Đề tài Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam

Lêi nãi ®Çu Ngµy nay, khi nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc ®· cã nh÷ng b­íc chuyÓn míi, víi nh÷ng thµnh qu¶ ®¹t ®­îc cïng víi sù tiÕn bé vÕ tr×nh ®é v¨n ho¸, nhËn thøc th× ®êi sèng nh©n d©n còng ®­îc n©ng cao. Còng chÝnh v× vËy mµ nhu cÇu cña con ng­êi còng ®­îc n©ng cao. Nã kh«ng cßn lµ nhu cÇu”c¬m no ¸o Êm”n÷a mµ thay thÕ lµ nhu cÇu “¨n ngon mÆc ®Ñp”lµ sù sµnh ®iÖu thÝch ®­îc mäi ng­êi t«n träng, kÝnh nÓ … Còng chÝnh v× vËy mµ ®ßi hái vÒ chÊt l­îng ®èi víi s¶n phÈm hµng ho¸ nãi chung vµ nh÷ng dÞch vô nãi riªng ngµy cµng cao. Kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy nay kh«ng ph¶i chØ ®¬n thuÇn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu chç ngñ nghØ n÷a mµ ph¶i ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®­îc nhu cÇu ngñ nghØ ®ã víi yªu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hµng nh­ yªu cÇu ®­îc ngñ nghØ trong phßng s¹ch sÏ an toµn , tiÖn nghi sang träng , cã phßng c¶nh ®Ñp ®Ó ng¾m nh×n… vµ ®Æc biÖt lµ chÊt l­îng dÞch vô l­u tró ph¶i thËt tètm. Yªu cÇu ®èi víi ng­êi phôc vô ph¶i biÕt ®¸p øng tèt ®Çy ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch vµ ph¶i lu«n t¹o ®­îc sù tho¶i m¸i , c¶m gi¸c tho¶ m·n tèi ®a cho kh¸ch ,nh­ vËy míi cã thÓ t¹o ®­îc søc thu hót vµ tró gi÷ kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. Tr­íc thùc tÕ ®ã , lµ mét sinh viªn thùc tËp ®­îc trang bÞ kiÕn thøuc vÒ du lich vÒ kh¸ch s¹n, qua viÖc vËn dông vµo thùc tÕ vÒ du lÞch vÒ kh¸ch s¹n, qua viÖc vËn dông vµo thùc tÕ ë kh¸ch s¹n C«ng §oµn trong thêi gian thùc tËp vµ sù chØ dÉn cña thÇy gi¸o trùc tiÕp h­íng dÉn em thùc tËp, ®· gióp em cã thªm tù tin chän vµ viÕt vÒ ®Ò tµi nµy. Víi kh¶ n¨ng nghiªn cøu cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña em ch¾c sÏ cã nhiÒu thiÕu sãt em kÝnh mong cã ®­îc sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c thÇy gi¸o, c« gi¸o vµ sù ch©m tr­íc cña thÇy c« cïng quan t©m ®Õn bµi viÕt nµy. Bµi viÕt ®­îc chia lµm 3 ch­¬ng t­¬ng øn víi ba vÊn ®Ò em quan t©m nghiªn cøu vµ muèn tr×nh bµy ®ã lµ: Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. Ch­¬ngII: Thùc tr¹ng kinh doanh ë kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ViÖt Nam. Ch­¬ngIII: Mét sè biÖn ph¸p nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ë Kh¸ch S¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. Ch­¬ng I C¬ së lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n. I. kinh doanh kh¸ch s¹n vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.§Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n . 