Báo cáo thực tập tại công ty cổ phần thương mại công nghệ và xây dựng

Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2 1. Thông tin chung 2 2. Quá trình hình thành và phát triển 2 3. Các ngành nghề kinh doanh 4 4. Cơ cấu tổ chức công ty 5 5. Năng lực công ty 5 5.1 Năng lực tài chính 6 5.2 Năng lực cán bộ 6 5.3 Phương tiện thiết bị công ty 7 5.4 Kinh nghiệm nhà thầu 7 5.5 Các dự án công ty đã thực hiện 8 5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh 8 Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 11 1. Tình hình tin học hoá tại công ty 11 2. Sự cần thiết đề tài 11 3. Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết 12 4. Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM 13 4.1 Khái niệm CRM 13 4.2 Tầm quan trọng của CRM 13 4.3 Chức năng CRM 14 4.4 Lợi ích CRM 15  Đối với doanh nghiệp 15  Đối với khách hàng 16  Đối với nhà quản lý 16  Đối với nhân viên 16 4.5 Các thành phần cơ bản của CRM 16 4.6 Các thông tin đầu vào, đầu ra 18 5. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 19 6. Các công cụ thực hiện đề tài 19  Microsoft Access 19  Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 20 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Tin học Kinh tế BÁO CÁO TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Lê Thị Lan Anh Lớp: Tin Học Kinh Tế B. Khoá: 47 Cơ sở thực tập: Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng Địa chỉ: Số 35 Đường Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tên giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Thanh Hải. Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng Thông tin chung Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ VÀ XÂY DỰNG Tên giao dịch: TRATECHCOM Địa chỉ: Số 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội Giấy Phép đăng ký kinh doanh số: 1251000254736 tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Điện thoại: 04.35572999 Fax: 04.35586616 Email: info@tratechcom.com Web: www.tratechcom.com Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng kể từ khi thành lập doanh nghiệp đến nay đã và đang ngày càng phát triển về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên và khoa học kỹ thuật tiên tiến. Đến nay, những sản phẩm và dịch vụ do công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng cung cấp đều tạo sự tin tưởng với khách hàng. Mặc dù thời gian thành lập doanh nghiệp chưa phải dài nhưng với một số ngành nghề chính của Công ty chúng tôi có thể coi là đã tạo được uy tính trên thị trường. Với những mối quan hệ hợp tác sẵn có ở trong và ngoài nước, trình độ và kinh nghiệm của các cán bộ của công ty, đội ngũ lãnh đạo năng động, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng đảm bảo có thể cung cấp cho đối tác những yêu cầu được coi là khó khăn trên thì trường hiện nay. Với phương châm đa dạng về ngành nghề, tiên tiến về công nghệ, năng động trong kinh doanh, công ty đang tích cực đổi mới một cách sâu sắc, toàn diện hơn nữa, tiếp tục mở rộng thị trường và đa dạng ngành nghề, trong đó lấy việc đầu tư và xây lắp các công trình dân dụng, giao thông, thuỷ lợi, điện lạnh và điện tử làm trọng tâm. Công ty có đội ngũ cán bộ công nghân viên lành nghề, có trình độ được tiếp nhận với công nghệ thi công tiên tiến, có kinh nghiệm nhiều năm công tác về thi công các dự án lớn trong nước và quốc tế. Công ty đặc biệt coi trọng việc đào tạo cán bộ khoa học kỹ thuật, kinh tế tài chính, cán bộ quản lý và đào tạo đội ngũ công nhân có kỹ năng tốt, tay nghề giỏi. Luôn trang bị cho cán bộ công nhân viên đầy đử cơ sở vất chất, các trang thiết bị hiện đại để có thể đáp ứng kịp thời mọi lĩnh vực trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Công ty liên tục đầu tư, đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệ tiên tiến góp phần làm cho các công trình mà công ty đã và đang thi công đạt chất lượng và hiệu quả, hạ giá thành sản phẩm Công ty có một hệ thống tài chính lành mạnh, ổ định luôn đảm bảo khả năng thanh toán cao. Cơ cấu vốn và tài sản được phân bổ hợp lý, phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh. Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng với mục tiêu phấn đấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh, đảm nhận hoàn toàn xây lắp nhiều công trinh lớn, quan trọng đảm bảo tiến độ và chất lượng. Đặc biệt công ty đã tạo lập được một hệ thống quản lý điều hành, thiết bị, tài chính rất hiệu quả, đóng góp tích cực trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh giúp cho công ty có nền tài chính ổn định và lành mạnh. Các ngành nghề kinh doanh STT  Tên ngành nghề   1  Xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, san lấp mặt bằng và cơ sở hạ tầng   2  Xây dưng, lăp đặt hệ thống cấp thoát nước   3  Xây dựng và lắp đặt thiết bị điện chiếu sáng, đường dây và trạm biến áp đến 35KV   4  Kinh doanh địa ốc, bất động sản   5  Kinh doanh nhà và cho thuê nhà ở   6  Chế biến, mua bán, khai thác và thực hiện các hoạt động và thực hiện các hoạt động hỗ trợ khai thác khoáng sản   7  Kinh doanh lắp đặt, lắp ráp máy móc thiết bị thi công công trình, thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, tin học, văn phòng.   8  Kinh doamh lắp đặt các dụng cụ thiết bị y tế   9  Quy hoạch, thiết kế kiến trúc công trình   10  Thiết kế tổng thể mặt bằng, kiến trúc nội - ngoại thất đối với công trình dân dụng, công nghiệp   11  Thiết kế hệ thông cung cấp điện cho các công trình: dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi và hạ tầng kỹ thuật.   12  Thiết kế san nền, đường bộ và hệ thống thoát nước khu đô thị   13  Thiết kế hệ thống thông gió cấp nhiệt, điều hoà, không khí   14  Thiết kế tổng mặt bằng, biện pháp kỹ thuất và tổ chức thi công các công trình cầu đường, thiết kế các công trình cầu đường đến loại III   15  Thiết kế các công trình giao thông, thoát nước, đề kè cấp III, hồ chứa và đập cấp IV   Cơ cấu tổ chức công ty
 Năng lực công ty Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng sau hơn 3 năm hoạt động đã đạt được các thành tích sau: Năng lực tài chính STT  Chỉ tiêu  Năm 2005  Năm 2006  Năm 2007   1  Tổng tài sản  9.419.318.034  15.170.842.086  13.104.315.030    -TS ngắn hạn  1.881.600.000  3.195.800.104  2.991.115.528    -TS lưu động  7.537.781.034  11.975041.982  10.113.199.502   2  Nguồn vốn  9.419.318.034  15.170.842.086  13.104.315.030    -NV chủ chủ sở hữu  3.523.405.975  5.187.917.535  5.287.504.943    -Các khoản nợ phải trả  5.895.975.059  9.982.924.551  7.816.810.087   3  Lợi nhuận trước thuế  171.397.187  230.398.429  138.315.845   4  Lợi nhuận sau thuế  123.405.975  165.886.869  99.587.408   5  Doanh thu thuần  15.446.775.000  35.663.584.000  23.365.944.465   Năng lực cán bộ STT  Trình độ chuyên môn  Tổng cộng  Kinh nghiệm (năm)            <3  <5  <10  >10   1  Tiến sỹ  1  1  …  …  ..   2  Thạc sỹ  2  1  1  …  …   3  Kỹ sư thủy lợi  15  2  5  3  5   4  Kỹ sư giao thông  12  2  2  3  5   5  Kỹ sư điện  3  …  2  1      6  Kỹ sư cấp thoát nước  4  1  2  1  …   7  Kỹ sư trắc địa  3  1  1  1  …   8  Kỹ sư kinh tế xây dựng  4  1  2  1  …   9  Kiến trúc sư  8  1  2  3  …   10  Cử nhân kinh tế  8  3  1  2  2   11  Cử nhân luật  3  1  3  1  1   12  Cao đẳng trung cấp  6  3  5  …  …   13  Kỹ sư xây dựng  12  3  31  2  ..      