Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô ở xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng được đánh giá đúng mức. Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường. Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của Th.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”. Đề tài gồm có 3 phần chính như sau: Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp. Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP I)THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP: Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp. a. Một số thông tin chung về doanh nghiệp: -Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. -Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise. -Địa chỉ : 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm. -Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội. -Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước. Giám đốc  :  Nguyễn Minh Hồng 
  Trụ sở  :  5 Lê Thánh Tông    Điện thoại  :  04. 8 253 668    Fax  :  04. 8 256 889    Vốn điều lệ  :   4 tỷ đồng    - Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty: +Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch. +Kinh doanh ô tô và phụ tùng. +Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước. +Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp. +Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành. +Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước. +Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi. b. Lịch sử hình thành và phát triển: Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chức năng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụ tùng chính hiệu Toyota. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại lý đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc. Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 6 loại xe: *Camry 2.4G và 3.0V *Corolla Altis 1.8 *Vios1.5 *Zace Surf , Zace GL *Hiace Super Wagon và Hiace Commuter *Land Cruiser. Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota về tất cả các mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Toyota Hoàn Kiếm là đại lý với 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu là đại lý xuất xắc. Ngày 14,2/2006, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota Việt Nam đã diễn ra tại khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận 1 TP. Hồ Chí Minh. Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Toyota Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam. Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota Việt Nam đã đạt được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775 xe. Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vị trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường. Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số dịch vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998 đến năm 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được giải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của Toyota Việt Nam. Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn 86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt. Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và Toyota Hoàn kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội. Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ. a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ: Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô. Sửa chữa xe du lịch.      Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô. Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô, xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước. Dịch vụ du lịch. Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí nghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp. Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành. Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà Nước. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi. Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số thành tựu: 8 năm liên tục (1998 – 2005) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2006. Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe. Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường) Toyota Camry:      + Camry 2.4 G:       50.600 USD                               + Camry 3.5 Q:       65.900 USD   Toyota Corola Altis:                          34.000 USD   Toyota Innova:      + Innova G:             29.900 USD                              + Innova J:              25.900 USD   Toyota Hiace:       + Hiace Gas:           30.800 USD                              + Hiace Diesel:        31.900 USD                              + Hiace SW:           37. 500 USD   Toyota Land Cruiser:                         72.500 USD   Toyota Vios: Hiện đang thay đổi model mới nên chưa có giá   Sau đây là hình ảnh các mẫu xe: Xe hơi Toyota Inova ...
  Giá Tham Khảo: 26,900 USD    

  Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM) Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy ...

  Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM) Giá bán: 71,800 USD Động cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 ...

  Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM) Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD 3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự động ...

  Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM) Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE) Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam ... Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước. Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu thụ trong một tháng. Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Innova là sản phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thế giới. Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy. Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD. b)Về dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp. Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của hãng. Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng. -Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm bảo dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm 1988. Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào tạo. - Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra. - Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance). Trên toàn thế giới có hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận. - Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật a) Điều kiện nhà xưởng Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở một vị trí đẹp và khá thuận lợi thuộc trung tâm của thành phố Hà Nội thuộc quận Hoàn Kiếm, gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm. Xí nghiệp gồm hai toà nhà ba tầng và một khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, một toà nhà sát mặt đường Lê Thánh Tông, một mặt giáp đường Đặng Thái Thân. Tầng một giành 2/3 diện tích làm showroom trưng bày giới thiệu ôtô mới, diện tích còn lại là văn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng. Tầng 2 gồm có các phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng khách hàng, phòng họp. Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc. Toà nhà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư. Khu nhà xưởng gồm có: 24 cầu trục sửa chữa gồm: + 2 cầu bảo dưỡng nhanh(express maitenant) + 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng 3 khoang rửa xe 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các kỹ thuật viên, nhân viên kho và phòng dịch vụ. Trong đó showroom chính là bộ mặt của của xí nghiệp, được đầu tư xây dựng hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch sự tạo ấn tượng cho khách hàng đến xem và mua xe. Trong showroom trưng bày một số loại xe mà xí nghiệp bán. Cũng ngay cạnh đó khách hàng có thể xem luôn cả các phụ tùng phụ kiện và nội thất đi kèm theo xe Toyota tạo cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn mỗi khi có nhu cầu. Phòng dịch vụ là nơi khách hàng làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe gồm có: Văn phòng làm việc của cố vấn dịch vụ. - Phòng khách hàng : là nơi khách hàng nghỉ ngơi khi chờ sửa chữa xe, có trang bị 2 tivi và sách báo tạp chí, bánh kẹo và nước uống, đảm bảo dịch vụ hoàn hảo. Khu nhà xưởng với dây chuyền công nghệ tiên tiến, máy móc chính hiệu Toyota, quy trình sửa chữa theo yêu cầu của Toyota. b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa: 19 dàn nâng phục vụ kiểm tra và sửa chữa xe Hệ thống cung cấp khí nén hiện đại Thiết bị kéo nắn cân chỉnh chassis, thân vỏ xe Bộ dụng cụ sửa chữa vỏ xe chuyên dùng: máy hàn rút tôn, vam kéo nắn, dụng cụ giật, rút tôn chỗ bẹp... Phòng sơn sấy, thiết bị pha sơn vi tính, đèn sấy hồng ngoại ... Thiết bị cân chỉnh vòi phun, băng thử bơm cao áp, Máy chuẩn đoán hư hỏng xe hơi WDS Thiết bị cân bằng động bánh xe, đo góc đặt bánh xe, góc lái, Thiết bị thay dầu hộp số tự động chuyên dùng Băng thử kiểm tra lực phanh, tốc độ, độ trượt ngang bánh xe và hàng trăm dụng cụ chuyên dùng khác... 5. Mạng lưới kinh doanh. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của Toyota. Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2. Các nhân viên được quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe. Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua với số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp đến ôtô đến doanh nghiệp mời thầu. Khách hàng của Toyota Hoàn Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị, tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc Trung Bộ. Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khả năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái là những thiết bị có giá trị . Ngoài ra, xí nghiệp còn cung cấp phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phương khác. Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả ôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác. Khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ Thanh Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng. 6.Cơ cấu lao động Với đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động của công ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao được tổng hợp trong bảng sau: Bảng1: Bảng cơ cấu lao động(12/2007) TRÌNH ĐỘ  NAM  NỮ  TỔNG   TRÊN ĐH  15  3  18   ĐẠI HỌC  34  20  54   CAO ĐẲNG  10  4  14   TRUNG CẤP  50   50   TRUNG HỌC  3  1  4   TỔNG  112  28  140   (nguồn: Phòng dịch vụ)
Hình 1: Biểu đồ cơ cấu lao động nam theo trình độ
Hình 2: Biểu đồ cơ cấu lao động nữ theo trình độ
Hình 3: Biều đồ cơ cấu lao động toàn xí nghiệp theo trình độ Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là khá cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao. 7. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp a. Đối thủ cạnh tranh Toyota Hoàn Kiếm hoạt động trên thị trường Hà Nội với một số những đối thủ cạnh tranh chính gồm: Bảng 2: Bảng cơ cấu thị phần thị trường dịch vụ ôtô khu vực phía Bắc Doanh nghiệp  Thị phần   Toyota Hoàn Kiếm  23%   Toyota Mỹ Đình  16%   Toyota Thăng Long  22%   Toyota Giải Phóng  26%   Khác  23%   Tổng  100%   (Nguồn: Phòng kinh doanh) Hình 4: Biểu đồ thị phần của Toyota Hoàn Kiếm Nhìn vào biểu đồ ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệp trong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trên thị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền bắc nói chung. Toyota Hoàn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị phần trên thị trường dịch vụ loại này. Để có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì xí nghiệp cần lưu tâm tới khách hàng này. b. Khách hàng mục tiêu: Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tình phía bắc, bắc trung bộ. Khách hàng của xí nghiệp rất đa dạng gồm cả cá nhân, doanh nghi