Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Lời mở đầu Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích cực , chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC , thực hiện cam kết AFTA, nộp đơn xin gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một thị trường hàng hoá ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay. Do đó các doanh nghiệp phảI chủ động trong sản xuất kinh doanh và đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượng hàng hoá, dịch vụ và quản lý. Hoạt dộng quản lý chất lượng ở Việt Nam ngày càng tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn của thế giới. Tính đến đầu năm 2003 Việt Nam có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức được chứng nhận ISO 9000 một con số đáng được khích lệ. Vì vậy để tìm hiểu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam em đã chọn đề tàI “ Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” làm đề tàI môn học cho mình. I. Sự cần thiết tham gia áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 II. Những lý luận cơ bản về ISO 9000 III. Thực trạng của doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 IV. Giải pháp Sự cần thiết tham gia áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000 Lịch sử ra đời của quản lý chất lượng như ngày nay Trải qua nhiều năm phát triển của việc quản lý chất lượng người ta có thể chia lịch sử phát triển của quản lý chất lượng thành nhiều giai đoạn khác nhau tuy nhiên người ta thống nhất chia lịch sử phát triển của quản lý chất lượng thành 4 giai đoạn sau: 1.1. Quản lý chất lượng bằng kiểm tra Đặc điểm của giai đoạn này đó là chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do một người chuyên trách đảm nhiệm được gọi là các đốc công. 1.2. Quản lý chất lượng bằng điều khiển và đảm bảo Hình thức này được xuất hiện ở nửa đầu thế kỷ 20. Nó khác với hình thức kiểm tra với chức năng chủ yếu là phát hiện. Nhưng phương pháp này mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc phòng bệnh hơn chữa bệnh. Thời kỳ này dùng phương pháp thống kê để điều khiển hoạt động ngăn ngừa việc gây khuyết tật cho sản phẩm và điều khiển phải gắn liền với việc kiểm tra cùng song song tiến hành. Mỹ là nơi đầu tiên coi thống kê là công cụ khoa học để điều khiển mọi hoạt động về chất lượng. Mô hình được minh hoạ như hình. Tiêu chuẩn áp dụng kiểm chứng phù hợp đạt không đạt tác động sửa chữa Đảm bảo chất lượng tạo ra phạm vi mà trong đó chất lượng đã đang và sẽ đựoc điều khiển. Đảm bảo chất lượng tạo khả năng chủ động hơn trong việc duy trì mức chất lượng cần thiết như kế hoạch đã đề ra. 1.3. Quản lý chất lượng cục bộ Trong giai đoạn này quản lý chất lượng đã được chú trọng hơn. Đặc điểm của giai đoạn này là các phòng ban bộ phận làm tốt các chức năng trong phạm vi của mình và làm tốt công tác chất lượng riêng biệt mà cấp trên giao phó. Không có mối liên hệ giữa các phòng ban bộ phận với nhau trong vấn đề quản lý chất lượng của toàn doanh nghiệp. 1.4. Quản lý chất lượng toàn diện Đặc điểm của giai đoạn này đó là việc quản lý chất lượng dựa trren sự tham gia của mọi phòng ban bộ phận và mọi người cùng tham gia. chức năng quản lý chất lượng dựa trên chức năng chéo có nghĩa là các phòng ban chức năng thường xuyên có mối quan hệ mật thiết không những làm tốt nhiệm vụ của mình mà còn phải hỗ trợ nhau cùng thực hiện tốt nhiệm vụ chung của doanh nghiệp. Đem lại lợi ích cho toàn tổ chức và thành viên . Vai trò của quản lý chất lượng. Nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 giúp cho các doanh nghiệp có cơ cấu quản lý hiệu quả hơn bằng việc đảm bảo nhu cầu về số lượng cán bộ hành chính phù hợp, chức năng không chồng chéo lên nhau. Từ đó dẫn đến việc tạo ra cơ cấu làm việc đạt hiệu quả giảm chi phí nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm. Bên cạnh đó còn giúp cho doanh nghiệp nâng cao được chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ vì quyền hạn của từng bộ phận rõ ràng tránh tình trạng “ cha chung không ai khóc” như trước kia công việc không có ai đảm trách cụ thể đến khi mắc lỗi thì đổ lỗi cho nhau khó