Đề tài Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại Công ty Nam Thái

Ngành du lịch dường như là một ngành còn mới mẻ và non trẻ đối với nền kinh tế đất nước trong những năm trước đây. So với các nước trong khu vực, thì sự hội nhập và đầu tư vào du lịch là khá rè rặt. Mặc dù Việt Nam đã tham gia một số tổ chức du lịch trong nước và thế giới, nhưng do những vấn đề về thủ tục, chất lượng, vệ sinh đã cản trở sự trỗi dậy của nền du lịch Việt Nam đầy tiềm năng. Nhận thấy cần thiết phải phát triển du lịch để phát triển kinh tế của đất nước.Trong những năm trở lại đây, chính phủ đã chi những khoản tiền lớn nhằm quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam tới bạn bè thế giới. Không chỉ có vậy, nhà nước còn giảm các thủ tục, chính sách đã trở thành rào cản của các doanh nghiệp lữ hành như visa, vé máy bay, xuất nhập cảnh. Do tình hình đời sống trong dân cư ngày càng tăng cao, việc đi du lịch ngày càng trở nên phổ biến, không chỉ với khách quốc tế mà cả với khách nội địa. Do đó, việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách có nhu cầu được chăm sóc, phục vụ nhiệt tình chu đáo, được khám phá và hiểu hơn về nền văn hóa, văn minh của nhân loại. Chính vì vậy mà việc yêu cầu cần có hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có kỹ năng, nghiệp vụ tốt cũng như nhiệt tình, yêu nghề là điều rất quan trọng tới chất lượng của chương trình cũng như sự thành công của công công ty. Vậy làm thế nào để có được nguồn hướng dẫn viên có chất lượng và duy trì được là một điều rất qua trọng. Như chúng ta đã biết, quản trị nhân lực ( Human Resource Management ) là khoa học về quản lý con người dựa trên niềm tin cho rằng nhân lực đóng vai trò quan trọng bậc nhất tới sự thành công lâu dài của tổ chức hay doanh nghiệp. Một tổ chức,doanh nghiệp có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng người lao động một cách hiệu quả, tận dụng kinh nghiệm, sự khéo léo của họ nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Quản trị nhân lực nhằm mục đích tuyển chọn được những người có năng lực, nhanh nhạy và cống hiến trong công việc, quản lý hoạt động và khen thưởng kết quả hoạt động cũng như phát triển năng lực của họ ( Theo A. J. Price. Human Resource Management in a Business Context, International Thomson Business Press. 2nd edition. 2004) Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, và làm việc tại công ty, tôi thấy được vai trò và sự cần thiết của việc quản trị nguồn hướng dẫn. Xong do tính chất phức tạp của công việc hướng dẫn nên việc quản lý gặp rất nhiều khó khăn. Vậy để thu hút, đào tạo và phát triển được nguồn hướng dẫn thì ta cần làm có những biện pháp như thế nào? Do đó, tôi xin được chọn đề tài “ quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái” để có thể xin đưa ra những giải pháp để quản lý tốt được nguồn hướng dẫn. Đối tượng mà đề tài hướng tới là những hướng dẫn viên đang làm việc chính thức tại doanh nghiệp, là cơ sở vật chất của bộ phận quản trị, ngoài ra còn có các hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên đã đang và sẽ hợp tác với công ty. Phương pháp được sử dụng là thu thập số liệu, thống kê và phân tích vấn đề. Do tính chất công việc của hướng dẫn mà việc thu thập và phân tích số liệu cũng hơi khác so với các công việc khác trong cùng ngành hay khác ngành. Cấu trúc bài viết gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch Phần II: Thực trạng hoat động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái Phần III: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị hoạt động hướng dẫn tại công ty.

