Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths. Nguyễn Văn Toàn Lớp : K10407B TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2 MỤC LỤC 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ...................................................................................................................................3 1.1 Các khái niệm: .........................................................................................................3 1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ: ...........................................................................3 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ:........................3 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ:.................................................3 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: ...............................................................................4 1.2.1. Phương pháp chuyên gia: ...............................................................................4 1.2.1.1. Nội dung phương pháp: ......................................................................... 4 1.2.1.2. Ưu điểm: .................................................................................................. 5 1.2.1.3. Nhược điểm:............................................................................................ 6 1.2.2. Phương pháp PATERNE: .................................................................................6 1.3 Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng:.............................................................6 1.3.1. Uy tín: ....................................................................................................................7 1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: ........................................................................7 1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh:.................................................................................7 1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên: ...........................................................................8 1.3.5. Thông tin: ...............................................................................................................8 1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh: ..................................................................................8 1.3.7.An toàn:....................................................................................................................8 1.3.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng:.............................................................................8 1.3.9. Trang thiết bị cơ sở hạ tầng:................................................................................9 1.3.10. Quản lý điều hành:.............................................................................................9 Chương 2: XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ - CHO ĐIỂM TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ - XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ.........................................................................................................10 2.1 Xác định trọng số và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá: ................................10 2.1.1 Uy tín: ...............................................................................................................10 2.1.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:.................................................................10 2.1.3 Quy Trình khám chữa bệnh: ........................................................................11 2.1.4. Thái độ cán bộ công nhân viên:...................................................................12 2.1.5. Thông tin:.........................................................................................................14 2.1.6. Hiệu quả khám chữa bệnh: ..........................................................................14 2.1.7. An toàn: ............................................................................................................15 2.1.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: ....................................................................17 2.1.9. Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng .......................................................................17 2.1.10. Quản lý điều hành: ............................................................................. 19 2.2. Xác định kết quả đánh giá:.................................................................................20 2.3. Nhận xét, đánh giá và phân tích:.......................................................................22 2.3.1 Nhận xét:..........................................................................................................22 2.3.1.1 . Hệ số mức chất lượng: ...................................................................... 22 2.3.1.2 . Trọng số: ............................................................................................. 22 2.3.1.3. Điểm đánh giá: ..................................................................................... 23 2.3.2. Đánh giá và phân tích: ..................................................................................23 3.1. Phát huy ưu:...........................................................................................................26 3.1.1. Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ: .......................................................................................................................26 3.1.2. Đảm bảo an toàn: ...........................................................................................26 3.2. Khắc phục nhược ..................................................................................................27 3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ ở cán bộ công nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: ....................................................................................27 3.2.2. Đổi mới công tác quản lí điều hành:...........................................................27 3.2.3. Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng: ........................................28 3.2.4. Nâng cao cơ chế thông tin ............................................................................28 KẾT LUẬN ...........................................................................................................................29 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập, nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm. Ngành y tế đã đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc kháng chiến thành công cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới. Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y-bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triển rộng khắp và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thế nhưng để thực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừng kiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót. Từ đó đã nảy sinh ra một nhu cầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chất lượng dịch vụ ở những cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa. Để người dân có thể hưởng được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Trên cơ sở nghiên cứu về lĩnh vực “Quản lý chất lượng”, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, phục vụ cho mục đích học thuật của môn học “ Quản trị chất lượng”. Đồng thời một phần nào đó đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa ra được những biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 2 2. Phạm vi nghiên cứu  Trình bày những khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ.  Trên cơ sở những khái niệm cơ bản và những hiểu biết về đối tượng nghiên cứu nhằm phân tích “Chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh”. Từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ở những bệnh viện công trên địa bàn thành phố. Về thời gian: phạm vi nghiên cứu đề tài là trong bối cảnh hiện nay. Về địa điểm: do điều kiện vật chất và nhân lực còn hạn chế nên nhóm chúng tôi xin giới hạn nghiên cứu trên phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm: 1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ: Dựa vào khái niệm quản lý chất lượng theo TCVN9001:2007, quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Như vậy, yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ:  Định hướng vào khách hàng: Tổ chức cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ vì mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình.  Trách nhiệm của nhà lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo ra môi trường thuận lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người.  Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong tổ chức: - Đối với nguồn nhân lực: giữ vai trò vô cùng quan trọng trong một tổ chức. Vì vậy cần xác định, tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp. - Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ. 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: 4 Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình. Ngày nay, khách hàng đòi hòi tổ chức đáp ứng ngày càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Vì vậy, việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ là một trong những hoạt động trọng tâm của các tổ chức và có ảnh hưởng đối với tổ chức hay chiến lược phát triển của tổ chức. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ:  Mô tả về dịch vụ mà tổ chức định cung cấp.  Phải tập trung vào các yếu tố như tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,…  Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác…  Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng. 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 1.2.1. Phương pháp chuyên gia: 1.2.1.1. Nội dung phương pháp: Phương pháp chuyên gia là một trong những phương pháp đánh giá có lịch sử ra đời sớm nhất, được sử dụng rộng rãi trong đời sống. Về cơ bản, phương pháp này sử dụng trình độ và năng lực chuyên môn của các chuyên gia để trưng cầu ý kiến về một vấn đề cụ thể cần nghiên cứu. Các chuyên gia theo đúng nghĩa là những người uyên bác về lí luận, thành thạo về chuyên môn phong phú về khả năng thực tiễn cũng như khả năng mẫn cảm, nhạy cảm về một vấn đề nào đó. Khi được mời tham gia đánh giá, thẩm định, lựa chọn một vấn đề nào đó họ có thể đưa ra những lời khuyên, những nhận xét đúng đắn. 5 Trong quản trị chất lượng người ta dùng phương pháp chuyên gia nhằm đánh giá và dự báo những vấn đề liên quan đến chất lượng. Ngày nay phương pháp này đã trở thành một công cụ đặc biệt quan trọng lĩnh vực đánh giá, phân tích và dự báo những vấn đề kinh tế xã hội, đặc biệt trong hai lĩnh vực marketing và quản trị chất lượng. Phương pháp chuyên gia rất hữu hiệu trong quá trình đánh giá, dự báo những hiện tượng hay quá trình có tầm bao quát rộng, cấu trúc nội dung phức tạp, nhiều chỉ tiêu mang tính định tính. Phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trong các trường hợp sau:  Đối tượng được xem xét thiếu thông tin, thiếu thống kê đầy đủ, toàn diện và độ tin cậy thấp.  Các hiện tượng xảy ra không tuân theo quy luật nào, không có hình mẫu trong quá khứ.  Đối tượng được xem xét thiếu hoặc không có cơ sở lí luận thực tiễn chắc chắn, đảm bảo cho việc mô tả quy luật vận động của đối tượng.  Đối tượng có độ bất định lớn, độ tin cậy thấp về hình thức thể hiện, về chiêu hướng biến thiên, về phạm vi bao hàm cũng như quy mô và cơ cấu.  Đối tượng dự báo chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, phần lớn nhân tố khó lượng hóa, đặc biệt là các nhân tố về kinh tế xã hội hoặc tiến bộ kỹ thuật.  Trong trường hợp dự báo dài hạn và siêu dài hạn.  Trong hoàn cảnh cấp bách và khoản thời gian ngắn.  Áp dụng đối với đối tượng dự báo là ngành hoàn toàn mới mẻ. 1.2.1.2. Ưu điểm:  Là phương pháp tương đối đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra thông tin tức thời các thông số mà các thông số này không dễ dàng lượng hóa được, và chỉ được mô tả bằng hiện tượng hay dấu hiệu nào đó. 6  Phù hợp với quy mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức ở nước ta hiện nay.  