Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Sai Gon

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.

doc106 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 15/12/2012 | Lượt xem: 12459 | Lượt tải: 30download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Sai Gon, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON. Mục đích nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạn OSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Giới thiệu kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài. Em xin chân thành cám ơn thầy đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận về khách sạn Khái niệm về khách sạn Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển. Có nhiều lý do thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn. Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ. Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách. Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nước nóng… Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì: Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn…góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp. Khách sạn – tổ chức phức tạp Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển. Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản. Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn. Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý… Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau: Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra. Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với các nước trên thế giới: Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau: Yêu cầu về kiến trúc khách sạn Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ và mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức Khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp. Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô vừa Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa Khách sạn có quy mô lớn Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B. Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn 1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạn trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu hết các bộ phận này. Bộ phận F.O Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…) Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O: Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác. Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách. Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu. Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm. Bộ phận H.K Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh. Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khu vực công cộng. Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K: Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng. Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải. Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng. Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn. Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe. Bộ phận F&B Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống. Bộ phận S&M Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn. Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận này ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Bộ phận kế toán Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động. Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn. Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Bộ phận nhân sự Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ nhân viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docBAI VIET-KS OSCAR.doc
  • docLOI CAM DOAN.doc
  • docPHU LUC.doc
  • docTRANG BIA.doc
Luận văn liên quan