Đề tài Quy trình ứng dụng Internet Marketing tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam

1 PHẦN MỞ ĐẦU ***** 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhận thức được sự phổ biến và vai trò của Internet, cũng như tác động của Internet đến việc làm thay đổi hành vi và nhu cầu của KH, từ đầu những năm 2000, các nhà hoạt động thực tiễn đã nghiên cứu và phát triển cách thức ứng dụng Internet vào hoạt động Marketing (MKT), sau đó các nhà nghiên cứu đã tổng kết và khái quát hóa những cách thức ứng dụng này, từ đó làm xuất hiện một nhánh mới trong khoa học Marketing hiện đại với tên gọi là Internet Marketing (hay còn gọi là Online Marketing hoặc Marketing trực tuyến). Ngay từ khi ra đời tại các nước phát triển, Internet Marketing (IM) đã trở thành một hình thức marketing phổ biến và đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ cho các doanh nghiệp vận dụng nó. Nhờ những lợi thế cơ bản của Internet mang lại cho hoạt động kinh doanh nói chung và marketing nói riêng – như khả năng cập nhật, tốc độ phản ứng rất nhanh và chi phí thấp, hiệu quả cao… – IM đã được thực tế chứng minh và được công nhận là rất hiệu quả. Việt Nam (VN) được đánh giá là một nước có tiềm năng cao trong việc phát triển hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) nói chung cũng như các hoạt động kinh doanh trực tuyến nói riêng, với hơn 31 triệu người dùng – tương đương 33.9% dân số. Cùng với định hướng đầu tư của Chính phủ thì có thể nói rằng chắc chắn trong một tương lai không xa, người tiêu dùng (NTD) VN sẽ hoàn toàn quen thuộc với việc sử dụng Internet. Theo cùng với đó, đời sống, hành vi và nhu cầu của họ chịu sự tác động của Internet cũng đã và đang có những sự thay đổi rất mạnh. Thích nghi với điều này, các doanh nghiệp (DN) VN cũng đã tự điều chỉnh các hoạt động Marketing (MKT) của mình theo hướng mà họ cho là phù hợp. Tuy nhiên, do bản thân lý thuyết về IM trên thế giới quá mới và cũng chưa được đưa vào giảng dạy chính thức ở VN, quá trình tự phát ứng dụng IM của các DN VN không mang lại kết quả tốt, chịu ảnh hưởng từ góc nhìn kỹ thuật công nghệ thông tin của các công ty cung ứng dịch vụ IM, nên quá trình này có một số đặc điểm: - Các DN có nhiều quan niệm sai lầm về hoạt động IM: ví dụ như coi Internet chỉ là công cụ hay phương tiện truyền thông, bán hàng trên mạng, hay cho rằng hoạt động IM là một vấn đề kỹ thuật rất khó khăn, phải có nhân sự được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin hoặc phải thuê ngoài thực hiện với chi phí đắt đỏ… - Do quan niệm không đúng như vậy nên các doanh nghiệp đã có cách thức vận dụng không đúng đắn về IM: Họ thường chỉ nghĩ đến một vài công cụ quảng cáo trên Internet khi có nhu cầu truyền thông; Thực hiện rất ít và không đồng bộ các công cụ của IM và của MKT trong môi trường thực tế; Nếu thực hiện thì thường là đi thuê ngoài thực hiện một lần rồi “bỏ đấy” hoặc cũng không biết cách quản lý như thế nào; Tách biệt việc quản lý các hoạt động IM ra khỏi các hoạt động của chiến lược MKT… - Với cách ứng dụng như thế nên thực sự đã gây ra sự lãng phí lớn về nguồn lực của DN, không tận dụng được các tài nguyên của DN và xã hội; đồng thời, hiệu quả tính trên chi phí đầu tư cho IM là rất thấp vì không phát huy được các tiềm năng vốn có của IM – vốn được đánh giá là cách thức làm MKT hiệu quả, nhiều lợi ích cho