Đề án Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập -Tự Do - Hạnh Phúc ((( TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BỘ MÔN:KD THƯƠNG MẠI GVHD: TRẦN DANH NHÂN SINH VIÊN: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH LỚP SINH HOẠT: 35K08.1 ĐỀ TÀI: Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử. MỤC LỤC I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 4 1. Thương mại điện tử là gì ? 4 2. Lợi ích của TMĐT 4 3. Các loại hình ứng dụng TMĐT 5 4. Một số thuật ngữ chuyên ngành 5 II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 7 1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng 7 2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics 10 a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng 10 b. Tổng quan về logistics 10 3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 11 a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 11 b. Mô hình thương mại B2C 12 c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp 13 d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo 14 e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử 14 f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 27 4. Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng 27 III. Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng. 27 IV. Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng 29 1. Cải tiến quy trình đặt hàng 29 2. Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng 30 4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ hậu cần (Logistics) 37 5. Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu 40 6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) 40 7. Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B 42 8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 45 V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 47 1. CRM là gì? 47 b. Ích lợi mà CRM đem lại 48 c. Phân loại CRM 49 d. Phân loại các chương trình CRM 49 2. eCRM  (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) 50 3. Phạm vi của CRM 51 4. Lợi ích và hạn chế của CRM. 52 5. Các vấn đề trong thực hiện CRM. 52 6. Tích hợp CRM vào doanh nghiệp. 54 7. Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM. 55 a. Các chỉ số trong dịch vụ khách hàng và CRM 55 b. eCRM phân tích 56 8. Hướng tương lai của CRM. 58 VI. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và các công cụ quản trị quan hệ khách hàng. 58 1. Các ứng dụng customer-facing 60 a. Trung Tâm tương tác khách hàng 60 b. Đại lý thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm cuộc gọi 61 c. Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) 62 d. Lực lượng bán hàng tự động 62 e. Lĩnh vực dịch vụ tự động 63 2. Các ứng dụng customer-touching 63 a. Các trang Web cá nhân 63 b. Các ứng dụng thương mại điện tử 63 c. Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 64 3. Các ứng dụng customer-centric 66 a. Báo cáo và kho dữ liệu 66 b. Phân tích và khai thác dữ liệu 66 4. Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác 67 b. CRM di động 69 c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy 70 d. Ngôn ngữ dịch 71 e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM 71 I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 1. Thương mại điện tử là gì ? Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp). 2. Lợi ích của TMĐT Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng. Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài. 3. Các loại hình ứng dụng TMĐT Dựa vào chủ thể của thương mại điện tử, có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như sau: - Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (business to business) - Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng - B2C (business to consumer) - Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước - B2G (business to government) - Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer) - Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân - G2C (government to consumer). 4. Một số thuật ngữ chuyên ngành - Buy/Sell Fulfillment – Mua/Bán trọn gói Những người tham gia phải đặt mua hoặc bán và người môi giới thu lệ phí của người bán hoặc người mua cho mỗi giao dịch. - Brick-and-mortar store Là các cửa hàng truyền thống có không gian, địa điểm cụ thể. Tại đây khách hàng tự mình đi lựa chọn các mặt hàng mà mình thích, thanh toán mà không có sử dụng một công cụ điện tử nào hỗ trợ. - Electronic Data Interchange (Trao đổi dự liệu điện tử -EDI) Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi tài liệu giữa các máy tính theo một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận giữa các đối tác kinh doanh hoặc trong một tổ chức. Đây là một ứng dụng được sử dụng nhiều trong thương mại điện tử B2B. EDI thường đóng vai trò như chất xúc tác để cải thiện quá trình giao dịch. Giống như email, EDI cho phép gửi và nhận thông điệp giữa các máy tính được kết nối bằng giao thức giao tiếp của mạng máy tính. - Intranet (mạng nội bộ) Intranet là một mạng sử dụng nội bộ như LAN hay WAN thực hiện được các ứng dụng. Intranet là phương pháp để tǎng cường thông tin trong nội bộ cũng như với bên ngoài sử dụng công nghệ Web, cung cấp khả nǎng chia sẻ thông tin trong nội bộ của một tổ chức.  - Metamediary – Chợ ảo có xử lý giao dịch Giống như chợ ảo, nhưng người tổ chức còn có thêm việc xử lý các giao dịch và cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khách hàng. Trong mô hình này, người ta thu phí thiết lập hệ thống và phí trên mỗi giao dịch. - Sales Force Automation (lực lượng bán hàng tự động - SFA) Lực lượng bán hàng tự động hóa là một kỹ thuật sử dụng phần mềm để tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh nhằm nâng cao doanh số bán hàng, bao gồm cả xử lý đơn hàng, quản lý liên lạc, chia sẻ thông tin, theo dõi, kiểm soát hàng tồn kho, để theo dõi, quản lý khách hàng, dự báo doanh số bán hàng phân tích và đánh giá hiệu suất nhân viên. - Stock Keeping Unit (SKU) SKU là một số duy nhất xác định loại hàng hóa trong hàng tồn kho hoặc trên danh mục sản phẩm. SKU thường được sử dụng để xác định các sản phẩm, kích thước, loại sản phẩm hoặc, và nhà sản xuất. Trong ngành công nghiệp bán lẻ, SKU là một phần của hệ thống kiểm soát hàng tồn kho và cho phép một nhà bán lẻ theo dõi một sản phẩm tồn kho của họ trong kho hoặc trong cửa hàng bán lẻ. - Virtual Merchant – Bán hàng ảo Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền thống hoặc các sản phẩm trên web. Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hoặc đấu giá. Một ví dụ khác là Faccitme.net được coi là “nhà cung cấp dịch vụ chương trình ứng dụng” cung cấp cho các khách hàng trực tuyến các website thương mại điện tử. Ví dụ: Amazon.com, OnSale.com. - Warehouse management system (Hệ thống quản lý kho-WMS ) Hệ thống quản lý kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và chủ yếu nhằm mục đích kiểm soát sự di chuyển và lưu trữ các vật liệu trong một nhà kho và quá trình giao dịch liên quan, bao gồm cả vận chuyển, tiếp nhận và chọn, xuất hàng hóa ra khỏi kho hàng. WMS thường sử dụng công nghệ cao như máy quét mã vạch, máy tính, mạng không dây... để theo dõi sản phẩm. II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng Trước tiên ta hãy xem xét một số sự khác biệt về tiến trình mua bán trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử Tiến trình mua hàng  Thương mại điện tử  Thương mại truyền thống   1. thu nhận thông tin  Trang web,.. Catalogue trực tuyến  Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy..   2. mô tả hàng hóa  Các mẫu biểu điện tử, email, …  Thư và các mẫu biểu in trên giấy   3. kiểm tra khả năng cung ứng và thoả thuận giá  Email, web, EDI…  Điện thoại, thư, fax..   4. tạo đơn hàng  Đơn hàng điện tử  Đơn hàng trên giấy in sẵn   5. trao đổi thông tin  E.mail, EDI  Thư, fax   6. kiểm hàng tại kho  Các mẫu biểu điện tử, EDI, e.mail..  Các biểu mẫu in sẵn, fax   7. giao hàng  Chuyển hàng trực tuyến, phương tiện vận tải  Phương tiện vận tải   8. thông báo  Email, EDI  Thư, fax, điện thoại…   9. chứng từ  Chứng từ điện tử  Chứng từ in trên giấy   10. thanh toán  EDI, tiền điện tử, giao dịch ngân hàng số hóa  Cheque, hối phiều, tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng   Từ bảng trên ta thấy tiến trình mua hàng trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử về cơ bản là khá giống nhau chỉ khác nhau về cách thức và các công cụ hỗ trợ. Vậy đâu là yếu tố tạo nên thành công của các công ty trực tuyến? Có phải thành công đó có phải do quy trình hoàn thành đơn hàng điện tử mang lại hay không? Và tiến trình hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử phải trải qua những bước nào? Tầm quan trọng của tiến trình này như thế nào đối với một công ty trực tuyến ? Trước khi trả lời các câu hỏi trên ta hãy tìm hiểu sự thành công của “ông vua” bán lẻ điện tử là Amazon.com . Với bán lẻ truyền thống, khách hàng đi đến một cửa hàng và mua các mặt hàng mà họ cần và sau đó mang về nhà. Bởi vậy việc duy trì một danh mục hàng tồn kho trở nên vô cùng quan trọng. Và việc duy trì hàng tồn kho và việc vận chuyển các sản phẩm tốn rất nhiều chi phí và thời gian.Với thương mại điện tử ( hay chính xác hơn là bán lẻ điện tử e-retailing), khách hàng sẽ mua hàng một cách nhanh chóng và hàng sẽ được vận chuyển đến tận nhà của họ. Năm 1995 Amazon.com gia nhập thị trường với mô hình kinh doanh được gọi là bán lẻ ảo, không có kho, không có hàng tồn kho, không có kệ hàng. Việc kinh doanh này dựa trên việc nhận đơn đặt hàng điện tử và nhận thanh toán điện tử rồi sau đó để cho các công ty khác thực hiện đơn đặt hàng này và mình được phân chia một phần lợi nhuận. Rõ ràng rằng mô hình này chỉ thích hợp với các công ty nhỏ mà không thể phù hợp với các công ty bán lẻ điện tử khổng lồ.Amazon.com đã quyết định thay đổi mô hình kinh doanh và xử lý vấn đề hàng tồn kho của mình. Các công ty đã dành gần 2 tỷ USD để xây dựng nhà kho trên khắp đất nước và trở thành một nhà dẫn đạo tầm cỡ thế giới trong quản lý kho hàng, tự động hóa kho hàng, đóng gói, và quản lý hàng tồn kho. Amazon.com thuê ngoài các các dịch vụ vận chuyển hàng hóa như UPS và dịch vụ bưu chính Mỹ (USPS). Amazon.com đã làm một cuộc cách mạng trong quá trình thực hiện đơn hàng nhờ những thay đổi trên. Kết quả là mỗi kho có thể giao 200.000 món hàng hay có thể nhiều hơn trong mỗi ngày. Tất cả năm kho phải xử lý nhiều hơn 3 triệu món hàng mỗi ngày trong thời gian bận rộn nhất là kỳ nghỉ lễ.  Tính hệ thống giúp Amazon.com khả năng cung cấp mức giá thấp hơn và duy trì tính cạnh tranh, đặc biệt là vì công ty đang trở thành một thị trường trực tuyến khổng lồ, bán hàng ngàn mặt hàng. Như năm 2007, lợi nhuận của công ty tăng một cách đều đặn.  Để tăng hiệu quả, Amazon.com kết hợp các hàng hóa vào một chuyến hàng nếu chúng đủ nhỏ. Việc vận chuyển trong kho hàng thì không bao gồm việc xử lý những hàng hóa không mong muốn bị trả lại. Trường hợp Amazon.com minh họa cho tầm quan trọng và sự phức tạp của thực hiện đơn hàng trong bán lẻ trực tuyến lớn và một số giải pháp được sử dụng. Thực hiện đơn hàng là một dịch vụ chính yếu hỗ trợ thương mại điện tử, mang lại thành công cho các công ty hoạt động trên không gian ảo này. Và nó là chủ đề lớn đang được quan tâm nhiều trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay. Và sau đây là những hoạt động trong quy trình hoàn thành đơn hàng điện tử cũng như những vấn đề phát sinh và những giải pháp cho những vấn đề đó. 2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics Việc thực hiện hầu hết các ứng dụng thương mại điện tử đòi hỏi phải sử dụng các dịch vụ hỗ trợ. Các dịch vụ hỗ trợ rõ ràng nhất là bảo mật, thanh toán, cơ sở hạ tầng và công nghệ, và thực hiện đơn hàng và logistics….Hầu hết các dịch vụ này có liên quan đến cả giao dịch B2C và B2B. Phần dưới đây sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về một yếu tố dịch vụ hỗ trợ khá quan trọng trong TMĐT là thực hiện đơn hàng và dịch vụ logistics.  a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng  Hoàn thành đơn hàng không chỉ đề cập tới các hoạt động cung cấp cho khách hàng những gì họ đã yêu cầu và cung cấp vào thời gian nào mà còn cung cấp tất cả các dịch vụ khách hàng kèm theo.  Ví dụ, khi một khách hàng yêu cầu hướng dẫn lắp ráp cho một thiết bị mới. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đính kèm một tài liệu giấy với sản phẩm hoặc bằng cách cung cấp các hướng dẫn trên Web. Ngoài ra, nếu khách hàng không hài lòng với một sản phẩm, việc trao đổi hoặc trả lại phải được sắp xếp.  Thực hiện đơn hàng liên quan đến các hoạt động hỗ trợ việc hoàn thành đơn đặt hàng như đóng gói, vận chuyển, thanh toán, hay logistics, quản lí tồn kho (back-office operations). Và nó cũng liên quan chặt chẽ đến quy trình kinh doanh hoặc các hoạt động tương tác khách hàng (front-office operations) như đặt hàng, giảm giá, quảng cáo.. là những hoạt động mà khách hàng có thể nhận ra được. b. Tổng quan về logistics  The Council of Supply Chain Management Professionals (hội đồng chuyên gia quản lý chuỗi cung cấp) định nghĩa logistics là “quy trình lập kế hoạch, thực hiện, và kiểm soát việc luân chuyển và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ một cách có hiệu quả từ xuất xứ đến tiêu thụ với mục đích phù hợp với yêu cầu khách hàng”. Chú ý rằng định nghĩa này bao gồm dịch chuyển bên trong, dịch chuyển bên ngoài và việc quay trở lại của nguyên vật liệu và hàng hóa. Nó cũng bao gồm quá trình hoàn thành đơn đặt hàng. Tuy nhiên, ranh giới phân biệt sự khác nhau giữa logistics và quá trình hoàn thành đơn hàng không rõ ràng và đôi khi hai khái niện này có sự trùng lặp. Sự khác biệt chính giữa logistics trong thương mại điện tử (hay là e-logistics) và dịch vụ logistics truyền thống là ở chỗ các giao dịch truyền thống phải giải quyết một số lượng lớn hàng hóa đến một số ít địa điểm (ví dụ, cửa hàng bán lẻ). Còn trong e-logistics các bưu kiện nhỏ được gửi về tận nhà của khách hàng.  3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là một trong những hình thức thương mại rất phổ biến. Mặc dù giữa B2B và B2C có nhiều đặc điểm giống nhau như Amazon.com bán sách cho các công ty và khách hàng cá nhân. Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của amazon.com là Barnes & Noble thì có bộ phận chuyên trách các khách hàng là tổ chức. Tuy nhiên các hoạt động B2B đòi hỏi giữa các thành viên có sự tin tưởng lẫn nhau rất cao và phải có quan hệ chính thức, trong khi đối với giao dịch B2C, điều này không cần thiết. Hơn nữa các giao dịch B2B đòi hỏi phải có các dịch vụ kinh doanh đi kèm, như hỗ trợ hoặc tài trợ dịch vụ logistics. Bán hàng trực tuyến của công ty cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng là phương thức quan trọng của B2C. Chúng ta cũng cần làm rõ sự khác nhau giữa các công ty bán sản phẩm được gọi là sản phẩm “cứng” vận chuyển theo cách truyền thống tới khách hàng và các công ty bán sản phẩm “mềm” hay sản phẩm số hóa, như thông tin có thể dễ dàng truyền đi qua internet. Các sản phẩm số hóa có thể được bán ở dạng vật chất cụ thể qua các website hoặc qua các cửa hàng bán lẻ hoặc có thể bán trực tiếp trên mạng và khác hàng “tải” sản phẩm về máy tính của họ. Một đặc tính rõ rệt nhất trong thương mại điện tử B2C là khả năng thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không có sự tham gia của khâu trung gian như nhà phân phối, bán buôn hoặc môi giới. Các hãng có thương hiệu nổi tiếng như Dell có thể xây dựng và thực hiện chiến lược marketing trực tiếp nếu họ quan tâm đến các nguyên tắc căn bản để thực hiện marketing trực tiếp và cung cấp hàng hóa có chất lượng cao tới khách hàng một cách hiệu quả. Trong giai đoạn đầu phát triển thương mại điện tử, các hãng bán lẻ nổi tiếng không tham gia mạnh vào thị trường thương mại điện tử B2C. Các trang web của họ thường sử dụng như một phầm mềm brochure và thiếu tính tương tác. Mục tiêu chính của các trang web lúc bấy giờ là thu hút khách hàng tới các cửa hàng thực. Ngày nay các hãng này thực hiện nhuần nhuyễn sự kết hợp giữa các cửa hàng bán lẻ truyền thống (còn được gọi là cửa hàng brick-and-mortar) và các website trực tuyến. Sự kết hợp cả bán hàng trực tuyến và bán hàng theo cách truyền thống được gọi là mô hình click-and-mortar hoặc mô hình brick-and-click, có thể đây sẽ là mô hình bán lẻ trong tương lai. Hầu hết các doanh nghiệp thành công trong thương mại điện tử B2B đều là những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và mức giá hấp dẫn cộng thêm dịch vụ khách hàng có chất lượng cao. Theo đó rõ ràng giữa các kênh bán hàng trực tiếp và các kênh bán hàng truyền thống không có sự khác nhau đáng kể. Tuy nhiên các doanh nghiệp thực hiện thương mại điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ khác mà thương mại truyền thống không có điều kiện và khả năng. b. Mô hình thương mại B2C Cần khẳng định rằng việc đặt mua sản phẩm bằng cách đơn giản là nhấn vào nút mua trên một trang web là một quá trình phức tạp và không giống nhau đối với mọi hàng hóa dịch vụ. Tuy vậy, mặc dù mỗi khách hàng có các cách thức mua hàng khác nhau nhưng tất cả đều theo một mô hình mua tổng quát, các mô hình mua hàng cho phép tổng quát được sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Những mô hình đó cho phép tạo ra sự thống nhất, cho phép doanh nghiệp đỡ tốn thời gian xử lí những yêu cầu khác nhau của khách hàng và qua đó hỗ trợ khách hàng mua bán thuận tiện. Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty mô tả chu trình quản lí việc mua hàng của khách hàng, tức các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng, giao hàng cho khách cũng như thực hiện các hoạt động logistics... Trên thực tế nhiều công ty khi bắt đầu thực hiện thương mại điện tử đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn tất đơn đặt hàng và giao hàng. Ví dụ như amazon.com lúc đầu hoạt động như một hãng thương mại điện tử ảo hoàn toàn, sau này đã phải xây dựng hệ thống các kho trạm để hỗ trợ việc giao hàng và giảm chi phí hoàn thành đơn hàng. Woolworths một siêu thị bán lẻ lớn ở Australia khi áp dụng thương mại điện tử cũng gặp nhiều khó khăn liên quan đến việc hoàn thành đơn hàng và giao hàng đối với các loại hàng hóa mau hỏng và cuối cùng phải cải tổ lại hệ thống giao hàng của mình. Nhiều nhân tố tác động đến việc giao hàng chậ