Luận văn Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu

Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Con người và thiết bị hoạt động trong lĩnh vực này đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy mà theo thông lệ quốc tế: Tất cả các kỹ sư, công nhân và nhân viên làm việc trong ngành dầu khí đều phải trải qua các khóa huấn luyện về an toàn và môi trường. Đặc biệt là đối với những người làm việc trên các giàn khoan, thực hiện các hoạt động thăm dò, khai thác, chế biến, vận chuyển và tiêu thụ sản phẩm dầu khí đòi hỏi phải có độ an toàn cao, trình độ kỹ thuật và công nghệ tiên tiến hiện đại. Nếu không có chứng chỉ an toàn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì người lao động không được các nhà thầu chấp nhận làm việc ở các vị trí nêu trên. Mặt khác, đào tạo an toàn được lặp lại từng 2 năm và số người cần đào tạo hàng năm bằng 1/2 số lượng lao động của Tổng Công ty, bao gồm các lĩnh vực: - An toàn môi trường cơ bản: 35%; - An toàn trên biển: 30%; - An toàn trong các nhà máy: 30%; - Môi trường: 5%

pdf107 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 29/03/2014 | Lượt xem: 1651 | Lượt tải: 17download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ----------------- Lê Thùy Dung ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM CẢNH HUY Hà Nội – Năm 2012 Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................6 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI..................................................................................................6 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ....................................................................................................................7 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................................8 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................10 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...........................................................10 1.1.1 Chất lượng.....................................................................................................................10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................11 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................................13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................14 1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ ................................................15 1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................................16 1.2. KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO .......19 1.2.1 Khái niệm đào tạo .........................................................................................................19 1.2.2 Đặc điểm đào tạo...........................................................................................................20 1.2.3 Chất lượng đào tạo ........................................................................................................21 1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng đào tạo ...............................................................................21 1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo ......................................................21 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.............................................................................24 1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo .............28 1.2.4.1 Quản lý chất lượng đào tạo ...................................................................................28 1.2.4.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng đào tạo...................................................30 1.2.4.3. Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu ............................34 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN-MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ ...............................................................................35 1.2.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................35 1.2.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ................................................................39 Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 2 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU ..........................................41 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ ....................41 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................................41 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức ......................................................................43 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................................43 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................................44 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO AN TOÀN MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ.................................................................................................47 2.2.1 Thông tin chung ............................................................................................................47 2.2.2 Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí...............................................................................................................48 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ....................................................50 2.3.1 Chương trình và phạm vi đào tạo..................................................................................51 2.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy.........................................................................53 2.3.3 Đội ngũ giáo viên ..........................................................................................................55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ .....................61 2.4.1 Tiến hành đánh giá ........................................................................................................61 2.4.1.1 Phương pháp thực hiện ..........................................................................................61 2.4.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi ..........................................................................................64 2.4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu.........................................................................................70 2.4.2.1 Mô tả mẫu ..............................................................................................................70 2.4.2.2 Đánh giá và kiểm định thang đo: ...........................................................................71 2.4.2.3 Phân tích nhân tố....................................................................................................74 2.4.2.4 Phân tích hồi quy....................................................................................................80 2.4.3 Kết luận, đánh giá kết quả phân tích: ............................................................................82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU .......................................................................................................................89 3.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP...........................................89 Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 3 3.2 ĐỊNH HƯỚNG ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ NÓI CHUNG VÀ TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG NÓI RIÊNG .............................................................................................................90 3.3 M CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ .............................93 3.3.1 Đổi mới phương pháp quản lý đội ngũ giáo viên .........................................................93 3.3.2 Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo ........................................................97 3.3.3 Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập ........100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................................... 104 Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 1. Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 2. Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Schomberg 3. Hình 1.2 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra 4. Hình 1.3: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu 5. Hình 1.4: Khung nghiên cứu của đề tài 6. Bảng 2.1: Các khóa đào tạo an toàn – môi trường ở Trung tâm 7. Bảng 2.2: Bảng phân phối giáo viên trong các khoa 8. Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ giáo viên trực tiếp giảng dạy 9. Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu 10. Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu 11. Bảng 2.6: Kết quả phân tích mô tả mẫu 12. Bảng 2.7a: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến 13. Bảng 2.7b: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến sau khi loại bỏ biến cldtao16 14. Bảng 2.8: kết quả KMO and Barlett’ Test 15. Bảng 2.9: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 16. Bảng 2.10: nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 17. Bảng 2.11: Cronbach Alpha các nhân tố mới 18. Bảng 2.12: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo 19. Bảng 2.13: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng đào tạo 20. Bảng 2.14: KMO and Barlett’s Test cho thang đo mức độ hài lòng của học viên 21. Bảng 2.15: Eigenvalues và số lượng nhân tố mức độ hài lòng của học viên 22. Bảng 2.16: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố 23. Bảng 2.17 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 5 24. Bảng 2.18 : Kết quả hồi quy đơn biến 25. Bảng 2.19: Kết quả phân tích thống kê mô tả Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 6 MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Con người và thiết bị hoạt động trong lĩnh vực này đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy mà theo thông lệ quốc tế: Tất cả các kỹ sư, công nhân và nhân viên làm việc trong ngành dầu khí đều phải trải qua các khóa huấn luyện về an toàn và môi trường. Đặc biệt là đối với những người làm việc trên các giàn khoan, thực hiện các hoạt động thăm dò, khai thác, chế biến, vận chuyển và tiêu thụ sản phẩm dầu khí đòi hỏi phải có độ an toàn cao, trình độ kỹ thuật và công nghệ tiên tiến hiện đại. Nếu không có chứng chỉ an toàn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì người lao động không được các nhà thầu chấp nhận làm việc ở các vị trí nêu trên. Mặt khác, đào tạo an toàn được lặp lại từng 2 năm và số người cần đào tạo hàng năm bằng 1/2 số lượng lao động của Tổng Công ty, bao gồm các lĩnh vực: - An toàn môi trường cơ bản: 35%; - An toàn trên biển: 30%; - An toàn trong các nhà máy: 30%; - Môi trường: 5% Với mục tiêu hướng tới trang bị kiến thức An toàn – môi Trường cơ bản cho toàn bộ CB-CNV làm việc trong ngành Dầu khí, năm 1993, trường Trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí thành lập Trung tâm Đào tạo An toàn – Môi trường tại số 120, đường Trần Phú, Bãi Dâu, TP. Vũng Tàu nhằm đáp ứng các nhu cầu về đào tạo an toàn và môi trường cho ngành công nghiệp dầu khí và các ngành công nghiệp khác. Trong hệ thống đào tạo ở Việt Nam, công tác đào tạo huấn luyện về an toàn môi trường trong hoạt động dầu khí được xem là một lĩnh vực đặc thù không giống các loại Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 7 hình đào tạo khác. Công tác đào tạo an toàn được các công ty nhà thầu rất chú trọng, thường xuyên đánh giá, kiểm tra và đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên chuyên ngành, tài liệu, thiết bị và phương pháp huấn luyện. Do đó, việc đánh giá chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở cơ sở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tác đào tạo mà còn thể hiện cho học viên thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhà thầu. Có như vậy thì trường mới có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và ngày càng phát triển trong tương lai. Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên học viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý. Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế thị trường khốc liệt này. Với những lý do nêu trên, đề tài “Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu” được hình thành trong nghiên cứu này. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm: 1. Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. 2. Đo lường mức độ tác động của của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụ dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. 3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 8 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước 30/10/2012 Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia khóa học đào tạo an toàn ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu Không gian nghiên cứu: Khoa An toàn – Môi trường, trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:  Phương pháp nghiên cứu lý định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia các khóa học về an toàn – môi trường ở khoa an toàn – môi trường thuộc trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.  Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Trường Cao đẳng nghề Dầu khí, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo của trường. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI - Phần mở đầu và kết luận - Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 9 Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng Khái niệm về chất lượng ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sự hoàn hảo và là tất cả những gì tốt đẹp nhất. Theo quan điểm nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. Theo quan điểm của nhà sản xuất thì “chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật được thiết kế lập ra” Theo người bán hàng: “chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”. Quan điểm người tiêu dùng: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng”. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp. Quan Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 11 điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn. Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng. Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách hàng: “ Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Quan điểm này có lẽ có ưu thế của nó. Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng. Ưu thế ở đây là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trên từng thị trường khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm này ta thấy được sản phẩm có chất lượng cao và giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng đó có nhu cầu và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhưng nhược điểm của quan điểm này là ở chỗ như thể doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng, nếu nói một phía nào đó thì ta cho rằng doanh nghiệp luôn luôn theo người tiêu dùng. Như vậy, ta thấy quan điểm nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, mỗi quan điểm có mặt ưu điểm và nhược điểm của nó nếu tận dụng mặt ưu điểm thì có khả năng đem lại một phần thành công cho doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lượng. Một trong những quan điểm được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hóa quốc tế đưa ra “ Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn” 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Một nhà sư phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hướng đến dịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 12 bại”; hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành phần khác” (dẫn theo Kotler, 1999). Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được cho là vô hình, không đồng nhất, được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể được giữ ở trong kho, … Kotler (1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy được (vô hình) và không mang lại kết quả trong việc sở hữu bất cứ thứ gì. Một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos (1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ là một quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông thường, nhưng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Định nghĩa này cho rằng dịch vụ là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra. Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản trong tiếp
Luận văn liên quan