Đề tài Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ((( / CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NTT Giáo viên hướng dẫn : Trương Tử Nhân Sinh viên thực hiện : Võ Quyết Tiến Lớp : Du lịch 45B DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NTT : Tên của Công ty. XHCN : Xã hội chủ nghĩa. CNTB : Chủ nghĩa tư bản. NV : Nhân viên. QTNS : Quản trị nhân sự. HĐQT : Hội đồng quản trị. HDV : Hướng dẫn viên. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 3 1. Khái niệm, vai trò và một số mô hình quản lý nguồn nhân lực 3 1.1 Khái niệm: 3 1.2 Vai trò. 3 1.3 Một số mô hình quản lý: 5 2. Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành. 11 2.1 Đặc điểm chung về lao động trong kinh doanh du lịch: 11 2.2 Đặc điểm về sử dụng lao động trong kinh doanh lữ hành: 13 2.2.1 Quy định sử dụng lao động của nhà nước: 13 2.2.2 Đặc điểm công tác quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành 13 2.3 Các yêu cầu đối với công tác tổ chức và quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành. 16 2.3.1 Các yêu cầu 16 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lao động và tổ chức lao động: 18 3. Nội dung tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành. 19 3.1 Nội dung công tác tổ chức nguồn nhân lực. 19 3.1.1 Tuyển chọn nhân sự 19 3.1.2 Bố trí, sử dụng lao động 22 3.1.3 Đào tạo và phát triển nhân sự: 25 3.2. Công tác quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành. 28 3.2.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành 28 3.2.2. Nội dung của kinh doanh lữ hành. 29 3.2.3. Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành 29 4. Các tiêu thức để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp du lịch. 30 5. Ý nghĩa của công tác tổ chức quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành. 32 CHƯƠNG II: CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NTT 33 1. Vài nét về Công ty cổ phần tập đoàn NTT: 33 1.1. Sự hình thành 33 1.1.1 Công ty cổ phần tập đoàn NTT: 33 1.1.2 Công ty cổ phần tập đoàn NTT: 33 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy. 34 1.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty 34 2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 35 2. Thực trạng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT: 39 2.1 Công tác tuyển dụng nhân sự ở Công ty Cổ phần tập đoàn NTT: 40 2.2 Công tác bố trí và sử dụng lao động: 41 2.3 Công tác đào tạo và phát triển lao động 44 2.4 Công tác đãi ngộ lao động 45 3. Thực trạng áp dụng các công cụ quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT: 47 3.1 Công tác tuyển dụng 47 3.2 Công tác bố trí và sử dụng lao động 48 3.3 Công tác đào tạo và phát triển lao động. 49 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NTT 50 1. Thực trạng và dự báo nhu cầu về nguồn nhân lực tới năm 2007-2010 50 2. Nhiệm vụ của Công ty trong thời gian tới. 51 2.1 Những thuận lợi và khó khăn: 51 2.2 Mục tiêu của công ty trong năm 2007: 52 3. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT. 54 3.1 Về tuyển chọn lao động 54 3.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 55 3.3 Sắp xếp và bố trí lao động. 56 4.1. Những giải pháp khả thi trong đào tạo nguồn nhân lực của Công ty cổ phần tập đoàn NTT. 57 4.2. Sử dụng các đòn bẩy kinh tế. 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình phát triển kinh tế của mỗi doanh nghiệp, đất nước con người là nhân tố hàng đầu chiếm giữ vai trò quyết định, đến sự tồn tại và phát triển nền kinh tế của từng quốc gia, cũng như mỗi doanh nghiệp. Có thể nói hiệu quả kinh tế và xã hội của mọi chế độ xã hội đều phụ thuộc hoàn toàn bởi sức mạnh con người và sức mạnh của cả cộng đồng. Con người ở đây được đánh giá bởi các yếu tố tài, đức và sức khoẻ hay nói cách khác là “Hồng và Chuyên “. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một nhiệm vụ khó khăn phức tạp nhất của các nhà quản lý vĩ mô và vi mô. Công tác quản lý nhân lực là đi sâu nghiên cứu mọi khả năng tiềm tàng trong mỗi đơn vị lao động, trong từng con người là thành viên để tạo điều kiện kích thích sự lao động sáng tạo của một người nhằm mục đích đưa lại hiệu quả cao trong công việc. Công tác quản lý nhân lực lao động trong kinh doanh lữ hành có đặc điểm chung của kinh doanh du lịch, nhưng cũng có những đặc điểm riêng biệt của loại hình kinh doanh này. Đặc điểm khác biệt trong công tác quản lý nhân lực lao động trong kinh lữ hành là xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh lữ hành Trải qua quá trình nghiên cứu lý luận tại nhà trường về công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh lữ hành và kết hợp với quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT. Em đã chọn đề tài. “Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT”. Cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nội dung chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có các phần sau: Chương I: Những lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân lực Chương II: Công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT. Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT. Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần tập đoàn NTT, em đã được Ban giám đốc Công ty và thầy giáo hướng dẫn Trương Tử Nhân giúp đỡ để hoàn thành chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Công ty Cổ phần tập đoàn NTT và thầy giáo hướng dẫn Trương Tử Nhân. Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2007 Sinh viên thực hiện Võ Quyết Tiến CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1. Khái niệm, vai trò và một số mô hình quản lý nguồn nhân lực 1.1 Khái niệm: Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản trị nguồn nhân lực, mỗi tác giả, mỗi quốc gia, mỗi lĩnh vực đều có quan niệm khác nhau và đưa ra các định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu, quan điểm và cách nhìn từ thế giới chủ quan ra yếu tố khách quan, nhưng đều chung quy lại là đưa ra các biện pháp để quản lý con người lao động, sự quản lý đó mang lại hiệu quả về kinh tế, xã hội và có thể cả lợi ích chính trị của chủ thể quản lý. Đối với nước ta, mới chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước và định hướng XHCN thì vấn đề Quản trị nguồn nhân lực là sử dụng hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo – phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên. 1.2 Vai trò. Mục đích cơ bản của quản trị nguồn nhân lực là đảm bảo cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp được quản lý và sử dụng có hiệu quả nhất. Tuy nhiên, trong thực tiễn, bộ phận chuyên trách về quản trị nguồn nhân lực có thể có nhiều tên gọi, phải thực hiện các chức năng khác nhau và có vai trò rất khác biệt trong các doanh nghiệp. Thông thường, vai trò của Phòng quản trị nguồn nhân lực được thể hiện rõ trong các lĩnh vực sau: Thiết lập hoặc tham gia thiết lập các chính sách nguồn nhân lực: Cán bộ phòng nhân lực đề xuất hoặc cùng với các lãnh đạo trực tuyến soạn thảo ra các chính sách, thủ tục cần thiết, liên quan đến vấn đề quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức. Các chính sách này nên được viết thành văn bản và được thông báo cho tất cả các quản trị gia và cán bộ phòng quản trị nguồn nhân lực, nhân viên của Công ty biết. Chính sách nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp thể hiện đặc thù cho doanh nghiệp và rất khác nhau, phụ thuộc vào ngành hoạt động, quy mô, đặc điểm, tính chất của doanh nghiệp, trình độ, năng lực và quan điểm của cán bộ lãnh đạo. Chính sách nguồn nhân lực đề cập đến những vấn đề quyền lực, quyền hạn và trách nhiệm, quy chế hoạt động của các phòng ban, nhân viên. Đến những chính sách liên quan đến quy chế tuyển dụng, chế độ lương bổng, chính sách đào tạo và các quy chế về kỹ thuật lao động, về phúc lợi, y tế, an toàn vệ sinh lao động. Thực hiện hoặc