có cơ hội sữa chữa hay tìm ra nguyên nhân gây lỗi đó. Công việc được giao cho từng bộ phận phòng ban và cán bộ từng bộ phận phòng ban đó phải tự chịu trách nhiệm về công việc được giao đó làm như vậy có thể nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công nhân viên phòng ban, bộ phận phát huy được năng lực từ mỗi người và bên cạnh đó còn giúp công tác điều chỉnh của phòng ban bộ phận được kịp thời khắc phục nhưng sai lỗi không để lan rộng ra và kéo dài trong thời gian dài. Về phía lãnh đạo cấp cao thì giúp họ có cái nhìn tổng quát về tình hình của từng bộ phận phòng ban và mối quan hệ của từng bộ phận phòng ban để đưa ra được những quyết định đúng đắn điều khiển kịp thời phù hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Đảm bảo chất lượng hàng hoá dịch vụ luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Theo Juran “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Do nhu cầu của con người luôn không ngừng biến đổi nên việc xác định nhu cầu là điều hết sức cần thiết nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được. Trọng tâm định hướng vào khách hàng luôn được các hệ thống quản lý ưu tiên số một vì họ nhìn thấy được tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Trong đó với việc khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển thì nhu cầu ở mức thấp sẽ không còn phù hợp nữa mà phải đạt ở mức có chất lượng cao hơn nhu cầu ở mức cơ sở và rõ ràng ngày càng là một yếu tố không thể thiếu được mà muốn thành công chiếm lĩnh thị phần doanh nghiệp phải tìm ra được nhu cầu tiềm ẩn của họ. Điều kiện cần giúp cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường khu vực và thế giới. Với đà toàn cầu hoá như hiện nay thì đến năm 2006 thì hàng hoá ngoại nhập sẽ bị đánh thuế rất thấp 0-5%. điều này thúc đẩy mạnh việc doanh nghiệp tham gia áp dụng vào một hệ thống quản lý chất lượng nào đó chứ không quản lý theo kiểu cũ được. Vì nó tạo ra hàng hoá có chất lượng cao hơn tiêu chuẩn thống nhất hơn, giữa các sản phẩm có thể lắp lẫn cho nhau. Có thể thay thế cho nhau ở nhiều nước khác nhau cùng sản xuất một loại sản phẩm. Hơn thế nữa sản phẩm muốn xuất sang một thị trường nước ngoài thì điều kiện cần thống nhất xem xét đầu tiên đó là được cấp chứng chỉ ISO 9000. Sau đó rồi mới đi vào chi tiết kiểm tra từng đặc tính cụ thể nào đó của sản phẩm xem có thoả mãn yêu cầu hay không? Do đó tham gia áp dụng ISO 9000 là điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể tham gia thị trường khu vực và thế giới nếu làm tốt thì đây cũng là điều kiện đủ. 2.4. Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý nhà nước. Khi xem xét đến hiệu quả vấn đề quản lý chất lượng của nhà nước đối với các doanh nghiệp thì việc các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo ra sự ro ràng rành mạch trong cơ cấu quản lý của nộibộ tổ chức vả lại cơ sở thanh tra kiểm tra của nhà máy thường xuyên được tiến hành đảm bảo hiệu quả cao phù hợp với yêu cầu mà khách hàng mong muốn và thuận lợi cho các thanh tra viên khitiến hành kiểm tra. Tài chính thu chi rõ ràng rành mạch giúp cho cơ quan thuế và các cơ quan quản lý khác đánh giá doanh nghiệp doanh nghiệp có độ chính xác hơn. Những lý luận cơ bản về ISO 9000 Các nguyên tắc cần thiết khi áp dụng ISO 9000. 1.1. Định hướng theo khách hàng Nguyên tắc đầu tiên của ISO 9000 là hướng tới khách hàng và xem đó như là điều kiện tối quan trọng nếu doanh nghiệp muốn phát triển hơn nữa. ở đâu đi chăng nữa với nền kinh tế thị trường mở cửa như hiẹn nay cùng một mặt hàng có vô số các nhà sản xuất chạy theo cùng sản xuất thì doanh nghiệp làm vừa lòng khách hàng hơn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng còn nếu mức độ thoả mãn không cao thì càng ngày số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp đó sẽ giảm đi. Do vậy doanh nghiệp nào cũng hướng cạnh tranh chủ yếu hợp pháp đó là chạy theo khách hàng. Muốn như vậy thì buộc các doanh nghiệp phải có một chiến lược đúng đắn trong mỗi giai đoạn nhất định cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Không giống như trước kia quan điểm khách hàng