Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

2/24/2011 1 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C B2C E-Commerce Operation Management Biên soạn: Tập thể giáo viên Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Giới thiệu học phần • Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3*) • Mục đích: – Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) • Tài liệu tham khảo: - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu trên Internet Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Nội dung học phần
Chương mở đầu. Tổng quan quản trị tác nghiệp TMĐT B2C
Chương 1. Tổng quan bán lẻ điện tử
Chương 2. Tổng quan website thương mại điện tử bán lẻ
Chương 3. Quản trị quy trình bán hàng trong TMĐT B2C
Chương 4. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT B2C
Chương 5. Tổng quan thương mại điện tử B2C trên thế giới Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Tổng quan quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Chương mở đầu Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Nội dung chính 1.1. Khái quát các tác nghiệp TMĐT B2C 1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.3. Các chức năng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.4. Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.1. Khái quát các tác nghiệp TMĐT B2C • TMĐT B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp (có vai trò là người bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ); người tiêu dùng (có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ). Hình thức giao dịch điện tử này bao gồm tập hợp các hoạt động khác nhau như hoạt động xử lí đặt hàng, chào bán, chào mua, xử lý đơn hàng, kiểm tra hàng trong kho, xác định thực hiện đơn hàng, giao hàng… Tập hợp các hoạt động này có mối quan hệ với nhau tạo thành hệ thống các tác nghiệp, gọi là các tác nghiệp TMĐT B2C. 2/24/2011 2 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.1. Khái quát các tác nghiệp TMĐT B2C • Do các tác nghiệp TMĐT B2C gồm nhiều loại, mỗi tác nghiệp lại gồm một số tác nghiệp đơn lẻ, cần phải phân loại, nhóm các tác nghiệp đơn lẻ hợp lý để doanh nghiệp và người tiêu dùng thuận tiện, chủ động trong các giao dịch điện tử, dẫn tới yêu cầu cần quản trị các tác nghiệp này. • Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C hướng tới mục đích quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các tác nghiệp TMĐT B2C một cách có hiệu quả. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Tác giả marketing Phân phối Amazon.com sales Information systems coordination contents V n tracking ận chuyể transport Người bán Khách hàng Ngân hàng thanh toán Giao hàng deliver Giao hàng Cung cấp Đặt hàng Bán hàng Bình luận Thẻ tín dụng / Credit cardBù trừ/ clearance 1 2 3 4 5 6 Ví dụ: Một số tác nghiệp trong mua bán hàng hóa trên Amazon.com 8 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 “Quá trình sản xuất” Quá trình biến đổi Các nhiệm vụ hoặc các nhân tố thành công chủ yếu: -Chất lượng dịch vụ/sản phẩm -Dự đoán nhu cầu -Quản trị dự trữ -Chương trình làm việc -Quản trị mua hàng -Quản trị chuỗi cung ứng -Phát triển và thiết kế sản phẩm -Quản trị nguồn nhân lực -Tái cấu trúc và tư vấn Phản hồi và hiệu chỉnh Đầu vào (Inputs) Đầu ra (Outputs) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Ví dụ lợi ích của QTTN TMĐT B2C Nhà sản xuất Trung gian Người tiêu dùng Nhà sản xuất Nhà phân phối Cửa hàng Nhà bán lẻ Nhà sản xuất Người tiêu dùng Người tiêu dùngGiảm trung gian Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C • Khái niệm QTTN (Operations Management-OM):  là việc thiết kế, vận hành và cải tiến liên tục của hệ thống để tạo ra và chuyển giao các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp (Theo Chase et al. 2001, p. 6).  được xem như một chức năng quản trị cơ bản, nó đề cập tới các nhiệm vụ quản trị chủ yếu là: lập kế hoạch, tổ chức triển khai, hướng dẫn thực hiện, nhân sự, khuyến khích và kiểm soát (Theo Businessdictionary.com).  là quản lí và kiểm soát “quá trình sản xuất” (Từ góc độ mua đích của QTTN) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C • Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):  là việc áp dụng các nguyên lý của QTTN trong thiết lập và/hoặc thực hiện các công việc/dự án/mô hình kinh doanh TMĐT B2C. Nó cũng bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet và công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch TMĐT B2C, hoặc doanh nghiệp ứng dụng TMĐT theo hình thức B2C. 2/24/2011 3 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C • Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):  QTTN TMĐT B2C cũng đề cập tới các hoạt động như quản trị mua, quản trị dự trữ, quản trị bán của doanh nghiệp… được các doanh nghiệp tiến hành theo mô hình cú nhắp và gạch (click and brick), hoặc mô hình ảo (virtual) và không đề cập đến các doanh nghiệp hoàn toàn theo mô hình truyền thống B2C. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C • Ý nghĩa QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):  Việc sử dụng các PTĐT và Internet ở các DN dẫn đến cách thức QTTN cũng bị thay đổi.  Ngay cả DN không ứng dụng TMĐT, một số cách thức QTTN trong DN đó cũng vẫn có thể bị thay đổi.  QTTN TMĐT B2C mang lại lợi ích cho các nhà QT bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc phục những khó khăn của QTTN trong TMTT. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Lợi ích của QTTNTMĐT B2C TT Lợi ích Minh họa 1 Sẵn có các dịch vụ Cho phép KH đi chợ bất kì ở đâu 2 Giảm chi phí trong xử lí thông tin Thông tin thu thập dễ dàng 3 24/7 Tiến hành mọi thời gian 4 Hiểu được nhu cầu KH toàn cầu Nghên cứu thị trường, khách hàng 5 Giảm chi phí đầu tư cho DN Đầu tư văn phòng, cửa hàng 6 Giảm chi phí vận hành cho DN Thuê nhân viên, mua máy móc 7 Giá cả cạnh tranh và sp cạnh tranh Giá thấp, đa dạng sản phẩm 8 Cải tiến quy trình sản xuất Tiếp cận CNSX mới 9 Cải tiến chất lượng cung ứng Nhanh, phản hồi, theo dõi giao hàng 10 Quản lý thông suốt Thông tin giữa các bộ phận Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3. Các chức năng QTTN TMĐT B2C Lập kế hoạch Tổ chức triển khai Công tác nhân lực Lãnh đạo và hướng dẫn Kiểm soát Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Ví dụ: Một số hoạt động trong QTTNTMĐT B2C Bán lẻ điện tử Xác định Mặt hàng Quản trị mua Bán trên website DN khác Phương thức bán Kế hoạch bán Quản trị dự trữ Tự thiết lập cửa hàng Chọn nhà cung cấp DV vận chuyển Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 4. Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần • Đối tượng NC: các tác nghiệp TMĐT B2C các hoạt động QTTNTMĐT B2C • Nội dung: các chương 1, 2, 3, 4, 5 • PP nghiên cứu 2/24/2011 4 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Chương 1 Tổng quan bán lẻ điện tử 19 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Nội dung chương 2 2.1. Khái niệm bán lẻ điện tử 2.2. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử 2.3. Các mô hình bán lẻ điện tử 2.4. Phối thức 7Cs trong bán lẻ điện tử 20khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.1. Khái niệm bán lẻ điện tử • TM B2C và TMĐT B2C • TMĐT B2C và bán lẻ điện tử • TMĐT bán lẻ B2C và TMĐT B2B TMĐT B2C - Bán lẻ - Giáo dục, đào tạo - Du lịch - Thanh toán - Giải trí - Xuất bản TMĐT B2B - Bán buôn - EDI - eSCM - Phân phối 21khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Phân loại giao dịch TMĐT Doanh nghiệp (Business) Người tiêu dùng (Consumer) B2B (Business-to-Business) B2C (Business-to-Consumer) C2B C2C Doanh nghiệp (Business) Người tiêu dùng (Consumer) G2B G2CChính phủ(Government) Chính phủ (Government) B2C C2G G2G Người bán Người mua 22 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Thương mại B2C và TMĐT B2C 23 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Thương mại B2C và TMĐT B2C 24 2/24/2011 5 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Bán lẻ điện tử (e-tailing) • Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-tailing): là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng Internet (Từ điển dictionary.com) • Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, Tino Fenech, e- Retailing, Routledge, 2004) • Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Bán lẻ điện tử B2C (e-tailing) • Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. • Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – (e-tailing) 26khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử (đối với người bán lẻ điện tử) • Thiếu hiểu biết bí quyết (know-how) và công nghệ • Đầu tư đáng kể các chi phí đầu tư ban đầu và vận hành • Thực hiện đơn hàng phức tạp • Bán lẻ điện tử kém hấp dẫn so với bán hàng cá nhân đối với một số hàng hóa được nếm hoặc gửi • Ít hơn việc mua sắm tùy hứng • Một số vấn đề pháp luật liên quan • Áp lực về lợi nhuận và giá cả • Chăm sóc khách hàng khó khăn 27khoa TMĐT_ĐHTM Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.2. Thuận lợi và khó khăn của TMĐT bán lẻ B2C (đối với người bán lẻ điện tử) • Vị trí bán không quá quan trọng • Quy mô bán không phải là vấn đề lớn • Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng và chi phí cửa hàng • Tiếp cận một số lượng lớn khách hàng • Khách hàng thường có thu nhập và trình độ hiểu biết cao hơn mặt bằng chung • Chấp nhận đặt hàng 24h/ngày • Nhiều cơ hội hơn cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM), marketing vi mô, bán hàng bổ sung (cross- selling) và bán hàng nâng cấp (up-selling) 28khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 khoa TMĐT_ĐHTM 29 Nhà sản xuất Nhà bán buôn Nhà bán lẻ Khách hàng Kênh phân phối truyền thống Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Khách hàng Nhà sản xuất Khách hàng Kênh phối TMĐT lẻ B2C phân bán Ví dụ so sánh kênh bán TT B2C và bán lẻ điện tử B2C Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.3. Các mô hình TMĐT bán lẻ B2C • Mục đích: để hiểu kĩ hơn về bán lẻ điện tử, xem xét từ quan điểm của người bán lẻ hoặc nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân. Việc phân loại dựa vào kênh phân phối, đối tượng hàng hóa, khu vực bán, mô hình doanh thu… Theo tiêu chí kênh phân phối, có 5 mô hình: – Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư – Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất – Nhà bán lẻ điện tử thuần túy – Nhà bán lẻ điện tử cú kích và gạch – Phố Internet (trực tuyến) 30khoa TMĐT_ĐHTM 2/24/2011 6 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by mail-order retailers that go online) • Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến. Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp. 31khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất Direct marketing by manufacturers • Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ. 32khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Nhà bán lẻ điện tử thuần túy Pure-play e-tailers • Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. 33khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Click-and-mortar retailers • Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). 34khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Mô hình phố Internet Internet (online) malls • Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại – Các thư mục tham khảo (Referring Directories) – Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services) 35khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 2.4. Phối thức 7Cs trong bán lẻ điện tử (The e-retail mix) Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. - Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử. 36 2/24/2011 7 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Các yếu tố của hỗn hợp bán lẻ điện tử Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). - “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối. - “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. - “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối. - “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in trên giấy tới các website. 37khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Các yếu tố của hỗn hợp bán lẻ điện tử Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng), - Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và - Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng). 38khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Phối thức 4Ps và 4Cs trong bán lẻ điện tử P1 (Place) C1 (Convenience for the customer) TM bán lẻ Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng được khách hàng mua Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ. TMĐT bán lẻ - Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống) - Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp mục menu và sự dễ dàng mua hàng 39khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 P2 (Price) C2 (Cost to the customer) - “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ. - Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống - “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. - Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống Phối thức 4Ps và 4Cs trong bán lẻ điện tử 40khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 P3 (Product) C3 (Customer value and benefits) - Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng - Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương) - “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn - Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng. Phối thức 4Ps và 4Cs trong bán lẻ điện tử 41khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 P4 (Promotion) C4 (Communication and customer relationship) - Xúc tiến đề xuất các cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng - Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng - Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm điều tra nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes) Phối thức 4Ps và 4Cs trong bán lẻ điện tử 42khoa TMĐT_ĐHTM 2/24/2011 8 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Hỗn hợp 4Cs + 3 trong bán lẻ điện tử -Kearney (2000) đã đề xuất bổ sung 3Cs trong hỗn hợp TMĐT bán lẻ là: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy tính và phân loại); Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) và Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng). -Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như “Content” (nội dung), “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) – nằm trong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng); “Connectivity”(tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Community” (tính cộng đồng – trong yếu tố Customer care and service ); “Concern” (Mối quan tâm – cũng trong yếu tố Customer care and service). 43khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Bán lẻ điện tử như là một hệ thống TMĐT của doanh nghiệp 44khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mạ