doc59 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 13/12/2012 | Lượt xem: 2520 | Lượt tải: 13download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại Công ty Nam Thái, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch dường như là một ngành còn mới mẻ và non trẻ đối với nền kinh tế đất nước trong những năm trước đây. So với các nước trong khu vực, thì sự hội nhập và đầu tư vào du lịch là khá rè rặt. Mặc dù Việt Nam đã tham gia một số tổ chức du lịch trong nước và thế giới, nhưng do những vấn đề về thủ tục, chất lượng, vệ sinh đã cản trở sự trỗi dậy của nền du lịch Việt Nam đầy tiềm năng. Nhận thấy cần thiết phải phát triển du lịch để phát triển kinh tế của đất nước.Trong những năm trở lại đây, chính phủ đã chi những khoản tiền lớn nhằm quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam tới bạn bè thế giới. Không chỉ có vậy, nhà nước còn giảm các thủ tục, chính sách đã trở thành rào cản của các doanh nghiệp lữ hành như visa, vé máy bay, xuất nhập cảnh.. Do tình hình đời sống trong dân cư ngày càng tăng cao, việc đi du lịch ngày càng trở nên phổ biến, không chỉ với khách quốc tế mà cả với khách nội địa. Do đó, việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách có nhu cầu được chăm sóc, phục vụ nhiệt tình chu đáo, được khám phá và hiểu hơn về nền văn hóa, văn minh của nhân loại. Chính vì vậy mà việc yêu cầu cần có hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có kỹ năng, nghiệp vụ tốt cũng như nhiệt tình, yêu nghề là điều rất quan trọng tới chất lượng của chương trình cũng như sự thành công của công công ty. Vậy làm thế nào để có được nguồn hướng dẫn viên có chất lượng và duy trì được là một điều rất qua trọng. Như chúng ta đã biết, quản trị nhân lực ( Human Resource Management ) là khoa học về quản lý con người dựa trên niềm tin cho rằng nhân lực đóng vai trò quan trọng bậc nhất tới sự thành công lâu dài của tổ chức hay doanh nghiệp. Một tổ chức,doanh nghiệp có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng người lao động một cách hiệu quả, tận dụng kinh nghiệm, sự khéo léo của họ nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Quản trị nhân lực nhằm mục đích tuyển chọn được những người có năng lực, nhanh nhạy và cống hiến trong công việc, quản lý hoạt động và khen thưởng kết quả hoạt động cũng như phát triển năng lực của họ ( Theo A. J. Price. Human Resource Management in a Business Context, International Thomson Business Press. 2nd edition. 2004) Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, và làm việc tại công ty, tôi thấy được vai trò và sự cần thiết của việc quản trị nguồn hướng dẫn. Xong do tính chất phức tạp của công việc hướng dẫn nên việc quản lý gặp rất nhiều khó khăn. Vậy để thu hút, đào tạo và phát triển được nguồn hướng dẫn thì ta cần làm có những biện pháp như thế nào? Do đó, tôi xin được chọn đề tài “ quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái” để có thể xin đưa ra những giải pháp để quản lý tốt được nguồn hướng dẫn. Đối tượng mà đề tài hướng tới là những hướng dẫn viên đang làm việc chính thức tại doanh nghiệp, là cơ sở vật chất của bộ phận quản trị, ngoài ra còn có các hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên đã đang và sẽ hợp tác với công ty. Phương pháp được sử dụng là thu thập số liệu, thống kê và phân tích vấn đề. Do tính chất công việc của hướng dẫn mà việc thu thập và phân tích số liệu cũng hơi khác so với các công việc khác trong cùng ngành hay khác ngành. Cấu trúc bài viết gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch Phần II: Thực trạng hoat động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái Phần III: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị hoạt động hướng dẫn tại công ty. Vì thời gian thực tập không nhiều, còn thiếu kinh nghiệm chuyên sâu, bài viết có thế chưa được hoàn chỉnh. Cho nên rất mong sự giúp đỡ, đóng góp của quý thày cô để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn quý thày cô ! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Khái niệm hướng dẫn du lịch và quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch 1.1.1.1 Khái niệm Trước đây, khi du lịch chỉ mang tính chất di chuyển từ nơi này tới nơi khác, khách du lịch tự lo các dịch vụ như phương tiện đi lại, nhà trọ, chỗ ăn…đã gây nhiều khó khăn cản trở cho việc đi du lịch. Do sự phát triển của xã hội, nhu cầu đi lại tăng lên, ngành du lịch cũng phát triển theo, khách đi du lịch có thể thông qua các công ty lữ hành để đặt các dịch vụ về ăn uống, lưu trú, visa, hộ chiếu cũng như các phương tiện đi lại để đảm bảo chuyến đi an toàn, diễn ra tốt đẹp. Khi ngành du lịch phát triển sang một tầm mới, không chỉ là du lịch trong nước mà còn du lịch sang các nước láng giềng trong khu vực, sang các nước khác châu lục thì vấn đề ngôn ngữ, văn hóa, tín ngưỡng… là một trong những cản trở cho khách du lịch. Thêm vào đó, do mức sống được tăng cao, con người đi với nhiều mục đích khác nhau, họ không chỉ quan tâm đến vấn đề an toàn mà còn muốn tìm hiểu thêm văn hóa lịch sử, nâng cao hiểu biết, được trải nghiệm và đặc biệt là được phục vụ chu đáo nhiệt tình trong chuyến đi. Để giải quyết được những vấn đề trên thì việc có hướng dẫn viên đi kèm đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Họ sẽ là người thay mặt công ty đưa khách đi an toàn, kiểm tra xem các dịch vụ có đạt tiêu chuẩn không, giúp khách giải đáp những thắc mắc, những khó khăn trong chuyến đi… Đồng thời, hướng dẫn viên còn giúp công ty phát hiện ra nhu cầu của khách, giám sát chất lượng của các nhà cung cấp và tìm kiếm thêm các chương trình cũng như các dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Đó là những khái quát về hướng dẫn viên du lịch. Để hiểu được bản chất của hướng dẫn ta đi tìm hiểu định nghĩa về nó. Đứng trên mỗi góc độ tiếp cận, ta có khái niệm khác nhau về hướng dẫn viên du lịch. Có những cách tiếp cận đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch. Nhưng có hai định nghĩa khái quát và tiêu biểu nhất nói lên bản chất của hướng dẫn viên du lịch, đó là định nghĩa của trường đại học British Columbia ( Canada) và định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam. Định nghĩa thứ nhất: theo các giáo sư trường đại học British Columbia thì hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình du lịch theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”. Vì định nghĩa trên đứng trên giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch, vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của hướng dẫn viên (HDV) du lịch và mục đích của hoạt động hướng dẫn. Còn theo cách định nghĩa thứ hai, đứng trên giác độ quản lý nhà nước về du lịch, có môi trường hoạt động của HDV du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của các HDV du lịch. Theo quy chế hướng dẫn viên du lich của tổng cục du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL- HĐBT ngày 4/10/1994) thì “ hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo trương trình du lịch đã được ký kết” ( trích giáo trình hướng dẫn du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất bản năm 2000 do PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chương đồng biên soạn) 1.1.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch Thông qua hai định nghĩa trên, cùng với việc tìm hiểu về hoạt động hướng dẫn đã phần nào chỉ ra được tầm quan trọng cũng như những công việc của người hướng dẫn viên. Vậy vai trò của hướng dẫn viên được thể hiện ở trên các góc độ như: Thứ nhất: đối với đất nước Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người giúp quý khách tiếp nhận các thông tin tại điểm tham quan, cũng như các thông tin khác liên quan đến chương trình hay những thắc mắc mà khách du lịch có nhu cầu được giải đáp. Vì thế hướng dẫn viên như là một phát ngôn viên cho đất nước đó, cho điểm đến đó về văn hóa, con người, truyền thống, niềm tin, tín ngưỡng…để giúp quý khách có thêm hiểu biết và cảm nhận được giá