Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần thiết bị nhà bếp VINA

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ NHÀ BẾP VINA. 1.1 Một số cơ sở lý luận về nghiệp vụ bán hàng: 1.1.1 Khái niệm bán hàng: Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoả thuận. Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là trao đổi và thoả thuận. Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán. Hành động bán là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận tiền về hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thoả thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hoá và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp thuận. Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thoả thuận thành công. Hành động thoả thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng.Ngày nay việc bán hàng không đơn thuần là trao đổi hàng hoá hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Sau đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc găp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hoá hay dịch vụ của họ. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn. 1.1.2 Vai trò của bán hàng: Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội. Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hoá được lưu chuyển tư nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu vể sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế sẽ không phát triển. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hoá hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người một cách liên tục. Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hoá thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hoá thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hoá sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hoá dư thừa. Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Từ việc phân tích trên ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế – xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thoả mãn nhu cầu cho mọi người trong xã hội. 1.1.3 Các hình thức bán hàng: 1.1.3.1 Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên. Đặc điểm của hình thức bán hàng này là chủ thể bán hàng bao gồm các tổ chức và cá nhân, đối tượng mua hàng cũng vậy. Bên cạnh đó tính chất mua hàng thường mua để sản xuất hoặc bán lại, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu thường cao và hành vi quyết định mua hàng rất chậm, thường qua nhiều khâu. 1.1.3.2 Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là hoạt động bán hàng được thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng là các cá nhân hoặc tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức, tuy nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân vẫn là chủ yếu. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao và hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng. 1.1.3.3 Bán hàng gián tiếp: Khác với những hình thức bán hàng khác thì bán hàng gián tiếp là hình thức bán hàng thông qua các kêng trung gian. Nhiều người nghĩ thông qua trung là sẽ thông qua một người đó nhưng hình thức bán hàng gián tiếp này là sẽ thông qua điện thoại và Internet. Sau đây là 2 hình thức bán hàng gián tiếp: Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng sử dụng điện thoại đề bán hàng. Đặc điểm của hình thức này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên của các tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp đứng ra bán, đối tượng mua hàng cũng có thể là các tổ chức hay cá nhân và tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng. Mặt khác, số lượng sản phẩm mỗi lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp, hành vi mua hàng chậm. b. Bán hàng qua Internet: Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng. Đặc điểm bán hàng này giống như bán hàng qua điện thoại. 