Tổng cộng  85  21     18  15   Phương tiện thiết bị công ty STT  Loại thiết bị  Số lượng  Giá trị còn lại  Nguồn gốc TB  Nguồn sở hữu          II  Thiết bị cơ bản               1  Máy toàn đạc điện tử SET510  1  92%  Nhật Bản  Công ty   2  Máy thủy chuẩn NIO 30  2  95%  Đức  Công ty   3  Máy kinh vĩ SOKIA, NIKONNE20S  2  95%  Nhật Bản  Công ty   4  Máy trắc đạc theo 020A  2  80%  Nhật Bản  Công ty   5  Máy NCON AX -15  1  100%  Việt Nam  Công ty   6  Thước dây INVA  3  100%  Việt Nam  Công ty   II  Thiết bị thiết kế               1  Phần mềm dự toán + Kế toán  5  80%  Việt Nam  Công ty   2  Máy in A3+A4  5  80%  Nhật Bản  Công ty   3  Máy tính các loại  10  80%  Việt Nam  Công ty   4  Phần mềm thiết kế + địa hình  6  85%  Việt Nam  Công ty   5  Máy photocopy  2  90%  Nhật Bản  Công ty   6  Máy ảnh  1  95%  Nhật Bản  Công ty   7  Bộ máy chiếu  1  85%  Nhật Bản  Công ty   8  Nhiều máy móc thiết bị khác               5.4 Kinh nghiệm nhà thầu STT  Tính chất công việc  Số năm kinh nghiệm   1  Khảo sát và thiết kế công trình thủy lợi - Cấp thoát nước  4   2  Khảo sát và thiết kế công trình giao thông hạ tầng  4   3  Khảo sát và thiết kế các công trình XDDD và CN  4   4  Khảo sát và quy hoạch đô thị  4   5  Giám sát các công trình  4   5.5 Các dự án công ty đã thực hiện STT  Tên dự án  Chủ đầu tư  Năm   1  Hồ Côn sơn + đường dạo quanh hồ Chí Linh Hải Dương  UBND tỉnh Hải Dương  2005   2  Hồ Côn sơn + đường dạo quanh hồ Chí Linh Hải Dương  UBND tỉnh Hải Dương  2005   3  Thiết kế kỹ thuật hệ thống các kho lạnh các xã thuộc dự án hỗ trợ phát triển nông nghiệm tỉnh Bắc Ninh  UBND tỉnh Bắc Ninh  2006   4  Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thôn Tam Sơn Tân Lãng - Huỵện Tiên DU  TT nước sạch & VSMT NN tỉnh Bắc Ninh  2007   5  Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thông Hương Vân Xã Lạc Vệ - Huyện Tiên DU  Công ty KTCT- TL Bắc Đuống  2007   6  Lập Dự án cải tạo kênh trạm bơm Lương Tân  Công ty KTCT- TL Bắc Đuống  2007   7  Lập DA nâng cấp cải tạo và xây dựng mới hệ thống tiêu trạm bơm Cống Bún  Công ty KTCT- TL Nam Yên Dũng Bắc Giang  2008   5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007 STT  TÀI SẢN  Ghi chú  30/06/2007  31/12/2006  31/12/2005   A  TSLĐ VÀ ĐẦU TƯ NGẮN HẠN   10.113.199.502  11.975.041.982  7.537.781.034   I  Tiền và các khoản tương đương tiền   715.188.662  1.072.631.429  380.138.392   1  Tiền  1  715.188.662  1.072.631.429  380.138.392   II  Các khoản phải thu ngắn hạn  2  5.534.417.824  7.870.806.409  5.079.048.981   1  Phải thu của khách hàng   4.953.749.824  7.382.018.089  4.689.492.535   2  Các khoản phải thu khác   580.668.000  488.788.320  389.556.446   III  Hàng tồn kho  3  3.470.301.059  2.702.558.432  2.075.900.934   1  Hàng tồn kho   3.577.101.359  2.852.878.432  2.126.400.934   2  Dự phòng giảm giá hàng tồn kho   (106.800.300)  (150.320.000)  (50.500.000)   IV  Tài sản ngắn hạn khác  4  393.291.957  329.045.712  2.692.727   1  Thuế GTGT được khấu trừ   4.591.957  6.700.048  2.692.727   2  Tài sản ngắn hạn khác   388.700.000  322.345.664    B  TÀI SẢN DÀI HẠN   2.991.115.528  3.195.800.104  1.881.600.000   1  Tài sản cố định   2.991.115.528  3.195.800.104  1.881.600.000   2  TSCĐ hữu hình   2.991.115.528  3.195.800.104  1.881.600.000    - Nguyên giá   3.486.889.000  3.486.889.000  1.920.000.000    - Giá trị hao mòn luỹ kế   (495.773.472)  (291.088.896)  (38.400.000)    TỔNG CỘNG TÀI SẢN   13.104.315.030  15.170.842.086  9.419.381.034    NGUỒN VỐN       A  NỢ PHẢI TRẢ   7.816.810.087  9.982.924.551  5.895.975.059   I  Nợ ngắn hạn  5  6.316.810.087  7.982.924.551  5.395.975.059   1  Phải trả cho người bán   4.627.714.790  6.190.354.984  5.360.626.000   2  Người mua trả tiền trước   1.565.000.000  