Cho kết quả nhanh để làm căn cứ cho việc ra các quyết định kinh doanh, ứng xử tức thời, phù hợp với diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường.  Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh “phần mềm” của sản phẩm mà không thể có loại máy móc thiết bị nào đo được. 1.2.1.3. Nhược điểm:  Nhược điểm cơ bản là mang tính chủ quan của chuyên gia. Kết quả đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, trách nhiệm của chuyên gia. Do đó nếu lựa chọn chuyên gia không đúng yêu cầu, thì độ tin cậy của các kết quả không cao.  Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn, trái ngược nhau thì quá trình xử lí ý kiến chuyên gia sẽ trở nên phức tạp.  Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lí luận không rõ ràng, biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn.  Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không được dễ dàng. 1.2.2. Phương pháp PATERNE: Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. Ưu điểm của phương pháp này là chúng cho các kết quả đánh giá khá tập trung do các chuyên gia có thể làm việc trao đổi ý kiến…Nhưng cũng chính vì vậy mà kết quả đánh giá còn thiếu khách quan. 1.3 Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng: 7 Để đánh giá chất lượng bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh, nhóm các chuyên gia đã đưa ra 10 chỉ tiêu: 1.3.1. Uy tín: Là sự đảm bảo cho việc khám chữa bệnh thành công, có kết quả tốt của bệnh viện. Uy tín được đo lường bởi lòng tin của bệnh nhân đối với bệnh viện, là nơi mà khi có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, hay khám chữa bệnh, người bệnh sẽ tìm đến chính bệnh viện này để đáp ứng nhu cầu của họ. 1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Là năng lực, bằng cấp của bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên trong bệnh viện… theo từng mảng công việc khác nhau. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ thể hiện năng lực của đội ngũ y bác sĩ trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh. 1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh: Là toàn bộ quá trình thủ tục mà bệnh nhân phải lần lượt thực hiện để có thể khám và chữa bệnh. Mỗi bệnh viện sẽ đưa ra 1 quy trình riêng để phù hợp với từng hoàn cảnh của bệnh viện đó trên cơ sở những quy định chung của sở y tế. Trong đó bao gồm lấy phiếu xếp hàng, mua sổ khám chữa bệnh, xếp hàng, khám bệnh, lấy kết quả xét nghiệm ( nếu có), giải quyết các thủ tục ( với từng đối tượng : diện chính sách, diện BHYT, diện bộ đội), kết luận, nhập viện ( nếu bệnh nặng) hoặc lấy thuốc. Ngoài ra còn tùy vào mức độ bệnh nặng hay nhẹ của người bệnh mà các bệnh viện có những thay đổi cho phù hợp. Trên thực tế, hầu hết các bệnh viện công hiện nay đều chia ra 2 quá trình khám chữa bệnh: khám chữa bệnh dành cho người có BHYT và khám chữa bệnh dành cho người không có BHYT. 8 1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên: Thái độ cán bộ công nhân viên là thái độ của tất cả nhân viên bao gồm bảo vệ, trực ban, y tá, bác sĩ…trong bệnh viện đối với bệnh nhân và người thân bệnh nhân trong mọi tình huống . 1.3.5. Thông tin: Thông tin trong bệnh viện được hiểu là thông tin cung cấp cho bộ phận quản lý trong bệnh viên, thông tin cung cấp cho bệnh nhân, thông tin giữa các phòng ban với nhau, thông tin về thuốc, các phương pháp chữa trị… Hệ thống thông tin được quản lý tốt giúp tất cả các nhân viên và bác sĩ làm việc có hiêu quả, nhanh chóng và kịp thời, đáp ứng dịch vụ hiệu quả cho bệnh nhân. 1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh: Hiệu quả khám chữa bệnh của một cơ sở y tế được hiểu là tỷ lệ bệnh nhân khỏi bệnh trên tổng số bệnh nhân đã tham gia vào quá trình điều trị. Được thể hiện qua việc chuẩn đoán đúng bệnh, đề nghị phương án chữa trị tối ưu nhằm rút ngắn thời gian điều trị. Khả năng phục hồi sức khỏe cho người bệnh chính là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả khám chữa bệnh tại một cơ sở y tế. 1.3.7.An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về thể chất, vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 1.3.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng có thể hiểu theo nghĩa là hiểu biết khách hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.Việc hiểu biết để đáp ứng nhu cầu khách hàng 9 là phải làm cho khách hàng hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ, bên cạnh đó phải phán đoán tìm hiểu và đáp ứng tất cả những nhu cầu tiềm tàng của họ. 1.3.9. Trang thiết bị cơ sở hạ tầng: Bao gồm tất cả cơ sở vật chất thuộc bệnh viện ( phòng bệnh, giường, máy móc, dụng cụ…) nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu khám và điều trị của người bệnh. 1.3.10. Quản lý điều hành: Quản lý điều hành được định nghĩa như là tổ chức thực hiện và kiểm tra xem công việc có được thực hiện đúng với mục đích đặt ra và có những biện pháp sửa chữa cần thiết hoặc hành động để đưa công việc vào đúng tiêu chuẩn, sao cho giữ được tình hình cân đối tốt, thậm chí nếu các kết quả thực tế tạm thời có lệch khỏi mục tiêu và không nằm trong các tiêu chuẩn qui định. Các hoạt động quản lý điều hành bao gồm 4 giai đoạn: Lập kế hoạch (Plan), thực hiện (Do), kiểm tra (Check) và hành động (Act) = (P,D,C,A). Việc đánh giá về công tác quản lý điều hành của một tổ chức hay doanh nghiệp không chỉ được thực hiện bởi các đối tượng nội bộ của tổ chức đó, các đối tượng bên ngoài tổ chức ( khách hàng, đối tác…) có thể là người trực tiếp đánh giá thông qua cách thức hay hiệu quả hoạt động của tổ chức đó. Mà cụ thể đối tượng ở đây là các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 10 Chương 2: XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ - CHO ĐIỂM TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ - XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ 2.1 Xác định trọng số và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá: 2.1.1 Uy tín: Theo đánh giá tổng hợp của các chuyên gia thì c