Đề tài Một số đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả của dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh

1 MUÏC LUÏC ***** CHÖÔNG I: TOÅNG QUAN VEÀ NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI VAØ CAÙC DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG ........................................................................................................... 7 1.1 ÑÒNH NGHÓA NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI ..................................................................... 7 1.2. CAÙC CHÖÙC NAÊNG CUÛA NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI ..................................................... 7 1.2.1 Chöùc naêng trung gian taøi chính: ..................................................................... 7 1.2.2 Chöùc naêng trung gian thanh toaùn: .................................................................. 8 1.2.3 Chöùc naêng taïo ra buùt teä theo caáp soá nhaân: .................................................... 9 1.2.4 Chöùc naõng cung caáp dòch vuï taøi chính: .......................................................... 9 1.3. CAÙC SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ CUÛA NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI ....................................... 10 1.3.1 Dòch vuï tieàn maët: .......................................................................................... 10 1.3.2 Dòch vuï thanh toaùn chuyeån khoaûn: ............................................................... 10 1.3.3 Dòch vuï chuyeån tieàn ...................................................................................... 11 1.3.4 Dòch vuï uûy nhieäm chi ñònh kyø (Standing order) ............................................ 11 1.3.5 Dòch vuï kieàu hoái ........................................................................................... 11 1.3.6 Dòch vuï uûy thaùc............................................................................................. 11 1.3.7 Dòch vuï tö vaán .............................................................................................. 12 1.3.8 Dòch vuï baûo hieåm.......................................................................................... 12 1.3.9 Dòch vuï ngaân haøng treân thò tröôøng chöùng khoaùn .......................................... 13 1.3.12 Dòch vuï moâi giôùi tieàn teä .............................................................................. 14 1.3.13 Dòch vuï mua baùn ngoaïi teä ........................................................................... 14 1.3.14 Dòch vuï thanh toaùn quoác teá ......................................................................... 15 1.3.15 Dòch vuï E-banking ...................................................................................... 15 2 CHÖÔNG II: THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CAÙC SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ E- BANKING TAÏI MOÄT SOÁ NGAÂN HAØNG TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH: ..... 21 2.1 TOÅNG QUAN THÒ TRÖÔØNG DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TP HOÀ CHÍ MINH ......................... 21 2.1.1 Cô sôû phaùp lyù ................................................................................................ 21 2.1.2 Lòch söû phaùt trieån ......................................................................................... 21 2.2 NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI QUOÁC DOANH: ............................................................... 22 2.2.1 Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vietcombank ........................................................ 22 2.2.2 Ngaân haøng Coâng thöông Vietinbank ............................................................. 23 2.2.3 Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân Agribank ......................... 24 2.2.4 Ngaân haøng Ñaàu tö vaø phaùt trieån BIDV ......................................................... 25 2.2.5 Keát luaän thöïc traïng chung veà dòch vuï E-banking cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi quoác doanh ..................................................................................................... 25 2.3 NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN: ...................................................................... 25 2.3.1 Ngaân haøng ACB ............................................................................................ 25 2.3.2 Ngaân haøng Ñoâng AÙ ....................................................................................... 27 2.3.3 Ngaân haøng Eximbank.................................................................................... 28 2.3.4 Ngaân haøng Vieät AÙ ......................................................................................... 29 2.3.5 Ngaân haøng Sacombank ................................................................................. 29 2.3.6 Keát luaän thöïc traïng chung veà dòch vuï E-banking cuûa caùc ngaân haøng thöông maïi coå phaàn ........................................................................................................... 30 2.4 ÑIEÅM MAÏNH, ÑIEÅM YEÁU VAØ CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG DÒCH VUÏ E-BANKING TAÏI CAÙC NGAÂN HAØNG NOÙI CHUNG ................................................................................................ 30 2.4.1 Ñieåm maïnh ................................................................................................... 30 2.4.3 Cô hoäi, thaùch thöùc ........................................................................................ 32 3 CHÖÔNG III: NGHIEÂN CÖÙU ÑÒNH LÖÔÏNG VÔÙIMOÂ HÌNH LYÙ THUYEÁT CHAÁP NHAÄN COÂNG NGHEÄ (THE TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL – TAM) .............................................................................................................................. 34 3.1 CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT: .................................................................................................... 34 3.2 THOÁNG KEÂ MOÂ TAÛ: ..................................................................................................... 38 3.3. ÖÙNG DUÏNG ÑÒNH LÖÔÏNG PHAÂN TÍCH CAÙC NHAÂN TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN HIEÄU QUAÛ DÒCH VUÏ E-BANKING THEO GOÙC NHÌN TÖØ KHAÙCH HAØNG ............................................................ 57 3.3.1 Nhaân toá 1 – nhaân toá lôïi ích söû duïng ............................................................. 63 3.3.2 Nhaân toá 2 – Nhaân toá loøng tin ........................................................................ 64 3.3.3 Nhaân toá 3 – nhaân toá thoâng tin e-banking ...................................................... 66 3.3.4 Nhaân toá 4 – nhaân toá an toaøn cho taøi khoaûn khaùch haøng ............................... 68 3.3.5 Nhaân toá 5 – nhaân toá coâng ngheä .................................................................... 69 3.3.6 Nhaân toá 6 – nhaân toá chaát löôïng .................................................................... 70 3.3.7 Nhaân toá 7 – nhaân toá ñaûm baûo tính rieâng tö .................................................. 71 3.3.8 Nhaân toá 8 – nhaân toá chính saùch cuûa chính phuû ............................................ 71 CHÖÔNG IV: MOÄT SOÁ ÑEÀ XUAÁT NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG VAØ HIEÄU QUAÛ CUÛA DÒCH VUÏ E-BANKING TAÏI CAÙC NGAÂN HAØNG ÔÛ TP.HOÀ CHÍ MINH ..................................................................................................................... 73 4.1 VEÀ COÂNG NGHEÄ: ....................................................................................................... 73 4.1.1 Phaùt trieån haï taàng cô sôû vaø ñaàu tö coâng ngheä hieän ñaïi: ............................... 73 4.1.2 Ñaåy maïnh vieäc lieân keát giöõa caùc Ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam vôùi nhau vaø lieân keát vôùi caùc nhaø saûn xuaát coâng ngheä: ......................................................... 73 4.2 VEÀ DÒCH VUÏ: ............................................................................................................. 74 4.2.1. Giaûi phaùp taêng cöôøng tuyeân truyeàn ñeå khuyeán khích söï tieáp caän vaø söû duïng dòch vuï e-banking .................................................................................................. 74 4 4.2.2 Naâng cao chaát löôïng dòch vuï: ....................................................................... 74 4.3 HAÏN CHEÁ CAÙC RUÛI RO BAÛO MAÄT ............................................................................... 75 CHÖÔNG V: KEÁT LUAÄN ............................................................................................ 77 PHUÏ LUÏC ....................................................................................................................... 78 DANH MUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO ..................................................................... 88 5 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 - Mô hình dự kiến cho sự chấp nhận E-banking của khách hàng ...................... 36 Hình 3.2.1: Thông tin Ebanking 1 ..................................................................................... 38 Hình 3.2.2: Thông tin Ebanking 2 ..................................................................................... 38 Hình 3.2.3 Thông tin Ebanking 3 ...................................................................................... 39 Hình 3.2.4.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Internet Banking ........................................ 39 Hình 3.2.4.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về SMS Banking............................................. 40 Hình 3.2.4.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Moblile Banking ........................................ 40 Hình 3.2.4.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Phone Banking........................................... 41 Hình 3.2.4.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Home Banking ........................................... 41 Hình 3.2.4.6 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Call Centre ................................................. 42 Hình 3.2.5.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về chuyển khoản trực tuyến ........................... 42 Hình 3.3.5.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Thanh toán hoá đơn trực tuyến .................. 43 Hình 3.2.5.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Mua thẻ trả trước trực tuyến ...................... 43 Hình 3.2.5.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Nạp tiền di động trực tuyến ....................... 44 Hình 3.2.5.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Truy vấn thông tin tỷ giá ........................... 44 Hình 3.2.6 Rủi ro bảo mật 1 .............................................................................................. 45 Hình 3.2.7 Rủi ro bảo mật 2 .............................................................................................. 45 Hình 3.2.8 Rủi ro bảo mật 3 .............................................................................................. 46 Hình 3.2.9 Rủi ro bảo mật 4 .............................................................................................. 46 Hình 3.2.10 Chất lượng Internet 1 ..................................................................................... 47 Hình 3.2.11 Chất lượng Internet 2 ..................................................................................... 47 Hình 3.2.12 Chất lượng Internet 3 ..................................................................................... 48 Hình 3.2.13 Lợi ích sử dụng 1 ........................................................................................... 48 Hình 3.2.14 Lợi ích sử dụng 2 ........................................................................................... 49 Hình 3.2.15 Lợi ích sử dụng 3 ........................................................................................... 49 6 Hình 3.2.16 Lợi ích sử dụng 4 ........................................................................................... 50 Hình 3.2.17 Lợi ích sử dụng 5 ........................................................................................... 50 Hình 3.2.18 Sự đơn giản khi sử dụng 1 ............................................................................. 51 Hình 3.2.19 Sự đơn giản khi sử dụng 2 ............................................................................. 51 Hình 3.2.19 Sự đơn giản khi sử dụng 3 ............................................................................. 