Đề tài Nghiên cứu hoạt động marketing trong ngành dịch vụ tại công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred

MỞ ĐẦU Những năm gần đây kinh tế nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên tục nâng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực. Dịch vụ đang phát triển cao và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Tính đến năm 2007, dịch vụ chiếm 38,14% GDP của cả nước. trong quá trình phát triển và hội nhập, dịch vụ sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển hơn nữa, giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên do những đặc điểm riêng của dịch vụ, sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường, kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn và phức tạp với nhiều rủi ro. Trước thực trạng đó các doanh nghiệp phải kinh doanh theo các chuẩn mực quốc gia và quốc tế, đồng thời đòi hỏi các nhà kinh doanh phải nhận thức đúng đắn về những yêu cầu của qui luật thị trường đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Marketing dịch vụ đã trở thành một phương thức kinh doanh mới với yêu cầu về sự nhạy bén của các nhà quản trị trong nắm bắt cơ hội kinh doanh, né tránh rủ ro của thị trường và mang lại hiệu quả kinh doanh cao, đưa doanh nghiệp phát triển về qui mô cũng như thương hiệu. Nhận thức được mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động marketing với sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong thời gian kiến tập tại công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred, với sự hướng dẫn thực tế của anh chị trong công ty và giảng viên ThS. Nguyễn Lệ Hằng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động Marketing trong ngành dịch vụ” cho báo cáo thực tập giữa khóa của mình. Mặc dù đã cố gắng tìm hiểu lý thuyết và thực tế công việc nhưng do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập giữa khóa ngắn nên báo cáo của tôi không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy rất mong được sự đánh giá và bổ sung của quý thầy cô để báo cáo được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI TRÍ VÀ TRUYỀN THÔNG SACRED. Quá trình hình thành. Công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred thành lập vào ngày 24/5/2006, người đại diện hợp pháp là ông Lê Vĩnh Hà - chức danh: Tổng giám đốc. Tên giao dịch: Tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI TRÍ VÀ TRUYỀN THÔNG SACRED. Tên tiếng anh: SACRED ENTERTAINMENT Tên viết tắt: SACRED-ENT CO. Địa chỉ: 234 Tây Sơn Đống Đa Hà Nội Điện thoại: 043 537 9400 Lĩnh vực hoạt động. Giải trí: trung tâm đào tạo các khóa học nghệ thuật ngắn hạn, biên đạo, sản xuất clip ca nhạc, phim truyện, fashion show. Truyền thông: tổ chức các sự kiện văn hóa, hổi thảo hội nghị, talkshow, gameshow, lễ khánh thành, tổ chức các cuộc thi theo đặt hàng của đối tác.. Thị trường mục tiêu. Các công ty sản xuất sản phẩm cần quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình Các tổ chức, cơ quan, ban ngành nhà nước cần tổ chức các sự kiện văn hóa, các cuộc thi, hội nghị, hội thảo… Thị trường giải trí của giới trẻ hiện nay. Kết quả kinh doanh. Tuy mới thành lập từ năm 2006 nhưng công ty đã có kết quả kinh doanh rất khả quan kể từ năm 2007. Bảng kết quả kinh doanh của năm 2007 đã cho thấy công ty bắt đầu sinh lợi nhuận khá cao. Và đến hết năm 2008, lợi nhuận đã tăng 20% so với năm 2007. Bảng kết quả kinh doanh năm 2007, 2008 STT  CHỈ TIÊU  MÃ  NĂM 2008  NĂM 2007   1  Doanh thu cung cấp dịch vụ  01  293.440.064  181.116.433   2  Các khoản giảm trừ doanh thu  02  6.162.000  2.024.000   3  Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ ( 10 = 01 - 02 )  10  287.278.064  179.092.433   4  Giá vốn dịch vụ  11  201.135.006  109.106.253   5  Lợi nhuận gộp về cung cấp dịch vụ ( 20 = 10 – 11 )  20  86.143.058  69.986.180   6  Doanh thu hoạt động tài chính  21  97.648.491  83.116.505   7  Chi