trị của điểm đếm, giúp cho du khách trong nước thêm yêu đất nước mình hơn, hiểu được cái hay cái đẹp trong văn hóa truyền thống của cha ông ta. Còn đối với du khách quốc tế, thông qua việc thuyết trình, cung cấp thông tin, hướng dẫn viên đã giúp cho du khách thấy được sự quyến rũ, vẻ phi thường, cổ xưa và rất hào hùng trong văn hóa truyền thống của đất nước con người Việt Nam, đồng thời cũng thấy được một Việt Nam hiện đại, năng động, vươn lên không ngừng trong từng ngày. Ngoài ra, thông qua các chương trình tour du lịch, hướng dẫn viên còn thực hiện công việc xuất khẩu tại chỗ khi giới thiệu, hướng dẫn du khách mua các sản phẩm, đặc sản hay tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa khác khi đi du lịch, mang lại lợi ích cho địa phương, đất nước. Thứ hai: đối với công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Thông qua các chương trình hoạt náo, các dịch vụ, các nội dung thuyết minh, sự hòa đồng, cởi mở và chân tình của hướng dẫn viên làm du khách thấy thân thiện và để lại hình ảnh đẹp về công ty trong lòng du khách. Hứa hẹn sự hợp tác lâu dài với công ty, giữ chân và tăng lên lượng khách hàng của công ty. Do đó, nâng cao khả năng cạnh tranh, năng lực của công ty trong lòng du khách cũng như so với các đối thủ cạnh tranh khác. Thứ ba: Đối với khách du lịch Trong các chương trình du lịch, hướng dẫn viên đại diện cho quyền lợi của khách du lịch thông qua các công việc như kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ. Là phiên dịch viên cho đoàn khi tham gia các chương trình du lịch ra nước ngoài. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên là giúp du khách được thoải mái, thỏa mãn các nhu cầu về dịch vụ trong chuyến đi như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí, tìm hiểu…là người đứng lên bảo vệ quyền lợi cho du khách khi có bất kỳ sự cố gì xảy ra. Khái niệm hoạt động quản trị hướng dẫn du lịch Để làm rõ khái niệm này chúng ta đi tìm hiểu thế nào là quản trị và hoạt động hướng dẫn là gì. Khi đã hiểu từng khía cạnh nhỏ của vấn đề chúng ta sẽ nắm được bản chất của vấn đề. Trước tiên, ta tìm hiểu thế nào là quản trị. Vì hoạt động lữ hành là một hoạt động tổng hợp, nó liên kết chặt chẽ các dịch vụ với nhau. Mặt khác, do tính chất công việc cũng như đặc điểm trong lao động của ngành du lịch trong kinh doanh lữ hành mà việc quản trị trở nên khó khăn hơn so với quản trị các lĩnh vực khác. “ Quản trị” là một từ Hán Việt, trong đó “ quản” nghĩa là trông nom, chăm sóc, “trị” nghĩa là sửa sang, răn đe. Vậy “ quản trị” tức là việc trông nom, sắp xếp công việc cho một nhóm lao động nào đó của tổ chức để đạt được mục tiêu của tổ chức. Tiếp nữa là ta đi tìm hiểu thế nào là hoạt động hướng dẫn. Theo giáo trình hướng dẫn du lịch xuất bản năm 2000 của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì “ hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch ( các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch đảm bảo thực hiện những mong muốn những nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước tiên trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được ký kết”. Như vậy hoạt động hướng dẫn đóng vai trò rất quan trọng trong các chương trình du lịch. Có thể nói chất lượng của công việc của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch mà họ đảm nhiệm và qua đó ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty nói riêng và đến nền văn hóa, hình ảnh của một địa phương, đất nước nói chung. Nếu một chương trình du lịch được chuẩn bị kỹ về các dịch vụ, các điểm tham quan hấp dẫn nhưng hướng dẫn viên lại chưa có bản lĩnh nghề nghiệp và kém về năng lực, thực hiện không đúng quy trình thì có thể làm giảm sút rất nhiều chất lượng của chương trình du lịch. Trong hoạt động hướng dẫn có thể nói hướng dẫn viên như là một yếu tố trung gian, một enzim có lợi trong việc kích thích mối quan hệ giữa khách du lịch với đối tượng tham quan. Đối tượng tác động của hoạt động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả các nhu cầu đa dạng và phong phú của họ. Để giúp họ thỏa mãn những nhu cầu đó, hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận được hết giá trị của tài nguyên du lịch, đón nhận các dịchvụ một cách vui vẻ, thoải mái nhất. Để hoạt động quản trị được diễn ra tốt đẹp như mong muốn, chúng ta cần phải hiểu rõ đối tượng quản trị và những nhân tố nào ảnh hưởng tác động đến đối tượng bị quản trị, hay nói cách khác là những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn. Đó là những nhân tố sau: Thứ nhất: Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình du lịch. Độ dài của các chương trình du lịch có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động hướng dẫn trên các phương diện từ việc chuẩn bị trước chuyến đi đến các hoạt động trong chuyến đi. Đặc biệt là việc chuẩn bị nội dung trước chuyến đi và kiểm soát các tác động ngoại cảnh ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng của việc thực hiện chương trình. Độ dài ngắn của các chương trình du lịch khác nhau cũng ảnh hưởng đến tốc độ thực hiện chương trình du lịch. Đối với các chương trình ngắn ngày như một, hai ngày thì cường độ thực hiện chương trình cao hơn và việc giao tiếp, tiếp xúc giữa các thành viên trong đoàn cũng như giữa hướng dẫn viên với đoàn là hạn chế. Ngược lại, đối với các chương trình dài ngày như ba ngày, bốn ngày…hoặc lâu hơn thì bầu không khí và sự thỏai mái sẽ được cải thiện đáng kể. Ngoài ra, thời điểm thực hiện chương trình du lịch là dịp cao điểm của mùa vụ hay vào thời điểm thông thường hoặc ngoài mùa vụ có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt động hướng dẫn. Những tác động ảnh hưởng này thường tập trung chủ yếu vào vấn đề đáp ứng của các nhà cung cấp. Vào thời điểm chính vụ, do áp lực về sự quá tải, cầu vượt quá cung sẽ làm giảm sút chất lượng dịch vụ. Mức tác động này là không thể tránh khỏi và nó phụ thuộc vào sự cam kết của nàh cung cấp với công ty lữ hành. Thứ hai là đặc điểm của đoàn khách: Đây là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của hướng dẫn viên. Mỗi sự khác biệt về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và địa vị xã hội, quốc tịch của khách ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn. Nguyên nhân là do sự khác biệt về động cơ đi du lịch, khả năng về tài chính, vốn hiểu biết và thậm chí về thể chất. Do đó, những tác động ảnh hưởng của nó tới hoạt động hướng dẫn là: Cường độ thực hiện chương trình: do mỗi thế hệ, mỗi lứa tuổi sẽ có tâm sinh lý, nhu cầu, nguyện vọng và mong muốn khác nhau. Đó là yếu tố thuộc về tự nhiên, chẳng hạn như với những đối tượng khách du lịch là những người cao tuổi thì họ thích những chương trình du lịch nhẹ nhàng, vận động với cường độ thấp, không mất quá nhiều sức lực, không thích quá ồn ào, thích được tôn trọng, được thưởng thức nghệ thuật. Đối lập hoàn toàn với loại khách này là những khách du lịch thuộc vào thế hệ trẻ, họ thích những chương trình sôi động, năng động, hoạt náo, thích được trải nghiệm, khám phá và đôi chút được thể hiện mình hay học hỏi tri thức nhân loại. Tiếp nữa là tiêu chuẩn về các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ mang lại sự thuận lợi cho chuyến hành trình. Thông thường thì càng những khách du lịch có khả năng chi trả cao thì càng sẵn sàng chi trả nhiều cho các dịch vụ để có được sự thoải mái nhất. Nội dung thông tin về đối tượng tham quan mà họ quan tâm: Những khách du lịch là những người thuộc lớp cao tuổi hay là những trí thức thì thường muốn tiếp nhận các thông tin diện hẹp nhưng chuyên sâu của đối tượng tham quan. Nhưng đối với giới trẻ thì khác họ thích những thông tin diện rộng chứ không cần chuyên sâu. Thứ ba là các phương tiện được sử dụng Với mỗi phương tiện sử dụng khác nhau thì cũng ảnh hưởng khác nhau tới hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên. Chẳng hạn như khi vận chuyển bằng ôtô thì hướng dẫn viên phải thực hiện nhiều hơn công việc liên quan đến việc làm phong