Đề tài Mã nguồn mở CRM, quản lý các mối quan hệ với khách hàng

CRM (Customer Relationship Management) là sự thiết lập, phát triển, duy trì và sự hoàn thiện các mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với các tổ chức kinh doanh. CRM đặt trọng tâm vào việc nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh, tích hợp các nhu cầu, mong muốn đó với chiến lược, nhân lực, kỹ thuật của tổ chức kinh doanh. Một định nghĩa khác: CRM là một quá trình hoặc phương pháp dùng để thu thập những nhu cầu của khách hàng để phát triển các mối quan hệ của tổ chức kinh doanh với khách hàng. CRM giúp các tổ chức kinh doanh nắm được các thông tin về khách hàng, việc buôn bán, kết quả của việc tiếp thị, ý kiến phản hồi và xu hướng thi trương.

pdf46 trang | Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 2061 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Mã nguồn mở CRM, quản lý các mối quan hệ với khách hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Trương ĐAI HOC MƠ TP.HCM 97 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (08) 9.300.210 - Fax: (84-8 ) 9.300.085 Website: BAO CAO ĐÊ TAI MA NGÔN MƠ CRM – QUAN LY CAC MÔI QUAN HÊ VƠI KHACH HANG Giang viên hương dân : Nguyên Huynh Anh Vu Thơi gian thưc hiên : 12/2007 – 01/2008 Nhom : 1 Sinh viên : Hoàng Thị Mỹ Dung Hô Viêt Phong Vo Thi Kim Quyên Đô Kim Thanh Nguyên Thông Nhóm 1 1 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng NHÂN XET CUA GIANG VIÊN ---------------0o0-------------- ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Nhóm 1 2 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ LỜI CÁM ƠN --0o-o0-- Xin chân thành cam ơn thầy Nguyễn Huỳnh Anh Vũ đa trang bi cac kiên thưc cần thiêt và hướng dẫn chúng em thực hiện đê tài ma nguôn mơ. Đông thời cam ơn nhà trường đa tạo điêu kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành tốt đê tài môn hoc này. Mặc dù bao cao còn nhiêu thiêusót và hạn chê vê nội dung và cach trình bày nên chúng em mong thầy cùng cac bạn đoc đóng góp ý kiên đê chúng em có thực hiện hoàn chỉnh hơn đê tài ma nguôn mơ môn vê Quan lý mối quan hệ với khach hàng(CRM). Một lần nữa chúng em chân thành cam ơn tât ca moi người và thầy Nguyễn Huỳnh Anh Vũ đa giúp đơ chúng em hoàn thành bao cao này. Nhóm 1 3 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng MUC LUC NHÂN XET CUA GIANG VIÊN.............................................................................................................2 LỜI CÁM ƠN............................................................................................................................................3 KHAI NIÊM CRM.....................................................................................................................................5 Giơi thiêu VtigerCRM...............................................................................................................................5 CÔNG VIÊC CUA CAC THANH VIÊN TRONG NHOM......................................................................6 HƯƠNG DÂN CAI ĐĂT VA BÔ SUNG NGÔN NGƯ TIÊNG VIÊT...................................................8 1.Cai đăt.................................................................................................................................................8 2.Viêc tao thêm môt ngôn ngư............................................................................................................13 Cac chưc năng cua Web Application.......................................................................................................14 A)Phân My Home Page(trang chu).....................................................................................................14 B)Phân Marketing gôm co nhiêu module va gôm cac module sau:...................................................14 1Module Chiên dich(Campains).....................................................................................................14 2Module Đôi tương(Account)........................................................................................................14 3Module Quan tâm(Contact) hay con goi la khach hang, nhưng khach hang giao dich................15 4Module Webmails.........................................................................................................................16 5Module Khach tiêm năng(Leads).................................................................................................17 6Module Lich công tac(Calendar)..................................................................................................18 