Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm phát thấp, chất lượng cuộc sống người dân ngày càng được nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một phần là do sự đóng góp đáng kể của du lịch Việt Nam. Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển, tạo ra sự đổi mới, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng tới chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng là làm sao đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải luôn được thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng”. Với hi vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng cải thiện được chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị – Công ty CP DL Hải Phòng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khóa luận. Sau khi thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. Phương pháp này được tiến hành qua hai bước : + Bước 1 : Thu thập tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu + Bước 2 : Chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu 3.2. Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại Khách sạn Hữu Nghị nói riêng. Trong quá trình phân tích sử dụng các bảng biểu minh họa, đánh giá, so sánh số liệu qua từng năm. Phương pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu. 3.3. Phương pháp khảo sát thực địa Đề tài của khóa luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh của công ty. Trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 4. Bố cục khóa luận Nội dung của khóa luận được kết cấu thành 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng Chương 3 : Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là : + Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản … mà họ còn muốn được vui chơi giải trí thư giãn … vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như : giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna … nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật nào cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn cao lên. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp rất lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra những đặc điểm một sản phẩm của khách sạn với chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như : + Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. + Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. + Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn : như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, các trung tâm thể thao, phòng họp …gọi là phục vụ tại chỗ. + Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. 1.2. Lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Một số khái niệm Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố : các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung. Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau : Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng : - Tiếp cận triết học : Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cận sản phẩm : Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là gì đó chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc của sản phẩm. Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là có chất lượng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng. - Tiếp cận tiêu dùng : Chất lượng bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trường mà họ nhắm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ. - Tiếp cận sản xuất : Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chất lượng. Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng. - Tiếp cận giá trị lợi ích Giá trị = Lợi ích / Chi phí Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất lượng là tỷ lệ “Kết quả, thỏa mãn/giá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp thành công về khía cạnh tài chính. Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra : Chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau : - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ + Mức phục vụ : trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm. Ví dụ như khách sạn thì chất lượng không chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, chính các yếu tố này tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu : Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó. + Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở cấp độ khác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp. + Tính nhất quán : yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. 1.2.2. Nội dung, bản chất và đặc trưng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Nội dung : bao gồm các hoạt động chủ yếu sau - Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng hóa nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của mình. - Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn. - Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách. Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn - Phục vụ khách sạn là cả một quá trình, do vậy mà trong quá trình đó phát sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau : + Nhóm quan hệ giao tiếp: nhóm quan hệ này tương ứng với giai đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai đoạn đầu diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng được phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự mong muốn được phục vụ lần sau. + Nhóm quan hệ tâm lý: nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ. + Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên môn nghiệp vụ : bưng bê, pha chế rượu, thanh toán với khách. 1.2.2.2. Bản chất của phục vụ khách sạn Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có thể nói rằng sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khá