Đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay. A. Lời mở đầu B. Nội dung Chương I: Cở sở lý thuyết 1.1. Khái niệm 1.1.1. Dịch vụ 1.1.2. Thương mại dịch vụ 1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ 1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ) Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay 2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay 2. 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng 2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay 3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay 3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay . Kết luận Chương I: Cơ sở lý thuyết 1.1. Khái niệm 1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.2. Thương mại dịch vụ Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. 1.2. Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh (thương mại) dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ a) Không hiện hữu – Intangibility - Nhìn chung dịch vụ có tính vô hình, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận được dịch vụ, không cầm, nắm được. - Thể hiện: Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếptiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ. - Ý nghĩa: Do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra khó khăn không nhỏ cho nhà cung cấp (4 khó khăn) Khuyến khích dịch vụ chỉ trên cơ sở vât chất kỹ thuật Khó trong việc chú trọng tâm lý khách hàng: Khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro nên sẵn sàng thay đổi nhu cầu Khó trong việc có được sáng chế và bảo vệ các sáng chế do dịch vụ có tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ nên không thể mang dịch vụ đến cục sở hữu trí tuệ để đăng ký bản quyền. Vật chất hoá sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh: Cách tốt nhất là dựa vào cơ sở vật chất kỹ thuật Như vậy nhà quản trị cần phải quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Khẳng định chất lượng dịch vụ để khơi gợi, củng cố niềm tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong tâm lý khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. b) Không tách rời (tính đồng nhất) – Ineparability - Sự đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ - Yêu cầu trong sản xuất dịch vụ: Cần phải sắp xếp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp. Tạo cho quá trình cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, an toàn cho khách hàng Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, thái độ cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chu đáo Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịch vụ đạt hiệu quả. Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau - Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng. c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) – Inconsistency - Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ. Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng. - Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cần chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng của nhân viên. Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng. d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory - Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong mỗi ngày - Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung công cụ giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giá nhưng vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp. 1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ) Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ ) còn 4 đặc trưng sau: e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ - Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàng bỏ tìên ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó - Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ - Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất với nhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ - Tư cách 4: Khách hàng là người quản lý: Khách hàng là người đồng thực hiện 4 chức năng của chức năng của quá trình sản xuất dịch vụ (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát) Hoạch định: Xác định mục tiêu,tình thế hiện tại, cơ hội, thách thức Tổ chức: Xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc hoạt động, bố trí và sử lao động phù hợp (khách hàng điều chỉnh hành vi nhân viên) Lãnh đạo: Chỉ đạo thực hiện công việc và kiểm soát các hoạt động, chỉ đạo lập kế hoạch (khách hàng kiểm tra xem có đúng yêu cầu hay không) Kiểm soát: Xác định định mức tiêu chuẩn, đo lường kết quả để điều chỉnh và sửa chữa sai sót. - Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời có biện pháp chú trọng tới tâm lí khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh. f) Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ - Tỷ lệ lao động sống trong kinh doanh dịch vụ là rất cao, khó có thể sử dụng máy móc để tạo ra sản phẩm dịch vu, chủ yếu là lao động chân tay, đòi hỏi lao động giản đơn, không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chỉ cần khéo léo, bền bỉ nên phù hợp với lao động nữ. - Ý nghĩa: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần thay thế lao động sống bằng lao động máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viên một cách phù hợp, tránh lãng phí nguồn lực(bao cac diem dung vas u dung den bao truoc khi khC xuong xe tuc la ap dung con nguoi voi cong nghe ,hien tai,khong the thay the nguoi ban ve bang nguoi may ban ve(chi phi qua cao vd asimo cac ban biet ve nguoi My asimo,cac ban ve tri gia cua nguoi gia su doanh nghie pmua voi tri gia ,….vay ….) g) Khách hàng là người quyết định địa điểm, vi trí cung cấp dich vụ - Tuỳ thuộc vào các dịch vụ khác nhau khách hàng có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm hay vị trí cung ứng dịch vụ - Các mức độ quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng như sau: Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch vụ Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp có thể lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cung ứng có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận - Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng dịch vụ trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp. h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được - Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầu ra, phải dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ. - Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác. Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay 2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụ lại phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày càng được nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các nhu cầu đó,nhu cầu đi lại luôn chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người,từ nam hay nữ,từ người già tới người trẻ,từ người độc thân tới người đã có gia đình….. Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Xe buýt đã trở thành thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán bộ hưu trí,cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên. Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như32,09,02,28,26,05… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu và ưc chế rât nhiều người: từ khách hàng đi xe,chủ doanh nghiệp cho tới cơ quan quản lý. Như ta đã biết, Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dịch vụ nói chung.chỉ có điều,khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội. 2.2 Đặc điểm của dịch vụ xe bus Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : 2.2.1 Tính không hiện hữu Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. 2.2.2 Tính không tách rời(tính lien tục) Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay. 2.2.3 Tính không ổn định(tính không đồng nhất) Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty dịch vụ xe bus cần phải thực hiện những việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. 2.2.4 Tính không lưu giữ Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm,thưa vắng khách vào những giờ thấp điểm như sáng sớm. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…) 2.3 Đặc điểm của thương mại dịch vụ(xe bus công cộng) 2.3.1Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ Dịch vụ xe bus công cộng là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ. Đó là sử dụng nhiều lao động trực tiếp.người lao động trực tiếp được nói đến ở đây là nhân viên ở điểm dán vé xe bus( đối với khách hàng đi vé tháng) và nhân viên trên xe bus bao gồm lái xe và phụ xe-đó đều là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Số lượng lao động tại mỗi điểm dán vé hay trên xe bus cũng không quá nhiều. Mỗi điểm dán vé cần từ một đến bốn nhân viên tùy thuộc vào mật độ khách hàng tham gia tại mỗi khu vực. Mỗi xe bus cần một lái xe và một đến hai phụ xe cũng tùy thuộc vào lưu lượng khách vào thời điểm vắng khách hay giờ cao điểm. Do tính chất của công việc bắt buộc phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên không thể thay thế lực lượng lao động trực tiếp này bằng máy móc thiết bị được. Điều khác biệt so với những ngành dịch vụ khác, đó là sử dụng lao động trực tiếp là lao động nữ như dịch vụ du lịch, khách sạn… Nhưng do tính chất của công việc nên dich vụ xe bus công cộng sử dụng lao động trực tiếp chủ yếu là nam với nhân viên lái xe và phụ xe.Lao động nữ đa số là nhân viên tại các điểm dán vé xe bus-nơi đòi hỏi lao động giản đơn, không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chí cần khéo léo, nhiệt tình.Với lao động trực tiếp trên xe bus, do tính chất của công việc thì rất cần những lái xe cần trình độ,sức khỏe, khả năng, kinh nghiệm lái cũng như sự am hiểu về mạng lưới giao thông để luôn đảm bảo an toàn trên suốt chặng đường.Đối với phụ xe thì không đòi hỏi trình độ cao quan trọng là thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách hàng và đăc biệt là cần sức khỏe tốt,chịu được áp lực để có thể hướng dẫn cho khách vào những giờ cao điểm khi mà lượng khách hàng chu chuyển là rất đông và hỗn loạn.để có thể .