phối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc các phòng ban khác thực hiện các chức năng, hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Các hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp rất đa dạng, bao gồm các hoạt động hoạch định nguồn nhân lực, định hướng công việc, đào tạo, huấn luyện công nhân…Các hoạt động này được thực hiện bởi phòng quản trị nguồn nhân lực hoặc phòng quản trị nguồn nhân lực phối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc các phòng ban khác cùng thực hiện. Ở Việt Nam, bộ phận chuyên trách này thường có tên gọi là phòng tổ chức, phòng tổ chức cán bộ hoặc phòng nhân sự… Cố vấn cho các lãnh đạo trực tuyến về các kỹ năng quản trị nguồn nhân lực. Vấn đề quản trị con người trở nên rất phức tạp. Trong mấy thập kỷ gần đây cán bộ quản trị nguồn nhân lực thường phải giúp các lãnh đạo trực tuyến giải quyết các vấn đề khó khăn như: - Sử dụng có hiệu quả nhất là chi phí quản trị nguồn nhân lực như thế nào? - Làm thế nào để khuyến khích nhân viên nâng cao lòng trung thành và gắn bó với doanh nghiệp. - Điều tra tìm hiểu quan điểm, thái độ của nhân viên đối với một số chính sách mới, dự định sửa đổi hoặc sẽ áp dụng trong doanh nghiệp Rất nhiều vấn đề liên quan đến nhân viên trong doanh nghiệp, khó lường trước được, thường xuyên xảy ra đòi hỏi cán bộ nguồn nhân lực phải có hiểu biết và kinh nghiệm mới có thể đưa ra những chỉ dẫn, giải pháp thực hiện có hiệu quả giúp các lãnh đạo trực tuyến. Do vậy, người ta thường đo lường khả năng của bộ phận nhân sự qua khả năng đưa ra các lời khuyên hoặc khuyến khích cao thích hợp với những nảy sinh một cách có hiệu quả. Kiểm tra, giám sát, đôn đốc về thực hiện các chính sách và thủ tục nguồn nhân lực. Phòng nhân lực là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho các chính sách, thủ tục về nguồn nhân lực của tổ chức doanh nghiệp được thực hiện đầy đủ, chính xác. Để thực hiện tốt chức năng này phòng nhân lực cần phải làm những công việc sau: - Thu thập thông tin và phân tích tình hình tuyển dụng, lựa chọn, thay thế và đề bạt nhân viên nhằm đảm bảo mọi vấn đề đều được thực hiện đúng theo quy định. - Phân tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên nhằm đưa ra các điều chỉnh hoặc kiến nghị cải tiến phù hợp. - Phân tích các số liệu thống kê về tình hình vắng mặt, đi trễ, thuyên chuyển, kỷ luật và các tranh chấp lao động để tìm ra các vấn đề tồn tại trong doanh nghiệp và các biện pháp khắc phục. 1.3 Một số mô hình quản lý: Các mô hình quản trị nguồn nhân lực được chia ra làm hai chiều: “Tiện ích thời gian” và “mức độ hoạt động” Hình1.1: Những bậc hoạt động phát triển của quản trị nhân sự Dài hạn  Bậc 2: Hoạt động nhân sự là nhiệm vụ tham mưu Giai đoạn thể chế hóa  Bậc 4: Quản trị nhân sự tổng thể và định hướng viễn cảnh Giai đoạn sự nghiệp doanh nghiệp mang tính tổng thể   Ngắn hạn  Bậc 1: Hoạt động nhân sự làm nhiệm vụ hành chính Giai đoạn hành chính quan liêu  Bậc 3: Hoạt động nhân sự có nhiệm vụ sửa, chữa cho các cấp quản trị trực tuyến Giai đoạn tùy cơ ứng biến    Thụ động  Chủ động   (Nguồn: Tác giả Martin Hilb) Theo mô hình trên, quản trị nhân lực được chia làm 4 bậc như sau: Bậc 1: Hoạt động nhân sự chỉ giới hạn trong nhiệm vụ điều hành. Bậc 2: Trưởng bộ phận nhân sự áp dụng những phương thức doanh nghiệp, nhưng không tạo được ảnh hưởng hậu thuẫn đối với cấp quản trị trực tuyến kiêm luôn công vụ điều chỉnh bổ sung những thiếu xót. Bậc 3: Các cấp quản trị nhân sự đã ở bậc cao. Trưởng bộ phận nhân sự là những đối tác chiến lược và là thành viên của Ban lãnh đạo doanh nghiệp. Bậc 4: Nơi đây, các trưởng bộ phận nhân sự đại diện cho toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp trực tiếp làm việc cùng ban ban lãnh đạo doanh nghiệp nhằm thiết kế, kiểm nghiệm và ứng dụng những mô thức quản trị nhân sự định hướng viễn cảnh vào sách lược phát triển doanh nghiệp. Qua đó, các chức năng quan trọng trong ngành quản trị nhân sự