1.598.420.000    3  Thuế và các khoản phải nộp nhà nước   11.319.842  2.587.832  (162.792)   4  Phải trả công nhân viên   -  45.896.000  30.175.705   5  Các khoản phải trả phải nộp khác   112.775.455  145.665.735  5.336.148   II  Nợ dài hạn  6  1.500.000.000  2.000.000.000  5.000.000.000   1  Vay và nợ dài hạn   1.500.000.000  2.000.000.000  5.000.000.000   2  Vay dài hạn   1.500.000.000  2.000.000.000  5.000.000.000   B  VỐN CHỦ SỞ HỮU   5.287.504.943  5.187.917.535  3.523.405.975   I  Vốn chủ sở hữu  7  5.287.504.943  5.187.917.535  3.523.405.975   1  Vốn đầu tư của chủ sở hữu   5.000.000.000  5.000.000.000  5.000.000.000   2  Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối   287.504.943  187.917.535  123.405.975    TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN   13.104.315.030  15.170.842.086  9.419.371.034   BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007 STT  Chỉ tiêu  Ghi chú  30/06/2007  Năm 2006  Năm 2005    Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ  8  23.356.994.465  35.663.584.000  15.468.775.000    Các khoản giảm trừ       1  Doanh thu thuần về BH và c/c DV   23.356.994.465  35.663.584.000  15.468.775.000   2  Giá vốn hàng bán  9  21.254.864.963  32.453.861.440  13.426.896.700   3  Lợi nhuận gộp về BH và c/c DV   2.102.129.502  3.209.722.560  2.041.878.224   4  Thu nhập hoạt động tài chính  10  340.665  1.988.776  1.635.224   5  Chi phí tài chính  11  165.665.748  128.226.187  15.863.337    Trong đó: Lãi tiền vay   162.000.000  120.000.000  15.000.000   6  Chi phí bán hàng   -  -  -   7  Chi phí quản lý doanh nghiệp  12  1.798.488.574  2.853.086.720  1.856.253.000   8  Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh   138.315.845  230.398.429  171.397.187   9  Thu nhập khác   -  -  -   10  Chi phí khác   -  -  -   11  Tổng lợi nhuận trước thuế   138.315.845  230.398.429  171.397.187   12  Chi phí thuế TNDN hiện hành   38.728.437  64.511.560  47.991.212   13  Chi phí thuế TNDN hoãn lại   -  -  -   14  Lợi nhuận sau thuế   99.587.408  165.886.869  123.405.975   Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Tình hình tin học hoá tại công ty Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, nhà cửa, giao thông…Tuy mới thành lập được 3 năm nhưng công ty đặc biết chú trọng đến đầu tư trang thiết bị, máy mọc phục vụ tốt nhất ngành nghề kinh doanh của mình. Hiện nay, Tratechcom có 20 máy trạm, 1 máy chủ, các máy in và thiết bị khác. Máy trạm được cài hệ điều hành Windows XP. Máy chủ cài hệ điều hành Windows Server 2003 dùng quản lý các hoạt động của máy trạm. Các máy tính được kết nối Internet và thông mạng LAN giữa các phòng ban với nhau. Hệ thống mạng được bảo trì bởi công ty ngoài. Đối với mỗi phòng ban, các máy tính được cài phần mềm chuyên dụng phục vụ nhu cầu công việc. Phòng thiết kế cài các phần mềm dùng thiết kế như Autocad. Các phòng ban còn lại như phòng kế toán, phòng thương mại và dịch vụ, phòng marketinh thì các máy tính đựoc cài một số phần mềm ứng dụng như Office 2003, LacViet..và phần lớn xử lý các dữ liệu trên Excel. Cuối tháng hoặc theo định kỳ, các phòng ban lâp báo cáo tổng hợp lên Ban giám đốc. Công việc tổng kết, lập báo cáo này làm khá vất vả và mất rất nhiều thời gian. Đặc biệt là đối với bộ phận nhân sự, khách hàng…Vấn đề đặt ra ở đây là công ty cần có những phần mềm hỗ trợ công tác quản lý, nâng cao năng suất lao động đáp ứng nhu cầu thực tiễn và hội nhập với kinh tế toàn cầu. Sự cần thiết đề tài Công ty cổ phần thương mại và xây dựng là công ty chuyên về thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, giao thông như như cầu cống, các nhà máy…Đó là những công trình có lượng vốn đầu tư lớn, thời gian đầu tư nhiều. Vì thế nếu không tạo được lòng tin với khách hàng thì rất khó nhận được hợp đồng. Do vậy để có thể đứng vững trên thị trường thì công ty phải có mối quan hệ tốt với khách hàng. Coi khách hàng là nhân tố làm nên sự thành công của công ty. Chính vì vậy, phương châm mà công ty đặt ra ngay từ buổi đầu là 4 nhất: “Chất lượng tốt nhất - Thời gian nhanh nhất – Giá cả hợp lý nhất - Dịch vụ tốt nhất”. Tất cả đều hướng vào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, công ty cũng đã có một số chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng quà vào các ngày lễ Tết, khuyến mãi cho các công trình lớn,…Tuy nhiên, các hình thức quản lý khách hàng chủ yếu là thủ công: bằng giấy tờ và liên lạc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, gửi thư, fax,… mà chưa có một phần mềm quản lý hiện đại nào nên rất dễ mất các thông tin về khách hàng, thông tin không đầy đủ, thông tin sai (do ghi chép sai),… Do thời gian hoạt động của công ty còn ngăn, số lượng khách hàng còn ít nên công ty còn chưa quan tâm đến việc lưu trữ thông tin khách hàng. Nhưng bài toán đặt ra cho nhưng năm tới là số lượng khách hàng ngày càng nhiều, lượng thông tin lưu trữ ngày càng lớn, việc xử lý các thông tin một cách thủ công sẽ rất dễ gây nhầm lẫn và mất nhiều thời gian. Như vậy, sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả và chất lượng công việc. Ngăn cản việc thực hiện các chiến lược phát triển của công ty trong tương lai. Trước tình hình của công ty, trong thời gian thực tập này em quyết định chọn đề tài: “ Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại công nghệ và xây dựng” Hi vọng đề tài này sẽ góp phần trợ giúp công ty trong công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty một cách hiệu quả nhất thực hiện phương châm “ Khách hàng là ưu tiên số 1”. Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết VẤN ĐỀ CỦA HỆ THỐNG HIỆN TẠI  CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT   Nhiều công việc lặp lại do được thực hiện riêng lẻ bởi từng người, từng bộ phận.  Tổ chức lại hệ thống nhằm giảm các thao tác lặp.   Dữ liệu về khách hàng được lưu trữ chưa thống nhất, không đấy đủ, do lưu trữ thủ công.  Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, nhất quán và đầy đủ.   Các cấp lãnh đạo không thể ngay lập tức tìm kiếm, truy vấn thông tin theo nhu cầu mà phải đợi nhân viên chuyên trách sau một khoảng thời gian xử lý nhất định.  Giúp các cấp lãnh đạo có thể truy cập vào hệ thống và lấy các thông tin cần thiết ngay lập tức thông qua các báo cáo tự động.   Chưa xử lý tốt hệ thống mạng máy tính đang có  Sử dụng tối đa công suất hệ thống mạng máy tính.   Nhiều công việc thực hiện thủ công  Cài đặt các chương trình máy tính để giảm phần xử lý thủ công.   Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khái niệm mới xuất hiện từ giữa những năm 90. CRM với mục đích quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và thực sự là có và giữ được khách hàng. Theo nghiên cứu của một công ty tư vấn về CRM, thị phần phần mềm CRM trên thế giới năm 2003 đã tăng lên tới 46 tỷ USD so với năm 2001 và tăng 6 lần so với năm 1999 (8 tỷ USD). Qua việc khảo sát của các công ty đã áp dụng CRM thì lợi ích đem lại là rất lớn: gia tăng doanh thu lên tới trên 51%, cải thiện lợi nhuận tới 25%, giảm chi phí bán hàng khoảng 46% và tăng mức thoả mãn khách hàng tới trên 20%. Tuy nhiên, nếu tổ chức không đặt khách hàng vào vị trí trung tâm thì việc đầu tư vào CRM cũng không đạt hiệu quả. Ở Việt Nam việc sử dụng CRM vào công tác quản lý cũng đang được quan tâm. Song việc đầu tư vào CRM mới chỉ len lỏi vào các tổ chức lớn chủ yếu là các n