Chuyên đề Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh An Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THỊ ANH THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP An Giang, tháng 4 năm 2012 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng SVTH: NGÔ THỊ ANH THƯ LỚP: DH9NH1 MSSV: DNH083210 GVHD: NGUYỄN LAN DUYÊN An Giang, tháng 4 năm 2012 CHUYÊN ĐỀ ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Lan Duyên …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………  Giảng viên chấm, nhận xét: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… CHUYÊN ĐỀ ĐƯỢC BẢO VỆ TẠI HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Long Xuyên, ngày ….. tháng ….. năm ….. i Lời Cảm Ơn    Trong suốt quá trình theo học tại trường Đại học An Giang, được sự dìu dắt tận tâm của quý Thầy Cô, tôi đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức quý báu. Trải qua quá trình học tập, nghiên cứu tôi đã có thể áp dụng những kiến thức bổ ích đó vào thực tiễn. Điều này giúp tôi gặp nhiều thuận lợi trong việc hoàn thành Chuyên đề Tốt nghiệp. Đạt được kết quả như ngày hôm nay, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy, cung cấp cho tôi những kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội và kỹ năng cơ bản. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Lan Duyên – giảng viên hướng dẫn đã tận tình chỉ dạy tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Cô đã giúp tôi hiểu rõ hơn về đề tài của mình, phát hiện và sửa chữa kịp thời những sai sót trong quá trình tôi thực hiện đề tài, cũng như tận tình đóng góp ý kiến để tôi từng bước hoàn thiện bài viết của mình. Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ nhân viên của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập, tạo cho tôi cơ hội cọ sát thực tế, tiếp xúc với các loại chứng từ và cung cấp những số liệu cần thiết để tôi hoàn thành Chuyên đề Tốt nghiệp của mình. Cuối cùng, tôi xin chúc quý Thầy, Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cô Lan Duyên cùng các anh chị cán bộ nhân viên ở ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang được dồi dào sức khỏe, đạt nhiều thắng lợi trong công tác. Chúc ngân hàng phát triển ngày càng bền vững. Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 4 năm 2012 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Anh Thư ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN    ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ iii TÓM TẮT    An Giang là một tỉnh có nền kinh tế vững chắc, phát triển nhanh và ổn định, thu nhập của người dân ngày càng tăng. Đây chính là điểm hấp dẫn khiến ngày càng nhiều ngân hàng mở chi nhánh hoạt động trên địa bàn này nhằm mục tiêu khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân. Với mật độ ngân hàng ngày càng dày đặc thì sự cạnh tranh quả thật là không thể tránh khỏi, đặc biệt là sự cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Các ngân hàng liên tục đưa ra những sản phẩm và dịch vụ ngày càng đa dạng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chiến lược cạnh tranh ngày càng phong phú, không chỉ cạnh tranh lãi suất mà các ngân hàng còn cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ, tiện ích, chất lượng, thương hiệu,… Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang là một trong những ngân hàng nhỏ, số lượng khách hàng ít hơn so với các ngân hàng khác. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Do đó, để trụ vững trên thị trường thì ngân hàng này cần có những biện pháp đẩy mạnh hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là phân tích tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang. Đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Từ đó, đề ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả huy động vốn trong dân. Với các số liệu thứ cấp, đề tài đã phân tích và nêu bật lên thực trạng về hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ABBANK An Giang. Đồng thời, sử dụng phần mềm Excel phân tích các số liệu sơ cấp có được thông qua các phiếu thu thập ý kiến khách hàng giúp ta thấy rõ mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ABBANK An Giang. Kết quả cho thấy nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang ngày càng lớn mạnh, các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn của ngân hàng đang tiến triển theo hướng có lợi. Ngoài ra, kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân cho thấy khách hàng rất hài lòng về uy tín và cung cách phục vụ của ngân hàng. Song song đó, vẫn tồn tại nhiều yếu tố khiến khách hàng chưa cảm thấy thỏa mãn như: hệ thống ATM hoạt động chưa tốt, mạng lưới giao dịch chưa rộng khắp, bãi đậu xe của ngân hàng chưa tiện ích,…Đây chính là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân gửi tiền tại ABBANK An Giang. Những nhóm giải pháp về chiến lược huy động vốn, marketing, nhân sự, chất lượng sản phẩm và dịch vụ,… sẽ giúp cho ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân. iv MỤC LỤC    Nội dung Trang Lời cám ơn ............................................................................................................................ i Nhận xét của Giảng viên hướng dẫn .................................................................................... ii Tóm tắt .................................................................................................................................. iii Mục lục.................................................................................................................................. iv Danh mục bảng - biểu đồ - sơ đồ .......................................................................................... vii Danh mục từ viết tắt .............................................................................................................. viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN............................................................................................... 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 2 1.4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ................................................................................... 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.5.1. Thu thập số liệu .................................................................................................. 2 1.5.2. Phân tích số liệu ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................. 6 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại ...................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 6 2.1.2. Hình thức hoạt động ........................................................................................... 