1.1.4 Kỹ năng trong bán hàng: Người bán hàng giỏi cần phải được đào tạo và rèn luyện các kỹ năng sau: Kỹ năng bán hàng: là cách thức tốt nhất để người bán dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của mình. Kỹ năng giao tiếp: là cách thức để người bán có thể tiếp xúc, trao đổi với khách hàng những thông tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, gây được thiện cảm và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Kỹ năng đàm phán: là cách thức để tiến hành bàn bạc giữa hai hay nhiều bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên quan đến việc mua bán. Kỹ năng lắng nghe: là cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông tin được đưa ra từ phía khách hàng. Kỹ năng thuyết phục: là cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi của khách hàng sao cho khách hàng đưa ra quyết định theo ý mà người bán hàng mong muốn. Kỹ năng thuyết trình: là cách thức trình bày một cách rõ ràng về sảm phẩm, dịch vụ hay bất cứ vấn đề nào khác trước nhiều người. Các kỹ năng này sẽ giúp cho người bán dễ dàng chinh phục khách hàng, đat được mục tiêu đề ra. Tuy nhiên để thực hiện được tất cả những kỹ năng này đòi hỏi người bán cần có sự đam mê trong công việc cũng như có những kiến thức căn bản về nghiệp vụ bán hàng. 1.1.5 Tiến trình bán hàng: Bán hàng là công việc tưởng chừng như đơn giản vì rất nhiều người không được đào tạo kỹ năng bán hàng nhưng vẫn có thể bán hàng thành công. Điều này tuỳ thuộc vào khả năng, thái độ và một chút may mắn của người bán hàng. Tuy nhiên trong khi bán hàng, người bán hàng thường bán hàng theo cảm tính, thói quen giao tiếp, nhưng nếu người bán cố gắng thực hiện tiến trình bán hàng theo 5 bước dưới đây thì có thể giảm thiểu khó khăn, xác suất thành công cao hơn. Bước 1: chuẩn bị. Bước 2: Mở đầu. Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm. Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng. 1.1.5.1 Chuẩn bị: Đây là bước rất quan trọng vì việc chuẩn bị càng tốt thì khả năng bán được hàng hoá càng cao. Hơn nữa, người bán hàng sẽ giảm được những khó khăn có thể gặp trong cuộc bán hàng, tạo được niềm tin đối với khách hàng và suy trì mối quan hệ với khách hàng về lâu về dài. Để chuẩn bị cho một cuộc bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bị cho những điều sau đây: Kiến thức về doanh nghiệp. Kiến thức về thị trường. Kiến thức về sản phẩm. Kiến thức về khách hàng. Kiến thức về đối thủ cạnh tranh. Kiến thức tổng quát về kinh tế - xã hội, văn hóa, nghệ thuật... Kế hoạch bán hàng. Các công cụ hỗ trợ cho bán hàng. Chuẩn bị về trang phục. 1.1.5.2 Mở đầu: Tạo phần mở đầu rất quan trọng vì phải tạo ra ấn tượng tích cực từ lúc đầu, điều này sẽ tạo thuận lợi cho cuộc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và tạo cơ hội để được tiếp xúc với khách hàng ở những lần tiếp theo. Qua đó sẽ tăng khả năng thành công cho giao dịch với khách hàng sau này. Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện 2 động thái: Chào hỏi tiếp cận khách hàng. Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng. Về phần chào hỏi, tùy theo hình thức bán hàng mà chúng ta có thể sử dụng cách thức chào hỏi và tiếp cận khách hàng khác nhau. Phần này sẽ được trình bày cụ thể trong phần bán hàng tại các cửa hàng, siêu thị, bán hàng công nghiệp, bán hàng qua điện thoại và email. Để gây thiện cảm, người bán hàng cần quan tâm đến ba kỹ năng sau: Kỹ năng khen ngợi. Kỹ năng đồng cảm. Kỹ năng lắng nghe. Sau khi thực hiện xong phần chào hỏi, xóa đi bức tường ngăn cách giữa hai người lạ, người bán hàng thực hiện bước tiếp theo đó là tìm hiểu nhu cầu khách hàng. 1.1.5.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng là một bước rất cần thiết vì nếu người bán hàng bỏ qua bước này sẽ gặp khó khăn trong bước trình bày sản phẩm. Không tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ khiến cho người bán hàng mất nhiều thời gian trình bày các tính năng và lợi ích của sản phẩm trong khi không biết rõ khách hàng cần mua loại sản phẩm nào. Hầu hết các người bán hàng thường hay bỏ qua bước tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà đi thẳng vào phần trinh bày sản phẩm. Để tìm ra nhu cầu của khách hàng, người bán cần sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi. Có hai loại câu hỏi mà người bán có thể hỏi khách hàng của mình, đó là câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Tuy nhiên để thu thập thông tin từ phía khách hàng, người bán cần vận dụng linh hoạt giữa câu hỏi đóng và câu hỏi mở sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Khi sử dụng kỹ năng hỏi, người bán cung cần lưu ý đến kỹ năng nghe vì nếu tập trung cho việc hỏi mà không quan tâm đến người đáp nói gì thì coi như việc hỏi trở nên vô nghĩa. 1.1.5.4 Giới thiệu và trình bày sản phẩm: Ở bước này người bán sẽ trình bày tính năng và lợi ích của sản phẩm: Tính năng là đặc điểm vốn có của sản phẩm như màu sắc, hình dáng, mùi vị, ... của sản phẩm. Còn lợi ích là những gì mà sản phẩm có thể mang lại cho khách hàng, là ưu điểm có thể thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng nêu ra. Bí quyết giải quyết tình huống khách hàng chê giá quá cao: Khách hàng thường hay chê giá sản phẩm cao vì họ muốn gây áp lực để người bán giảm giá, hoặc họ cảm thấy giá trị sản phẩm chưa tương xứng với giá bán, do đó họ cảm thấy giá quá cao. Vì thế người bán cần biết đặc điểm này để khắc phục, nghĩa là người bán nên tạo cho khách hàng cảm thấy là giá bán cao hơn giá trị của sản phẩm, người mua bỏ một khoản tiền nhỏ để sở hữu được sản phẩm với giá trị lớn hơn rất nhiều. Khi giới thiệu, trình bày về sản phẩm người bán cần chú trọng kỹ năng thuyết phục. 1.1.5.5 Kết thúc cuộc bán hàng: Kết thúc cuộc bán hàng là điều mong đợi của nhân viên bán hàng. Có nhiều cuộc bán hàng đơn giản và kết thúc thật nhanh, nhưng có nhiều cuộc bán hàng kéo dài mà người bán không thể kết thúc được. Điều này làm mất thời gian và công sức của người bán, do đó người bán phải tỉnh táo, xem xét cuộc bán hàng kết thúc được chưa? Người bán cần phải làm gì để kết thúc cuộc bán hàng. Khi nào thì cuộc bán hàng kết thúc? Thật đơn giản khi người bán nhìn thấy khách hàng thể hiện tín hiệu mua hàng. Đó là khi khách quan tâm đến phần tiếp theo sau khi mua hàng như chế độ bảo hành, khuyến mãi, gia hàng, thanh toán, ... Hay là tín hiệu người bán chấp nhận đề nghị hay cam kết của người bán. Tín hiệu mua bằng lời: Người bán có thể hỏi “ Khi nào thì anh giao hàng được?”, “Tôi thanh toán bằng tài khoản được không?” .. Tín hiệu mua không bằng lời: Khách hàng có thề cười, chú tâm thật kỹ vào sản phẩm, gật đầu, ... Nếu nhìn thấy tín hiệu mua như vậy thì người bán có thể bắt đầu kết thúc cuộc bán hàng. Người bán nên tổng kết hay chốt lại những lợi ích chính của sản phẩm hay những lợi ích mà khách quan tâm. Sau đó người bán nên đưa ra số một đề nghị về kế hoạch hành động như: Anh chị có thể bảo hành sản phẩm ở chỗ mua hàng hoặc đến trung tâm để bảo hành. Trong kế hoạch đưa ra cho khách hàng, người bán nên sử dụng câu hỏi đóng vì vừa để kiểm tra lại xem khách hàng đã thật sự quyết định mua hay chưa, vừa khéo léo đốc thúc khách hàng đi đến quyết định. Sau khi đưa kế hoạch hành động nếu khách hàng đã thật sự chấp nhận mua sản phẩm thì người bán chỉ cần tiếp tục những hành động còn lại như gói hàng, ghi biên nhận, viết háo đơn, ... Còn nếu khách hàng còn đang phân vân chưa thực sự muốn mua thì người bán sử dụng kỹ năng hỏi để biết thêm khách hàng còn chưa hài lòng ở điểm nào để có thể tìm ra lý lẽ tiếp tục thuyết phục khách hàng. 1.2 Lịch sử hình thành của công ty: 1.2.1 Lịch sử hình thành: Quá trình đổi mới, hội nhập nền kinh tế Việt Nam với khu vực và thế giới mà trực tiếp là việc thực hiện hiệp định thương mại Việt Mỹ, hiệp định AFTA, tham gia thương mại APEC, tham gia WTO, . . . đã đưa nền kinh tế nước ta không ngừng phát triển, GDP hàng năm không ngừng tăng trưởng, khả năng thu hút các nguồn đầu tư nước ngoài ngày càng cao. Từ đó thu nhập của người lao động ngày càng được cải thiện hay nói một cách khác thì đời sống nhân dân ngày càng tốt hơn. Đi đôi với nó là nhu cầu của người dân ngày càng cao. Từ một công ty có thế mạnh và chuyên về kinh doanh thương mại các mặt hàng đồ dùng gia đình như bếp ga, thiết bị dùng ga và các đồ dùng gia dụng điện, ý thức được nhu cầu sản xuất là phương hướng đúng đắn và duy nhất để tồn tại trong thời kỳ mở cửa như hiện nay, công ty Vina đã mạnh dạn đầu tư xây dựng nhà máy tại khu công nghiệp Tân Bình với tổng diện tích ban đầu là 3.500m2. Công ty thiết bị Vina được chính thức thành lập vào cuối năm 1999 với giấp phép thành lập số 2881/GP/TLDN ngày 09/12/1999 của UBND Tp. HCM và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 073583 ngày 13/12/1999 của sở Kế Hoạch & Đầu