7Module Ghi chu(Note)..................................................................................................................18 BÁN HÀNG.............................................................................................................................................19 Hổ trợ và phân tích các biểu đồ, báo cáo ...............................................................................................28 Kiểm kê....................................................................................................................................................35 Tùy chọn..................................................................................................................................................40 Nhóm 1 4 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng KHAI NIÊM CRM CRM (Customer Relationship Management) là sự thiết lập, phát triển, duy trì và sự hoàn thiện các mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với các tổ chức kinh doanh. CRM đặt trọng tâm vào việc nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh, tích hợp các nhu cầu, mong muốn đó với chiến lược, nhân lực, kỹ thuật của tổ chức kinh doanh. Một định nghĩa khác: CRM là một quá trình hoặc phương pháp dùng để thu thập những nhu cầu của khách hàng để phát triển các mối quan hệ của tổ chức kinh doanh với khách hàng. CRM giúp các tổ chức kinh doanh nắm được các thông tin về khách hàng, việc buôn bán, kết quả của việc tiếp thị, ý kiến phản hồi và xu hướng thi trương. Giơi thiêu VtigerCRM Hệ thống VtigerCRM bao gồm nhiều module khác nhau. Các module này có thể là độc lập với nhau hoặc ràng buộc với nhau tạo thành một thể thống nhất trong từng nghiệp vụ . VtigerCRM phiên bản 5.02 cung câp cac module sau: • My Home Page: Hướng người dùng vào ứng dụng bằng cách liệt kê các công việc cần lưu ý mà người dùng đó phải đảm nhiệm, vi du như ca c li ch làm việ c se đươc thê hiện ơ đây, ca c thông tin liên quan mà ngươ i sư dung muôn đê • Marketing: quản lý thông tin khach hàng(quan tâm), công ty(đô i tương), kha ch tiêm năng trong tương la i..... • Sales: quản lý công việ c ban hàng • Support: quản lý việ c hô tơ • Analytics: phân ti ch • Inventory:hoa đơn ban hàng • Tools: công cu hô trơ • Settings: câu hi nh hệ thông, ta o user... Nhóm 1 5 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng CÔNG VIÊC CUA CAC THANH VIÊN TRONG NHOM STT HO TÊN NÔI DUNG CÔNG VIÊC 1 Hoàng Thi My Dung - Cac nôi dung file language cua cac m odule: Leads, uploads, Users, Utilities, Vendors, Webmails, Yahoo - Tim hi êu tinh năng và hướng dân sư dung cua phân Kiêm kê 2 Hồ Việt Phong - Cac nôi dung file language cua cac module: Emails, Help, Home, Invoice, Faq, HelpDesk, Import - Tim hi êu tinh năng và hướng dân sư dung cua phân hô trơ và phân tich 3 Vo Thi Kim Quyên - Cài đ ăt Vtigercrm 504 và bô sung ngôn ngư - Cac nôi dung file language cua cac m odule: Contacts, Reports, SalesOrder, System, Rss, Quotes, Settings - Tim hi êu tinh năng và hướng dân s ư dung cua phân Marketing(Tiếp thi): trong đo bao gồm cac th ông ti n liên lac v ới công ty, khach hàng, khach tiêm năng, lich làm việc cua nhân viên .... 4 Đô Kim Thanh - Cac nôi dung file language cua cac module: Accounts, Administration, Campaigns, Dashboard, Activities, Calendar, CustomView Nhóm 1 6 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng STT HO TÊN NÔI DUNG CÔNG VIÊC - Tim hi êu tinh năng và hướng dân sư dung cua phân Câu hinh hệ thông(setting) và Công cu (Tool) 5 Nguyên Thông - Cac nôi dung file language cua cac module: Migration, Notes, Portal, Potentials, PriceBooks, Products, PurchaseOrder - Tim hi êu tinh năng và hướng dân sư dung cua thông ti n liên quan đến Sales(Ban hàng) Nhóm 1 7 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng HƯƠNG DÂN CAI ĐĂT VA BÔ SUNG NGÔN NGƯ TIÊNG VIÊT 1. Cai đăt Chep thư muc vtigercrm vào /opt/lampp/htdocs Bươc 1:Câu hinh tư đông Nhân nut Start đê băt đâu Bươc 2: Kiêm tra cai đăt ơ bước này ban c ân câu hinh lai fil e php.ini và c ac th ư muc cua vtigercrm504 - Khi cài đăt ban cân cho quyên đoc/ghi ơ cac thư muc và cac file cua vtigercrm ● PHP Configuration - config.inc.php ● Cache Directory - cache/ ● Mail Merge Template Directory -test/wordtemplatedownload/ Nhóm 1 8 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng ● Uploads Directory - storage/ ● Install Directory - install/ ● Installation file -install.php ● Product Image Directory -test/product/ ● User Image Directory - test/user/ ● Contact Image Directory- test/contact/ ● Logo Directory- test/logo/ ● Email