phú cho chuyến đi Thứ tư là sự cam kết của các nhà cung cấp: Sự cam kết này đóng vai trò quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cầu của công ty lữ hành về đặt chỗ với số lượng, chủng loại cũng như chất lượng của các dịch vụ. Sự cam kết này chịu ảnh hưởng lớn về vị thế giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành. Hay nói cách khác, đó là sự phụ thuộc xem bên nào có quyền mặc cả cao hơn. Nếu công ty lữ hành có vị thế cao hơn, có quyền mặc cả lớn hơn thì cac dịch vụ được nhà cung cấp đảm bảo, chắc chắc hơn là những công ty lữ hành có quyền mặc cả thấp. Nếu nhà cung cấp có quyền quyết định cao hơn thì việc đảm bảo chất lượng, chủng loại, số lượng phòng cho công ty lữ hành thường không chắc chắn, làm ảnh hưởng đến chất lượng của công ty lữ hành, kéo theo gây những khó khăn cho hướng dẫn viên. Nếu hướng dẫn viên không có kinh nghiệm, chưa từng trải..thì sẽ khó có thể có cách giải quyết hợp tình hợp lý và kiến khách thấy hài lòng. Có nhiều trường hợp, tour đó bị đổ bể. Thứ năm là sự cam kết bên trong của công ty lữ hành: Các công ty không chỉ tập trung vào việc marketing, cam kết chữ tín với các đối tác, nhà cung cấp mà việc marketing, gắn kết các bộ phận trong doanh nghiệp ngày càng được đánh giá cao và đóng vai trò quan trọng. Các bộ phận trong doanh nghiệp như là những bánh răng làm cho cỗ máy được vận hành chơn chu. Chỉ cần một bánh răng có vấn đề, không ăn khớp được với các bánh răng khác thì cỗ máy xuất hiện vấn đề ngay, và dần dần cỗ máy đó hoạt động không theo quy trình dẫn đến ngừng hoạt động. Doanh nghiệp cũng vậy, nếu như các bộ phận không ăn khớp nhịp nhàng với nhau, không hỗ trợ nhau thì chất lượng và sự phục vụ sẽ không được tốt như những cam kết của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong doanh nghiệp lữ hành điều này càng đóng vai trò quan trọng. Để hỗ trợ cho bộ phận hướng dẫn thì việc truyền thông tin rõ ràng giữa bộ phận hướng dẫn, marketing và điều hành, kế toán… đóng vai trò rất quan trọng. Bộ phận marketing sẽ giúp cho hướng dẫn nắm được thông tin về đối tượng khách như tuổi, quốc tịch, tính cách, văn hóa, tôn giáo, những yêu cầu đặc biệt…để có thể chủ động hơn trong việc phục vụ khách du lịch. Sự thông tin giữa bộ phận điều hành và hướng dẫn cũng giúp cho hướng dẫn nắm được lịch trình như thế nào, đặc dịch vụ với nhà cung cấp nào, số lượng và chất lượng dịch vụ ra sao, hình thức thanh toán như thế nào. Ngoài ra, sự cam kết giữa công ty và hướng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng. Sự cam kết, hứa hẹn, các mức thù lao, khen thưởng, các quy định cần phải được rõ ràng và thực hiện như đã cam kết, có như thế hướng dẫn viên mới có thể yên tâm công tác, cống hiến hết khả năng, tài nghệ cũng như những vốn kiến thức hiểu biết của mình để có thể phục vụ đòan khách được tốt nhất, mang lại danh tiếng và uy tín cho công ty. Tạo lập và giữ chân các mối quan hệ, khách hàng cho doanh nghiệp lữ hành. Từ việc tìm hiểu nội dung khái niệm của quản trị và hoạt động hướng dẫn, ta sẽ có cái nhìn khái quát về quản trị hoạt động hướng dẫn. Vậy tóm lại, quản trị hoạt động hướng dẫn bao gồm những nội dung chính sau: Thứ nhất là thu hút nguồn nhân lực: đây là một công việc vô cùng quan trọng và đóng vai trò quyết định nhằm đảm bảo cho tổ chức có đủ hướng dẫn về số lượng cũng như chất lượng. Để làm được như vậy, bộ phận quản trị cần làm những công việc như kế hoạch hóa nhân lực, phân tích, thiết kế công việc, biên chế nhân lực, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân lực dựa vào mục tiêu chiến lược cũng như tình hình tài chính của doanh nghiệp. Trong đó: Kế hoạch hóa nhân lực là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực, phù hợp với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Để làm được điều này, người quản trị phải nắm được khả năng, trình độ, cũng như năng lực của đội ngũ hướng dẫn , đồng thời cũng phải nắm được hướng phát triển của công ty để có t
Luận văn liên quan