phí tài chính  22  40.313.364  38.102.265    Trong đó: Chi phí lãi vay  23  18.659.667  15.843.333   8  Chi phí quản lý kinh doanh  24  59.472.152  42.761.748   9  Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ( 30 = 20 + 21 – 22 – 24 )  30  84.006.033  72.238.672   10  Thu nhập khác  31  8.307.650  5.323.898   11  Chi phí khác  32  2.466.682  2.617.213   12  Lợi nhuận khác ( 40 = 31 – 32 )  40  5.840.968  2.706.685   13  Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế ( 50 = 30 + 40 )  50  89.847.001  74.945.357   14  Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp  51  25.157.160,28  20.984.699,96   15  Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp ( 60 = 50 – 51 )  60  64.689.840.72  53.960.657,04   Nguồn: Trích Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty CP Giải trí và truyền thông SACRED Đặc điểm của ngành kinh doanh. Đây là một công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất". Tựu trung lại, Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của Dịch vụ bao gồm: tính đồng thời và không chia cắt; tính dị chủng và không ổn định; tính vô hình; tính mong manh và không lưu giữ. Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một Dịch vụ là điều không đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ....Đó là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình. Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô hình rất dễ bị mô phỏng, bắt chước. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để học hỏi. Môi trường ngành. Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam chỉ tập trung ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến. Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển. Các phân ngành dịch vụ quan trọng như tài chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng…chưa đủ mạnh. Đến nay cả dịch vụ vận tải và dịch vụ viễn thông mới chỉ chiếm 9,6% trong toàn ngành dịch vụ và dịch vụ tài chính chỉ chiếm 5%. Ngành dịch vụ tạo ra nhiều việc làm tuy nhiên,ước tính ở Việt Nam mới chỉ có 25% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Với sức ép hàng năm Việt Nam cần phải tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động, trong khi đó ngành công nghiệp và nông nghiệp chỉ thu hút được tối đa là 1,1 triệu lao động, vì vậy ngành dịch vụ cần phải tạo ra 0,9 triệu lao động hàng năm, nhưng với tốc độ tăng trưởng hiện nay, ước tính mỗi năm, chỉ đáp ứng được 0,5 triệu lao động. Ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa thực sự tạo ra môi trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển. Hiện tại các chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, vận tải…của Việt Nam đang cao hơn mức trung bình của các nước trong khu vực (viễn thông cao hơn 30-50%, vận tải đường biển cao hơn từ 40-50%). Trong khi đó, sức ép tự do hoá đối với lĩnh vực dịch vụ của ta trong BTA và trong WTO sắp tới là rất lớn. Trước mắt, theo Hiệp định thương mại Việt-Mỹ, ta cam kết mở cửa các lĩnh vực như ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm cho các công ty dịch vụ Mỹ vào hoạt động theo lộ trình với những giới hạn mà Việt Nam đặt ra đối với các loại hình đầu tư, dịch vụ này tuỳ theo mức độ nhạy cảm. Thời hạn mở cửa cho các ngành hàng dịch vụ là từ 3-5 năm, trong đó phần góp vốn của Mỹ không quá 49%, riêng khu vực ngân hàng có thể 100% sau 9 năm Hiệp định có hiệu lực. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY KINH DOANH TRONG NGÀNH DỊCH VỤ. Phương thức áp dụng cho hoạt động marketing của công ty. Truyền thông marketing. Nhằm có thể đạt được mục tiêu kinh doanh trên thị trường, công ty cần phải xây dựng thương hiệu của mình thành một thương hiệu được khách hàng ưa chuộng. Để đạt được điều này, công ty đã thực hiện truyền thông với thị trường để khách hàng biết đến những dịch vụ mình cung cấp. Ngoài ra, doanh nghiệp còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì củng cố mối quan hệ này. Tất cả các sự kiện, chương trình công ty tổ chức đều được phỏng vấn, đưa tin trên các kênh thông tin lớn và phổ biến hiện nay như VTV, VTC, các đài trg hình địa phương như Hà Nội, HTV9..v.v, báo, tạp chí có chuyên đề liên quan đến nội dung của các chương trình, sự kiện được tổ chức. Ngoài ra, trước khi sự kiện diễn ra, công ty luôn chú trọng đến khâu quảng bá, thu hút công chúng. Băng rôn, phướn, poster được treo tại những vị trí đông người qua lại và dễ nhìn thấy. Tờ rơi quảng cáo cho sự kiện được phát ở những nơi tập trung đối tượng khán giả mà chương trình hướng đến. Marketing thương hiệu của công ty đến với người khách hàng luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Công ty luôn đặc biết quan tâm đến mục tiêu này trong tất cả các hoạt động của công ty hướng đến thị trường. Logo và tên của công ty luôn xuất hiện nổi bật trên tất cả những phương tiện truyền thông của như băng rôn, phướn, poster, backdrop, tờ rơi, giấy mời, tặng phẩm của chương trình. Marketing thương mại điện tử. Marketing thương mại điện tử(Online marketing) là hình thức marketing mới xuất hiện trong vài năm trở lại đây nhưng đã phát triển nhanh trong và mạnh mẽ. Nó đã trở thành một công cụ hữu hiệu và ưu việt cho các doanh nghiệp khi lựa chọn để marketing cho thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ của mình. Với những đặc điểm như sực lan tỏa rộng, tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, online marketing đã trở thành một công cụ không thể bỏ qua cho các doanh nghiệp. Công ty cũng không nằm ngoài xu hướng chung này. Công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred đã xây dựng cho mình một trang web: để quảng bá cho thương hiệu của mình. Ngoài ra các trang web cũng là nơi công ty sử dụng để đưa tin, bài về những sự kiện, chương trình của mình. Các sự kiện được tổ chức đều được đăng tin trên các báo điện tử phổ biến hiện nay như dantri.com, vnexxpress, kenh14.com,… Marketing thông qua tổ chức các sự kiện. Vì đặc thù của công ty là cung cấp các dịch vụ giải trí và truyền thông. Một trong các hình thức marketing mà công ty áp dụng là thông qua chính những sự kiện do công ty tổ chức để quảng bá cho thương hiệu và dịch vụ của mình. Logo và tên công ty luôn xuất hiện trên backdrop của chương trình và được MC nhắc đến trong quá trình diễn ra chương trình. Đây là một cách thức để giới thiệu công ty đến với công chúng cũng như thu hút các đối tác khách hàng tiềm năng trong tương lai. Số lượng công chúng đến với chương trình cũng là một hình thức thể hiện chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Vé luôn được bán hết trong mỗi sự kiện mà công ty tổ chức đã chứng minh đuợc chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này là một tiêu chí quan trọng cho khách hàng lựa chọn khi kí hợp đồng hợp tác với công ty. Sự dụng chính chất lượng dịch vụ của công ty để marketing cho thương hiệu của công ty là một hình thức ưu việt và tiện ích nhất cho các công ty cung cấp dịch vụ. Chiến dịch marketing nổi bật. Ngày hội Mirinda. Tên: Ngày hội Mirinda Khách hàng: công ty Pesi Việt Nam Đơn vị tổ chức: công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred. Địa điểm: Trung tâm Triển lãm Giảng Võ-148 Giảng Võ Ba Đình Hà Nội. Thời gian: từ 9h00 đến 22h30 ngày 2/8/2008 Hình thức marketing cho sự kiện STT  Tên  Nội dung  Hình thức   1  Trước sự kiện  - Đưa tin, viết bài, phỏng vấn - Quảng bá tại nơi diễn ra sự kiện - Quảng bá tại một số điểm tập trung đông đảo đối tượng chương trình hướng đến  - Trên các kênh thông tin: VTV. VTC, các báo điện tử:kenh14.vn, Vnexpress, Vietnamnet, webdsite của công ty. - Băng rôn, phướn, poster. - Băng rôn, poster, tờ rơi   2  Sự kiện  Quảng bá tại nơi diễn ra sự kiện  - Băng rôn, phướn, poster, tờ rơi. - Mc giới thiệu đơn vị tổ chức sự kiện   3  Sau sự kiện  - Viết bài, đưa tin về sự kiện đã diễn ra. - Họp đánh giá hiệu quả marketing của chương trình đã đạt được, so sánh với mục tiêu đề ra, rút ra nhận xét.  - Trên các kênh thông tin: VTV, VTC, các báo điện tử: kenh14.vn, Vnexpress, Vietnamnet, webdsite của công ty. - Thống kê số lượng khán giả đến với sự kiện, doanh thu của sự kiện   Chương trình nghệ thuật “Art of da street”. Tên: Art of da street Đơn vị tổ chức: công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred. Địa điểm: Trung tâm Triển lãm Giảng Võ-148 Giảng Võ Ba Đình Hà Nội. Thời gian: 9h00 đến 22h30 ngày 24/12/2008 Hình thức marketing cho sự kiện STT  Tên  Nội dung  Hình thức   1  Trước sự kiện  - Đưa tin, viết bài, phỏng vấn - Quảng bá tại nơi diễn ra sự kiện - Quảng bá tại một số điểm tập trung đông đảo đối tượng chương trình hướng đến  - Trên các kênh thông tin: VTV. VTC, các báo điện tử:kenh14.vn, Vnexpress, Vietnamnet, webdsite của công ty. - Băng rôn, phướn, poster. - Băng rôn, poster, tờ rơi   2  Sự kiện  Quảng bá tại nơi diễn ra sự kiện  - Băng rôn, phướn, poster, tờ rơi. - Mc giới thiệu đơn vị tổ chức sự kiện   3  Sau sự kiện  - Viết bài, đưa tin về sự kiện đã diễn ra. - Họp đánh giá hiệu quả marketing của chương trình đã đạt được, so sánh với mục tiêu đề ra, rút ra nhận xét.  - Trên các kênh thông tin: VTV, VTC, các báo điện tử: kenh14.vn, Vnexpress, Vietnamnet, webdsite của công ty. - Thống kê số lượng khán giả đến với sự kiện, doanh thu của sự kiện   Một số đánh giá. Với đặc thù kinh doanh sản phẩm phi hữu hình, công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred đã có được những thuận lợi và gặp phải những khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khác hàng. Ưu điểm. Ngành dịch vụ mà công ty cung cấp khá mới mẻ nên công ty có được nhiều thuận lợi trong việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị phần của công ty. Đội ngũ nhân viên trẻ với lòng nhiệt tình và được đào tạo chuyên nghiệp đã tạo ra những dịch vụ với chất lương cao làm hài lòng khách hàng Hiện nay với công cụ outsourcing, công ty có thể thực hiện dịch vụ với chất lượng cao mà không cần thuê quá nhiều nhân viên. Việc trả lương theo từng hợp đồng outsourcing đã tiết kiệm cho công ty một khoản chị phí cố định khá lớn. Nhược điểm. Tuy thị trường tiềm năng cho ngành dịch vụ là rất lớn nhưng rủi ro trong ngành cũng rất cao. Chất lượng của dịch vụ không chỉ được quyết định từ phía doanh nghiệp cung cấp mà còn từ cảm nhận, mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ. Vì thế, doanh nghiệp phải nắm rất rõ về nhu cầu của các khách hàng khác nhau để cung cấp những dịch vụ thỏa mãn tối đa được yêu cầu của khách hàng. Công ty mới gia nhập ngành nên để xây dựng được lòng tin cho khách hàng và tìm kiếm cơ hội kí kết hợp đồng là một thử thách dành cho doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt tình nhưng kinh nghiệm làm trong ngành dịch vụ còn chưa nhiều nên chắc chắn sẽ còn những thiếu xót không thể tránh khỏi MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY. Sau khi nghiên cứu hoạt động marketing của công ty, tôi xin đưa ra một số nhận định và đề xuất sau đây: Chiến lược marketing tổng thể. Công ty đã sử dụng các hình thức marketing phổ biến và hiệu quả như truyền thông marketing, marketing thương mại điện tử nhưng lại chưa có một chiến lược marketing thông nhất. Marketing là một trong những hoạt động quan trọng không thể thiếu để phát triển thương hiệu của công ty. Để phát triển một cách bền vững và lâu dài, các doanh nghiệp cần vạch ra cho mình một chiến lược marketing phù hợp và thường xuyên điều tra thị trường để nắm bắt được xu hướng thay đổi của thị trường trong tương lai. Marketing trong ngành sản xuất sản phẩm và dịch vụ lại có những điểu hoàn toàn khác biệt do đặc thù của của ngành là cung cấp những sản phẩm vô hình.Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng và tiêu dùng dịch vụ được thực hiện trong không gian và thời gian cụ thể. Dịch vụ được thực hiện trong suốt quá trình đó. Từ những đặc trưng như vậy, phạm vi bao quát của Marketing dịch vụ rất khác biệt so với Marketing hàng hóa. Nếu như trong Marketing hàng hóa, người ta chỉ tập trung vào hoạt động trao đổi mua bán thì Marketing dịch vụ lại phải tập trung mọi nỗ lực vào vả 4 bước: đánh giá, sử dụng, mua bán và thực hiện dịch vụ. Ngoài những hoạt động Marketing truyền thống như ở ngành sản xuất sản phẩm, trong dịch vụ còn bao gồm yếu tố con người, tổ chức quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Để thúc đẩy khách hàng tiêu dùng lại dịch vụ của mình, việc duy trì quan hệ lâu dài và phát triển những cơ hội bán hàng thì chức năng của Marketing quan hệ phải được nhận thức và phát triển trong định hướng thị trường các hoạt động dịch vụ và ban ngành trong doanh nghiệp. Từ những nhận định trên, công ty cần thiết phải hoạch định một chiến lược Marketing tổng thể và thống nhất với những tiêu chí chung đặt ra cho việc phát triển thương hiệu cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ. Từ đó có thể phát triển ra các chiến thuật Marketing cho từng sự kiện, chương trình với những đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, cũng từ những điểm khác biệt của Marketing dịch vụ với Marketing sản xuất mà chiến lược Marketing cũng cần có những thay đổi để phù hợp với đặc trưng của ngành kinh doanh. Nếu như Marketing hàng hóa hiện hữu chủ yếu tập trung ở giai đoạn trước tiêu dùng, thì trong dịch vụ, hoạt động Marketing lại chủ yếu ở giai đoạn tiêu dùng. Chiến lược Marketing được xây dựng trong giai đoạn trước tiêu dùng. Vì thế ở giai đoạn này công ty cần điều tra thị trường một cách kĩ lưỡng để có thể đề ra một chiến lược phù hợp với thị trường trong ngắn hạn cũng như dài hạn. Đẩy mạnh marketing thương mại điện tử. Trong thể giới ngày nay, công nghệ thông tin đang trở thành một phương tiện hữu hiệu nhất gắn kết mọi người trên toàn thế giới, không phân biệt vùng miền, thời gian. Công nghệ thông tin đã đi đến từng nhà, đến với từng người. Vì thế mà Marketing thương mại điện tử sẽ ngày càng phát huy thế mạnh của mình với những ưu điểm như tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, sức lan tỏa mạnh mẽ. Mặc dù công ty đã xây dựng cho mình một trang web để quảng bá hình ảnh của công ty nhưng lại chưa có sự liên kết với các trang web khác đã phổ biến trong giới truyền thông. Vì vậy tôi đề xuất công ty nên đặt logo quảng cáo và đường link trực tiếp dẫn đến trang web của công ty mình trên các trang web phổ biến hiện nay và các web có liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp. Trang web của công ty cần phải được thiết kết bắt mắt, khoa học và dễ sử dụng. Trên trang chủ thể hiện các lợi ích của dịch vụ công ty cung cấp như một catalog in ấn nghiêm chỉnh của công ty, đưa lên trang web các câu truyện về công ty, các hình ảnh và tiểu sử đội ngũ nhân viên,…. Và cho thấy công ty có thể cung cấp đúng những gì đã cam kết như thế nào qua các nhận xét của khách hàng hiện tại, các bài báo. Ngoài ra Marketing thông qua các thư điện tử gửi đến các khách hàng tiềm năng để chào mời các dịch vụ mà công ty cũng cấp cũng là một công cụ hưu hiệu để Marketing cho thương hiểu mình công ty. Marketing quan hệ Việc giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới, vì vậy việc duy trì một chiến dịch để kết nối liên tục với các khách hàng hiện tại là hết sức cần thiết. Trên thực tế nếu một công ty không liên lạc với các khách hàng trong cơ sở dữ liệu của mình ít nhất một lần trong bốn đến sáu tuần, bạn đang lỡ mất cơ hội tăng trưởng kinh doanh. Công ty nên sử dụng phối kết hợp các chiến thuật bán hàng(ở đây là bán các dịch vụ) và marketing để giữ liên lạc với các khách hàng, chẳng như các cuộc gọi bán hàng xen kẽ với những email hay thư bưu điện quảng cáo. Thay vì gửi đi duy nhất một