52 Hình 3.2.21 Sự đơn giản khi sử dụng 4 ............................................................................. 52 Hình 3.2.22 Lòng tin cuả khách hàng 1 ............................................................................. 53 Hình 3.2.23 Lòng tin cuả khách hàng 2 ............................................................................. 53 Hình 3.2.24 Lòng tin cuả khách hàng 3 ............................................................................. 54 Hình 3.2.25 Lòng tin cuả khách hàng 4 ............................................................................. 54 Hình 3.2.26 Sự hài lòng cuả khách hàng về chính sách Chính phủ .................................. 55 Hình 3.2.27 Sự hài lòng cuả khách hàng về chính sách hỗ trợ phát triển Ebanking cuả Chính phủ ................................................................................................................... 55 Hình 3.2.28 Yếu tố công nghệ 1 ........................................................................................ 56 Hình 3.2.29 Yếu tố công nghệ 1 ........................................................................................ 56 Hình 3.2.30 Yếu tố công nghệ 3 ........................................................................................ 56 Hình 3.2.31 Yếu tố công nghệ 3 ........................................................................................ 57 Hình 3.2.32 Yếu tố công nghệ 4 ........................................................................................ 57 Hình 4.3 Nguy cơ rủi ro bảo mật và biện pháp khắc phục. ............................................... 76 7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.(Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Dờn, Tr.8) Theo tinh thần của Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nọi dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. 1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Chức năng trung gian tài chính: Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để.Họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và cho vay là phương pháp mà họ nghĩ tới.Bên cạnh đó, có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh.Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.Chính vì vậy, ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người có vốn dư thừa và những người có nhu cấu về vốn. Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện những nhiệm vụ cụ thể sau: - Huy động các nguồn vốn từ các chủ thể tiết kiệm, có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế. + Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm của các tổ chức và cá nhân. 8 + Phát hành kỳ phiếu ngân hàng để huy động vốn trong xã hội. - Cấp tín dụng đầu tư đáp ứng nhu cầu về vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế xã hội. + Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế cá nhân. + Chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá. + Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các hình thức cấp tín dụng khác. 1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán: Với chức năng này, ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Nói cách khác, ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Đây là chức năng quan trọng, thể hiện rõ bản chất của ngân hàng thương mại và cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Nhiệm vụ cụ thể của chức năng này gồm: + Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân. + Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng. + Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng. Chức năng này giúp các chủ thể kinh tế tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. 9 1.2.3 Chức năng tạo ra bút tệ theo cấp số nhân: Nghiệp vụ tạo tiền xuất phát từ cả 2 chức nãng trên trong toàn bộ hệ thống Ngân hàng. Khi NHTM cho vay ra hoặc mua chứng khoán trong dân chúng thì NHTM mở rộng thu hút tiền gởi và nhờ hoạt ðộng trong hệ thống mà các NHTM ðã tạo ra bút tệ (tiền ghi sổ). Một NHTM ðõn ðộc không thể mở rộng tiền gởi mà chỉ cho vay trong số tiền dự trữ của mình. Vì vậy nghiệp vụ tạo tiền chỉ thực hiện thông qua hợp ðồng của toàn hệ thống. Nghiệp vụ tạo tiền của NHTM có ý nghĩa toàn diện khá to lớn.Các khoản tiền mới tạo ra thật sự thúc ðẩy sự tãng trýởng kinh tế dựa trên cõ sở nguồn vốn mới tạo ra, không phải trên cõ sở nguồn vốn tiền gởi ban ðầu. 1.2.4 Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chính: Các dịch vụ tài chính mà ngân hàng thýõng mại cung cấp cho thị trýờng tài chính bao gồm: - Tư vấn tài chính: • Ðánh giá khả nãng vay mýợn và nguồn thu nhập của dự án ðầu Tư • Xây dựng một chýõng trình trung và dài hạn. • Phát triển một chính sách quản lý nợ, và các giải pháp cải thiện hạng mức tín nhiệm • Nhận định về tình hình và nhu cầu của thị trýờng về từng loại trái phiếu. • Rà sát khuôn khổ pháp luật liên quan đến việc vay nợ và các hình thức vay nợ của chính quyền địa phương. • Thu hút sự chú ý của công chúng đối với các đợt phát hành. - Môi giới tài chính - Lýu ký chứng khoán - Mở tài khoản ký quỹ kinh doanh chứng khoán - Ngân quỹ và chuyển tiền thanh toán - Ủy thác bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ… 10 - Dịch vụ ngân hàng điện tử… Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng thýõng mại đã mang lại những lợi ích rất lớn cho các chủ thể tài chính nói riêng và thị trýờng tài chính nói chung. Hệ thống các dịch vụ tài chính ngân hàng đóng vai trò là yếu tố cõ sở hạ tầng của thị trýờng. Với các dịch vụ tài chính sẽ đảm bảo các giao dịch của khách hàng sẽ thực hiện đúng nguyên tắc của thị trýờng tài chính là thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và chính xác. Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động dịch vụ ngân hàng tạo ra cõ chế để cõ quan quản lý thực hiện tốt chức nãng kiểm soát thị trýờng ngày càng tốt và hiệu quả hơn, từ đó góp phần thúc đẩy thị trýờng tài chính phát triển ổn định và bền vững. 1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.3.1 Dịch vụ tiền mặt: Đây là dịch vụ chiếm ưu thế của ngân hàng. Các công việc kiểm, đếm, phân loại, công việc bảo quản, thu phát tiền mặt…là thuộc loại dịch vụ này, có thể nói không ai có thể làm dịch vụ ngân quỹ tốt hơn nhà ngân hàng. 1.3.2 Dịch vụ thanh toán chuyển khoản: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và ngoài nước đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm so