Bài tập TQM –tập trung vào khách hàng ứng dụng nghiên cứu tại hãng jestar pacific airlines

TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU TẠI HÃNG JESTAR PACIFIC AIRLINES Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm thuyết trình: Nhóm 05 THÀNH VIÊN NHÓM STT MSHV Họ & tên 1 12170878 Lê Thị Mỹ Hạnh 2 12170906 Huỳnh Tấn Khương 3 12170922 Nguyễn Đức Minh 4 12170935 Phan Hoài Phong 5 12170939 Nguyễn Trung Quân 6 12170941 Nguyễn Duy Quang 7 12170942 Lê Nguyễn Tố Quyên 8 12170952 Lê Thái 9 12170968 Võ Kế Thoại 10 12170971 Nguyễn Anh Thuy NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH Nội dung trình bày Tổng hợp các bài NC liên quan đến chủ đề Định hướng nghiên cứu liên quan đến chủ đề Ứng dụng hướng nghiên cứu tại Hãng Jestar Pacific Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQM 75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQM của cửa hàng tiện lợi tại Thái Lan Quản lý chất lượng 5 Tổng hợp các bài nghiên cứu S T T MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU N C 1 N C 2 N C 3 N C 4 N C 5 1 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và TQM X X 2 Mối quan hệ giữa TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng X 3 Quản lý sự không hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết các phàn nàn của khách hàng X 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X X X 5 Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng X 6 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các kỹ thuật TQM X X Tổng hợp các bài nghiên cứu S T T MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU N C 1 N C 2 N C 3 N C 4 N C 5 1 Sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng X 2 Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội chung X 3 Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn X 4 Mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp X 5 Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM X 6 Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM X Tổng hợp các bài nghiên cứu S T T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU N C 1 N C 2 N C 3 N C 4 N C 5 1 Bảng câu hỏi khảo sát X X X 2 Thang đo Likert X X 3 Phần mềm SPS để phân tích số liệu X 4 Phân tích hồi quy X 5 Các ví dụ thực nghiệm X X Tổng hợp các bài nghiên cứu ĐH 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Định hướng nghiên cứu ĐH1: Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tại TP.HCM của Tổng Công ty Vinaconex ĐH3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2 Nghiên cứu thực tế Đề tài nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng lên dịch vụ hàng không của hãng Jetstar Pacicifc Airlines Mục tiêu nghiên cứu: - Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng -Tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Đưa ra kiến nghị cho công ty dựa trên kết quả khảo sát • Giới thiệu công ty  Hãng hàng không giá rẻ có trụ sở tại TPHCM & lớn thứ hai tại VN.  Điều hành dịch vụ bay, chở hành khách & hàng hoá tới các điểm 8 đến trong nước  40% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa TPHCM & HN 5% thị trường hàng không nội địa. Cơ sở lý thuyết Khái niệm về dịch vụ: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các tính chất của dịch vụ:  Tính vô hình  Tính không thể tách rời  Tính không đồng nhất  Tính chất không thể tồn trữ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận đáp ứng đảm bảo hữu hình Cảm thông Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Thiết kế nghiên cứu Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1. Bảng câu hỏi có 26 biến => số mẫu cần lấy là 130. Số mẫu phát ra 200 bảng, thu về 186 bảng, sau khi làm sạch dữ liệu còn 141 bảng => Đảm bảo được cỡ mẫu phân tích Cỡ mẫu Nguồn thu thập dữ liệu 5 Bảng (2.7%) Thành viên nhóm thực hiện 181 Bảng (97.3%) Onlines Thiết kế nghiên cứu định tính Hiệu chỉnh thang đo phù hợp hơn Hỏi ý kiến chuyên gia Thảo luận nhóm tập trung Thang đo giá cả Thang đo chất lượng DV Thang đo sự hài lòng Điều gì làm KH hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Jetstar? Bảng câu hỏi Quy trình thực hiện nghiên cứu Kết quả nghiên cứu • Thống kê mô tả dữ liệu Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn CT 2.852 0.775 DU 3.225 0.792 DTC 3.278 0.841 HH 3.238 0.785 DB 3.34 0.693 GC 3.37 0.694 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Yếu tố Cronbach's Alpha CT 0.776 DU 0.786 DTC 0.736 HH 0.742 DB 0.707 GC 0.674 Hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 (Nunnally & Brunstiein, 1994). => Thang đo đáng tin cậy => Tiếp tục phân tích tương quan KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH GC CT DU DTC HH DB GC Tương quan Pearson 1 ,238** ,327** ,534** ,283** ,396** CT Tương quan Pearson ,238** 1 ,398** ,414** ,079 ,421** DU Tương quan Pearson ,327** ,398** 1 ,411** ,350** ,373** DTC Tương quan Pearson ,534** ,414** ,411** 1 ,414** ,571** HH Tương quan Pearson ,283** ,079 ,350** ,414** 1 ,324** DB Tương quan Pearson ,396** ,421** ,373** ,571** ,324** 1 Nhìn chung, ta thấy 6 biến đưa vào phân tích có tương quan có mức độ tương quan tương đối yếu và trung bình (r hầu như nằm trong khoảng 0.2 – 0.6). Như vậy các biến này đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy. Phân tích tương quan giữa các nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Beta chuẩn hóa t Sig. B Std. Error giaca ,073 ,059 ,087 1,229 ,221 camthong ,113 ,068 ,111 1,650 ,101 dapung ,197 ,058 ,231 3,423 ,001 dotincay ,400 ,062 ,474 6,406 ,000 huuhinh ,038 ,062 ,042 ,607 ,545 dambao ,019 ,076 ,017 ,249 ,804 R2 hiệu chỉnh = .472 Sig. = 0.000 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH Các hệ số hồi quy mang dấu dương => các yếu tố trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng: Độ tin cậy, Đáp ứng, Cảm thông, Giá cả, Hữu hình và Đảm bảo Phân tích hồi quy Kiến nghị • Hãng cần phải quan tâm hàng đầu là mức độ tin cậy nghĩa là chuyến bay phải đúng giờ, không bị hoãn, không trễ, hành lý phải được đảm bảo không thất thoát, hư hỏng… • Đào tạo nhân viên để họ phục vụ nhanh chóng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, quan tâm khách hàng. • Giá là là điều quan trọng nhưng không phải yếu tố quyết định nếu giá cả rẻ hơn so với hãng khác nhưng chuyến bay thường xuyên trễ, hoãn, hủy. hành lý thất lạc, hư hỏng và cách phục vụ của tiếp viên không tốt, nói chuyện không lịch sự, thiếu sự quan tâm và tôn trọng khách hàng thì chắc chắn sẽ không giữ chân được khách hàng. Vì khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hàng không họ tiết kiệm thời gian và công sức. Họ có nhu cầu được thể hiện mình nên cần phải tôn trọng họ. Đây là điều Jetstar chú ý khi kinh doanh theo hình thức giá rẻ