Để chứng minh cho những phân tích trên,chúng ta hãy cùng theo dõi thông tin tuyển dụng của tổng công ty vận tải hà nội: Hiện nay chúng tôi cần tuyển dụng một số công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt với những tiêu chuẩn cơ bản sau:Công nhân lái xe: 80 ngườiTiêu chuẩn:- Nam, tuổi đời không quá 45 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng E.- Nam, tuổi từ 26 đến 35 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng D.- Có sức khỏe tốt. Có kinh nghiệm lái xe (2 năm).- Không có tiền án tiền sự, không vi phạm các tệ nạn xã hội- Thông thạo đường phố, mạng lưới giao thông và mạng lưới xe Buýt tại Hà nộiNhân viên bán vé: 100 ngườiTiêu chuẩn:- Nam, tuổi từ 20 đến 35. Tốt nghiệp PTTH .- Hộ khẩu thường trú tại Hà Nội (hoặc KT3 của các tỉnh liền kề Hà nội: Vĩnh phúc, Bắc Ninh, Hà Nam).- Chiều cao tối thiểu 160 cm, nặng trên 50 kg. 2.3.2Khách hàng là người cung ứng tham gia vào tiến trình dịch vụ: - khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ:khi khách hàng muôn đi xe bus thì phải mua vé mới được đi.Đa số sinh viên từ các tỉnh lẻ lên hà nội học nên phương tiện đi lại chủ yếu là xe bus. Khách hàng đi xe bus có thể mua vé ngày hoặc vé tháng,với đối tượng ưu tiên( học sinh, sinh viên…) vé tháng là 50000 đồng,đối tượng không ưu tiên là 80000 đồng, vé ngày cho một lươt đi là 3000 đông. Khi khách hàng bỏ tiên ra mua vé tức là họ là người tiếp nhận dịch vụ,sử dụng dịch và hưởng lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ đó(được di chuyển từ nơi này tới nơi khác với chi phí rẻ) -Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ:có cầu ắt có cung,có nguyên liệu thì mới có thể sản xuất được.khi xã hội,khi người dân không có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe bus công cộng,thì có lẽ khi đó sẽ không có các doanh nghiệp,không có các tổ chức tham gia vào quá trình phát triển dịch vụ xe bus công cộng.Và cũng chắc chắn rằng,.khi không có ai tham gia thì dịch vụ xe bus công cộng sẽ không thể ra đời được.Do đó,có thể nói,khách hàng như là nguyên liệu,như là một yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất. -Khách hàng đồng thời cũng là người đồng sản xuất(khách hàng đồng thời sản xuất với nhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ). Phải có khách hàng(người lên xe,trả tiền và sử dụng dịch vụ)và người cung ứng dịch vụ xe bus thì mới tao nên dịch vụ xe bus,tạo nên sự vận chuyển bằng xe bus công cộng. -Khách hàng đồng thời cũng là người quản lý: Khách hàng là người thể hiện đồng thời bốn chức năng la hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát của quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng nếu có thắc mắc, khiếu nại gì về dịch vu xe bus có thê gọi điện đên cơ quan quản lý để giải quyết.Khách hàng cũng có thể đóng góp ý kiến,đưa ra các giải pháp,ý tưởng nhằm hoàn thiện và tạo sự phát triển hơn nữa cho dịch vụ xe bus công cộng hiện nay.Sẽ không quá khi nói rằng,khách hàng là sự sống của doanh nghiệp,là động lực để cho doanh nghiệp phấn đấu và phát triển.Nói như vậy để thấy rằng,các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe bus cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời phải có biện pháp chú trọng tới tâm lý khách hàng góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh. 2.3.3Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ Theo số liệu thống kê của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, trung bình mỗi ngày xe buýt vận hành trên 10.000 lượt xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên 700.000 lượt xe máy tham gia giao thông trên đường phố. Trong số hành khách trên, tỷ lệ khách ổn định - đi vé tháng chiếm tới hơn 80% và hơn 19% khách đi vé lượt. Hiện mỗi ngày có trên 200.000 người, chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đi xe buýt thường xuyên bằng vé tháng.Với những số liệu thống kê trên,thật là đơn giản để chúng ta có thể thấy được,đối tượng thật sự mà dịch vụ xe bus tại việt nam hướng tới là học sinh, sinh viên(chiếm tới 67%), cán bộ công chức và những người có thu nhập thấp.Chỉ cần chú ý một chút thôi,chúng ta sẽ đều nhận ra rằng,những điểm chờ xe bus,những điểm dán vé xe bus thường được đặt ở các vị trí gần bến xe, bệnh viện,trường học,chợ,siêu thị,các cơ quan công sở,di tích lịch sử cũng như những khu vui chơi giải trí vvvv Chính khách hàng là người đã tác động rất nhiều tới địa điểm cung ứng dịch vụ hay nói cách khách,cũng chính khách hàng là người đã quyết định,chi phối tới địa điểm cung cấp dịch vụ(địa điểm cung cấp dịch vụ được nói tới ở đây là các điểm chờ xe bus và các điểm dán vé xe bus) 2.3.4Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được Công ty vận tải không thể đo lường “chính xác” 1 ngày có bao nhiêu lượt người lên xuống trên 1 tuyến xe bus,bao nhiêu nguười đi xe bus trong một ngày mà công ty chỉ có thể đánh giá được kết quả cung ứng dịch vụ của mình thông qua số vé bán được/ ngày của mỗi tuyến xe hay số tem tháng cố định mà khách hàng mua vé tháng.Doanh thu cũng như kinh nghiệm thực tế qua các tháng trước,năm trước chính là căn cứ chủ yếu cho vi