Đề tài Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì tổng số khách sạn trên cả nước năm 2003 là 4.200 khách sạn với tổng số phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã lựa chọn đề tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên". Làm khoá luận tốt nghiệp. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2001 - 2003; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2004 và các năm tiếp theo. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp. Nội dung của khoá luận Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn, vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn. Hoàn thành chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trường Đại học Dân lập Phương đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này. Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan. Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ … Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ” *Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra khái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”. 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau: Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đích chuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm… Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)… 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là : Hoạt động cho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách. *Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách. Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương. *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp … * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên. * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn và thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác. * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch :Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn … * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng. * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn. * Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được :Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ..) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn … Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao. 1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ * Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Trong đó : - Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. - Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. - Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng phục vụ . Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông cảm giữa người cung ứng va người tiêu dùng . - Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên. - Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn như quảng cáo. - Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của chất lượng phục vụ. - Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục vụ một cách rõ nét nhất. - Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng. 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách . - Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn. Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu nên có n