DN và xã hội với chi phí đầu tư thấp. 2 Trong khi đó, trên thế giới có khá nhiều cách thức ứng dụng và các công cụ IM khác nhau được giới thiệu, mỗi cách đều có những ưu điểm, hạn chế và điều kiện để nó phát huy tác dụng. Do đó, rất cần phải có sự đánh giá và lựa chọn xem lý thuyết nào, cách thức ứng dụng hoạt động IM như thế nào là phù hợp với các điều kiện ở VN; đặc biệt là với khả năng ứng dụng của các DN vừa và nhỏ (DNVVN) - chiếm đến hơn 90% số DN trong cả nước nhưng lại có rất nhiều hạn chế về nguồn lực. Đó cũng chính là điều thôi thúc tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu này: “Quy trình ứng dụng Internet Marketing tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam” 2. Bối cảnh nghiên cứu Để có thể đưa ra được các đánh giá khách quan, hợp lý và khả thi, cần nhìn nhận bối cảnh thực hiện đề tài, với những nội dung chính sau đây: - Việc ứng dụng IM trên thế giới đang phát triển mạnh mẽ, do IM thực sự mang lại rất nhiều lợi ích cho các DN ứng dụng. - Ở VN, Chính phủ có định hướng rõ ràng về phát triển TMĐT nói chung và hoạt động kinh doanh trên Internet nói riêng, tạo ra sự bùng nổ trong những năm gần đây và hứa hẹn tiếp tục duy trì đà phát triển mạnh mẽ của các hoạt động này trong những năm tới. - Các điều kiện hạ tầng cho sự phát triển của IM tại VN, mặc dù chưa được đánh giá là tốt, tuy nhiên hoàn toàn đáp ứng đủ cho việc ứng dụng các hoạt động IM của các DNVVN ở mức cơ bản. Đồng thời, các DN khi ứng dụng cũng cần để ý khắc phục những khó khăn do những điều kiện hạ tầng còn chưa tốt này. - Người sử dụng Internet tại VN vừa có những đặc điểm giống như người sử dụng Internet trên thế giới, đồng thời có những điểm khác biệt đặc thù riêng do tác động của môi trường văn hoá, xã hội, kinh tế…và cả ngôn ngữ sử dụng. Những đặc điểm này cũng hứa hẹn việc áp dụng IM tại VN là hoàn toàn có cơ hội, đồng thời các DN cũng cần có sự thích nghi nhất định khi ứng dụng các công cụ IM trên thế giới vào VN – đặc biệt là những đặc điểm văn hoá trong hành vi sử dụng Internet và hành vi tiêu dùng. - Các DNVVN của VN chiếm khoảng hơn 90% số các DN trong cả nước; có nhiều hạn chế về nguồn lực kinh doanh, trình độ công nghệ, quy mô hoạt động. Hoạt động MKT của các DN này thường bị hạn chế bởi chi phí đầu tư thấp, không có lực lượng làm MKT chuyên nghiệp mà thường được thực hiện bởi nhân viên kinh doanh hay bán hàng kiêm nhiệm. Các hoạt động thiếu chiến lược lâu dài, cũng thường được thực hiện rời rạc và manh mún, thường chỉ tập trung vào những hoạt động nhằm trực tiếp hỗ trợ và thúc đẩy bán hàng. Do sự chi phối của tất cả các điều kiện và đặc điểm nói trên mà các DNVVN VN rất khó có thể “bê nguyên” mô hình hay cách thức ứng dụng IM theo các mô hình của các nước tiên tiến về để ứng dụng, mà cần thiết phải có những nghiên cứu để xây dựng được cách thức hoạt động phù hợp với các điều kiện môi trường và đặc điểm hoạt động riêng có của các DNVVN VN. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Luận án tập trung nghiên cứu nhằm đề xuất quy trình và cách thức hoạt động Internet marketing phù hợp với điều kiện môi trường và khả năng ứng dụng của các DNVVN 3 của VN, được thể hiện dưới dạng mô hình hóa ngắn gọn, giúp các DN dễ hình dung và tiếp thu, sao cho khi họ nhìn vào đó thì sẽ: - Có một cái nhìn tổng quan đúng đắn nhất về hoạt động IM: hiểu về bản chất, vai trò và nhiệm vụ của IM, cũng như mối quan hệ giữa IM với các hoạt động chiến lược khác của DN, hiểu về quy trình và các công cụ của IM, mối quan hệ giữa bản thân các công cụ này với nhau và với các công cụ MKT môi trường thực tế trong việc phối hợp để thực hiện một chiến lược IM. - Biết cách vận dụng IM, quy trình, các bước tiến hành và các công cụ áp dụng trong từng bước của quy trình đó. 3.2 Nhiệm vụ và các câu hỏi nghiên cứu cụ thể Để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu tổng quát trên đây, luận án sẽ cần phải trả lời được các mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu như sau đây: (1) Phân tích các cách thức hoạt động IM điển hình hiện có làm cơ sở lý luận cho việc đề xuất quy trình ứng dụng IM tại VN: - Hiện nay trên thế giới có các cách thức ứng dụng hoạt động IM điển hình nào? - Mỗi cách thức ứng dụng trong quá trình vận hành của nó đã bộc lộ những ưu điểm và hạn chế nào? - Nếu áp dụng tại VN thì có phù hợp hay không? Sẽ gặp những khó khăn và trở ngại nào khi vận dụng tại VN? (2) Phân tích các điều kiện thực tế của VN để làm cơ sở thực tiễn của việc đề xuất quy trình ứng dụng IM cho các DNVVN VN: a. Các điều kiện khách quan, bên ngoài DN: - Môi trường kinh tế, xã hội, công nghệ, pháp lý…có các đặc điểm nào ảnh hưởng đến việc thực thi các giải pháp IM, ảnh hưởng như thế nào? - KH/ người tiêu dùng có thói quen và hành vi đối với việc sử dụng và tiếp xúc với Internet như thế nào? b. Các điều kiện chủ quan, bên trong DN: - Hiện tại các DN đã và đang làm IM như thế nào? - Các DN hiểu như thế nào là IM, họ đã áp dụng những giải pháp IM nào và như thế nào? Tại sao lại làm như vậy? Có hiệu quả hay không? Nếu không thì vì sao? - Đặc thù trong hoạt động của các DNVVN VN khi tiếp cận đến lý thuyết IM là gì? Những DN nào là thực sự cần sự hỗ trợ về mặt cơ sở lý luận và cần phải hỗ trợ họ cái gì, như thế nào? - Các DNVVN có phải chỉ thiếu nhận thức về quy trình chiến lược, hay là cần cả giải pháp về các công cụ cụ thể? Họ có khả năng thực hiện được các công cụ nào, với mức độ nào? - DNVVN VN có khả năng đến đâu trong việc xây dựng chiến lược và thực hiện các giải pháp IM: về con người, nguồn lực tài chính và các vấn đề khác? (3) Đề xuất quy trình ứng dụng hoạt động IM cho các DNVVN VN: - Đề xuất quy trình ứng dụng IM phù hợp - Đề xuất các giải pháp cụ thể theo điều kiện áp dụng của các DNVVN VN (nội dung cụ thể của từng bước trong mô hình) 4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về quy trình ứng dụng IM trong DN 4 Khách thể nghiên cứu: Các DNVVN của VN được xác định theo NĐ 56/2009/NĐ-CP Phạm vi nghiên cứu: Liên quan đến đối tượng nghiên cứu: - Luận án chỉ tập trung nghiên cứu về IM; không tập trung vào các nhánh phát sinh của nó, tức là các thiết bị có kết nối và trao đổi dữ liệu trên nền Internet, như mobile-internet MKT, MKT truyền hình tương tác... - Luận án tiếp cận từ góc độ nguyên lý ứng dụng IM, không đề cập đến các vấn đề công nghệ và kỹ thuật làm IM; không nghiên cứu trong một ngành hay lĩnh vực chuyên biệt cụ thể nào như MKT tới KH tổ chức, MKT dịch vụ…. - Luận án không tập trung giới thiệu các công cụ của IM và kỹ thuật ứng dụng chúng trong những tình huống cụ thể, chẳng hạn như kỹ thuật làm Marketing qua công cụ tìm kiếm - SEM (Search Engine Marketing), Marketing trên mạng xã hội SMM (Social Media Marketing)…; mà chỉ tập trung nghiên cứu quy trình hoạt động IM nói chung, từ việc phân tích thông tin, lập kế hoạch, xây dựng chiến lược, lựa chọn công cụ rồi thực thi kế hoạch và kiểm tra hiệu chỉnh. Liên quan đến đối tượng khảo sát: - Khảo sát các DNVVN, thoả mãn các điều kiện: o Có phục vụ đối tượng khách hàng NTD; Không có yếu tố đầu tư nước ngoài. o Chỉ tập trung nghiên cứu các doanh nghiệp moving-online, tức là những DN đã và đang hoạt động trong môi trường thực, chỉ chuyển một phần những hoạt động MKT và kinh doanh của mình lên mạng Internet để đáp ứng sự thay đổi trong hành vi của NTD o Không phải là những DN làm chuyên về truyền thông, công nghệ thông tin hoặc có quá nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực này Lý do lựa chọn đối tượng khảo sát này: đây là nhóm DN có nhiều hạn chế về nguồn lực KD, không hoặc ít có điều kiện tiếp cận với thông tin về những phương tiện, công cụ hay hình thức KD mới và hiện đại. Những đặc điểm này làm cho hiệu quả hoạt động KD của họ bị hạn chế. Do đó, luận án xác định đây là nhóm DN cần sự hỗ trợ về mặt lý luận khoa học để tìm ra một cách thức phù hợp với điều kiện và khả năng hiện có của mình, nâng cao hiệu quả hoạt động để phát triển. Đồng thời, cũng loại bỏ ra khỏi mẫu điều tra những DN đặc thù mà không có tính điển hình hay đại diện cho những DN thông thường khác. Liên quan đến thời gian và không gian nghiên cứu và khảo sát: - Về mặt không gian: nghiên cứu tập trung trên địa bàn Hà Nội và mở rộng sang các DN ở địa bàn khác, nhưng được xác định không ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu cho tổng thể nghiên cứu. - Thời gian: Do đề tài rất mới nên tác giả gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình nghiên cứu, khiến cho toàn bộ quá trình nghiên cứu bị kéo dài trong thời gian hơn 6 năm từ tháng 9 năm từ 2006 đến tháng 10 năm 2012. Tuy nhiên, hoạt động điều tra xã hội học đối với mẫu chính thức được thực hiện trong vòng 7 tháng từ tháng 4/2012 đến tháng 11/2012. Điều này nhằm đảm bảo tính thời sự cho kết quả nghiên cứu. 5. Phương pháp nghiên cứu của luận án 5.1. Phương pháp luận tiếp cận nghiên cứu: Quan điểm thực tiễn; Quan điểm hệ thống; Quan điểm lịch sử. 5.2. Nguồn dữ liệu của luận án 5 5.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp - Lý thuyết IM: sưu tầm từ giáo trình và tài liệu tham khảo của nhiều trường đại học lớn trên thế giới. - Dữ liệu về điều kiện môi trường kinh doanh tại VN và điều kiện ứng dụng TMĐT nói chung, IM nói riêng: các ấn bản được công bố chính thức bởi các tổ chức và cơ quan uy tín của VN và quốc tế; các đề tài nghiên cứu và luận án đã được công nhận. - Dữ liệu về nguồn lực KD và khả năng DN: lấy từ dữ liệu đã công bố của hiệp hội DNVVN VN và các báo cáo khảo sát DN đã công bố chính thức. 5.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Để có cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất quy trình IM, luận án đã áp dụng phương pháp điều tra xã hội học ứng dụng trong nghiên cứu marketing được áp dụng để mô hành vi ứng dụng IM của các DNVVN VN, được thực hiện qua 3 bước: - Bước 1: Tổng hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp - Bước 2: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính (phỏng vấn cá nhân chuyên sâu, bán cấu trúc), với 28 lãnh đạo và quản lý DN. - Bước 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu định lượng, với quy mô mẫu thực hiện là 491 đơn vị (thoả mãn điều kiện ≥ 400 phần tử mẫu, tính theo công thức tính mẫu suy diễn về tỷ lệ và áp dụng phép chọn không lặp, độ tin cậy 95.44% và phạm vi sai số chọn mẫu ≤ 5%); phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (phương pháp thuận tiện kết hợp với lấy mẫu tích luỹ); phương pháp tiếp xúc với đối tượng là trực tiếp hoặc gián tiếp (gửi phiếu để đáp viên tự điền). 