Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

.ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ THỊ THỦY TIÊN KHÓA HỌC 2012 - 2016 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thủy Tiên Lớp: K46A Tài chính Niên khóa: 2012 – 2016 TS. Hoàng Văn Liêm Huế, tháng 5 năm 2016 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế iLời CảmƠnĐể hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rấtnhiều sự động viên, giúp đỡ và được tạo điều kiện thuậnlợi từ rất nhiều người.Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban GiámHiệu nhà trường, Khoa Tài chính Ngân hàng cùng toànthể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đãtruyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thờigian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọngbày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Văn Liêm đãtận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướngdẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiêncứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc vàtoàn thể nhân viên Sacombank Huế đã tạo điều kiện, hỗtrợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3tháng thực tập tại Sacombank Huế theo chương trình“Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016”, nhờ vậy tôiđã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giácho việc hoàn thành luận văn và công việc thực tế saunày. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những ngườithân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, độngviên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi cóthể hoàn thành tốt luận văn này.Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức vàthời gian có hạn nên luận văn không thể tránh nhữngthiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những ngườiquan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn nàyđược hoàn thiện hơn.Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2016Sinh viên thực hiệnLê Thị Thủy Tiên i Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank Huế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế NLPV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng TDTC Tính đáng tin cậy HĐKD Hoạt động kinh doanh TKTT Tài khoản thanh toán IB Internet Banking Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực tiễn hiện nay dịch vụ Internet Banking ngày càng phát triển, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư vào dịch vụ này để tăng khả năng cạnh tranh, làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank Huế nói riêng. Vì vậy tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó tiếp tục đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở đó, cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế. Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 5 phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát và thang đo “Sự hài lòng” với 3 biến quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại vì có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo “Chất lượng phục vụ” và “Sự hài lòng” được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thu được kết quả là 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên 5 Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế iv thành phần và 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” được rút trích thành một thành phần. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các thành phần chất lượng dịch vụ và biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của khách hàng cho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” đều có tác động cùng chiều với “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và cuối cùng là “Tính đáng tin cậy”. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu việc đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Ngoài ra, thông qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế, đề tài còn tạo cơ sở cho việc đưa ra các tiêu chí phân loại nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá các chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) thu được kết quả là có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Huế. Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế vMỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu thực hiện nghiên cứu........................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2 5.1. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................2 5.2. Phương pháp phân tích.................................................................................3 6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5 Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................5 1.1. Những lý luận về chất lượng dịch vụ ...........................................................5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................5 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................5 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng ...............................................................................5 1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................................6 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................6 1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) .......................................................7 1.3.1. Khái niệm..................................................................................................7 1.3.2. Quá trình phát triển ...................................................................................8 1.3.3. Các loại hình ngân hàng điện tử................................................................8 1.3.3.1. Ngân hàng qua điện thoại.......................................................................8 1.3.3.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng...............................................................9 1.3.3.3. Thẻ........................................................................................................10 1.3.3.4. Máy rút tiền tự động ATM...................................................................10 1.3.3.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)......................................11 1.4. Dịch vụ Internet Banking ...........................................................................11 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế vi 1.4.1. Khái niệm................................................................................................11 1.4.2. Nội dung dịch vụ Internet Banking.........................................................11 1.4.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking ...................................12 1.4.3.1. Đối với khách hàng ..............................................................................12 1.4.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................13 1.4.3.3. Đối với nền kinh tế...............................................................................14 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Lựa chọn mô hình nghiên cứu......15 1.5.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984).................................................15 1.5.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) ........................15 1.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)......................................17 1.5.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu ................................................................17 1.6. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ............................................................19 Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................................................20 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................................20 2.1.1. Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ......................20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..........................................................21 2.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ........................22 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ....24 2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................26 2.2.1. Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ..26 2.2.2. Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ............................................................................29 2.3. Ứng dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................30 2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu ...............................................................30 2.3.2. Tiến trình nghiên cứu ..............................................................................30 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................30 Trường Đại c Kinh tế Đại học Huế vii 2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .........................................................................31 2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................32 2.3.3.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại (Phụ lục 7)..............................32 2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................34 2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA)...............................36 2.3.3.5. Phân tích hồi quy..................................................................................41 2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế theo các biến phân loại ....................................................................45 2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo giới tính.......................................................................................45 2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo độ tuổi .........................................................................................46 2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo trình độ học vấn ..........................................................................47 2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo nghề nghiệp.................................................................................47 2.3.4.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo thời gian giao dịch với Sacombank ............................................48 2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking ........................................................................49 2.3.5.1. Sự đồng cảm.........................................................................................50 2.3.5.2. Khả năng đáp ứng ................................................................................51 2.3.5.3. Phương tiện hữu hình ...........................................................................52 2.3.5.4. Năng lực phục vụ .................................................................................53 2.3.5.5. Tính đáng tin cậy..................................................................................54 2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................55 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .....57 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế viii 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................57 3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng ..........................................................57 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking ....................................58 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......59 3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” ...........................................59 3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên Tư vấn ..................59 3.1.2. Nâng cao hành vi của nhân viên Tư vấn trong việc tạo sự tin cậy với khách hàng ..................................................................................................60 3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng” ..........................................61 3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking. ....................61 3.2.2.2. Đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng................................61 3.2.3. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm”...................................................61 3.2.3.1. Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ................................................................62 3.2.3.2. Ngân hàng cần chủ động thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi về mức giá và phí ........................................................................................62 3.2.3.3. Phát huy vai trò của Nhân viên Tư vấn trong việc thấu hiểu nhu cầu và những quan tâm của khách hàng ..................................................................62 3.2.4. Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy”............................................63 3.2.4.1. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ ..........63 3.2.4.2. Nhân viên tư vấn cần quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.................63 3.2.5. Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình” .....................................64 PHẦN III: KẾT LUẬN...........................................................................................65 1. Kết luận .........................................................................................................65 2. Hạn chế của đề tài .........................................................................................65 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ..................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................68 PHỤ LỤC .................................................................................................................70 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015...................22 Bảng 2.2: Kết quả HĐKD của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 ..................24 Bảng 2.3: Số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................................................................29 Bảng 2.4: Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ.............................34 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ..................................36 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................38 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan .........................................................................41 Bảng 2.8: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................42 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu tố (mức ý nghĩa 0,05) ..................................................................................45 Bảng 2.10: Đánh giá CLDV theo giới tính ...............................................................46 Bảng 2.11: Đánh giá CLDV theo độ tuổi..................................................................46 Bảng 2.12: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn..............