Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế T&C, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. Chuyên đề này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của Công ty , giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những quan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Quốc tế T&C. Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các Công ty lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C.

doc65 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 12/12/2012 | Lượt xem: 3212 | Lượt tải: 46download
Tóm tắt tài liệu Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Lời mở đầu: Q uan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế T&C, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. Chuyên đề này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của Công ty , giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những quan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Quốc tế T&C. Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các Công ty lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C. Em xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ, nhân viên của Công ty du lịch quốc tế T&C đã giúp đỡ rất nhiều trong quá trình thực tập và làm báo cáo chuyên đề. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này. Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hiên Chương 1: Cơ sở lý lụân về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các công ty lữ hành: Chương 1 bao gồm các lý luận cơ bản về khách hàng nói chung, khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành nói riêng và các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như: khái niệm, vai trò, chức năng, các nguyên tắc trong chăm sóc khách hang, những lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lữ hành và cho các khách hàng. 1.1 Những khái niệm cơ bản: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng. Thuật ngữ “khách hàng” đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ những người mua nói chung trên thị trường. Một người bình thường sẽ trở thành khách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó. Họ có thể là đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này nhưng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác. Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tại hoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó. * Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: - Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu dùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999) -Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial Buyers/ Customers) : Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác. -Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt động của tổ chức. -Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những các nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hoá về với mục đích bán lại để thu lời. Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng. Với hơn 6 tỷ người đều có thể được gọi là “khách hàng” trên thế giới thì đâu mới thực sự là khách hàng của một doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tự tìm hiểu và vẽ cho được “chân dung khách hàng” của mình. Đây là một công việc hết sức quan trọng, vì khách hàng sẽ chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được đối tượng khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ các doanh nghiệp mới có thể sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau. Vậy các doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình là các chương trình di lịch, sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng như thế nào? Phần tiếp theo sẽ trình bày về khách hàng và việc phân loại khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành. 1.1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. * Định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: Xuất phát từ những khía cạnh khác nhau trong việc nghiên cứu tìm hiểu, khái niệm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành có thể được phát biểu bằng nhiều cách khác nhau. Theo khái niệm về khách hàng nói chung thì có thể hiểu khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành là những người mua sản phẩm của các doanh nghiệp này. Người mua có thể là các cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm lữ hành để tiêu dùng hoặc để bán. Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”( Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2006, tr.51) thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu là những người khách du lịch. Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành thường là những người có thu nhập khá và tương đối ổn định. Từ đó có thể nêu một khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp lữ hành như sau: Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch hoặc bán lại để kiếm lời, hưởng hoa hồng. * Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh. Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm: Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” ( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005) Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm: Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước. Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước. Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm : Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý… Khách công vụ ( Professional): Là những khách hàng mua các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích tìm hiểu cơ hội kinh doanh, đi công tác… Khách đi với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh… ( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới) Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng biệt, độc lập không có sự liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc sử dụng dịch vụ có trong chương trình du lịch. Khách đi lẻ là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thành đoàn để tổ chức chuyến đi. Khách hàng đi theo hãng là những khách hàng của các hãng gửi khách, công ty gửi khách. Khái niệm chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu chỉ đơn giản là hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới. Dưới đây xin trình bày khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay: Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục vụ rất khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính. Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không? Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ không thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan. Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ qua các chức năng của nó. 1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp lữ hành. Bộ phận của hoạt động Marketing trực tiếp trong doanh nghiệp lữ hành. Marketing trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành thực hiện việc tiếp cận khách hàng không thông qua trung gian mà được cá nhân hoá. Marketing trực tiếp là một hệ thống marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch (có thể đo lường) của một khu vực thị trường. Marketing trực tiếp bao gồm rất nhiều hoạt động như: marketing bằng thư trực tiếp, bằng catalog, marketing qua điện thoại, marketing trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chí… Hoạt động chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing trực tiếp. Hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia vào hầu hết quá trình marketing trực tiếp từ gọi điện thoại, tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, gửi thư điện tử, gửi quà tặng cho khách hàng…có tác động trực tiếp mạnh mẽ đến việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, duy trì doanh số cho doanh nghiệp lữ hành. Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng. * Chức năng thông tin cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có chức năng cung cấp các thông tin cho khách hàng và cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm hỗ trợ việc ra quyết định ở các cấp quản lý. Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng bao gồm: - Các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch như: thông tin về mức độ nổi tiếng, sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch, các thông tin về thời tiết, phong tục tập quán, thể chế chính trị, luật pháp, chính sách tiền tệ, giá cả của điểm của điểm đến. - Thông tin về các loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác… - Một số thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng. Nội dung thông tin cung cấp cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp: - Thông tin của các khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xây dựng chương trình và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp. - Thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để có kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp. - Thông tin về các phản ánh, phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên để có những xử lý đúng đắn, kịp thời. * Chức năng kết nối, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. Chức năng này thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực hiện các biện pháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng như: gửi thư điện tử (e-mail), gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu với các khách hàng, tặng quà cho khách hàng… Nội dung của các bức thư, các cuộc điên thoại, gặp mặt trực tiếp có thể là những lời thăm hỏi, lời cảm ơn sau khi thực hiện chương trình hoặc chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ kỷ niệm trong năm… Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, không thể thiếu cho các doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp cùng các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng du lịch…để có thể trò chuyện, cũng như cung cấp thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề nghiệp của họ. Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu. Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. 1.3.3 Hãy là người trung thực: Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến. Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãn cao nhất mà thôi. Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của một nhân viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được tạo dựng cho các nhân viên trong doanh nghiệp. Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh. 1.3.4 Tôn trọng khách hàng: Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người của Abraham Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớn đến các quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không được thoả mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự. Các khách hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi. Khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của khách hàng. Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp được đánh giá cao, nhận được lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu một cách tích cực. 1.4 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay. Điện thoại: Đây là một thiết bị viễn thông hữu ích trong việc truyền và nhận âm thanh ( thông dụng nhất là giọng nói) từ xa. Thiết bị này đã g