tư Tp.HCM Tên đầy đủ: Công ty cổ phần thiết bị Vina. Thương hiệu : Namilux. Địa chỉ: Lô II – 2B, đường số 1, khu công nghiệp Tân Bình, Tp. HCM. MST: 0301888741. Hot line: (08) 8150218 Fax: (08) 4442289 Email: sales@namilux.com. Website: http: //www.namilux.com Vốn pháp định: 3.000.000 USD Công suất: 2.000.000 sp/năm Lực lượng lao động: 500 người Sản phẩm: bếp ga du lịch – bếp ga gia đình – thiết bị sử dụng ga 1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng: Nhiệm vụ: đáp ứng và phát triển thị trường tiêu thụ sử dụng bếp ga trong nước và xuất khẩu ra thị trường quốc tế. Chức năng: sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu sản phẩm sử dụng ga. 1.2.3 Hệ thống tổ chức: 1.2.3.1 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban Tổng giám đốc: là người tổ chức điều hành mọi hoạt động của công ty theo chế độ của một thủ trưởng và chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và nhà nước về hoạt động kinh doanh của công ty và là người quyết định đường lối phát triển của công ty. Giám đốc kinh doanh: là người nhận sự chỉ đạo của Tổng Giám Đốc và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc sản xuất: nhận kế hoạch sản xuất từ Tổng Giám Đốc và chịu trách nhiệm về bộ phận sản xuất. Giám đốc kỹ thuật: là người chịu mọi trách nhiệm về tình hình hoạt động trang thiết bị của công ty. GĐ kỹ thuật cũng là người phải đưa ra những cải tiến về công nghệ của sản phẩm hay nghiên cứu sản xuất những sản phẩm mới. Phòng kinh doanh: được chia làm 2 tổ, một tổ phụ trách kinh doanh khu vực phía Bắc & Tp. HCM, tổ còn lại phụ trách hàng miền Đông & miền Tây Nam Bộ. Phòng kinh doanh là phòng có chức năng hoạt động theo chủ trương, chính sách, chiến lược kinh doanh của công ty. Là phòng chịu trách nhiệm triển khai các chiến lược kinh doanh của công ty, hỗ trợ cho các đại lý trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời phối hợp với bộ phận bán hàng và bộ phận marketing thưc hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất. Bộ phận kinh doanh xuất nhập khẩu: là bộ phận phụ trách về xuất nhập khẩu và nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ Tổng GĐ và GĐ kinh doanh. Bộ phận kinh doanh xuất nhập khẩu chịu trách nhiệm ký kết hợp đồng xuất khẩu cũng như nhập khẩu một số model bếp ga Nhật về kinh doanh tại thị trường Việt Nam. Bộ phận Marketing: Là bộ phận phụ trách nghiên cứu, tiếp thị kinh doanh của thị trường trong và ngoài nước, xây dựng và đẩy mạnh công tác tiếp thị, đánh bóng thương hiệu của công ty, nâng cao uy tín sản phẩm trên thị trường. Hỗ trợ các đại lý trong hoạt động nghiên cứu và phát triển thị trường khu vực và giúp các đại lý trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh trong từng thời kỳ dựa trên các dữ liệu thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vực. Bộ phận bán hàng: phụ trách bán các sản phẩm của công ty tới người tiêu dùng hoặc phân phối sản phẩm tới đại lý, cửa hàng, siêu thị và trung tâm điện máy. Phòng kế toán: phụ trách ghi công nợ của công ty cũng như xuất hóa đơn và quyết toán các khoản thu chi của doanh nghiệp. Phòng kiểm tra nội bộ: chịu trách nhiệm rà soát kiểm tra tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứ vào chiến lược của công ty mà phòng này báo cáo tình hình hoạt động cũng như báo cáo những phát sinh bất hợp lý ... Phòng cung ứng: chịu trách nhiệm cung ứng, thu mua các nguyên vật liệu cho hoạt động sản xuất của toàn công ty. Phòng nhân sự: chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động, chăm lo các chế độ cho người lao động, soạn thảo và ban hành các nội quy, thông báo chủ trương của công ty. Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới: chịu trách nhiệm nghiên cứu các sản phẩm mới của công ty và đẩy mạnh những sản phẩm đó để đưa đến tay người tiêu dùng một cách hoàn thiện. 1.2.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Các phòng ban có những nhiệm vụ khác nhau nhưng đều chịu sự điều hành trực tiếp từ bộ phận quản lý của công ty. Trong đó tổng giám đốc là người có quyền lực cao nhất điều hành toàn bộ công ty. Sau đó là đến giám đốc các bộ phận kinh doanh, sản xuất, kỹ thuật. Mỗi giám đốc bộ phận sẽ quản lý trực tiếp các phòng ban c