Đề tài Nghiên cứu về hoạt động của E-Marketing (tiếp thị điện tử) trong thương mại điện tử

1 CHƢƠNG I – TỔNG QUAN I. Sự cần thiết của việc thực hiện đề tài II. Mục tiêu của đề tài III. Phương pháp tiến hành IV. Nội dung thực hiện và kết quả dự kiến CHƢƠNG II – NGHIÊN CỨU VỀ E-MARKETING I. Khái niệm 1. Các quan niệm và định nghĩa 2. Quá trình hình thành và phát triển 3. Đặc trưng cơ bản và các thế mạnh của e-marketing 4. Xu thế phát triển trên thế giới II. Các giải pháp e-marketing cơ bản 1. Website 2. SEO, SEM 3. Email Marketing 4. Quảng cáo trực tuyến 5. M-marketing 6. Viral Marketing 7. Kênh truyền thông xã hội (Social Media) III. Giới thiệu một số mô hình tiêu biểu 1 Cổng tìm kiếm Google 2 Yahoo 2 3 Facebook 4 Amazon IV. Giới thiệu về kinh nghiệm e-marketing tại một số quốc gia tiêu biểu 1. Hoa Kỳ 2. Hàn Quốc 3. Canada CHƢƠNG III- TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG E-MARKETING TẠI VIỆT NAM I. Phân tích cơ sở pháp lý 1. Hệ thống văn bản pháp lý về giao dịch điện tử, công nghệ thông tin 2. Văn bản quy phạm pháp luật về quảng cáo (Nghị định và dự thảo luật quảng cáo) 3. Một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan khác (spam và privacy) II. Phân tích thực trạng triển khai và ứng dụng e-marketing 1. Thực trạng về nhận thức 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ 3. Thực trạng ứng dụng dịch vụ 4. Nhu cầu về dịch vụ e-marketing CHƢƠNG IV- GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ I. Giải pháp về ứng dựng và triển khai hoạt động e-marketing tại doanh nghiệp 1. Xây dựng và triển khai đồng bộ 1.1. Xác định mục tiêu 1.2. Lựa chọn phạm vi ứng dụng 3 1.3. Lựa chọn công cụ 1.4. Thiết kế sản phẩm 1.5. Đào tạo nội bộ 1.6. Phát triển sản phẩm và thương hiệu 1.7. Chăm sóc khách hàng 2. Một số vấn đề cần lưu ý trong quản lý và phát huy hiệu quả hoạt động emarketing 2.1. Vấn đề pháp lý 2.2. Vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân 2.3. Khai thác thế mạnh cộng đồng 2.4. Nâng cao nhận thức xã hội 2.5. Phát triển đồng bộ các thành tố thương mại điện tử II . Khuyến nghị 1. Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 2. Khuyến nghị đối với doanh nghiệp triển khai e-marketing 3. Khuyến nghị đối với người tiêu dùng Kết luận PHỤ LỤC 4 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN I. Sự cần thiết của việc thực hiện đề tài Điện thoại phải mất 35 năm để tiếp cận với 25% dân số Mỹ, truyền hình mất 26 năm, phát thanh mất 22 năm và điện thoại đi động mất 12 năm, còn Internet thì sao? Chỉ mất 7 năm, trên toàn cầu đã có khoảng 1,6 tỷ người truy cập vào mạng Internet, tốc độ tăng trưởng là 362.3% từ năm 2000 đến 2009. Tại Việt Nam, số người sử dụng Internet đã lên đến gần 25 triệu, chiếm hơn 1/4 dân số quốc gia năm 2009.1 Đó là những con số ấn tượng, cho thấy cơ hội kinh doanh cũng như giá trị tiềm năng mà các giải pháp, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin hay ứng dụng phương tiện điện tử mang lại. Đây cũng là cơ hội hiếm có để các nhà làm chiến lược marketing , thương hiệu sản phẩm giảm chi phí đầu tư mà vẫn mang lại hiệu quả cao như mong đợi. Trong bối cảnh tác động sâu sắc của công nghệ thông tin và các phương tiện điện tử đối với kinh doanh như hiện nay, marketing là một trong những hoạt động tiên phong chịu ảnh hưởng từ những biến đổi như vậy. Để đạt tới thành công, các nhà tiếp thị không thể chỉ đơn giản thêm một vài hoạt động kỹ thuật số vào những kế hoạch tiếp thị truyền thống của mình. Thay vào đó, họ phải định hình lại một cách cơ bản hướng tiếp cận tiếp thị, dựa trên những đặc trưng của truyền thống mới và tiếp thị số. Điều này dẫn đến một cuộc đổi mới trong hoạt động tiếp thị nói chung. Trong khi các nguyên tắc tiếp thị cơ bản như định vị và phân khúc vẫn được duy trì thì các kênh ứng dụng phương tiện điện tử sẽ mở rộng và tăng cường cách tiếp cận của nhà tiếp thị tới khách hàng. Tiếp thị điện tử được sử dụng và biến hóa dưới nhiều cách khác nhau bởi sự phong phú và linh hoạt trong việc truyền tải nội dung. Trên môi trường Internet, khái niệm về không gian, thời gian là rất mờ nhạt và e-marketing đã tận dụng đặc điểm này để phát huy thế mạnh của mình, củng cố lợi ích mang lại cho doanh nghiệp ứng dụng. Tại Việt Nam, tiếp thị điện tử bắt đầu được E-marketing bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam khoảng 3 năm trước đây dưới nhiều hình thức khác nhau và bắt đầu được ghi nhận dấu ấn từ đầu năm 2008. Nhìn chung, hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp được đánh giá khá tích cực. Song, tiếp thị điện tử vẫn chưa thực sự tạo ra những bước tăng trưởng ngoạn mục do rào cản nhận thức từ người tiêu dùng và các nhà làm tiếp thị khi chưa có cái nhìn thấu đáo và đúng đắn về tiếp thị điện tử. Hơn nữa, tiếp thị điện tử là 1 Trích “Tiếp thị số - Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới”, tác giả Kent Wertime, Ian Fenwick; nhà xuất bản Tri Thức 2009, trang 9 5 một vấn đề khá mới mẻ và chỉ đi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là trong thương mại điện tử. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu về hoạt động của e-marketing (tiếp thị điện tử) trong thương mại điện tử” hi vọng sẽ là một tài liệu tham khảo mang tính thực tiễn cao về các công cụ tiếp thị điện tử, cũng như những kinh nghiệm trên thế giới về việc triển khai, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh nói chung và thương mại điện tử nói chung. II. Mục tiêu của đề tài Cho đến nay, ở trong nước hầu như chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể về phương thức tiếp thị mới này. Vì vậy, trong khuôn khổ của đề tài, tác giả và nhóm chuyên gia mong muốn sẽ chuyển tài được 3 mục tiêu chính, đó là: - Nghiên cứu các khái niệm, hoạt động cơ bản của hoạt động e-marketing nói chung; - Nghiên cứu, đánh giá mức độ ứng dụng của hoạt động e-marketing trong thương mại điện tử trên thế giới; - Nhìn nhận lại thực trạng ứng dụng e-marketing tại Việt Nam để có những đề xuất mang tính ứng dụng cao. III. Phƣơng pháp tiến hành Trong giới hạn về thời gian và nguồn lực của đề tài, phương pháp được tiến hành trong suốt quá trình thực hiện đề tài bao gồm: - Thu thập tài liệu: tham khảo từ các nguồn có sẵn như Internet , các báo cáo, các giáo trình nếu có; - Làm việc trực tiếp với các cơ quan hữu quan, các doanh nghiệp, tổ chức có liên quan; tham vấn các đơn vị , đối tác nước ngoài; - Khảo sát / Điều tra: đối tượng điều tra là doanh nghiệp, người tiêu dùng có ứng dụng thương mại điện tử; - Nghiên cứu và đề xuất giải pháp. IV. Nội dung thực hiện và kết quả dự kiến Tiếp thị điện tử (e-marketing) là một phương thức tiếp thị rộng lớn bao triiumfd tất cả các phương tiện điện tử. Tuy nhiên, trong giới hạn đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu e- marketing dưới góc độ tiếp thị ứng dụng Interrnet hay còn gọi là tiếp thị trực tuyến. Nghiên cứu về lĩnh vực e-marketing trong thương mại điện tử bao gồm các nội dung chủ yếu như:  Các khái niệm xoay quanh hoạt động e-marketing 6  Các đặc điểm điển hình của hoạt động e-marketing  Các hình thức cơ bản của hoạt động e-marketing - Nghiên cứu ứng dụng e-marketing trong thương mại điện tử trên thế giới; - Nghiên cứu thực tiễn triển khai e-marketing tại Việt Nam - Khảo sát một số mô hình e-marketing tiêu biểu; - Đề xuất các giải pháp, biện pháp nâng cao hiệu quả của e-marketing trong lĩnh vực thương mại điện tử. 7 CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU VỀ E-MARKETING I. Khái niệm 1. Các quan niệm và định nghĩa E-marketing là hoạt động tiếp thị ngày càng được nhiều người quan tâm và ứng dụng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, nhưng để đưa ra một định nghĩa chính xác về e- marketing không phải là một việc dễ dàng. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về e-marketing. Sở dĩ như vậy là do e-marketing được nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại, e-marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. (Philip Kotler, Marketing Management, 11 th Edition, 2007) Theo Mark Sceats thì e-marketing chính là hoạt động tiếp thị sử dụng Internet là kênh hiển thị. Hay theo quan niệm của Chaffey thì e-marketing là hoạt động đạt được mục tiêu nhờ kỹ thuật truyền thông điện tử. Hay theo một quan niệm khác thì cho rằng, e-marketing là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng tới mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản, e-marketing là hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phƣơng tiện điện tử nhƣ điện thoại, fax, Internet … Tuy nhiên, trong giới hạn của đề tài, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu e-marketing ứng dụng Internet hay còn gọi là tiếp thị trực tuyến. 2. Quá trình hình thành và phát triển Nhìn chung, quá trình hình thành và phát triển của e-marketing được chia thành ba giai đoạn: - Thông tin: các hoạt động marketing điện tử nhằm giới thiệu quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các website thông tin, catalogue điện tử. 8 - Giao dịch: các hoạt động giao dịch trực tuyến, tự động hóa các quy trình kinh doanh, phục vụ khách hàng tốt hơn, thuận tiện, an toàn và hiệu quả hơn trong bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, thị trường chứng khoán … - Tương tác: phối hợp, liên kết giữa nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối … thông qua chia sẻ các hệ thống thông tin, phối hợp các quy trình sản xuất, kinh doanh để hoạt động hiệu quả nhất, điển hình là hoạt động giữa các hãng sản xuất ôtô, máy tính … 3. Đặc trƣng cơ bản và thế mạnh của e-marketing E-marketing kể từ khi xuất hiện đã được các nhà tiếp thị ứng dụng một cách nhanh chóng. Nguyên nhân chính là do e-marketing có nhiều đặc trưng khác biệt so với marketing truyền thống nên đem lại hiệu quả trong hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. E-marketing có một số đặc trưng cơ bản sau:  Không giới hạn về không gian Trong môi trường Internet, mọi khó khăn về khoảng cách địa lý đã được xóa bỏ hoàn toàn. Điều này cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu. Nhờ hoạt động tiếp thị trực tuyến mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình đến với tập khách hàng mục tiêu trên toàn thế giới với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Khách hàng của họ có thể là những người đến từ Mỹ, Pháp, Nhật Bản, Anh … Đặc trưng này bên cạnh việc đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích thì cũng chứa đựng những thách thức đối với doanh nghiệp. Khi khoảng cách được xóa bỏ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu. Khi đó, môi trường cạnh trạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Chính điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược kinh doanh, marketing rõ ràng và linh hoạt.  Không giới hạn về thời gian E-marketing có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi; tiến hành nghiên cứu thị trường bất cứ khi nào; gửi email quảng cáo …  Tính tương tác cao Tính tương tác của mạng Internet được thể hiện rất rõ ràng. Chúng cho phép trao đổi thông tin hai chiều và cung cấp nhiều tầng thông tin cũng như tạo ra mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng. Hoạt động marketing trực tuyến cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng và cho phép người sử dụng xem các thông tin. 9 Khách hàng có thể cung cấp thông tin phản hồi về một sản phẩm nào đó, có thể yêu cầu nhận thêm thông tin hoặc yêu cầu không nhận thêm thông tin về sản phẩm đó nữa.  Khả năng hướng đối tượng thích hợp Hoạt động marketing trực tuyến có rất nhiều khả năng để nhắm vào đối tượng phù hợp. Doanh nghiệp có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý, cũng như doanh nghiệp có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho hoạt động tiếp thị trực tiếp. Doanh nghiệp cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp.  Đa dạng hóa sản phẩm Ngày nay việc mua sắm đã trở lên dễ dàng hơn nhiều, chỉ cần ở nhà, ngồi trước máy vi tính có kết nối Internet là khách hàng có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các cửa hàng ảo này ngày một phong phú và đa dạng nên thu hút được sự quan tâm từ phía người tiêu dùng. Giờ đây, nếu muốn mua một quyển sách, khách hàng chỉ việc truy cập vào các website chuyên bán sách như www.amazon.com để lựa chọn cho mình một quyển sách ưng ý. Trong marketing thông thường, để đến với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới … Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường không kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian … Nhưng với e-marketing, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua website, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận. 4. Xu thế phát triển của thế giới Hoạt động e-marketing đang thay đổi một cách nhanh chóng. Nhiều kênh tiếp thị mới ngày càng thể hiện được hiệu quả về mặt chất lượng cũng như tính kinh tế. Và xu hướng phát triển của thế giới sẽ được đánh dấu bởi một số đặc điểm sau:  Ngân sách và trọng tâm tiếp thị tiếp tục chuyển dần sang hình thức trực tuyến Chi phí dành cho hoạt động tiếp thị trực tuyến tiếp tục tăng. Các kênh trực tuyến có chi phí thấp và dễ đo lường hiệu quả hơn và dần thay thế phương thức truyền thống. Đa số các nhà tiếp thị cho biết tổ chức của họ đang chuyển dần sang các hoạt động marketing trực tuyến.  Email marketing 10 Các nhà tiếp thị đang hoặc đều có kế hoạch sử dụng email marketing – một hình thức phổ biến xuất hiện trong các chiến lược e-marketing. Việc email được chấp nhận rộng rãi và hộp thư của khách hàng bị đầy ắp nhanh chóng khiến các nhà tiếp thị sẽ không thể dùng chiến lược cũ là “vung tiền cầu may” mà phải cố gắng duy trì ở mức thích hợp. Để làm được điều đó, các nhà tiếp thị không những phải nỗ lực tạo ra các chiến dịch có tính thuyết phục mà còn phải tập trung mạnh hơn vào việc phân tích và quản lý vị trí thư đến, cách trình bày nội dung và quan tâm tới uy tín của doanh nghiệp.  Tìm kiếm tiếp tục là công cụ chủ yếu nhưng tính phức tạp gia tăng Chưa có dấu hiệu nào cho thấy các khách hàng sẽ thôi không sử dụng công cụ tìm kiếm như một công cụ chủ yếu để tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, các nhà tiếp thị bằng công cụ tìm kiếm đang bắt đầu chú ý đến một số công cụ tìm kiếm khác không phải là Google. Không chỉ do sự tăng trưởng đầy triển vọng của Bing ở Mỹ mà còn do thị trường toàn cầu bị phân chia mạnh mẽ bởi các đối thủ địa phương như trang tìm kiếm Baidu của Trung Quốc và Yandex của Nga. Sự cộng tác giữa các đối thủ để cải tiến các tiện ích, định vị vị trí khiến mức độ phức tạp của hoạt động tiếp thị bằng công cụ tìm kiếm đang gia tăng.  Mở rộng mục tiêu và cá biệt hóa trên website Cá biệt hóa sẽ làm tăng tính phức tạp vì các nhà tiếp thị phải nhắm vào những người truy cập vô danh dựa trên việc khảo sát URL, từ khóa tìm kiếm và định vị vị trí địa lý. Các nhà tiếp thị đồng thời sẽ phải cung cấp thông tin về email, chào hàng và các thông điệp trên website để có thể tiếp cận khách hàng tốt hơn thông qua các thông điệp tiếp thị.  