thường là người tiêu dùng cuối cùng của doanh nghiệp hiện nay có nhận thức mới có thể chia khách hàng làm hai loại : Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Phân loại về nhận thức như vậy giúp cho mỗi thành viên và mỗi quá trình đều cố gắng hoàn thành về số lượng và chất lượng ở khâu của mình tốt hơn có hiệu quả hơn tính tự chịu trách nhiệm cao hơn trong công việc của mình có như vậy sản phẩm do bộ phận của mình sản xuất mới được chấp nhận của bộ phận tiếp theo. Trong quản lý hành chính cũng vậy mỗi sản phẩm của mình làm ra đều được xem là một quá trình và người yêu cầu làm ra nó cũng được xem như khách hàng của quá trình đó. Như vậy trong nội bộ của tổ chức phải trở thành một thể thống nhất với nhau cùng hướng tới mục tiêu chung cho doanh nghiệp. Còn đối với khách hàng bên ngoài bao gồm: người cung ứng vật tư kỹ thuật, các đại lý bán hàng của doanh nghiệp, khách hàng tiêu thụ sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp…. Tiêu thụ hoặc giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp đó. Quan tâm và tìm hiểu khách hàng bên ngoài tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể giữ được số lượng khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới nhờ vào việc số lượng khách hàng cũ đó vừa là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp vừa là người môi giới tiếp thị sản phẩm cho khách hàng mới. Hơn nữa việc giữ được khách hàng trung thành này tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả trong việc cải tiến sản phẩm phù hợp với yêu cầu mới hiện đại và chỉ có mối quan hệ khăng khít bền vững của những khách hàng trung thành mới có câu trả lời trung thực và họ mới nhiệt tình có lời góp ý khi có sự thay đổi yêu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp … làm cho doanh nghiệp và xã hội ngày càng phát triển. 1.2. Vai trò của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cấp cao là người điều hành cao nhất của mỗi doanh nghiệp. Họ có vai trò ra quyết định đối với mỗi công việc trong nội bộ doanh nghiệp và trong giao tiếp với bạn hàng bên ngoài. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cao vai trò của lãnh đạo cấp cao nhiệm vụ của họ chủ yếu đó là việc phân quyền cho các cán bộ cấp dưới phê duyệt chính sách và mục tiêu của doanh nghiệp. Và họ là người chịu trách nhiệm chính đối với mỗi sai lỗi trong dây chuyền sản xuất cũng như trong quản lý chứ không phải là công nhân và nhân viên phòng vì mỗi chính sách, mục tiêu… muốn được áp dụng trong mỗi tổ chức phải được sự phê duyệt của các cán bộ này, cán bộ cấp cao phải là người gương mẫu trong làm việc cũng như giao tiếp để cho các công nhân nhân viên noi theo và hưởng ứng làm như vậy mới có tể giúp cho toàn bộ doanh nghiệp có mối liên kết thành một thể thống nhất. Để làm được điều này thì họ phải là người có học vấn, đạo đức và sự linh hoạt khôn khéo trong ứng xử cũng như trong kinh doanh. 1.3. Thu hút được mọi người cùng tham gia. Tinh thần làm việc của thời đại công nghiệp hoá và hiện đại hoá có sự chuyên môn sâu đó là tinh thần tập thể vì các sản phẩm của thế giới hiện đại gồm rất nhiều chi tiết bộ phận hợp thành mỗi người tổ chức có thể đảm đương ở một công việc nhất định do vậy để làm được một sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng cuối cùng thì cần phải có sự tham gia của nhiều bộ phận cùng làm do vậy khuyến khích mọi người tham gia chính là tạo cho sản phẩm cuối cùng không bị sai lỗi. Vả lại lực lượng lao động là nguồn lực dồi dào tiềm ẩn trong mỗi doanh nghiệp khuyến khích được tinh thần làm việc tập thể mọi người cùng tham gia là tạo động lực làm việc cho mọi người có thể tăng năng suất lao động tăng sản phẩm tạo sức cạnh tranh trên thị trường do tỷ lệ tăng tiền lương thấp hơn so với tỷ lệ tăng khối lượng sản phẩm. 1.4. Cách tiếp cận theo quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra nhất định (có thể là thành phẩm hoặc bán thành phẩm) do vậy để có một sản phẩm hoàn chỉnh cần phải có nhiều quá trình liên quan với nhau cùng tạo ra. Sản phẩm đầu ra của quá trình này sẽ trực tiếp là đầu vào của quá trình tiếp theo. Các quá trình có liên quan với nhau phải được xác định cụ thể rõ ràng và phải biết được quan hệ tương tác của chúng để quản lý cho tốt. Quá trình trước phải thoả mãn yêu cầu của quá trình sau mong đợi. Đó là yêu cầu và là nhiệm vụ của cách tiếp cận theo quá trình . 1.5. Cách tiếp cận hệ thống Trong mỗi doanh nghiệp là một thể thống nhất việc quản lý theo hệ thống là một biện pháp tốt duy trì cơ chế và nhịp độ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo bình thường và ngày càng phát triển. Trong mỗi quá trình nhất định bao gồm thứ tự thực hiện giữa chúng công việc nào trước công việc nào sau. Để có thể điều hành các quá trình và mối liên hệ giữa các quá trình ta phải đặt chúng vào trong một hệ thống thống nhất. Giúp cho cán bộ lãnh đạo kiểm soát tốt hơn công việc của các quá trình và có thể dự đoán được các khuyết tật của sản phẩm nếu xảy ra. Còn đối với quản lý hành chính việc đặt họ vào một khối thống nhất đảm bảo được việc không chồng chéo nhiệm vụ của nhau. Thực hiện có hiệu quả hơn công việc của mình được giao phó . 1.6. Cải tiến liên tục Do trạng thái nhu cầu về sản phẩm của khách hàng luôn thay đổi để làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp luôn tìm cách cải tiến liên tục sản phẩm của mình cho phù hợp với nhu cầu đặt ra. Để tạo ra được sản phẩm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thương trường có 2 cách : + Thứ nhất đó là đổi mới sản phẩm tạo ra sản phẩm mới hoàn toàn để thực hiện được điều này không phải bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện mà muốn thực hiện được doanh nghiệp phải có nguồn tài chính dồi dào đội ngũ cán bộ khoa học và công nhân phải có trình độ cao để kịp thay đổi với công nghệ mới đưa vào áp dụng… nhưng cơ hội đáp ứng nhu cầu chậm và có thể thất bại. + Thứ hai đó là cải tiến sản phẩm cũ thành sản phẩm mới nó kế thừa được các đặc tính của sản phẩm cũ bên cạnh đó thì bổ sung hoặc thay đổi thêm một số đặc tính mới cho phù hợp với nhu cầu lợi thế của biên pháp này là chi phí thấp sự thay đổi một số đặc tính không có ảnh hưởng gì đáng kể đến tay nghề công nhân làm cho họ dễ thích nghi hơn. Cơ hội rủi ro thấp và có thể đáp ứng ngay nhu cầu hiện tại của khách hàng. Và bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được biện pháp này. 1.7. Quyết định dựa trên các sự kiện: “Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin” theo ISO 9000:2000 Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa họckỹ thuật như hiện nay mà đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học công nghệ thông tin. Về phía doanh nghiệp thì các thông số có liên quan: giá cả các nguyên liệu đầu vào, thông tin công nghệ mới và thông tyin liên quan đến đối thủ cạnh tranh luôn biến động. Do đó nếu không biết đích xác về các vấn đề có liên quan mà doanh nghiệp cứ quyết định bừa thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng: chạy sau đối thủ của mình, sản xuất ra sản phẩm khó bán chạy, mua nguyên liệu đầu vào với giá cao đẩy giá thành sản phẩm lên cao, sản phẩm làm ra không có tính cạnh tranh. Nếu có thông tin rồi thì mọi thông tin và dữ liệu thu được không phải lúc nào cũng chính xác do nhiều nguyên nhân mang lại : người thu thập thông tin không chính xác, các đối thủ tung tin ma để đánh lừa…. Nên phải họp cán bộ để phân tích các dữ liệu và thông tin đó việc phân tích phải dựa vào các sự kiện thực tế phát sinh trên thị trường và mối quan hệ của các sự kiện đó. Từ đó tìm ra những nguồn thông tin xác thực nhất. 1.8. Mối quan hệ tương hỗ lợi ích giữa doanh nghiệp và người cung ứng Trên đây là các nguyên tắc cần thiết trong khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 vào doanh nghiệp. Do tính ưu việt của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nên bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức hành chính … đều có thể áp dụng được thành công các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này. 2. Cách tiếp cận và triết lý của ISO 9000 2.1. ISO 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có quan hệ nhân quả, chất lượng sản phẩm do chất lượng quản lý quyết định do vậy chất lượng quản lý là nội dụng chủ yếu của quản lý chất lượng điều này được giải thích bằng cách đó là con người là yếu tố trọng tâm chi phối mọi vấn đề như sản xuất, kinh doanh, xã hội…. Do đó quản lý chủ yếu là về vấn đề con người. Con người tạo ra sản phẩm hàng hoá dịch vụ do đó quản lý tốt về con người dẫn đến các sản phẩm do họ làm ra sẽ có chất lượng. 