Templates Directory -modules/Emails/templates/ ● User Privileges - user_privileges/ ● Smarty Compile Directory - Smarty/templates_c ● Tabdata File Permission - tabdata.php ● ParentTabdata File Permission - parent_tabdata.php ● Smarty Cache Directory – Smarty/cache Sau khi xet quyên xong vào file php.ini trong /opt/lampp/ect/php.ini đê chinh cac thông sô theo như sau: Nhóm 1 9 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng ● safe_mode = Off ● display_errors = On ● file_uploads = On ● register_globals = Off ● max_execution_time = 600 ● output_buffering= On ● memory_limit = 64M ● error_reporting = E_WARNING & ~E_NOTICE ● allow_call_time_reference = On ● log_errors = Off ● short_open_tag= On Sau khi chinh xong, hay reboot lai may Bươc 3: Câu hinh hệ thông bao gồm co câu hinh database và cac câu hinh ngươi dung website Tiếp theo vào lai mozilla và go đê tiếp tuc cài - Trước khi cài ban bước này hay vào phpmyadmin đê tao 1 database co Nhóm 1 10 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng tên là vtigercrm504 và tao môt user đươc phep thao tac với tât cả cac quyên trên database vưa tao + Tao database: + Tao user: • Tao phân quyên cua user này trên database vtigercrm504 Nhóm 1 11 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng • sau khi tao xong database thi dung user vưa đươc phân quyên , và điên cac thông tin câu hinh cho vtigercrm504. Như hinh sau: Điên cac thông tin câu hinh vê ngươi quản lý website. Và cac thông tin cân thiết, sau đo nhân nut Next. Bươc 4: Xac nhân thông tin câu hinh: xem lai thông tin câu hinh co đung như yêu câu chưa, nếu chưa đung thi nhân nut <<Change đê quay vê sưa, con nếu đung thi nhân Next đê tiếp tuc. Trước khi nhân nut Next chon vào ô check đê lây dư lệu mâu nếu cân. Bươc 5: File Câu hinh se đươc tao và thơi gian khoảng là 5 phut xem cac bước tiếp theo trong file film hướng dân cài đăt Nhóm 1 12 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 2. Viêc tao thêm môt ngôn ngư vào Terminal đê thao tac đến file /opt/lampp/htdocs/vtigercrm/config.inc.php đê bô sung thêm phân chon ngôn ngư tiếng việt sau đo vào thư muc modules trong thư muc vtigercrm trong đo co rât nhiêu modules vi du ta se vào thư muc Accounts là thư muc con cua modules , trong thư muc Accounts se co thư muc language, trong đo se co file en_us.lang.php, copy file này và đăt với tên mới là vn.lang.php. Dung phân mêm tiện ich nào đo đê chuyên sang ngôn ngư tiếng việt Tương tư cho cac thư muc con con lai cua thư muc modules Quay ra thư muc vtigercrm -> vào thư muc include->vào thư muc language rồi copy fil e en _us.lang.php tron g th ư muc này và đôi tê n thành vn.lang.php và dung phân mêm đê dich sang tiếng việt. Khi thưc hiện xong ban chay ơ browser web và se co phân ngôn ngư tiếng việt Cac chưc năng cua Web Application A) Phân My Home Page(trang chu) B) Phân Marketing gôm co nhiêu module va gôm cac module sau: 1 Module Chiên dich(Campains) Tao ra cac chiến dich lươc cho cơ quan chu quản gồm cac thông tin tên chiến lươc, loai chiến lươc, ngày ..... Nhóm 1 13 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Co thê thêm mới, sưa, xoa chiến lươc, gan chiến lươc này cho nhân viên nào phu trach. 2 Module Đôi tương(Account) Account là các công ty hay tổ chức có quan hệ thương mại với công ty chủ quản, thông tin của account được chia sẻ trong toàn bộ hệ thống. Module này có chức năng quản lý các account: thêm, xóa, sửa. Để xem chi tiết của một account người dùng click chuột vào tên một account trong danh sách các account được hiển thị. Chi tiết của môt account bao gồm tên, email, địa chỉ, trang chủ ….và các hoạt động, các cá nhân(contact),thành viên(member) các cuộc giao dịch… có liên quan đến account đó. Module Account kết hợp với các module khác cung cấp thêm các thông tin liên quan như contact, lịch sử về các cuộc trao đổi với khách hàng, các đợt bán hàng, những vấn đề của khách hàng, công ty, các hoạt động liên quan tới một account. Nhóm 1 14 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 3 Module Quan tâm(Contact) hay con goi la khach hang, nhưng khach hang giao dich Contact là các cá nhân mà công ty chủ quản có quan hệ kinh doanh. Do đó, thông tin về contact sẽ được chia sẻ trong toàn bộ hệ thống. Một contact thường được gắn với một công ty(account) hoặc không. Module này quản lý các Contact: xóa, sửa, thêm contact. Để xem chi tiết của một contact người dùng click chuột vào tên một contact trong danh sách các contact được hiển thị. Chi tiết của môt contact bao gồm tên, họ, email, địa chỉ … và các thông tin liên quan. Module Contact kết