được kết hợp vào mô thức doanh nghiệp. Trong thực tế, mức độ phát triển của ngành quản trị nhân sự có sự khác biệt rất lớn giữa các quốc gia, các ngành, và văn hóa doanh nghiệp. Nếu tiếp cận quản trị nhân sự theo quan điểm tổng thể và định hướng viễn cảnh thì mô hình được thể hiện như sau: Hình1.2: Tiếp cận quản trị nhân sự theo quan điểm tổng thể và định hướng viễn cảnh (Nguồn: Tác giả Martin Hilb) Mô hình trên cho chúng ta thấy: Viễn cảnh doanh nghiệp tổng thể là cơ sở quan trọng nhất của quản trị nhân sự. Mô hình tuần hoàn của việc tuyển dụng, đánh giá, định mức lương bổng và phát triển nhân sự định hướng viễn cảnh. Việc trao đổi thông tin, hợp tác và đánh giá kết quả của nội bộ doanh nghiệp mang tính liên kết (được ký hiệu bởi các mũi tên). Nhưng mô hình trên có một số hạn chế đó là một hệ thống phức tạp, khi một phần các nhân tố bị rút ra khỏi hệ thống sẽ dẫn đến việc cách ly và làm biến chất nội dung của nó. Để mô hình được xem là có tính khoa học, để có thể tác động đến toàn bộ phương thức hoạt động và tư duy tổng thể đối với các đối tượng chính của doanh nghiệp, viễn cảnh doanh nghiệp cần được hướng theo 4 đối tượng Hình1.3: Mô hình kim tự tháp bằng thủy tinh (Nguồn: Tác giả Martin Hilb) Một doanh nghiệp cần phải phục vụ cho cả 4 đối tượng Khách hàng Nhân viên Cổ đông Môi trường Bốn nhân tố của quản trị tổng thể ở trên tác động tương hỗ lẫn nhau được tạo dựng nên từ nhiều phương và được mọi người tham gia soạn thảo sẽ giúp doanh nghiệp đứng vững được trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt của môi trường và có thể chủ động được trong các biến đổi của môi trường kinh doanh. Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp đạt được thành công. Mô hình quản trị nguồn nhân lực của đại học Michigan áp dụng vào điều kiện của Việt Nam. Mô hình nguồn nhân lực sẽ có 3 nhóm chức năng thành phần: Thu hút, đào tạo - phát triển, và duy trì nguồn nhân lực. Mô hình này nhấn mạnh rằng ba nhóm hoạt động chức năng có mối quan hệ qua lại, không phải là quan hệ chỉ huy. Mỗi một nhóm trong số ba nhóm chức năng của nguồn nhân lực đều có quan hệ chặt chẽ và trực tiếp ảnh hưởng đến hai chức năng còn lại, tạo thành thế chân kiềng khép kín, phục vụ cho mục tiêu quản trị nguồn nhân lực. Phác thảo mô hình quản trị nguồn nhân lực của Việt Nam (trong hình 1.4). Trong đó, mối quan hệ của quản trị nguồn nhân lực với môi trường được thể hiện trong mô hình 1.4a: Mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần chức năng trong mô hình quản trị nguồn nhân lực của Việt Nam hiện nay được trình bày trong mô hình  Hình1.4a: Quản trị nguồn nhân lực và các yếu tố của môi trường Hình1.4b: Các yếu tố thành phần chức năng (Nguồn: Tác giả Martin Hilb) 2. Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành. 2.1 Đặc điểm chung về lao động trong kinh doanh du lịch: Trong bất kỳ một lĩnh vực sản xuất nào dù công nghiệp, nông nghiệp hay thương mại dịch vụ, để tạo ra được sản phẩm không thể thiếu được yếu tố con người. Du lịch với đặc điểm là ngành kinh doanh tổng hợp, sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ vì vậy lao động trực tiếp là chủ yếu. Chính vì thế tỷ trọng lao động trong việc tạo ra sản phẩm du lịch là rất lớn và chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của sản phẩm. Lao động trong kinh doanh du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội hóa nói chung, nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội. Do vậy nó mang đầy đủ đặc điểm chung nhất của lao động xã hội nói chung: Đáp ứng yêu cầu của xã hội về lao động Tạo ra của cải cho xã hội. Thúc đẩy xã hội phát triển. Phụ thuộc vào hình thái kinh tế. Tuy nhiên, kinh doanh du lịch là một lĩnh vực có những nét đặc trưng riêng cho nên lao động trong du lịch cũng có những nét đặc thù riêng. Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm: Lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất. Trong đó sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn hơn. lao động trong du lịch chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm. Chính vì thế các dịch vụ này không có hình dạng vật chất cụ thể nên lao động tạo ra chúng là lao động sản xuất phi vật chất. Mức độ chuyên môn hóa trong kinh doanh du lịch rất cao. Tính chuyên môn hóa tạo ra nhiệm vụ của từng khâu, từng bộ phận khác nhau, chuyên môn hóa tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong tay nghề do vậy nâng cao được chất lương phục vụ, tiết kiệm chi phí thời gian tạo ra năng xuất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao. Mỗi bộ phận đều có ảnh hưởng dây truyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống làm cho các bộ phận trở nên phụ thuộc vào nhau. Do vậy, rất khó khăn cho việc thay thế lao động một cách đột xuất giữa các bộ phận và có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Đặc điểm này đòi hỏi tổ chức lao động phải bố trí phù hợp. Đối với những đối tượng lao động đặc biệt cần có sự dự phòng về mặt nhân sự thay thế bằng việc xây dựng hệ thống cộng tác viên và phải thực hiện tốt thông tin giữa các bộ phận để có sự kết hợp đồng bộ trong hoạt động. Thời gian lao động của lao động trong du lịch phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách, không hạn chế về mặt thời gian. Vì vậy phải tổ chức thành ca để đảm bảo lao động có điều kiện nghỉ ngơi khôi phục lại sức lao động, đồng thời đảm bảo duy trì được điều kiện phục vụ thường xuyên, đáp ứng mọi yêu cầu của khách ở bất kỳ thời gian nào khi khách yêu cầu. Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường phức tạp. So với một số lao động vật chất và phi vật chất khác thì lao động trong du lịch có cường độ không cao nhưng họ phải chịu áp lực tâm lý cao vì thường xuyên phải tiếp xúc nhiều đối tượng khách có đặc điểm, thói quen tiêu dùng, trình độ học vấn, quốc tịch…khác nhau. Ngoài ra, lao động trong du lịch và đặc biệt là lao động nữ trong khách sạn còn phải chịu áp lực về dư luận xã hội do trình độ hiểu biết của nhân dân về hoạt động kinh doanh du lịch còn chưa cao. Vì thế để phục vụ có chất lượng cao, người lao động trong du lịch phải luôn tìm tòi học hỏi để biết tâm lý của từng loại khách, qua đó có thái độ phục vụ ứng xử cho phù hợp, lao động trong du lịch đòi hỏi người lao động phải nhanh nhẹn ứng xử khéo léo trong mọi tình huống, mọi hoàn cảnh để làm hài lòng khách, đưa lại chất lượng cao trong quá trình phục vụ. Tóm lại tất cả những đặc điểm trên của lao động trong kinh doanh du lịch nói lên tính phức tạp trong quản lý và khó đo lường chất lượng của sản phẩm du lịch vì nó tác động trực tiếp đến việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động trong mỗi doanh nghiệp du lịch dẫn đến chất lượng của lao động, chất lượng phục vụ. 2.2 Đặc điểm về sử dụng lao động trong kinh doanh lữ hành: 2.2.1 Quy định sử dụng lao động của nhà nước: Nhà nước đã ban hành Bộ luật lao động với đầy đủ những luật định nhằm bảo vệ quyền lợi cho người lao động, quy định về tiền lương tối thiểu cho người lao động đảm bảo cho họ đủ sức chi trả những nhu cầu cần thiết của mình, tránh tình trạng bóc lột lao động, quy định về thời gian làm việc trong một ngày không quá 8 tiếng, số ngày nghỉ phép, nghỉ đẻ…. Việc chấp hành các qui định, nguyên tắc trong bộ luật là yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có tổ chức công đoàn và phòng hành chính nhân sự, làm nhiệm vụ bảo đảm quyền lợi và lợi ích của người lao động, tạo điều kiện cho người lao động còn có nghĩa vụ đối với doanh nghiệp của mình về việc chấp hành những điều lệ qui định của nhà nước và doanh nghiệp. 2.2.2 Đặc điểm công tác quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành Bất cứ một đơn vị tổ chức kinh doanh nào, đối tượng quản lý cũng tác động đến chủ thể quản lý. Trong thực tiễn quản lý có một số loại cơ cấu tổ chức quản lý khác nhau. Mỗi một kiểu chứa đựng những ưu