Phát triển và chấp nhận các kênh trực tuyến khác Các nhà tiếp thị đang đối mặt với sự thay đổi chóng mặt của một loạt các kênh mới như điện thoại di động (tin nhắn, website, các ứng dụng), rich media (video, podcast, chơi game), truyền thông xã hội (tiểu blog, mạng xã hội) và rất nhiều thứ khác. Các kênh này còn rất mới, chưa rõ mức độ thành công ra sao. Mặc dù có những thách thức nhưng cơ hội đạt được hiệu quả và thu hút khách hàng là không thể phủ nhận và các nhà tiếp thị tiếp tục trải nghiệm, thử nghiệm và chấp nhận các kênh tiếp thị mới nổi này.  Tiếp thị qua điện thoại di động tiếp tục tăng trưởng Mối quan tâm về hình thức tiếp thị bằng điện thoại di động đã bùng nổ do sự thành công vang dội của điện thoại iPhone và Android của Google. Khi điện thoại thông minh được dùng ngày càng nhiều, tiếp thị bằng điện thoại di động sẽ vượt ra ngoài 11 việc nhắn tin, gửi mail, lướt web. Nhiều ứng dụng khác của điện thoại sẽ là nơi để tiến hành tiếp thị.  Sử dụng mạng xã hội Các trang như Facebook và Twitter đã có tăng trưởng từ sự khởi đầu đầy khó khăn. Hiện nay, khoảng một nửa các nhà tiếp thị (47%) đang sử dụng hình thức mạng xã hội cho hoạt động tiếp thị. Số còn lại đều có kế hoạch sử dụng hình thức này trong hoạt động marketing của mình trong thời gian tới. Với chiến thuật tiếp thị qua mạng xã hội để phát triển thương hiệu và củng cố thông điệp của công ty.  Phân tích việc truy cập website Phân tích truy cập website sẽ tập trung vào tổng hợp dữ liệu khách hàng từ website, từ công cụ tìm kiếm, điện thoại di động. Hầu hết các nhà tiếp thị đang hoặc đều có kế hoạch sử dụng công cụ phân tích website trong hoạt động marketing .  Khó khăn với công nghệ thông tin dẫn đến việc sử dụng các giải pháp marketing theo nhu cầu Đa phần các nhà tiếp thị đều phàn nàn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ công nghệ thông tin cho hoạt động marketing. Vì vậy, để đưa ra lời cam kết về những kênh mới và phân tích, thực hiện marketing tích hợp, các giải pháp tiếp thị sẽ được chấp nhận dựa trên nhu cầu. Dịch vụ thuê phần mềm theo nhu cầu (SaaS) cho phép các nhà tiếp thị cá biệt hóa chiến dịch mà không phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin.  Giải pháp trọn gói rút ngắn khoảng cách giữa phân tích và hành động Các nhà tiếp thị bị ngập chìm trong biển dữ liệu bởi vô số các kênh trực tuyến. Công cụ phân tích website giúp các nhà tiếp thị đo lường hoạt động thông qua nhiều kênh trực tuyến. Nhưng để chuyển đổi thành lời khuyên hữu ích thì vẫn còn đầy thách thức. Để xóa khoảng cách giữa phân tích và hành động, giải pháp tiếp thị trực tuyến trọn gói cho phép các nhà tiếp thị đáp ứng nhanh chóng nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng đối với việc cá biệt hóa nội dung website và email, nơi phản ánh tất cả thông tin thu được thông qua hoạt động phân tích website. Kết quả là sẽ có thêm nhiều chiến dịch tiếp thị hấp dẫn và thành công nhiều hơn. II. Các công cụ e-marketing cơ bản 1. Trang thông tin điện tử (Website) Website là một giải pháp e-marketing quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều đã thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website hiệu quả vẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp. Để tăng hiệu quả sử dụng, các doanh 12 nghiệp phải tiến hành theo một trình tự chuẩn. Đầu tiên, tiến hành thiết kế website cần dựa vào mục tiêu và đặc điểm của những người truy cập thường xuyên. Bởi vì mục tiêu kinh doanh và những người truy cập thường xuyên sẽ quyết định việc website đó trông như thế nào trên màn hình máy tính, cách thức người truy cập tương tác trên website. Mục tiêu ở đây có thể là cung cấp thông tin chính xác về các vấn đề mới, có phần mục để người dùng tham gia bình luận, đánh giá chất lượng của bài viết (đối với website cung cấp thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng mới nh