Báo cáo Thực tập tại Công ty cổ phần khách sạn Silk Path

Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần khách sạn Silk Path MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách. Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại:84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại. Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn. Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path Tổng giám đốc Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nhân sự Giám đốc kinh doanh Giám đốc tài chính kế toán Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng Giám đốc bảo vệ Giám đốc nhà hàng Giám đốc bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân sự Bộ phận kinh doanh Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp ( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trò của từng vị trí trong khách sạn Tổng Giám Đốc: Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu và tổ chức , sắp xếp lao động hợp lí trong toàn công ty để tham mưu cho Tổng giám đốc quyết định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp cận cán bộ quản lí. Giám đốc kinh doanh Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty và các dự án đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thong Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực hiện các thủ tục mua bán với khách hàng Phối hợp cùng với các phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực trong công tác phân tích các hoạt động kinh doanh Giám đốc tài chính kế toán Kiểm tra mọi hoạt động tài chính kế toán của các đội trong công ty, tham mưu cho Tổng giám độc chỉ đạo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, đảm bảo chính xác, đúng mục đích, tăng cường quay vòng vốn. Giám đốc lễ tân Quản lí mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phàn nàn của khách. Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng như phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn Giám đốc buồng Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên buồng. Giám đốc nhà hang Quản lí các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như dịch vụ phòng. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng. Giám đốc bảo vệ Quản lí mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bảo vệ. Giám đốc bếp Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến bộ phận bếp. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận bếp. Vai trò của từng bộ phận trong khách sạn Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất cả nội thất, trang thiết bị trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc in ấn các banner hội nghị cho phòng họp của khách sạn. Bộ phận nhân sự : Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên khi cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen thưởng, kỉ luật với các nhân viên khách sạn Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn như phòng họp, đặt tiêc Bộ phận tài chính kế toán : Quản lí, kiểm kê các hoá đơn, sổ sách chứng từ của các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn. Trả lương cho nhân viên khách sạn. Bộ phận lễ tân : tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác lien quan đến dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phòng trong khách sạn. Bộ phận buồng : Quản lí dọn phòng khách và các khu vực chung trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quả lí đồng phục nhân viên. Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt bánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Bộ phận bảo vệ : Quản lí các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như kiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ cũng như các vấn đề gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như toàn bộ khách sạn. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Phòng khách Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp và có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau Phòng Duluxe : Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm Nhữmg lợi ích khác bao gồm: Miễn phí 2 chai nước/1 ngày Miễn phí trà, café trong phòng Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây) Miễn phí sử dụng busiess center Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 1 cửa sổ Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 110$ Phòng Silk Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm Nhữmg lợi ích khác bao gồm: Miễn phí 2 chai nước/1 ngày Miễn phí trà, café trong phòng Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây) Miễn phí sử dụng busiess center Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : 2 cửa sổ( 1 cửa