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 5.3.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu là lý thuyết và quy trình ứng dụng IM, áp dụng các phương pháp: (1) Phân tích và tổng hợp lý thuyết; (2) Phân loại và hệ thống hoá lý thuyết; (3) Mô hình hoá; (4) Tư duy khoa học diễn dịch và quy nạp. - Dữ liệu về thực tiễn môi trường và điều kiện thực hiện IM của các DN, áp dụng các phương pháp: (1) Quan sát khoa học, (2) Chuyên gia. 5.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu định tính: gỡ băng và xử lý thủ công (tổng hợp ý kiến, đếm tần suất từ quan trọng, xây dựng cây ý tưởng…). - Dữ liệu định lượng: các biến dùng thang đo định danh và thang đó thứ bậc được xử lý bằng các phép toán thống kê mô tả căn bản (phân tích tần suất, xử lý tách nhóm, tính mode), với các biến dùng thang đo khoảng cách được xử lý thêm một số phép toán về tính trung bình số học và độ lệch chuẩn. Áp dụng thống kê suy diễn là phép kiểm định tỷ lệ nhằm kiểm định kết quả từ mẫu đối với tổng thể. Phần mềm sử dụng là SPSS 20.0 for MacOS. 6. Kết quả và những đóng góp mới của Luận án 6.1. Những kết quả đạt được của luận án: - Hệ thống hoá và có đóng góp bổ sung làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về khái niệm, bản chất, lợi ích của IM. - Nghiên cứu các mô hình ứng dụng IM trên thế giới làm cơ sở để vận dụng vào quá trình xây dựng mô hình quy trình hoạt động IM ở VN. 6 - Đã tiến hành thu thập, khảo sát, phân tích và đánh giá có hệ thống về nhận thức, điều kiện, khả năng ứng dụng và thực trạng ứng dụng của IM ở các DNVVN VN. - Luận án đã đưa ra các giải pháp cụ thể, có tính khả thi cao nhằm ứng dụng của IM ở các DNVVN VN. 6.2. Những đóng góp mới của Luận án: Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận và thực tiễn: - Tổng hợp và xác định được 4 quy trình ứng dụng IM điển hình trên thế giới hiện nay, bao gồm (1) e-marketing thương mại điện tử; (2) 4S web – marketing; (3) hành vi người tiêu dùng trên Internet và marketing – mix; (4) mô hình chiến lược IM. Trong đó mỗi quy trình đã xác định các bước, các công cụ sử dụng, mối quan tâm chủ yếu, đồng thời phân tích ưu điểm và hạn chế về khả năng triển khai ứng dụng quy trình đó tại Việt Nam. - Dựa trên điều tra thực tế, phát hiện được những nguyên nhân cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hạn chế trong ứng dụng IM tại đa số các DNVVN VN, bao gồm: o Hiểu sai lệch hoặc không đầy đủ về bản chất, vai trò, tác dụng, điều kiện ứng dụng và các công cụ của IM. o Hạn chế về khả năng tự thực hiện hoạt động IM, cũng như khả năng quản lý trong trường hợp thuê bên ngoài thực hiện. o Xu hướng tách rời việc quản lý hoạt động IM ra khỏi chiến lược Marketing và các hoạt động Marketing trong môi trường thực tế. - Từ kết quả điều tra, phát hiện rằng DN nào càng hiểu đúng và đủ về IM thì càng ứng dụng đúng và mang lại kết quả cao hơn, do đó càng sẵn sàng đầu tư cho hoạt động này và ngược lại. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu - Quy trình ứng dụng IM phù hợp với đặc thù của các DNVVN và bối cảnh của VN trong đó có các điểm mới so với các quy trình hiện tại là: o Ứng dụng sự thấu hiểu về khách hàng và hành vi khách hàng vào tất cả các bước trong quy trình. o Phối hợp các bước và công cụ của MKT truyền thống với các bước và công cụ MKT trên Internet. o Chiến lược nội dung và quản lý sự hiện diện điện tử. - Cách thức xây dựng, sắp xếp và khai thác hệ thống thông tin MKT điện tử, trong đó nhấn mạnh vào 2 nội dung quan trọng: (1) sử dụng Internet để thu thập thông tin về hành vi KH ở tất cả các điểm tiếp xúc; (2) sử dụng các biện pháp nghiên cứu MKT trong môi trường Internet. 7. Kết cấu của luận án: Luận án gồm các phần sau đây - Phần mở đầu - Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu lý thuyết về quy trình và cách thức ứng dụng IM - Chương 2: Khảo sát thực trạng làm cơ sở đề xuất quy trình IM cho các DNVVN VN - Chương 3: Đề xuất quy trình ứng dụng IM tại các DNVVN VN - Phần kết luận 7 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING ***** 1.1 Các cách hiểu về Internet Marketing và phạm vi của Internet Marketing Có nhiều cách gọi và cách hiểu liên quan đến IM đã được giới thiệu trên thế giới, từ những cách gọi mang nghĩa khá rộng như e-MKT, MKT điện tử, MKT trên mạng Internet hay MKT trực tuyến, TMĐT, kinh doanh điện tử…cho đến những cách gọi mang nghĩa hẹp hơn và rất thiển cận như email MKT, quảng cáo và tiếp thị trực tuyến. Cũng như các cách hiểu sai lầm về MKT tại Việt Nam trong thời gian trước đây, các cách gọi và cách hiểu như trên đưa đến những cách thức áp dụng khác nhau, dẫn đến hiệu quả và khả năng ứng dụng hình thức MKT này là rất khác nhau ở các DN. Từ các cách hiểu này, có thể nhận thấy rằng, trước hết về mặt hình thức thì mặc dù xuất hiện dưới nhiều tên gọi khác nhau là IM, MKT điện tử, MKT trực tuyến, MKT kỹ thuật số (digital MKT)…, nhưng nội dung thì đều đề cập đến việc áp dụng các công nghệ số có kết nối và trao đổi dữ liệu trên nền Internet để làm MKT, bao gồm máy tính, truyền hình tương tác, điện thoại, thiết bị số.... Tuy nhiên, như đã đề cập, phạm vi của đề tài này sẽ chỉ tập trung nghiên cứu về cạnh chính là Internet, không tập trung vào các nhánh phát sinh của nó, tức là các thiết bị có kết nối và trao đổi dữ liệu trên nền Internet, hay nói cách khác sẽ không nghiên cứu về các vấn đề cụ thể như làm MKT qua điện thoại di động, MKT trên truyền hình tương tác hay MKT dựa trên địa điểm của KH (location based MKT) như thế nào. Bản chất và nguyên lý MKT không thay đổi, vẫn là một quá trình quá trình trao đổi thông tin và hành vi kinh tế, từ việc xác định nhu cầu, lập kế hoạch đến tiến hành và kiểm tra việc sử dụng các công cụ MKTphù hợp để đưa SP, dịch vụ, ý tưởng đến với KH/TTr. Tuy nhiên, có một số điểm khác biệt cơ bản: - Phương thức tiến hành IM khác với MKT trong môi trường thực: về quy trình, công cụ, nội dung trọng tâm của chiến lược, các nguyên tắc chỉ đạo… - Các yếu tố thuộc môi trường hoạt động MKT trên Internet được thay đổi, mở rộng và có những sự thay đổi về khả năng gây ảnh hưởng đến hoạt động IM của DN. - Thị trường người mua hiện tại và tiềm năng có sự thay đổi do khả năng tiếp cận của Internet; Phương thức và quy tắc giao dịch với KH cũng có sự th