2.2. Phương châm chiến lược Đó là làm đúng ngay từ đầu lấy phòng ngừa làm chính. Đó là yêu cầu quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải luôn phấn đấu để đạt được. Làm đúng ngay từ đầu có thể tiết kiệm chi phí: nguyên vật liệu, nhân công, máy móc thiệt bị và về thời gian giao hàng cho khách hàng dẫn đến giá thành rẻ hơn còn lấy phương châm phòng ngừa đó là tạo ra thế chủ động trong việc tiến hành và điều hành nhịp điều sản xuất kinh doanh trong mỗi bộ phận khi có phát sinh sai lỗi để tránh không bị bỡ ngỡ và có biện pháp kịp thời để điều chỉnh. 2.3. Tấn công vào những hoạt động chi phí. Trong kinh doanh yếu tố chi phí góp phần quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp vì nó liên quan đến giá thành của sản phẩm. Yếu tố chi phí lãng phí không tạo thêm giá trị cho sản phẩm mà đẩy giá thành sản phẩm lên cao hơn bình thường dẫn đến việc tăng giá bán hạn chế cạnh tranh về giá của sản phẩm trên thị trường. Và nếu xử lý không tốt sẽ gây hậu quả nghiêm trọng đến việc giảm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Do đó doanh nghiệp cố gắng thực hiện chính sách làm đúng ngay từ đầu cho nên trước khi bước vào hoạt động phải xem xét và lập kế hoạch chi tiết cho từng đơn vị và từng bộ phận và điều chỉnh nó trong quá trình hoạt động đang được tiến hành. 3. Các yêu cầu: Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 bao gồm 20 yêu cầu của hệ thống chất lượng : 3.1. Trách nhiệm của lãnh đạo Trong 3 vấn đề chính : - Chính sách chất lượng : người điều hành phải lập hồ sơ và sự cam kết thực hiện, chính sách. Chính sách này phải được lập thành văn bản. Chính sách chất lượng phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức và các bên quan tâm khác. - Tổ chức: + Trách nhiệm và quyền hạn: xác định được quyền hạn và trách nhiệm của người quản lý về công việc điều hành của mình phụ trách. + Nguồn lực : đảm bảo được các nguồn lực cần thiết cho tiến độ sản xuất kinh doanh và đặc biệt là các nguồn lực được đảm bảo bằng hồ sơ. + Đại diện của lãnh đạo: nhiệm vụ để duy trì đảm bảo và áp dụng theo hồ sơ. Sau đó báo cáo việc thực hiện đến lãnh đạo cấp cao để xem xét và làm cơ sở để cải tiến hệ thống chất lượng. - Xem xét của lãnh đạo : ban lãnh đạo phải xem xét định kỳ hệ thống chất lượng để đảm bảo nó luôn phù hợp và có hiệu quả đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn và chính sách, mục tiêu chất lượng đã được công bố. 3.2. Hệ thống chất lượng 3.3. Xem xét hợp đồng 4.4. Kiểm soát thiết kế 4.5. Kiểm tra tài liệu 4.6. Mua sản phẩm 4.7. Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp 4.8. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm 4.9. Kiểm soát quá trình 4.10. Kiểm tra thử nghiệm 4.11. Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm 4.12. Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm 4.13. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.14. Hành động khắc phục phòng ngừa 4.15. Xếp dỡ lưu kho bao gói bảo quản và giao hàng 4.16. Kiểm soát hồ sơ chất lượng 4.17. Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ 4.18. Đào tạo 4.19. Dịch vụ kỹ thuật 4.20. Kỹ thuật thống kê Đây là 20 yêu cầu về hệ thống chất lượng do bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 ban hành. Nêu lên những công việc phải làm khi áp dụng ISO 9000 :1994. Sau khi sửa đổi ISO 9000 :1994 thành ISO 9000:2000 được phân lại nhóm theo hoạt động và cách tiếp cận quá trình thành: - Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ. - Trách nhiệm của lãnh đạo: trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao đối với hệ thống quản lý chất lượng gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ. - Quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý