Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các anh chị tại nhà hàng nổi sông Hương. Chính vì thế trước khi trình bày nội dung bài chuyên đề này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Kho Quản Trị Kinh Doanh - trường Đại học Huế, đặc biệt là các thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài này. Đó cũng chính là hành trang giúp chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc Sỹ Hoàng Thị Diễm Thư, người đã tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành bài khóa luận. Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng nổi sông Hương, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ em trong suốt thời gian qua. Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, nên khóa luận không thể tránh khỏi những điều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm và nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! Trường Đại học Kinh ế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại ii MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .........6 1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ..............................6 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng .........................................................................................6 1.1.2 Phân loại nhà hàng ...............................................................................................6 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống...............................................................................6 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống..............................................................................7 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .............11 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống ..............................................................................11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................11 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................................13 1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................13 1.2.2.2 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ........14 1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................15 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại iii 1.2.2.4 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ............................................................................................................................21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG..............25 2.1 Tổng quan về tình hình công ty Cổ phần Du Lịch Huế .....................................25 2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Huế. .......................................25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. ...................................................25 2.1.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Huế..........................................28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi sông Hương thuộc công ty cổ phần du lịch Huế........................................................................................30 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương................30 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. .............................................................................30 2.2.1.2 Bộ máy tổ chức của nhà hàng...........................................................................32 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng.............................................................................33 2.2.1.4 Quy trình phục vụ khách của nhân viên tại nhà hàng .......................................34 2.2.1.5 Số lượng khách đến và kết quả kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2013-2015 .......................................................................................................................................37 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương .............42 2.2.2.1. Mô tả mẫu.........................................................................................................42 2.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................48 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................51 2.2.3.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương bằng phương pháp hồi quy tương quan ...............................................................................................................................60 2.2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh............................................................................................66 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng......................................................................................................67 2.2.3.6 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương .............................................................................................69 Trường Đại ọc Ki h tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại iv CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG .70 3.1 Phương hướng........................................................................................................70 3.2 Nhiệm vụ.................................................................................................................70 3.2.1 Nghiên cứu thị trường.........................................................................................71 3.2.2 Tiết kiệm chi phí ..................................................................................................71 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương ..................................................................................................71 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng ......................................71 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo và tính hữu hình ..................................72 3.3.3 Một số giải pháp khác .........................................................................................74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76 1. Kết luận ....................................................................................................................76 2. Kiến nghị ..................................................................................................................76 2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền tại thành phố Huế ..............................................76 2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng nổi Sông Hương.......................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại v DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS : Phầm mềm thống kê xử lý số liệu SPSS EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) SHL : Sự hài lòng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ......................................................................16 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng. ...................................................................................................22 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng..23 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng ........................................................32 Sơ đồ 2.2: Tiến trình phục vụ ăn uống của nhà hàng ..............................................35 Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015 .............................38 Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ............................................................43 Biểu đồ 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng ......................................................43 Biểu đồ 2.4: Thống kê độ tuổi của khách hàng.........................................................44 Biểu đồ 2.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng .......................................................45 Biểu đồ 2.6: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với nhà hàng...........45 Biểu đồ 2.7: Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ ...............................................46 Biểu đồ 2.8: Thống kê số lần khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .......47 Biểu đồ 2.9: Thống kê lý do ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng ...................................................................................................................47 Sơ đồ 2.3: Mô hình hiệu chỉnh....................................................................................67 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của nhà hàng nổi sông Hương ......................................33 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của nhà hàng nổi sông Hương theo giới tính ..............33 Bảng 2.3: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015..................................38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2013 đến năm 2015 ......................40 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương từ năm 2013 – 2015 .......................................................................................................................................42 Bảng 2.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo.................................................48 Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”...................50 Bảng 2.8 : Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình”.................51 Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................52 Bảng 2.10: Xoay ma trận xoay các nhân tố Varimax produce................................54 Bảng 2.11: Ma trận xoay các nhân tố lần 1 ...............................................................55 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .....................................................................56 Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” ....................58 Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo”.................59 Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình”................60 Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu .................................................62 Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................63 Bảng 2.18: Coefficientsa ..............................................................................................64 Bảng 2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................66 Bảng 2.20: Kết quả phân tích T-Test theo giới tính .................................................68 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ...............................69 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều. Đặc biệt ở Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở Huế trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách thập phương về ăn uống. Trong đó không thể không kể đến nhà hnagf nổi Sông Hương. Nhà hàng nổi Sông Hương là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Du lịch Huế. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng nổi Sông Hương cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi mà sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ thì cũng đã có nhiều lần khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình như một vài trường hợp nhân viên quá bận do khách đông nên không đáp ứng nhanh cầu của khách, nhân viên phục vụ không đúng đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu cũng như trường hợp khách hàng yêu cầu một món ăn mà nhà hàng không , Đó là một trong những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại 2 Do đó, em lựa chọn đề tài : ”Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng nổi Sông Hương 2. Mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.  Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương.  Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi Sông Hương. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương  Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng nổi Sông Hương ─ Công viên 3/2, Lê Lợi, Thành Phố Huế  Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp:  Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về nhà hàng trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê nhà hàng qua các năm.  Nguồn thông tin thu thập từ website: Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng nổi Sông Hương, cơ sở vật chất và hoạt động kinh doanh. 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu  Nguồn dữ liệu thứ cấp Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại 3 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối.  Nguồn dữ liệu thứ cấp Phương pháp ngiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp ngiên cứu định lượng. Thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, dữ liệu thu thập được phân tích và xử lý bằng cách kết hợp phần mềm phân tích và xử lý số liệu spss. Sau khi thu thập bảng câu hỏi , tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Các số liệu sau khi phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Một số phương pháp phân tích được thực hiện trong nghiên cứu như sau:  Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.  Các kiểm định: o Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha o Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-Samples T-Test. Kiểm định One-way ANOVA, phân tích EFA, chạy hồi quy tương quan.  Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý.  Thống kê mô tả: để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ: 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý  Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đai lượng Cronbach’s Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc thống kê:  0.8≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Hoàng Ben - K46A Thương Mại 4  0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: thang đo có thể sử dụng được  0.6≤ Cronbach’s Alp