sổ nhìn ra giếng trời, 1 cửa sổ nhìn ra thành phố ) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 115 $ Phòng Premium Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm Nhữmg lợi ích khác bao gồm: Miễn phí 2 chai nước/1 ngày Miễn phí trà, café trong phòng Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây) Miễn phí sử dụng busiess center Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : 2 cửa sổ( cả 2 đều nhìn ra thành phố) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King ), giường twin Số lượng phòng : 24 Giá phòng : 120 $ Phòng Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm Những lợi ích khác bao gồm : Miễn phí 2 chai nước/1 ngày Miễn phí trà, café trong phòng Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp ) Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây) Miễn phí sử dụng busiess center Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 2 cửa sổ Diện tích phòng : 25-28 m2 Loại giương : giường double ( cỡ Queen ) Số lượng phòng : 9 Giá phòng : 130 $ Phòng Premium Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm Những lợi ích khác bao gồm : Miễn phí 2 chai nước/1 ngày Miễn phí trà, café trong phòng Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp ) Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây) Miễn phí sử dụng busiess center Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng cao, 2 cửa sổ( với hướng nhìn ra thành phố ) Diện tích phòng : 28-30 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King) Số lượng phòng : 17 Giá phòng : 140 $ Phòng Presidential Suite Thể hiện đẳng cấp khi nghỉ tại phòng tổng thống của khách sạn Silk Path. Căn phòng được trang bị đầy đủ như một căn hộ trên diện tích 150 m2 tại tầng 8 với hướng nhìn 360 độ, gồm : 2 phòng ngủ, 2 phòng tắm, khu vực Jacuzzi và phòng xông hơi, phòng khách, phòng bếp và quầy bar Những lợi ích khác bao gồm : Miễn phí 2 chai nước/1 ngày Miễn phí trà, café trong phòng Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp ) Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây) Miễn phí sử dụng busiess center Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng cao( tầng 8) hướng nhìn 360 độ Diện tích phòng : 150 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King) Số lượng phòng : 1 Giá phòng : 730 $ Nhà hàng, quầy bar Nhà hàng La Soie de Ha Noi Xưa kia Hàng Bông vốn nổi tiếng là con phố sầm uất với những cửa hàng, cửa hiệu bày bán những loại bong và lụa nổi tiếng. Giờ đây, tuy dấu ấn thời gian đã phai nhoà theo năm tháng nhưng Hàng Bông vẫn nổi bật với những cửa hàng thời trang sang trọng nhất Hà Thành. Lấy cảm hứng từ con phố nổi tiếng, nhà hàng La Soie de Ha Noi của khách sạn Silk Path phảng phất dư âm của những thớ lụa quý phái, mềm mại. La Soie trong tiếng Pháp có nghĩa là lụa, bởi thế bạn có thể cảm nhận được nét mềm mại, tinh tế trong mỗi hoạ tiết trang trí của nhà hàng. Ngay chính giữa nhà hàng là khu bếp mở nơi các đầu bếp chuyên nghiệp cầu kì chuẩn bị những gia vị đặc trưng cho các món ăn của mình. Đây là nơi khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn cho khách lưu trú tại khách sạn và cũng là nơi tổ chức những bữa tiệc tự chọn hoàn hảo và ấm cúng. Địa điểm : tầng 1 Sức chứa : 80 người Đặc trưng : phục vụ các món ăn Âu và Á Giờ mở cửa : phục vụ ăn sáng từ 6h00 đến 10h30 hàng ngày Nhà hàng Bellissimo Lấy cảm hứng từ nền ẩm thực Địa Trung Hải đầy ngẫu hứng và tốt cho sức khoẻ, nhà hàng Bellissimo đêm đến những trải nghiệm mới mẻ dành cho thực khách Trong tiếng Ý ( một quốc gia của vùng Địa Trung Hải ) từ Bellissimo có nghĩa là “ rất đẹp” đây cũng là ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào nhà hàng này: không gian ấm áp cùng những mảng trang trí mang phong cách Ý lịch lãm kết hợp hài hoà với vẻ cổ điển của những bức tranh về con người Việt Nam. Đặc biệt là khu bếp mở chính giữa nhà hàng nơi thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa chiêm ngưỡng các đầu bếp trổ tài làm bánh pizza Ẩm thực Địa Trung Hải vốn nổi tiếng với những món ăn được chế biến theo những định tính, định lượng có lợi nhất cho sức khoẻ mà vẫn tôn vinh được hương vị của món ăn như món thịt nguội Địa Trung Hải, món cá hồi Na uy xông khói hay món thịt bò tái phô mai kiểu Ý Tất cả tạo nên đặc trưng rất riêng cho nhà hàng Bellissimo. Địa điểm : tầng trệt Sức chứa : 60 người Đặc trưng : phục vụ các món ăn Âu Á đặc biệt có các món ăn mang phong vị Địa Trung Hải. Có biểu diễn nhạc sống vào cuối tuần. Giờ mở cửa : từ 11h00 đến 23h00 Silk bar Đến với Silk bar quý khách sẽ thực sự ấn tượng với phong cách bài trí sang trọng với tong màu xanh mạ dịu mát và tràn ngập ánh sáng tự nhiên từ giếng trời. Những nhân viên pha chế giàu kinh nghiệm của khách sạn sẽ mang đến cho khách hàng những đồ uống đặc biệt từ thực đơn đồ uống phong phú. Quý khách còn có thể lựa chọn những món ăn nhẹ từ thực đơn thay đổi hàng tháng. Địa điểm : tầng trệt Sức chứa : 20 người Đặc trưng : phục vụ các loại rượu, cocktail, bia cao cấp, nước hoa quả, đồ ăn nhẹ Giờ mở cửa : từ 11h00 đến 23h00 Piano bar Đây là địa điểm lý tưởng để nhâm nhi một ly café và đắm mình trong tiếng piano du dương. Nằm liền kề với La Soie de Ha Noi, tại Piano bar khách hàng sẽ cảm nhận được một không gian nhẹ nhàng, yên tĩnh, địa điểm lý tưởng để thưởng thức một ly café hảo hạng hay nhấm nháp một ly rượu vang ướp lạnh trước bữa tối. Khách hàng cũng sẽ được thưởng thức các tác phẩm âm nhạc đặc sắc được biểu diễn bởi các nghệ sĩ piano vào những dịp cuối tuần. Địa điểm : tầng 1 Sức chứa : 40 người Đặc trưng : phục vụ các trà, café, sinh tố, hoa quả, cocktail, rượu Giờ mở cửa : từ 7h00 đến 23h00 Phòng họp Khách sạn có 4 phòng họp với sức chưa hơn 80 người. Mỗi phòng đều được trang bị tối tân, thích hợp cho những buổi họp quan trọng, cao cấp với quy mô nhỏ. Từ những buổi họp thông thường cho đến những buổi họp kinh doanh quan trọng, tất cả những sự kiện của khách hàng đều được phục vụ tỉ mỉ, chu đáo hơn cả mong đợi. Cả tầng 1 bao gồm phòng họp, nhà hàng, bar và dịch vụ chuyên nghiệp đảm bảo mang đến cho khách hàng những sự kiện thành công. Trang thiết bị trong phòng họp: Trang thiết bị âm thanh Máy chiếu, màn chiếu và máy tính TV LCD ( 42 inch) Internet tốc độ cao Đường dây điện thoại đa chức năng Tường cách âm, chống ồn Hệ thống điều hoà trực tiếp Các dịch vụ khác Thư giãn : Toạ lạc tại tầng 10 của khách sạn Silk Path, Spa bar có lối thiết kế nhỏ nhắn, tinh tế với 2 màu chủ đạo đen và trắng. Tại đây, khách hàng sẽ được sử dụng cùng lúc 3 dịch vụ: khoẻ khoắn với phòng tập thể hình, kích thích mọi giác quan tại phòng xông hơi ( bao gồm xông hơi khô và xông hơi ướt ) hay thả mình trong bể sục Jacuzzi. Trong khi xông hơi giúp bài tiết mồ hôi và giúp da mịn màng thì bể sục Jacuzzi với hàng nghìn tia nước nhở là một liệu pháp tuyệt vời giúp cơ thể thư giãn Sau khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng có thể nhâm nhi một ly nước hoa quả tại quầy bar cạnh đó, ngắm nhìn dòng chảy của phố cổ qua bức tường kính panorama 360 độ và ngất ngây trong hương thơm dịu nhẹ của tinh dầu và thảo mộc thiên nhiên Khách lưu trú tại khách sạn được sử dụng miễn phí Giờ mở cửa : Sáng : từ 6h00 đến 10h00 Chiều : từ 16h00 đến 22h00 Dịch vụ kết nối : Khách sạn Silk Path cung cấp miễn phí dịch vụ internet và wifi giúp khách có thể dễ dàng làm việc và kết nối với người thân từ khắp nơi trê thế giới. Business center nằm ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ văn phòng như fax, photo, scan tài liệu và máy tính có kết nối internet. Khách sạ có sảnh đọc ở tầng 3 tạo một không gian yên tĩnh cho khách hàng làm việc, đọc sách báo, tạp chí và kết nối internet từ máy tính cá nhân. Sảnh lễ tân : Đại sảnh khách sạn Silk Path là một không gian ấm cúng với điểm nhấn là 2 bức tranh sơn mài của hoạ sĩ nổi tiếng Đình Quân. Trong khi chờ làm thủ tục check-in, check-out, khách hàng có thể vừa nhâm nhi một tách café tại sảnh terrace của khách sạn vừa ngắm nhìn một góc phố Hàng Bông cổ kính, tấp nập. Nhân viên Concierge luôn túc trực để giải đáp thắc mắc của khách hàng hay giới thiệu cho khách những điểm nhấn đặc biệt nhất của Hà Nội. Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, đưa đón khách ra sân bay, Các nghiệp vụ thực tập 1. Nghiệp vụ lễ tân (FO) a. Giới thiệu bộ phận lễ tân Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là: người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách.; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lữu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp, ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa – xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Vai trò của bộ phận lễ tân • Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. • Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. • Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. • Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm việc hết sức hiệu quả từ những ngày đầu khách sạn đi vào hoạt động. Được xem như bộ mặt của khách sạn, đội ngũ nhân viên đã làm việc nỗ lực và phấn đấu để mang lại một dịch vụ hoàn thiện hơn cho khách hàng. Khu vực sảnh, lễ tân và Spa bar trên tầng 10 đều do sự quản lý của bộ phận lễ tân. Bộ phận có 23 người trong đó : 1 quản lý : Ngưò