hợp với các module khác cung cấp thêm các thông tin liên quan như lịch sử về các cuộc “tiếp xúc” với khách hàng, các đợt bán hàng, công ty-đôi tương (Account), cac hoat đông liên quan tới môt contact Nhóm 1 15 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 4 Module Webmails Là một module cho phép soạn thảo, gửi nhận và quản lý email. Trong trường hợp tài khoản của user hiện hành chưa cấu hình các thiết lập email, hệ thống hiển thị cảnh báo và một link chuyển đến màn hình cho phép thay đổi các thông tin của user hiện hành. Trong quá trình gửi email, nếu như không gửi được vì một lý do nào đó, hệ thống sẽ lưu email đó. Trong quá trình soạn thảo email, ta cũng có thể lưu vào để sau này soạn thảo tiếp. Ngoài ra, module email còn cho phép người dùng bảo lưu những email gửi đi hoặc nhận được 5 Module Khach tiêm năng(Leads) Lead là cá nhân hay công ty mà công ty chủ quản có thể thiết lập quan hệ thương mại trong tương lai. Thông tin về lead giúp ta theo dõi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Nhóm 1 16 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Module Lead cung cấp chức năng quản lý các lead: thêm, xoá, sửa. Lead có thể được chuyển đổi sang contact hay account Để xem chi tiết của một lead người dùng click chuột vào tên một account trong danh sách các lead được hiển thị. Chi tiết của môt lead bao gồm tên, email, địa chỉ, trang chủ …. và các hoạt động, các khách hàng … có liên quan đến lead đó. Module Lead kết hợp với các module khác cung cấp thêm các thông tin liên quan như lịch sử về các cuộc “tiếp xúc”,các hoạt động liên quan tới một lead. Khi m ôt Lea d đ a đươc giao dich thi s e đươc chuyên san g Đôi t ương (Accounts) hay là Quan tâm (Khach hàng - Contacts) 6 Module Lich công tac(Calendar) Giúp bạn xem các hoạt động , công việc đã được lên kế hoạch theo ngày, tháng, năm… kiêu sư kiện là cac cuôc goi điện, môt cuôc hen găp, hay việc cân làm cân phải lên lich. chung ta co thê thêm 1 lich và xet trang thai cua lich làm việc này đang ơ trang thai nào. Nhóm 1 17 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Lịch làm việc được chia sẻ giữa các user nhưng chỉ ở mức độ thời gian này có bận, hay được lên kế hoạch chứ không chi tiết cụ thể user đó làm gì. Khi thêm lich công tac này, thông tin này se đươc thê hiện trên trang home cua ngươi dung 7 Module Ghi chu(Note) Module Note giúp ta lưu trữ các ghi chú vê môt khach hàng, công ty, cơ hôi, sản pâm, hoa đơn, đơn mua hàng, đơn đăt hàng, bao gia,… Cac ghi chu này co thê đinh kèm file cân thiết tuy theo ngươi dung. Thông tin bao gồm tên đôi tương cân ghi chu, tiêu đê, File đinh kèm, Liên quan với việc gi, ngày tao, ngày câp nhât, ghi chu. Nhóm 1 18 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng BÁN HÀNG 3.1 Khách hàng tiềm năng (Leads): Trong kinh doanh việc quản lý danh sách khách hàng tiềm năng là một trong các hoạt động quan trọng trong việc mở rộng quy trình bán hàng & marketing của công ty. Các Khách hàng tiền năng là các cá nhân hoặc các đại diện của của các tổ chức đã thu thập từ các buổi hội thảo hay giới thiệu mới, các thông báo, yêu cầu hỏi mua hàng từ các nguồn khác nhau và các chiến dịch marketing khác. Đây là nguồn tiềm năng gần mà công ty có thể bán các sản phẩm/dịch vụ trong tương lai. Đôi khi các Khách hàng tiền năng có thể không liên quan đến mua các sản phẩm/dịch vụ cụ thể, nhưng có thể có ích khi bán các sản phẩm khác trong tương lai. Trang quản lý Khách hàng tiền năng của Vtiger CRM: Nhóm 1 19 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Các chức năng của trang: - Xem danh sách: liệt kê danh sách các khách hàng tiềm năng với các thông tin thu thập được: tên người đại diện, tên công ty, điện thoại liên lạc, website, email…. Có thể tìm kiếm khách hàng theo ký tự đầu của thông tin khác hàng Nhóm 1 20 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Danh sách xem có thể sửa thêm bớt thông tin của đối tượng. Chức năng gửi mail giúp liên lạc nhanh với khác hàng, theo dõi thông tin của người quản lý, Tình trạng của khác hàng tiềm năng được quản lý dễ dàng bằng cách chọn các trạng thái diễn tả có sẳn. - Thêm mới khách hàng tiềm năng: bấm nút dấu [+] để thêm Một khác hàng mới ngoài thông tin Tên, Công ty bắt buộc điền vào còn các thông tin khác có thể để trống. 3.2 Đối tượng (Accounts): Đối tượng là tập hợp gồm nhóm các các nhân, tổ chức, các liên hệ khác nhau có chung những đặc trưng để công ty thực hiện các hoạt động kinh doanh - và có khả năng tạo ra các hoạt động kinh doanh mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Mỗi một đối tượng được quản l