Quá trình khách hàng tiếp cận với quán mang tính chủ động, có sự
kiểm soát của quán cũng như có sự kiểm soát của khách hàng.
• Kiểm soát của quán:
- Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình, chu đáo,không phân biệt
không áp dụng biện pháp hành chính
- Số lượng khách hàng ổn định và ít có sự biến động
Vào mùa thấp điểm quán cũng không hạ giá để thu hút thêm
khách
28 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 1885 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ tại quán bích (90 hàn thuyên), để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN
BÍCH (90 HÀN THUYÊN)
ĐỀ TÀI:
I. Giới thiệu
II.Hệ thống kênh và pha phục vụ
III. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi
IV. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
V. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
VI. Kết luận
VII. Đề xuất quy mô
Giới thiệu
90 đường Hàn Thuyên
Kinh doanh về dịch vụ
ăn uống, giải khát dành
cho tuổi teen
83 Hàn Thuyên
Chủ quán
Bộ phận
bàn
Nhân viên
bàn
Bộ phận
bếp
Nhân viên
bếp
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận
bếp
Nam 4 0
Nữ 2 4
Tổng 6 4
học sinh - sinh viên.
Cơ cấu tổ chức
Đón
khách
Chuyển
món ăn
đến
Thanh
toán
Khách
ra về Thu dọn
* Hệ thống kênh phục vụ
Quy trình phục vụ
• 4 nhân viên chuyên phụ trách chế biến món
ăn
• bộ phận chạy bàn có 6 nhân viên
• giờ cao điểm có gia tăng thêm những nhân
viên không chính thức
nhiều kênh phục vụ
Hệ thống pha phục vụ:
Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ tại quán là hệ
thống 1 pha, tức là chỉ trải qua 1 giai đoạn. Khi đến với
quán Bích, khách hàng sẽ được phục vụ các món ăn theo
yêu cầu của mình. Khi thưởng thức xong thì khách hàng ra
về, không trải qua một giai đoạn nào khác nữa.
Khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi
Menu
Không gian
Âm nhạc
Lượng khách ban đầu
• Thời gian cao điểm trong ngày: 16h - 21h
•Vào các ngày thứ 5, 7, chủ nhật thì khách đông khoảng:15h -21h
10h-14h30
• Khoảng 15 bàn
phục vụ, và phục
vụ được khoàng
40-50 người
15h-21h
• Quán sẽ bố trí
thêm 10 bàn nữa
để đáp ứng thêm
nhu cầu của khách
hàng
Lượng khách ban đầu không đồng
nhất, có tính hữu hạn
Tiến trình dòng khách đến
Quá trình khách hàng tiếp cận với quán mang tính chủ động, có sự
kiểm soát của quán cũng như có sự kiểm soát của khách hàng.
• Kiểm soát của quán:
-Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình, chu đáo,không phân biệt
không áp dụng biện pháp hành chính
- Số lượng khách hàng ổn định và ít có sự biến động
Vào mùa thấp điểm quán cũng không hạ giá để thu hút thêm
khách
• Kiểm soát của khách hàng:
Khi lượng khách hàng quá lớn và do nguồn lực có hạn quán không thể phục
vụ kịp thời được, nên khách hàng sẽ phải chờ đợi và sẽ có trường hợp bỏ về
ngay hoặc bỏ về giữa chừng
Kỉ luật hàng chờ
Làm thế nào để phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất ???
Làm thế nào để lựa chọn khách hàng mà mình
sẽ phục vụ tiếp theo ???
* Thời gian giải quyết ngắn nhất: tức là lựa chọn khác hàng tiếp
theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ.
-Giảm thời gian chờ đợi trung bình
-Khách hàng sẽ không phải đợi lâu
Tiến trình phục vụ
•Nhân viên bàn : chủ yếu là sinh viên,năng động nhiệt tình, tuy nhiên
lại không được đào tạo cơ bản về dịch vụ ăn uống
•Nhân viên bếp: là đầu bếp nghiệp dư , tuy nhiên những món ăn của họ
lại gần gũi với khách hàng và dễ chế biến
- Quán đã áp dụng chính sách phục vụ linh hoạt:
+ Ca 1: từ 10h đến 14h.
+ Ca 2: từ 14h tới 22h.
- Chính sách quản lý:Vào những giờ cao điểm, lượng khách hàng tới
đông ,các nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ, tuy nhiên quán đã không
bố trí thêm nhân viên.
Quán Bích đã có thêm các dịch vụ
bổ sung khi khách đến trong quá
trình chờ đợi món chính khách có
thể dùng, một mặt có thể làm cho
khách cảm thấy dễ chịu hơn trong
thời gian chờ được phục vụ và mặt
khác tăng thêm lợi nhuận cho quán.
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
Bố trí các trang
thiết bị phục vụ
dịch vụ ăn uống
Bố trí các thiết bị
phục vụ quá trình
chế biến
Lắp đặt các thiết
bị điện tử âm thanh,
các thiết bị điện
máy
Công suất cố
định
Số nhân viên
chạy bàn là 6
người, 4 nhân viên
bếp
Bên cạnh đó còn
có 1 quản lý đã
bước đầu thỏa mãn
nhu cầu của đa số
khách hàng
Công suất thay
đổi
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
Dự đoán nhu cầu1
Biến đổi theo nhu cầu2
Lập kế hoạch làm việc theo ca3
Xây dựng lịch làm việc4
Phân phối nhu cầu5
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
Lượng khách đến với quán khá ổn định vào tất
cả các mùa trong năm
Nhu cầu của quán
thay đổi theo giờ
trong ngày
Thông thường giờ cao điểm của
quán là từ 17h-20h30
Buổi sáng, quán bắt đầu mở cửa
từ 10h, buổi sáng có lượng khách
đến ít nhất trong ngày
Dự đoán nhu cầu
Tùy theo từng nhu cầu của khách hàng mà
quán có thể điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca
Trong quá trình ngoài việc tuân theo thứ tự
khách hàng là “đến trước,phục vụ trước” các
nhân viên có thể linh động trong việc phục vụ
như những món ăn thời gian chế biến ngắn có
thể phục vụ trước nếu cảm thấy thuận tiện.
Biến đổi theo nhu cầu
10h-14h 14h-22h
Thuê thêm 4 nhân
viên chạy bàn, chủ
yếu là sinh viên làm
việc bán thời gian
Lương tháng:
1500000 đồng/ tháng
Những người
phụ bếp kiêm
luôn cả nhiệm vụ
chạy bàn
Hai nhân viên
chạy bàn
Lập kế hoạch làm việc theo ca
11h-14h: 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách
nếu khách đến.
14h-22h: 2 nhân viên ở lại trông quán sẽ được nghỉ ngơi
đến 16h và sau đó tiếp tục làm viêc, các nhân viên còn
lại thì sẽ phục vụ khách suốt khoảng thời gian đó.
Ca sáng: Nhân viên làm việc đến 11h có thể về, có 2
nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách
đến từ 11h đến 14 giờ.
Xây dựng lịch làm việc
Giờ cao điểm thì quán tập trung mọi
nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Đối tượng nhân viên là sinh viên thì
chỉ làm ca chiều, sau khi đã kết thúc
việc học ở trường.
Phân phối nhu cầu
12
Ưu, nhược điểm
Một số giải pháp để khắc phục những
nhược điểm trong quá trình phục vụ của
quán Bích
MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA TỪ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUÁN
BÍCH
ƯU
ĐIỂM
Trong công tác chuẩn bị
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong quá trình phục vụ
Trong việc tối thiểu hóa chi phí
trong việc phục vụ
Về an toàn thực phẩm
NHƯỢC
ĐIỂM
Chính sách sản phẩm
Khả năng phục vụ
Cơ sở vật chất
Công tác quảng bá
Giải pháp
khắc phục
Cần đồng bộ hóa các loại bàn ghế tại quán, thay thế
các bàn ghế cũ, bố trí đầy đủ ánh sáng ở khu vực
trước sân, trang bị các thiết bị âm thanh
Xây dựng khu vực để xe cho khách
Đầu tư mua sắm trang thiết bị để nâng cao chất
lượng đồ ăn tốt hơn
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị
Giải pháp
khắc phục
Đa dạng hóa các món ăn góp phần phong phú thực
đơn của quán
Vấn đề này cần phải giao cho những
nhân viên bếp sưu tầm và sáng tạo ra
những món ăn mới lạ để hấp dẫn
khách, tránh sự nhàm chán
Giải pháp
khắc phục
Nguồn lực của quán
Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục
vụ nhiệt tình hơn tạo cho khách cảm thấy hài lòng hơn
về quán.
Phân công công việc hợp lí, phải phù hợp với nhu
cầu và ước muốn của nhân viên.
Xây dựng đội ngũ nhân viên mang đậm bản sắc của
quán.
Cần chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên, tránh tình
trạng nhân viên bếp lại làm công việc của nhân viên bàn.
Giải pháp
khắc phục
Tăng cường công tác quảng bá, quảng cáo
Để quảng bá thương hiệu của quán đến khách hàng một
cách hiệu quả thì cần có các hoạt động nhằm giới thiệu
một cách thường xuyên nhưng lại ít tốn kém như phát các
tờ rơi hay quảng cáo trên các trang web thông dụng nhằm
đưa thông tin đến từng tận đối tượng khách hàng
Lượng khách hàng đến quán mang tính chất ổn định
Do nhu cầu của con người ngày càng tăng
đặc biệt là về ẩm thực
Mức giá đối với từng món ăn rẻ,
phù hợp và quen thuộc với lứa tuổi học sinh-sinh viên
Chưa có một quán ăn
hay nhà hàng nào chuyên phục vụ cho sinh viên
MỞ
RỘNG
QUY
MÔ
Không gian:
Nên mở rộng diện tích bằng cách thuê mặt bằng.
Đội ngũ nhân viên:
Nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên.
Trang thiết bị:
Đầu tư các trang thiết bị hiện đại hơn để tạo tâm lí thoải mái cho khách
hàng trong khi chờ đợi.
Cơ cấu lại bộ máy tổ chức:
Cần phân rõ trách nhiệm cho mỗi bộ phận, không để xảy ra tình trạng
một người có thể kiêm 2, 3 công việc như hiện nay
Quán Bích mở rộng quy mô phải quan tâm đến: