Đề tài Phương pháp nghiên cứu khoa học về ngân hàng

TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. -----š›&š›----- TIỂU LUẬN Đề tài: Phương pháp nghiên cứu khoa học về ngân hàng MỤC LỤC CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU I.1) Nền tảng nghiên cứu : Theo cam kết giữa Việt Nam và các nước thành viên WTO, kể từ ngày 1/4/2007 đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thiết lập sự hiện diện ( văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài…) và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước ( trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng ) không phân biệt đối xử kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO. Hệ thống ngân hàng Việt Nam & Nước Ngoài tại Việt Nam hiện có : 5 ngân hàng thương mại nhà nước ( chiếm 70% tiền gửi & cho vay ), 37 ngân hàng thương mại cổ phần ( chiếm 20% tiền gửi & cho vay ), 4 ngân hàng liên doanh – 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài – 43 văn phòng đại diện ( chiếm khoảng dưới 10% ), 1 ngân hàng chính sách & 1 ngân hàng phát triển mới thành lập ngày 19/5/2006 chiếm số % còn lại. Theo một cuộc điều tra của chương trình phát triển Liên hợp quốc được thực hiện vào cuối năm 2005, các ngân hàng nước ngoài khi vào Việt Nam sẽ nhắm đến thị trường tại chỗ và tin chắc thành công cho biết : có 45% khách hàng ( là doanh nghiệp và cá nhân ) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài thay vì của ngân hàng trong nước , 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế, và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc biệt là ngoại tệ… Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, giữa các ngân hàng nước ngoài và giữa ngân hàng trong nước với nước ngoài trong việc thu hút tiền gửi, cho vay và các dịch vụ khác đòi hỏi các ngân hàng phải thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của thượng đế. Sự hài lòng của họ sẽ góp phần tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong xã hội, nâng cao khả năng thu hút các khách hàng lớn, tên tuổi đến với ngân hàng và từ đó góp phần cho sự thành công. Do đó, nghiên cứu các yếu tố :thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ và khuyến mại, một trong những yếu tố ảnh hưởng nổi trội đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm là một nhu cầu cấp thiết và là chìa khoá vạn năng mở đường cho việc củng cố, ổn định và gia tăng khách hàng. Các ngân hàng cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó có thể nhìn thấy những phương hướng cải tiến và hoàn thiện hơn các yếu tố, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. I.2 ) Mục tiêu nghiên cứu : Khách hàng thỏa mãn sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, nâng cao khả năng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Các yếu tố nào sẽ tác động đến việc lựa chọn ngân hàng và tác động của chúng như thế nào là điều chúng ta quan tâm. Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng và chứng minh một mô hình biểu hiện cùng một lúc tác động bốn yếu tố (1) giá trị thương hiệu, (2) lãi suất trung bình cao, (3) chất lượng dịch vụ, và (4) khuyến mại hấp dẫn đến quyết định ngân hàng nào tối ưu hoá. Mục tiêu cụ thể bao gồm : Tìm hiểu khái niệm giá trị thương hiệu, lãi suất trung bình cao, chất lượng dịch vụ và khuyến mại từ cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm trên địa bàn TP. HCM. Đo lường ảnh hưởng của 4 yếu tố đối với việc ra quyết định lựa chọn của khách hàng. So sánh mức độ quan trọng của từng yếu tố trong sự cảm nhận của khách hàng. Nhận ra sự khác biệt có thể có của khách hàng trong việc đánh giá 4 yếu tố trên. I.3 ) Phạm vi và phương pháp nghiên cứu : Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại TP. HCM. Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện các giao dịch tại các ngân hàng trên 16 quận, 4 huyện của thành phố. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua 2 bước, (1) nghiên cứu sớ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trên mẫu là 1000 khách hàng cho 10 ngân hàng thương mại khác nhau đóng tại Quận 1, TP. HCM theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bản thân câu hỏi và kiểm tra thang đo. Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành bằng bản câu hỏi thang đo Likert ngay khi nghiên cứu sơ bộ chỉnh sửa xong. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm ( 100 khách hàng x 20 quận huyện x số ngân hàng và chi nhánh trên từng quận huyện ) khách hàng tương ứng với số lượng bản câu hỏi phát ra thu hồi. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu định mức ( 100 KH/ NH hoặc CN ) kết hợp với thuận tiện. Sử dụng phần mềm SPSS kết hợp AMOS để kiểm định mô hình nghiên cứu trong việc cảm nhận các yếu tố trên. I.4 ) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho những người làm công tác quản trị marketing, quản trị chiến lược - chính sách kinh doanh và khách hàng. Cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu có thể giúp cho những người làm công tác quản trị marketing, chiến lược chính sách kinh doanh có thể xem xét, điều chỉnh các nguồn lực nội tại phù hợp hơn với thực tế yêu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy được tầm quan trọng của việc giữ vững, ổn định lượng khách hàng hiện có và những nhân tố nổi trội làm gia tăng đáng kể lượng khách hàng tương lai. Kết qủa nghiên cứu là nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển khách hàng của ngân hàng trong những vấn đề tương tự vì khách hàng luôn luôn là thượng đế. Thấy được mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn giữa các ngân hàng. Giúp các nhà quản trị cấp cao đưa ra những quyết sách nhanh chóng, chính xác và hợp thời. I.5 ) Kết cấu của báo cáo nghiên cứu : Báo cáo kết quả nghiên cứu được chia làm 5 chương. Chương I giới thiệu tổng quát về dự án nghiên cứu. Chương II trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của khách hàng. Chương III trình bày các giả định và mô hình nghiên cứu. Chương IV trình bày thiết kế nghiên cứu. Chương V tóm tắt ý nghĩa, kết luận và hướng phát triển tương lai. CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT: II.1) Hành vi người tiêu dùng: Hành vi người tiêu dùng là những dấu hiệu bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho các hàng hoá và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của mình. Ví dụ: một người trước khi vào ngân hàng sẽ xác định là mình vào ngân hàng để la2m gì, mang theo bao nhiêu tiền là đủ, sẽ vào ngân hàng nào, trong khi vào ngân hàng thì họ chọn loại gửi tiết kiệm nào….tập hợp tất cả những biểu hiện đó tạo nên hành vi của khách hàng đi ngân hàng. Từ khái niệm trên cho thấy việc nghiên cứu hành vi khách hàng cũng chính là việc nghiên cứu cách thức mà mỗi một khách hàng sẽ thực hiện trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian…) vào việc mua sắm và sử dụng hàng hoá Mô hình hành vi người tiêu dùng (sử dụng dịch vụ): Mô hình này là kết quả cụ thể của việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố kích thích của thị trường và phản ứng đáp lại của người mua. Một công ty sẽ có ưu thế lớn trong cạnh tranh nếu họ thực sự hiểu rõ những phản ứng của người tiêu dùng trước những đặc tính khác nhau của sản phẩm, giá cả hàng hoá, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo…. Các yếu tố kích thích Mar Môi trường kinh tếKHKTChính trịVăn Hoá Hàng hoáGiá cảCác phương thức phân phốiHoạt động xúc tiến bán Các tác nhân kích thích khác “Hộp đen” ý thức của người mua Quá trình quyết định mua Các đặc tính của người mua Lựa chọn hàng hoáLựa chọn nhãn hiệuLựa chọn nhà cung cấpLựa chọn thời gian muaLựa chọn khối lượng mua Phản ứng đáp lại của người mua Sơ đồ trên là cách trình bày chi tiết hành vi khách hàng. Các yếu tố kích thích được liệt kê trong mô hình chữ nhật bên trái và được chia thành hai nhóm: Nhóm 1: các yếu tố kích thích của Maketing bao gồm bốn phần tử: hàng hoá, giá cả, các phương pháp phân phối và xúc tiến bán. Nhóm 2: các tác nhân kích thích bao gồm những lực lượng thuộc môi trường của người mua như: môi trường kinh tế, KHKT, chính trị và văn hoá. Những yếu tố kích thích thông qua đặc tính từng cá thể khác nhau về tuổi, thu nhập, giới tính, văn hoá…mà nó phản ứng khác nhau. Những phản ứng của người mua có thể quan sát được, được liệt kê ở ô hình chữ nhật cuối bên phải. Nó bao gồm những hành vi người muabộc lộ trong việc lựa hàng hoá, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn thời gian và khối lượng mua. Nhiệm vụ quan trọng nhất đối với các nhà Maketing là phải hiểu được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của khách hàng khi tiếp nhận được các tác nhân kích thích của thị trường. Hộp đen ý thức của người mua được chia thành hai phần: phần thứ là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc người mua tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng đáp lại với những tác nhân đó như hế nào; phần thứ hai là quá trình quyết định mua của khách hàng. Kết quả của việc mua sắm hàng hoá sẽ phụ thuộc vào những quyết định này. II.2) Ảnh hường đối với quyết định về nhãn hiệu : Nếu một sản phẩm thuộc loại thiết yếu và được mọi người sử dụng thì việc mua hàng và dùng chúng không mang lại một sự nhận thức về sự liên hệ với một nhóm cụ thể nào. sự ảnh hưởng của nhóm tham chiếu tùy thuộc vào quan điểm của khách hàng cho loại sản phẩmlà thiết yếu hay xa xỉ. Liên hệ mang tính chất cộng đồng có thể đạt được khi nhười khác nhìn thấy một người sử dụng một sản phẩm vốn được ưa chuộng bởi một nhóm nào đó. Vì vậy sự ảnh hưởng của nhóm tham chiếu đối với việc lựa chọn nhãn hiệu tùy thuộc vào điều kiện mà ở đó sản phẩm được tiêu thụ một cách đại chúng hay cá nhân. Giai tầng xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được sắp xếp theo trật tự và các thành viên trong thứ bậc đó đều cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách xử thế giống nhau.Thông thường trong xã hội thì tầng lớp trên thường là nhóm tham chiếu của tầng lớp dưới kế tiếp. Các chuyên gia Maketing thường quan tâm đến giai tầng xãhội và sự thay đổi của nó bởi vì những người trong cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng sở thích khác nhau về sản phẩm. Các tầng lớp khác nhau sẽ có sự khác nhau trong lối sống, cách nhận thông tin, nhận thức thông tin và hàng loạt thói quen khác. Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của một con người phát sinh từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức của con người là trình độ của họ về cuộcsống, về văn hoá, về đối nhân xử thế. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua) các vật kích thích (những hàng hoá dịch vụ cụ thể ), những gợi ý (ý kiến gợi ý của các thành viên như: bạn bè, gia đình, các chương trình truyền thông, quảng cáo), sự đáp lại và củng cố(những điều xảy ra khi người mua sử dụng hàng hoádịch vụ so với những mong đợi của họ về những hàng hoá đó). Có thể thấy rằng kinh nghiệm mà những con người có được do học hỏi và sự từng trải nó không di truyền và bẩm sinh. Người lớn từng trải nhiều kinh nghiệm mu bán hàng hoá dịch vụ hơn những người ít tuổi, ít từng trải. Người từng trải về phương diện nào đó sẽ có kinh nghiệm về mua bán hàng đó. Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp người mua có khả năng khaí quát hoá và sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các vật kích thích (các hàng hoá hoặc dịch vụ) tương tự nhau. Y nghĩa thực tiễn của lý thuyết sự hiểu biết đối với các nhà tiếp thị có thể ra 2 trường hợp áp dụng cụ thể sau: đối với những công ty mà sản phẩm của họ đã có những ghi nhận tốt trong hiểu biết của khách hàng, cần phải duy trì và củng cố những cặp nhu cầu sản phẩm cho phù hợp với các động cơ của người mua, đồng thời với việc tổ chức các hoạt động Maketing khác để hỗ trợ và phát triển nhữnghiểu biết của khách hàng theo xu hướng tích cực; một ứng dụng khác của lý thuyết sự hiểu biết của khách hàng dành cho những công ty mới: họ có thể thâm nhập thị trường bằng cách cung ứng những sản phẩm, gợi lên những ưa chuộng giống như đối thủ cạnh tranh. Người mua dường như sẽ dễ dàng chuyển dịch lòng trung thành sang những nhãn hiệu tương tự hơn là sang những nhãn hiệu mà họ chưa biết đến. Song, cũng có thể công ty sẽ thành công khi họ thiết kế ra những hàng hoá gợi được sự thôi thúc khác bằng cách cống hiến những lợi ích mạnh mẽ cho khách hàng khiến cho họ phải thay đổi những hiểu biết của mình. II.3) Diễn trình ra quyết định II.3.1) Nhận ra nhu cầu: Diễn trình được bắt đầu khi một đòi hỏi chưa được thoả mãn được gọi tên. Điều kiện để phát sinh đòi hỏi (nhu cầu) thường mang tính nội tại, chẳng hạn như cảm giác đói của con người. Nhu cầu cũng có thể phát sinh do một sự kích thích của bên ngoài như tác động của quảng cáo hay sự nổi tiếng, uy tín của một thương hiệu nào đó . Một nguồn gốc khác có thể xuất phát từ việc không thoả mãn với mặt hàng đang sử dụng. Một khi nhu cầu xuất hiện, khách hàng thường xảy ra những xung đột hay đắng đo với những điều kiện về thời gian và tiền bạc mà họ có. II.3.2) Tìm hiểu thông tin: Khi đã nhận ra được nhu cầu, khách hàng có thể có hoặc không tìm kiếm thông tin. Nếu sự thôi thúc của họ mạnh và vừa ý nằm trong tầm tay khách hàng có thể sẽ mua ngay. Các nguồn thông tin của khách hàng được phân thành 4 nhóm: Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen… Nguồn thương mại: quảng cáo, nhà buôn, nhân viên bán hàng, bao bì… Nguồn công cộng: các phương tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức… Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc khảo sát, sử dụng sản phẩm… II.3.3) Đánh giá các lựa chọn: Khi đánh giá các lựa chọn khách hàng sử dụng 2 loại thông tin: một là danh sách các nhãn hiệu mà họ định lựa chọn, hai là tiêu chuẩn mà họ dùng để đánh giá sản phẩm. Sau khi một khả năng được lựa chọn, họ sẽ chọn một nhãn hiêu cụ thể. Việc lựa chọn thường chịu ảnh hưởng bởi: Thông tin mà khách hàng có từ kinh nghiệm khác Những thông tin có đáng tin cậy không Kèm với tiêu chuẩn để đánh giá nhãn hiệu là tầm quan trọng của từng tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn nào gần với mục đích của khách hàng thì tầm quan trọng của nó càng cao. Ví dụ: mục đích của một khách hàng là lãi suất cao thì họ sẽ chọn ngân hàng nào có mức lãi suất tiết kiệm cao và gởi vào đó… Khi có nhiều giá trị để lựa chọn, thường có một giá trị nào đó trở nên quan trọng nhất và khách hàng thường coi trọng giá trị đó hơn khi cần có quyết định nhanh chóng. CHƯƠNG III : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT III.1 Mô hình nghiên cứu Quyết định gửi tiết kiệm Thương hiệu mạnh Li suất Khuyến mại Chất lượng dịch vụ III.2 Đặt các thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 : mọi người với mong muốn gửi tiền tiết kiệm thường có xu hướng chọn lựa ngân hàng có thương hiệu. Có lẽ kỹ năng độc đáo nhất của các nhà làm tiếp thị chuyên nghiệp chính là khả năng của họ trong việc tạo ra, duy trì, bảo vệ và nâng cao các thương hiệu. Một thương hiệu ( brand ) là một cái tên, một cái từ, ký hiệu, biểu tượng hay thiết kế hoặc tổng hợp những cái đó với chủ đích là để nhận diện ra sản phẩm hay dịch vụ của một người hoặc một nhóm người bán, và để phân biệt chúng với của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, thương hiệu giúp nhận diện ra người làm hay người bán một sản phẩm hay dịch vụ. Thương hiệu là sự cam kết của người bán rằng mình sẽ nhất quán mang lại cho người mua một tập hợp các tính năng, lợi ích và dịch vụ chuyên biệt nào đó. Những thương hiệu tuyệt vời truyền đạt một sự bảo đảm về chất lượng. Thương hiệu có thể mang lại bốn cấp độ ý nghĩa sau : Các thuộc tính : Một thương hiệu trước tiên mang lại cho người ta ý nghĩ về những thuộc tính nào đó của sản phẩm. Chẳng hạn, Mercedes gợi ý đến những thuộc tính như “ thiết kế tuyệt vời, lắp ráp khéo léo, bền, danh tiếng, sang trọng, nhanh và giá trị bán cao “. Hoặc ACB gợi ý đến những thuộc tính như “ ngân hàng uy tín được bình bầu hoạt động hiệu qủa tại châu Á, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, an toàn “. Các lợi ích : Khách hàng không mua các thuộc tính, họ mua các lợi ích. Do đó, các thuộc tính phải được chuyển dịch thành các lợi ích thuộc về cảm xúc và chức năng. Chẳng hạn, thuộc tính “hiệu quả” có thể chuyển thành lợi ích cảm xúc là “có lợi nhuận khi gửi vào ACB”, thuộc tính “ chất lượng dịch vụ hoàn hảo “ có thể chuyển thành lợi ích cảm xúc là “ nhanh, gọn, chính xác, chuyên nghiệp “. Giá trị : Một thương hiệu cũng nói lên điều gì đó về các giá trị của người mua. Do đó, người mua Mercedes đánh giá cao công suất, sự an toàn và danh tiếng. Tính cách : Thương hiệu cũng phản ánh một tính cách. Chẳng hạn, “nếu thương hiệu này là một con người, thì nó sẽ thuộc loại người nào ?” Giả thuyết H2 : Khách hàng thường chọn ngân hàng có lãi suất cao Những chương trình được thiết kế để thường xuyên cải tiến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Chất lượng là toàn thể những tính năng và thuộc tính của một sản phẩm hay dịch vụ chứa đựng khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một công ty hoặc một tổ chức tài chính đạt được chất lượng toàn diện khi sản phẩm hay dịch vụ của công ty đó đáp ứng đủ hay nhiều hơn mức kỳ vọng của khách hàng. Nói một cách tổng quát “ Chất lượng bắt đầu bằng nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng và kết thúc bằng sự hài lòng của họ “. Giả thuyết H3 :Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Ngoài thương hiệu tạo sự tin tưởng cho khách hàng và mức lãi suất hấp dẫn, bất kỳ ngân hàng no dù lớn hay nhỏ cũng rất lưu tâm đến chất lượng dịch vụ. Chính chất lượng dịch vụ tác động rất mạnh lên ý định chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ cư xử của nhân viên đối với khách hàng: lời nói, nụ cười, cử chỉ…Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, nhân viên ngoài việc thực hiện giao dịch cũng nên gợi chuyện thăm hỏi khách hàng, một nụ cười xã giao làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng rất thân thiện với họ và họ quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Không chỉ có các thái độ cư xử như trên mà phong cách phục vụ phải nhanh chóng, chính xác đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng đừng cho họ để quá lâu (một giao dịch gửi tiền chỉ mất tối đa khoảng 15 phút ). Đặc biệt trong nền kinh tế mở như hiện nay, các ngân hàng nước ngoài đang tấn công vào thị trường Việt Nam thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước nhằm mục đích thu hút được khách hàng và tạo được sự uy tín rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ luôn có mối quan hệ thuận với quyết định của khách hàng vì chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến dự định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng và điều đó giúp ngân hàng thu được lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng càng tốt thì họ cng quyết định sẽ gửi tiền tiết kiệm càng nhiều lúc đó có thể vấn đề li suất chỉ l một phần nhỏ trong quyết định gửi tiết kiệm tại ngn hng. Giả thuyết H4 : Chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Khuyến mại ( sales promotion ) bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm khích lệ người ta mua hay bán một sản phẩm hay dịch vụ. Trong khi quảng cáo đưa ra lý do để mua sản phẩm hay dịch vụ thì khuyến mại đưa ra lý do để mua ngay bây giờ . Khuyến mại bao gồm nhiều loại công cụ được thiết kế để kích tác thị trường đáp ứng sớm hơn hay mạnh hơn. Nó bao gồm cổ động người tiêu thụ ( hàng mẫu, phiếu thưởng, bớt giá, tăng lãi suất... ), cổ động thương mại ( trợ cấp mua hàng siêu thị như BIDV đang thực hiện, hàng miễn phí, trợ cấp bằng hàng, khuyến mãi,.. ) và cổ động nhân viên bán hàng ( tiền thưởng cho việc thu hút thêm khách hàng mới gửi tiền hoặc mua sản phẩm, thi đua, biểu dương doanh số bán, doanh số huy động vốn,…) Đánh vào một phần tâm lý của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Chương trình khuyến mãi được quảng cáo trên truyền hình, tờ bướm, băng rôn….. để hấp dẫn khách hàng. Cụ thể chương trình khuyến mi của BIDV(Ngn hng đầu tư và phát triển Việt Nam) như: khách hàng gửi tiết kiệm với kỳ hạn từ 03 tháng trở lên được tặng một phiếu mua hàng 50.000đồng. Khách hàng càng gửi nhiều sẽ nhận được càng nhiều phiếu mua hàng hơn. Càng có nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh để chiếm được thị phần ngày càng cao, các ngân hàng không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi. Chương trình khuyến mãi luôn có mối quan hệ thuận với quyết định của khách hàng vì nếu ngân hàng c