Đề tài Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS. Đỗ Công Nguyên Hà Nội, 05/ 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS. Đỗ Công Nguyên Xác nhận của Trường Đại học Thương mại Chủ nhiệm đề tài ThS. Vũ Thị Thu Huyền Hà Nội, 05/2019 i MỤC LỤC MỤC LỤC ............................................................................................................................ i DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. v THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG ................ vi INFORMATION ON RESEARCH RESULTS .............................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................................................. 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .......................................................................... 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .......................................................................... 7 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 7 6. Kết cấu đề tài .................................................................................................................... 9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ...................................................................................... 10 1.1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch ........................................................................... 10 1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch ............................................................................................ 10 1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch ............................................................................. 12 1.1.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch .............................................................. 13 1.1.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch ............................................................ 14 1.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 20 1.2. Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................................... 22 1.2.1. Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................................... 22 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .............................................. 24 1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................... 42 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................... 44 1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ............................................................................................. 44 1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong ............................................................................................. 47 ii CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM ............................................................. 50 2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam ............................................. 50 2.1.1. Số lượng hướng dẫn viên du lịch.............................................................................. 50 2.1.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 50 2.1.3. Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch ................................................................................. 53 2.2. Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........................... 53 2.2.1. Tổng hợp ý kiến chuyên gia ..................................................................................... 53 2.2.2. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam ........ 56 2.2.3. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành ............................. 57 2.3. Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam ... 58 2.4.1. Lợi ích của việc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ... 58 2.4.2. Hạn chế của các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .................... 58 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIỆT NAM ...... 60 3.1. Xu hướng phát triển du lịch, dự báo, quan điểm, mục tiêu và những định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam ......................................................... 60 3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch ...................................................................................... 60 3.1.2. Dự báo, quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........ 70 3.1.3. Những định hướng về công tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ......... 71 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam...................................................................................................... 72 3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 72 3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên ....... 72 3.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý hướng dẫn viên ............................................................. 77 3.2.4. Nhóm giải pháp về giáo dục - đào tạo ...................................................................... 79 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch .............. 81 3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan ..................................... 82 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................................... 82 iii 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ...................................................... 83 3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành có liên quan khác ....................................................... 83 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 86 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn viên du lịch ............................................. 32 Bảng 1.2. Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 3 .................................................................. 39 Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về .................................................. 54 tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam ........................................... 54 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa HDV Hướng dẫn viên HDVDL Hướng dẫn viên du lịch ASEAN Association of Southeast Asian Nations EFTGA European Federation of Tourist Guide Associations FEG Federation of Euro Group GDP Gross Domestic Product UNWTO United Nations World Tourism Organization UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization WTTC The World Travel & Tourism Council vi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG 1. Thông tin chung Tên đề tài: Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Thương Mại Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019 2. Mục tiêu Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 3. Tính mới và sáng tạo Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lí luận hướng dẫn viên, chất lượng hướng dẫn viên và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá khách quan thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay. Đề tài đã đề xuất được các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và kiến nghị tới các bộ ngành có liên quan nhằm nâng cao chất lượng du lịch của Việt Nam. 4. Kết quả nghiên cứu Đóng góp về mặt lý thuyết, đề tài đã tổng quan được một số khái niệm cơ bản hướng dẫn viên du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch và các tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch tại Việt Nam. Đóng góp về mặt thực tiễn, đề tài đã sử dụng các thông tin và dữ liệu thứ về các bộ tiêu chuẩn nghề và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch đang sử dụng tại Việt Nam. vii Về giải pháp, trên cơ sở các dự báo về xu hướng phát triển của du lịch thế giới và phương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và du lịch Việt Nam, đề tài đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam trong thời gian tới. Ngoài ra, đề tài còn đề xuất một số kiến nghị đối với các bộ, ban, ngành có liên quan. 5. Công bố sản phẩm khoa học từ kết quả nghiên cứu đề tài - 01 bài báo đăng Tạp chí Quản lý nhà nước tháng 2 năm 2019 - 01 báo cáo tổng kết nghiên cứu đề tài 6. Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu và khả năng áp dụng Phương thức chuyển giao Báo cáo tổng hợp nghiên cứu đề tài sau khi được nghiệm thu chính thức sẽ được chuyển giao toàn bộ tới phòng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại. Đồng thời, báo cáo tổng hợp của đề tài sẽ được lưu trữ tại thư viện của Trường Đại học Thương mại phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy và học tập của giáo viên và sinh viên của Nhà trường. Địa chỉ ứng dụng + Tài liệu tham khảo cho Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, hội Hướng dẫn viên du lịch, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam. + Các trường có đào tạo về quản lý nhà nước về du lịch. + Tài liệu tham khảo cho cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình quản lý hoạt động du lịch và các hoạt động liên quan. Tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu - Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo: Đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, đề tài được nghiên cứu để có thể vận dụng trong giảng dạy học phần Hướng dẫn du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại trường Đại học Thương Mại nói riêng và các trường có giảng dạy về về du lịch nói chung. - Đối với phát triển kinh tế - xã hội + Đối với Tổng cục Du lịch: Đề tài có thể được sử dụng để hỗ trợ công tác quản lý và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Việt Nam để phát triển du lịch. + Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất lượng, góp phần gia tăng lợi ích kinh tế bền vững cho doanh nghiệp. viii + Đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam: đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo giúp hướng dẫn viên du lịch có chuẩn đối sánh với năng lực của bản thân để làm động lực cố gắng phát triển nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng du lịch quốc gia. Tổ chức chủ trì (ký, họ và tên, đóng dấu) Ngày 02 tháng 4 năm 2019 Chủ nhiệm đề tài Vũ Thị Thu Huyền ix INFORMATION ON RESEARCH RESULTS 1. General information Project title: Research criteria for quality assessment of tour guides in Vietnam Code number: CS18 - 04 Coordinator: Vu Thi Thu Huyen Implementing institution: Thuong mai University Duration: from September 2018 to May 2019 2. Objective(s) The topic researches, analyzes and evaluates the target of current quality status of tour guides in Vietnam to establish views, orientations and groups of solutions and recommendations to build and complete the evaluation criteria for tourist guide assessment, contributing to improve the quality of travelling services. 3. Creativeness and innovativeness The topic has codified some issues about quality of tour guides and criteria for assessment of tour guides. The topic has used qualitative research method to objectively assess the current quality status of tour guides in Vietnam today. The topic has proposed solutions and recommendations to improve the evaluation criteria and suggestion to relevant Ministries to enhance the quality of tourism in Vietnam. 4. Research results In term of theory, the topic has reviewed some basic concepts of tour guides, quality of tour guides and travelling guide career standards in Vietnam. In terms of practice, the topic has used the information and data about the vocational standards and the quality assessment criteria of tour guides in Vietnam. Regarding to solutions, on the basis of forecasts on the development trend of worldwide tourism and the direction and objectives of socio-economic development and tourism in Vietnam, the topic has focused on proposing solutions to complete the criteria for assessing quality of tour guides and some solutions to improve the quality of Vietnamese tour guides in the coming future. In addition, the thesis also proposed a number of recommendations to the relevant Ministries, Departments and agencies. 5. Products: - 01 article published in a State Management Review 2/2019 - 01 summary report on research topic 6. Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of research results x Transfer alternatives The research’s report after being officially accepted will be transferred to the Department of Science Management, Thuong mai University Besides, the research’s report will be stored in the library of Thuong Mai University for researching, teaching and learning of lecturers and students of the University. Application institutions + Reference materials for the Ministry of Culture, Sports and Tourism, the Association of Tourist Guides and Vietnamese tourism enterprises in assessing the quality of tour guides in Vietnam. + Institutions which have training program of State management on Tourism + References for State management agencies about management of Tourism and relevant activities. Impacts and benefits of research results - For education and training: The topic can be used as a reference for learning and researching. In particular, the topic is researched to be able to apply in the teaching module of Travel Guide, Quality Management of Tourism Services at the Thuong mai University in particular and other institutions which have program about tourism in general. - For socio-economic development + For the General Department of Tourism: The project can be used to support the management and quality assessment of tour guides of Vietnam to develop tourism. + For tourism travel companies: The topic can help support businesses in using criteria to recruit, arrange and use quality tour guides, contributing to increase sustainable economic benefits for businesses. + For a team of Vietnamese tour guides: the topic will be a reference to help tourist guides have a standard to match their own capacity to be a driving force to develop their career and contribute for improving the quality of national tourism. Host organization 2rd April, 2019 Coordinator Vu Thi Thu Huyen 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch là một ngành tăng trưởng quan trọng ở Việt Nam và đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia (6-9% GDP), tạo việc làm và nguồn thu nhập ngoại hối. Từ khi nước ta bước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều thách thức to lớn. Để phát triển du lịch, việc phát triển các nguồn lực du lịch trong đó con người có ý nghĩa quyết định cho sự phát triển du lịch. Không có con người được đào tạo chất lượng thì không thể biến tiềm năng du lịch thành kinh tế. Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), có nghĩa là ngành du lịch Việt Nam và những dịch vụ của nó đang cùng đứng trên một đường đua với quỹ đạo tiêu chuẩn quốc tế. Điểm quan trọng của cạnh tranh du lịch đó là nhân tài, nhân lực ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước những cơ hội và thách thức. Những nhân lực du lịch có năng lực cao sẽ có cơ hội phát triển rất lớn, những nhân lực du lịch năng lực thấp sẽ bị đào thải, khó có cơ hội tìm kiếm việc làm. Cùng với đó, cộng đồng kinh tế Asean đã được thành lập vào cuối năm 2015 cho phép những người lao động có kỹ năng trong ngành du lịch từ các nước Asean đến Việt Nam và ngược lại. Để đối phó với thách thức này, ngành Du lịch đã và sẽ phải triển khai một số kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thế kỷ mới, hoàn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch phải bước lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc lộ và phát huy được những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trong môi trường hoạt động nghề nghiệp hiện nay. Tháng 1/2017, Bộ Chính trị của Đảng Cộng sản Việt Nam đã ban hành nghị quyết số 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sau khi Luật Du lịch được sửa đổi và có hiệu lực vào tháng 1/2018 thì sự tập trung phát triển Du lịch theo đó cũng tăng lên. Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 đã tạo ra khuôn khổ pháp lý để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng về hướng dẫn viên (HDV) đó là số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa ở một số khu vực và đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm trong nghề HDV du lịch. Hiện tại, cả nước có 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội địa,1 phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước và 281 HDV tại điểm. Tuy nhiên, với số 1 truy cập ngày 23-1-2019 2 lượng HDV du lịch trên thì chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng ngoại ngữ, 5% HDV làm việc chính thức cho các doanh nghiệp lữ hành còn lại 95% HDV làm việc tự do. HDV du lịch là một mắt xích vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch – lữ hành. Họ là cầu nối góp phần gia tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa các dân tộc; gia tăng sự hiểu biết về đất nước, con người; đại diện cho các công ty du lịch và hãng lữ hành giới thiệu về điểm tham quan du lịch cho du khách. Đây cũng là nghề nghiệp yêu cầu nhiều kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tổ chức hoạt náo Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng trưởng ngày