6 2.1.3. Chức năng .......................................................................................................... 6 2.1.4. Bản chất .............................................................................................................. 7 2.1.5. Vai trò ................................................................................................................ 7 2.1.6. Cơ cấu nguồn vốn .............................................................................................. 7 2.2. Các vấn đề cơ bản về hoạt động huy động vốn ......................................................... 8 2.2.1. Khái niệm huy động vốn .................................................................................... 8 2.2.2. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn .................................................... 8 2.2.3. Các hình thức huy động vốn .............................................................................. 8 2.2.4. Hiệu quả huy động vốn và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn .......... 9 2.3. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ....................................................................... 10 2.3.1. Khái niệm ........................................................................................................... 10 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả ........................................................................... 10 v 2.4. Kỳ vọng về dấu của các biến độc lập trong phương trình hồi quy ............................ 11 CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH AN GIANG .................................................................................................. 13 3.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 13 3.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban ...................................................... 13 3.2.1. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 13 3.2.2. Chức năng của các phòng ban ............................................................................ 14 3.3. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang ........ 14 3.4. Lực lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhành An Giang ......................................................................................................................... 15 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang trong giai đoạn 2009 - 2011 ........................................................................... 16 3.6. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang trong năm 2012 ......................................................................................................... 18 CHƯƠNG 4. HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH AN GIANG .............. 19 4.1. Thực trạng về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang ........................................................................................................ 19 4.2. Thực trạng về hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang ..................................................................... 20 4.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang .................................................................... 23 4.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang .................... 25 4.4.1. Thời gian giao dịch của khách hàng tại ABBANK An Giang ........................... 25 4.4.2. Các sản phẩm tiền gửi được khách hàng cá nhân sử dũng tại ABBANK An Giang .................................................................................................................. 25 4.4.3. Sự duy trì giao dịch của khách hàng cá nhân tại ABBANK An Giang ............. 26 4.4.4. Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân về ABBABK An Giang .......................... 27 4.4.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ABBANK An Giang ...................................................... 27 4.4.6. Phân tích tương quan .......................................................................................... 28 4.4.7. Phân tích hồi qui ................................................................................................ 28 4.4.8. Nhận xét chung .................................................................................................. 29 4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn từ KHCN tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang ..................................................................... 29 4.5.1. Các nhân tố tích cực ........................................................................................... 29 4.5.2. Các nhân tố tiêu cực ........................................................................................... 30 vi 4.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh An Giang ........................................................................ 31 4.6.1. Xây dựng chiến lược huy động vốn từ khách hàng cá nhân .............................. 31 4.6.2. Xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả .......................................................... 31 4.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................... 32 4.6.4. Đa dạng và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi .................................... 33 4.6.5. Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng ............................................................... 33 4.6.6. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá.......................................................................... 34 4.6.7. Gắn liền hoạt động huy động vốn với sử dụng vốn ........................................... 35 4.6.8. Tăng cường marketing cho hoạt động huy động vốn từ KHCN ........................ 35 4.6.9. Duy trì hình ảnh và uy tín thương hiệu của ngân hàng ...................................... 36 4.6.10. Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên ................... 37 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ......................................................................... 38 5.1. Kết luận ..................................................................................................................... 38 5.2. Kiến nghị .................................................................................................................. 38 5.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................ 38 5.2.2. Đối với Hội sở ngân hàng TMCP An Bình ........................................................ 38 5.2.3.