Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website benthuonghai.com

ĐỀ TÀI Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng tại website benthuonghai.com Giáo viên hướng dẫn : Ths Đinh Tiên Minh Sinh viên thực hiện : Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lĩnh vự c game giải trí thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, công ty có thể thu hút được thêm những khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu . Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay Benthuonghai.com vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn như quy trình giải đáp các thắc mắc còn thiếu chuyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa hợp lý. Chính vì những lý do vừa nêu trên, mà việc hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại MDV lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn. Tất cả những nguyên nhân trên, là khởi điểm để thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game Benthuonghai.com”. 2. Mục tiêu của đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn cho web game Benthuonghai.com. Từ đó giúp BTH có được cái nhìn thiện cảm từ khách Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 2 hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia. Và mục tiêu cuối sùng là giúp uy tín và thương hiệu của công ty cũng ngày càng cao hơn. 3. Giới hạn đề tài: Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như nguồn tư liệu và các thông tin thu thập được, bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót cần được bổ sung và khắc phục. Bài nghiên cứu chỉ tập trung vào các đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua các bảng phỏng vấn bằng email, có thể mắc phải sự thiếu chính xác về thông tin cũng như sai sót về kết quả, rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của thầy để bài viết của em được hoàn thiện hơn. 4. Đối tượng nghiên cứu: Bên trong: các dữ liệu về tình hình kinh doanh, các bản báo cáo, tình hình hoạt động thực tế của công ty MDV. Bên ngoài: các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com”. 5. Đối tượng khảo sát: Các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí. 6. Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet. Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế của công ty. Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH. Sau khi thảo luận, các ý kiến sẽ được tổng kết và lập ra bảng câu hỏi. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 3 Phương pháp nghiên cứu định lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi được gửi qua mail cho các khách hàng có trong danh sách dữ liệu của công ty. Ngày 05/03/2009, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tổng hợp và xử lý các mail trả lời của khách hàng. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 4 Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Một số khái niệm: 1.1 Dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, là một loạt các hoạt động được thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một khách hàng. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay đánh giá và định giá khá khó khăn. Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa của dịch vụ, việc phân quyền là tất yếu, sản xuất lớn rất khó khăn. Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc dồng bộ hóa cung và cầu. Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 5 1.2 Dịch vụ khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh. 1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết đến thương hiệu của công ty. Có một công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện có của bạn. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại sẽ nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trung bình với 10 người khác. Mỗi người trong số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêm càng nhiều khách hàng nữa. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 6 Vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao. Dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp càng cao hơn. Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình. Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dịch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn. Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn và thịnh vượng hơn. Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Nếu chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn. Do vậy, dịch vụ khách hàng làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành. Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi to lớn hơn. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài. Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian. Muốn vậy, phải làm cho các Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 7 sản phẩm của doanh nghiệp phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhưng không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của doanh nghiệp không đạt yêu cầu. Khách hàng sẽ không quay lại khi doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít”. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diện ch o cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ. Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. 1.3 Game trực tuyến: 1.3.1 Khái niệm: Là những trò chơi không thực hiện với sự gặp nhau giữ người với người. Những người chơi có thể tham gia game khi sử dụng công cụ hỗ trợ là máy tính được nối mạng Internet. 1.3.2 Vai trò của Game trực tuyến: Trong thời đại ngày nay, cuộc sống con người càng trở nên bận rộn. Thời gian dành cho công việc dường như chiếm gần hết quỹ thời gian mà con người có được. Và từ đó có ít thời gian để giải trí, để vượt qua những căng thẳng trong cuộc sống. Mặt khác, nếu có thời gian rảnh rỗi thì chắc gì người thân của những người đó cũng có cùng sở thích, cũng có cùng thời gian rảnh rỗi để cùng họ tham gia. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 8 Vì vậy, các loại hình game trực tuyến ra đời đã đáp ứng phần nhu cầu giải trí của những người bận rộn hiện nay. Họ có thể tham gia vào bất kì lúc nào, bất cứ ở đâu. Và sẽ luôn luôn có những game thủ khác cùng tham gia với họ. 2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 2.1 Chất lượng dịch vụ: 2.1.1 Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. Một số yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Nguồn: - Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 9 khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty. - Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai. - Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự thõa mãn cao của khách hàng. 2.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta. Chất lượng của một sản phẩm hữu hình, cũng bao gồm chất lượng của dịch vụ đi kèm, chẳng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ giải đáp thắc mắc. Khách hàng Đức có thể sẽ từ chối mua một bồ bàn ghế nếu bao bì của nó bị rách nát khi vận chuyển hay họ có thể từ chối khi không biết được thông tin chính xác là gỗ đó đã được khai thác từ những vùng rừng được quản lý bền vững. Như vậy, việc sản phẩm có được đánh giá cao hay không, nó còn chịu yếu tố ảnh hưởng từ các dịch vụ phụ. Quan tâm đến quản lý và bảo đảm chất lượng dịch vụ ngay cả khi sản xuất các sản phẩm hữu hình đã rất quan trọng, và nó cần được quan tâm nhiều hơn khi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm vô hình. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 10 Để làm tốt điều đó thì cần phải hiểu hơn về chất lượng của dịch vụ. 2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì… vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan sát và sờ sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty. Qua nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng: bất kì dịch vụ nào, kể cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dịch vụ được cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ 5 thành phần sau: Hình 1.2: Thành phần chất lượng dịch vụ Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 11 Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB. Thống Kê 2007 - Tin cậy ( Reliability ) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng ( Responsiveness ): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ ( Assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm ( Empathy ): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 12 Tóm lại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khoảng mức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dịch vụ này. Chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng. Chính vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng. 2.3 Sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng: Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet ( 1985-1991 ) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kì vọng của người đó ( Philip Kotler). Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không, phải được dựa trên kì vọng mà họ hình thành trước khi mua hàng, dịch vụ. Kì vọng của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiêp, những thông tin cũng như những lời hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh của họ. Nếu người làm Marketing làm cho khách hàng có kì vọng quá cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp làm cho khách hàng có kì vọng quá thấp thì nó sẽ không thu hút được nhiều người mua, mặc dù nó làm hài lòng nhiều khách hàng đã mua. Một số doanh nghiệp hiện nay đang thành đạt cũng đã tăng cao kì vọng của khách hàng đồng thời cũng tăng cao chất lượng của sản phẩm tương ứng với sự kì vọng đó. Họ lấy tổng mức độ hài lòng của khách hàng làm mục đích vì họ cho rằng Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 13 khách hàng dù đã hài lòng vẫn có thể tìm nhà cung cấp khác, nếu hàng của họ tốt hơn. 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng: Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lí doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và hiện thực. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện việc chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo các mức sau: Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi=> thỏa mãn rất cao Giá trị dịch vụ nhận được bằng giá trị mong đợi=> thỏa mãn cao Giá trị dịch vụ nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi=> thỏa mãn thấp ( không thỏa mãn ) Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trungg vào thành phần cụ thể của dịch vụ. Còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm. ( Zeithaml& Bitner 2000) 3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ: Dịch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ phải được bảo đảm là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp 14 sẽ cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn: Hình 1.3: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB. Thống Kê 2007 3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing: Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thì giai đoạn nghiên cứu Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Market