Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh - Huế

Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước vì khi cuộc sống trở nên đầy đủ về vật chất thì con người nảy sinh nhu cầu được đáp ứng về tinh thần, và du lịch chính là hoạt động thích hợp nhất. Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu, tìm hiểu văn hóa giữa các dân tộc trong nước và trên thế giới. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn được bổ sung thêm các dịch vụ khác như giải trí, làm đẹp, thể thao, y tế, phòng hội họp, Tất cả các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống đó được gọi chung là dịch vụ bổ sung. Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu tại các khách sạn. Đôi khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách hàng và cả sự hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ thu hút khách hơn, khách hàng sẽ quay trở lại nhiều hơn, số ngày lưu trú cao hơn, và có thể khiến khách sẵn sàng chi trả nhiều hơn. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 2 Khách sạn Xanh - Huế là khách sạn 4 sao ở Cố Đô Huế, khách sạn có vị trí tuyệt vời nằm tại trung tâm thành phố, cảnh quan tuyệt đẹp ra sông Hương, dễ dàng đi đến các địa điểm khác trong thành phố. Khách sạn Xanh - Huế là sự kết hợp độc đáo của phong cách phương Tây và Việt Nam, với các tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định được mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Xanh. - Xác định được mức độ cảm nhận khác nhau của các khách hàng khác nhau, xác định được nhu cầu của khách hàng. - Tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Tìm ra các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thế mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Địa bàn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Xanh-Huế. 3.2 .Thời gian nghiên cứu Từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 3 3.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: - Các khách hàng quốc tế đã và đang sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng của khách sạn. 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đang ở mức nào và sự hài lòng của khách hàng ra sao? - Những khách hàng khác nhau thì có cảm nhận khác nhau không? Nhu cầu của khách hàng như thế nào? - Yếu tố nào quan trọng với dịch vụ và cần những giải pháp gì để khắc phục các hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ cơ sở thực tập- Khách sạn Xanh-Huế về tình hình kinh doanh các năm 2010-2012, về nhân lực, - Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua:  Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế.  Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố thì em sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ: 1: rất không hài lòng, 5: rất hài lòng. Hoặc: 1: rất không quan trọng, 5: rất quan trọng; hay:1: quá cao, 5: rất hợp lý Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 4 Về hình thức câu hỏi thì em sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên  Xác định kích thước mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: )*1( 2eN Nn   Trong đó: n: kích cỡ mẫu N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337 Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.12) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu. Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy mô mẫu là 120 mẫu.  Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh và một số nhân viên làm việc tại những bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 5.2 . Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định: - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean). - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài gồm 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 5 Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh. Chương 3: Kết quả điều tra sự hài lòng của khách du lịchvề chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh. Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Kinh doanh du lịch và khách sạn ngày nay đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển lên một tầm cao mới. Dịch vụ bổ sung lại là yếu tố không thể thiếu trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Cho nên việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là hết sức cần thiết. Khách sạn Xanh thực đã hiện tốt trong việc cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đảm bảo được chất lượng, phục vụ cho cả khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn. Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn các dịch vụ bổ sung của khách sạn đều thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của du khách. Qua đề tài nghiên cứu này, có thể rút ra một số kết luận sau: Thứ nhất, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với dịch vụ bổ sung của khách sạn, tuy vẫn có một số khách không hài lòng nhưng con số này không cao (2,5%) và có thể cải thiện được. Thứ hai, trong 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá khá tốt yếu tố hữu hình của khách sạn, cho thấy sự quan tâm chú ý của khách sạn về yếu tố này, tiếp theo sau đó là 4 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm, trình độ chuyên môn của nhân viên, và sự phản hồi đều được đánh giá trên mức trung bình khá cao. Thứ ba, các dịch vụ bổ sung được khách hàng sử dụng khá nhiều, tỷ lệ trung bình khoảng 48%, điều này cho nhu cầu khách cần sử dụng dịch vụ bổ sung cũng rất cao. Việc bổ sung thêm các dịch vụ khác là cần thiết. Thứ tư, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, và được khách quốc tế đánh giá về thái độ phục vụ khá cao, khả năng đáp ứng cũng tốt tuy nhiên sự quan tâm tới khách hàng còn chưa được thể hiện rõ, khách hàng ít cảm nhận được. Thứ năm, giá các dịch vụ trả phí nhìn chung theo khách hàng là bình thường, tức là không hợp lý mà cũng không cao, chỉ có giá các sản phẩm ở siêu thị thì được đánh giá là hợp lý, do giá các sản phẩm siêu thị được định giá như các siêu thị bên ngoài. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 88 Thứ sáu, các 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đều được khách hàng đánh giá là rất quan trọng, còn giá dịch vụ thì ít quan trọng hơn vì đối với một số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá cả có cao hơn cũng được nhưng chất lượng dịch vụ phải tương xứng với số tiền bỏ ra. Cuối cùng, lý do khách hàng không sử dụng các dịch vụ bổ sung khác chủ yếu là do không có nhu cầu về các dịch vụ đó và không có thời gian ( do thời gian lưu trú ngắn và phụ thuộc vào chương trình tour), ngoài ra còn do khách hàng không biết về dịch vụ, điều này có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thông tin tới khách hàng còn chưa hiệu quả. Dựa trên những kết luận đã rút ra, có thể nói đề tài đã đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch quốc tế, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh, đồng thời đã có những giải pháp cụ thể để phát huy các điểm mạnh cũng như khắc phục các điểm yếu. Bên cạnh đó, để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu quả còn cần có sự hỗ trợ, hợp tác của các cơ quan, đơn vị có liên quan, cần đề xuất một số kiến nghị với các đơn vị này để việc thực hiện có hiệu quả và dễ dàng hơn. 2. KIẾN NGHỊ Bên cạnh các giải pháp được đề xuất trong phần nội dung, tôi xin được đưa ra một số kiến nghị sau: 2.1. Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch - Tăng ngân sách đầu tư cho các hoạt động du lịch quốc gia như tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục du lịch, sở du lịch tổ chức các ngày hội du lịch, năm du lịch. - Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từ phía khách sạn và khách du lịch để ban hành nhiều chính sách thông thoáng hơn nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ hơn nữa được phép kinh doanh trong khách sạn, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lý an toàn trong kinh doanh và khuyến khích đầu tư. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 89 - Ban hành các tiêu chuẩn đo lường cụ thể với từng cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành. - Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cuộc sống dân cư, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch. - Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu trong quá trình đi du lịch ở Việt Nam, tăng cường khả năng thu hút khách đến với Việt Nam. - Tổng cục du lịch cần phải là cầu nối liên kết các doanh nghiệp trong ngành, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động chung của ngành và từng doanh nghiệp. Để làm được điều này, tổng cục du lịch có thể tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa nhiều doanh nghiệp trong ngành. - Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới thông qua nhiều hình thức và nhiều kênh thông tin như: tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế - Cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quả thông qua nghiên cứu, dự đoán về triển vọng phát triển và nhu cầu của thị trường du lịch trong tương lai. - Phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, các địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch. 2.2. Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch - Có biện pháp mời gọi thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 90 - Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hoá loại hình du lịch. - Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm các ngày lễ lớn của đất nước và của thành phố nhằm thu hút ngày một nhiều hơn du khách đến với thành phố. - Chú trọng hơn đến công tác quảng bá các sản phẩm du lịch, thu hút khách đến Huế, tạo điều kiện cho khách sạn có thể đón một lượng lớn khách du lịch. - Tăng cường các hoạt động giám sát, kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn. Xử lý nghiêm các hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. - Có cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản và tính mạng khách du lịch quốc tế và nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo, cướp giật. - Tổ chức các buổi hội thảo nhằm tạo cơ hội cho các doanh nghiệp liên kết với nhau, cùng nhau phát triển ngành du lịch tỉnh. 2.3. Đối với Khách sạn Xanh-Huế  Đối với các nhà quản lý, trưởng bộ phận: - Thực hiện đa dạng hóa hệ thống các dịch vụ bổ sung. Cần đưa ra các dịch vụ mới, hiện đại phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Chú trọng nâng cao trình độ tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho tất cả các cán bộ công nhân viên và người lao động để đáp ứng yêu cầu phát triển của khách sạn ở hiện tại và trong tương lai. Khuyến khích mọi người trình bày các ý tưởng của mình để phát huy tối đa khả năng sáng tạo, nhạy bén, linh hoạt trong công việc. - Kiểm tra, theo dõi thường xuyên quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn, đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng đồng thời để đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng nhất quán. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 91 - Điều chỉnh mức giá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng của khách sạn. - Công tác tuyển dụng cần chặt chẽ hơn, tuyển chọn đúng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn 4 sao, đặc biệt yêu cầu khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Pháp, có trình độ và có chuyên môn tốt về lĩnh vực du lịch. - Cần có chế độ thưởng phạt công bằng: Khen thưởng những nhân viên tích cực làm việc, đóng góp sáng kiếnvà xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm nội quy, lười biếng, - Thường xuyên tiếp xúc với du khách, nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của khách để có những điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Phải luôn tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái, thân mật nhằm giảm thiểu bớt áp lực cho nhân viên. - Đối xử công bằng với mọi nhân viên, không thiên vị bất cứ ai, đảm bảo công bằng trong việc thưởng phạt.  Đối với nhân viên: - Cần có tinh thần làm việc năng động, nhiệt tình, chủ động nắm bắt yêu cầu của du khách. Giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong thái độ và cách phục vụ, xứng đáng với một khách sạn 4 sao. - Có ý thức tự giác rèn luyện, học hỏi, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trình độ của bản thân. - Bảo vệ sức khỏe thể lực và tinh thần tốt để luôn thực hiện chính xác công việc được giao, không để công việc bị gián đoạn, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. - Có tinh thần đoàn kết, một lòng, để có thể hợp tác tốt, hỗ trợ nhau trong mọi công việc được giao. - Phản ánh trung thực ý kiến của khách đến trưởng bộ phận, ban quản lý, để có những biện pháp khắc phục kịp thời. Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 92 Với những kết quả nghiên cứu trên, hy vọng trong tương lai luận văn có thể được sử dụng để tham khảo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh-Huế, làm tăng sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ bổ sung. Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, đề tài này còn một số hạn chế nhất định: Nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh trong khoảng thời gian một tháng (tháng 3- 4/2013). Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Trong khoảng thời gian thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà đề tài chưa đề cập đến như sự tín nhiệm, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân, Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo. Nhưng với sự tin tưởng, kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ là nguồn tham khảo cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan. Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tập thể quý thầy cô giáo Khoa Du lịch- Đại học Huế, những người đã dạy dỗ em trong quãng thời gian qua, đặc biệt là thầy giáo: ThS. Nguyễn Đức Cường, cùng các anh chị nhân viên của khách sạn Xanh đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện cho em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cám ơn! Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khóa luận tốt nghiệp 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu sách - PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà Nội. - Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội. - PGS.TS.Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế, Huế. - Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, Hà Nội. - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. - Vũ Đức Minh (1999), Giáo trình Tống quan về du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. - Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, Hà Nội. - Tổng cục Du lịch (2006), Luật Du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. II. Tài liệu luận văn - Lê Hữu Trang (2005), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh. III. Tài liệu online - Tiềm năng và thế mạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, ww