1.1. Kinh doanh kh¸ch s¹n . Nhu cÇu cña con ng­êi lµ v« tËn, khi mét nhu cÇu nµo ®ã ®­îc tho¶ m·n th× sÏ n¶y sinh mét nhu cÇu kh¸c á møc ®é cao h¬n.Còng nh­ häc thuyÕt “§¼ng cÊp nhu cÇu” cña Maslow ®­a ra nhËn ®Þnh vÒ ®éng c¬ thóc ®Èy con ng­êi, cho r»ng kh¸ch hµng suy nghÜ tr­íc khi hµnh ®éng th«ng qua qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh hîp lý Maslow ®Ò cËp ®Õn n¨m ph¹m trï vÒ nhu cÇu t­¬ng øng víi møc ®é quan träng ®èi víi nhu cÇu cña con ng­êi ®ã lµ. 1, Nhu cÇu sinh lý. 2, Nhu cÇu an toµn. 3, Nhu cÇu quan hÖ x· héi. 4, Nhu cÇu ®­îc kinh doanh 5, Nhu cÇu tù thÓ hiÖn Trong ®ã nhu cÇu sinh lý lµ nhu cÇu thiÕt yÕu v× con ng­êi muèn tßn t¹i vµ ph¸t triÓn th× cÇn ph¶i ¨n uèng cã chç ë , quÇn ¸o mÆc,th­ gi·n. Do vËy con ng­êi dï cã ®i du lÞch hay kh«ng th× hä ®Òu ph¶i ¨n uèng vµ nghØ ng¬i .Nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa hÑp lµ kinh doanh dÞch vô l­u tró bao gåm dÞch vô buång ngñ vµ mét sè dÞch vô bæ sung kÌm theo vµ theo nghÜa réng h¬n th× kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét h×nh thøc kinh doanh dÞch vô l­u tró bao gåm dÞch vô buång ngñ, dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung kh¸c. HiÓu mét c¸ch ®Çy ®ñ th× kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét h×nh thøc kinh doanh dÞch vô nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ nghØ ng¬i, ¨n uèng, vui ch¬i, gi¶i chÝ vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch du lÞch trong thêi gian l­u l¹i t¹m thêi ngoµi n¬i ë th­êng xuyªn cña kh¸ch vµ mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho c¬ së kinh doanh. Nh­ vËy nãi ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ta ph¶i thÊy ®­îc ba chøc n¨ng c¬ b¶n lµ. Chøc n¨ng s¶n xuÊt. BiÓu hiÖn qua viÖc trùc tiÕp t¹o ra s¶n phÈm d­íi d¹ng vËt chÊt. Chøc n¨ng l­u th«ng. BiÓu hiÖn qua viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm cã thÓ cña m×nh t¹o ra hoÆc cña nhµ cung cÊp kh¸c. Chøc n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. §©y lµ chøc n¨ng quan träng nhÊt v× ph¶i t¹o ®­îc ®iÒu kiÖn ®Ó tæ chøc tiªu dïng s¶n phÈm ngay t¹i kh¸ch s¹n . 1.2. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n . Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè trong ®ã nã chÞu sù t¸c ®éng m¹nh cña yÕu tè tµi nguyªn du lÞch. Tµi nguyªn du lÞch lµ mét trong nh÷ng c¬ së ®Ó t¹o lªn vïng du lÞch v× kh¸ch du lÞch víi môc ®Ých sö dông”tµi nguyªn” du lÞch mµ n¬i ë th­êng xuyªn kh«ng cã .Sè l­îng tµi nguyªn vèn cã chÊt l­îng cña chóng vµ møc ®é kÕt hîp víi lo¹i tµi nguyªn trªn l·nh thæ cã ý nghÜa ®Æc biÖt trong viÖc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn du lÞch cña mét vïng hay mét quèc gia. V× vËy kinh doanh kh¸ch s¹n muèn cã kh¸ch ®Ó phôc vô thu lîi nhuËn th× b¶n th©n kh¸ch s¹n ph¶i g¾n liÒn víi tµi nguyªn du lÞch . Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái dung l­îng vèn ®Çu t­ ban ®Çu vµ vèn ®Çu t­ c¬ b¶n cao. XuÊt ph¸t tõ tÝnh cao cÊp cña nhu cÇu du lÞch vµ tÝnh ®ång bé cu¶ nhu cÇu du lÞch . Cïng víi nh÷ng nhu cÇu ®Æc tr­ng cña du lÞch nhu nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, héi häp, ch÷a bÖnh…®­îc ®¸p øng nhu cÇu chñ yÕu bëi tµi nguyªn du lÞch , kh¸ch du lÞch hµng ngµy cßn cÇn tho¶ m·n c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu cho cuéc sèng cña m×nh. Ngoµi ra khi ®i du lÞch kh¸ch cÇn nhiÒu c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c nh»m lµm phong phó thªm cho chuyÕn du lÞch t¹o sù høng thó vµ tho¶ m·n tèi ­u nhÊt. Muèn tháa m·n ®iÒu nµy th× khi x©y dùng c¬ b¶n ®èi víi mét c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng ®ång bé c¸c c«ng tr×nh , c¬ së phôc vô, c¸c trang thiÕt bÞ cã chÊt l­îng cao. Ph¶i ®Çu t­ kh¸ch s¹n ngay tõ ®Çu ®Ó tr¸nh bÞ l¹c hËu theo thêi gian, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch .TÊt c¶ nh÷ng chi phÝ ban ®Çu nµy cho thÊy cÇn ph¶i cã mét l­îng vèn t­¬ng ®èi lín míi cã thÓ ®¸p uøng ®­îc. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái dung l­îng lao ®éng trùc tiÕp t­¬ng ®èi cao. Do nhu cÇu cña con ng­êi rÊt phong phó ®a d¹ng vµ cã tiÝnh cao cÊp, hay nãi c¸ch kh¸c th× s¶n phÈm kh¸ch s¹n kh«ng cã tÝnh khu©n mÉu cho nªn kh«ng thÓ dïng ng­êi m¸y ®Ó thay thÕ con ng­êi ®­îc mµ ph¶i dïng lao ®éng tiªn tiÕn lµ con ng­êi víi chÊt l­îng phôc vô cao ®Ó tho¶ m·n tíi ®a phu cÇu cña kh¸ch. ChÊt l­îng phôc vô ®­îc ®o b»ng sù so s¸nh gi÷a møc ®é kú väng cña kh¸ch víi møc ®é c¶m nhËn ®­îc cña kh¸ch vÞ vËy muèn t¨ng chÊt l­îng phôc vô kh¸ch th× ph¶i t¨ng sù c¶m nhËn tèt vÒ dÞch vô muèn vËy th× ph¶i chó träng ®Õn con ng­êi vµ s¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹o ra dÞch vô ®ã. C¬ së vËt chÊt lµ v« tri v« gi¸c tuy nã ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng dÞc vô nh­ng kh«ng thÓ hiÓu vµ ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹nh cña kh¸ch v× vËy mµ cÇn cã l­îng lao ®éng trùc tiÕp lín ®Ó tho¶ m·n tèt ®a nhu cÇu kh¸ch bÊt cø khinµo hä cã vµ cÇn. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh mïa vô do kh¸ch s¹n x©y dùn vµ ho¹t ®éng dùa vµo tµi nguyªn du lÞch mµ tµi nguyªn du lÞch mang tÝnh mïa vô, phô thuéc vµo thêi tiÕt khÝ hËu . Do vËy mµ møc nhu cÇu cña kh¸ch vÒ tµi nguyªn ®ã còng thay ®æi theo mïa vô theo t×nh tr¹ng thêi tiÕt khÝ hËu, ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Ngµy nay, khi x· h«Þ ngµy cµng ph¸t triÓn th× kÐo theo ®ã lµ c¸c ngµnh dÞch vô còng ph¸t triÓn theo. Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo tæng thu nhËp quèc d©n. Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ãng gãp mét phÇn ®¸ng kÓ vµo kÕt qu¶ kinh doanh du lÞch chiÕm tû träng kho¶ng 70% víi nh÷ng tiÒm n¨ng ph¸t triÓn du lÞch ë n­íc ta th× t­¬ng lai kinh doanh trong ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch sÏ cã triÓn väng tèt ®Ñp vµ søng ®¸ng lµ mét trong nh÷ng ngµnh kinh tÕ mòi nhän ngµnh” c«ng nghiÖp kh«ng khã” hay “Con gµ ®Î tr÷ng vµng” gãp phÇn quan träng cho tèc ®é t¨ng tr­ëng nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc vµ nhÞp ®é ph¸t triÓn kinh tÕ. 2. Lý luËn c¬ b¶n vÒ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n. 2.1. Quan niÖm vÒ tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. DÞch vô trong kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v« h×nh, chÊt l­îng dÞch vô rÊt khã cã thÓ ®¸nh gi¸ v× nã chÞu nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng chñ quan vµ t¸c ®éng kh¸ch quan. S¶n phÈm dÞch vô Ýt thÊy hoÆc khã thÊy ®­îc cô thÓ. Kh¸ch hµng cña mét dÞch vô chØ cã thÓ biÓu hiÖn møc tho¶ m·n khi ®· tiªu dïng xong. Do ®ã viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ®­îc ®Þnh nghÜa nh­ lµ mét ho¹t ®éng trî gióp cã Ých cho ng­êi kh¸c. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh cã thÓ ®­îc hiÓu lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh c«ng nghÖ lµm tèt chøc n¨ng ®¶m b¶o tiÖn nghi vµ t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho kh¸ch trong qu¸ tr×nh tiªu dïng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh lµ mét qu¸ tr×nh phøc t¹p, kÐo dµi thêi vÒ gian vµ diÔn ra ë tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nh»m s¶n xuÊt, b¸n vµ trao ®æi cho kh¸ch c¸c dÞch vô hµng ho¸ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. ChÊt l­îng nãi chung ®ã lµ sù phï hîp víi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Nãi ®Õn chÊt l­îng mét s¶n phÈm hay mét dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm dÞch vô ®ã víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã mµ nh÷ng yªu cÇu nµy ®­îc ®¸nh gi¸ qua sù c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng. Trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch, chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc hiÓu lµ møc ®é phôc vô tèi thiÓu mµ mét doanh nghiÖp ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña kh¸ch hµng. Môc tiªu chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô ®­îc ®¸nh gi¸ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau, tuú thuéc vµo tõng ®èi t­îng kh¸ch. Tuy nhiªn sù n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc tiÕn hµnh nh­ nhau ®èi víi mäi lo¹i kh¸ch hµng khi hä mua cïng mét lo¹i s¶n phÈm ë møc nh­ nhau. Ta cã thÓ hiÓu tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ sau : Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n lµ tæng thÓ c¸c môc tiªu, nh÷ng ®Æc tr­ng thÓ hiÖn ®­îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng mong muèn, trong nh÷ng giíi h¹n vÒ chi phÝ nhÊt ®Þnh . Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ møc phôc vô mµ kh¸ch s¹n lùa chän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. ChÊt l­îng buång ®­îc ®¸nh gi¸ qua viÖc phôc vô kh¸ch ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n sao cho cã chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o c¸c phßng nghØ lu«n s¹ch sÏ nh­ míi, ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch trong ®iÒu kiÖn cã thÓ lµm cho kh¸ch hµi lßng vµ tho¶ m·n . 2.2. §Æc tr­ng chÊt l­îng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. DÞch vô l­u tró lµ mét dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong kinh doanh kh¸ch s¹n. §©y lµ dÞch vô ®Ó phôc vô cho mét nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi. Tuy nhiªn ®èi t­îng phôc vô ë ®©y chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch, do ®ã nhu cÇu nµy cña hä trong qu¸ tr×nh du lÞch còng rÊt kh¸c so víi nhu cÇu th­êng ngµy diÔn ra ë n¬i c­ tró th­êng xuyªn. Còng lµ ngñ, nh­ng nÕu ë nhµ th× ®iÒu kiÖn vµ m«i tr­ßng lµ quen thuéc, cßn ë kh¸ch s¹n th× cã nhiÒu ®iÒu míi l¹, do vËy kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®¸p øng nhu cÇu b×nh th­êng lµ nghØ ng¬i lÊy l¹i søc sau mét chuyÕn ®i xa mµ cßn ®¸p øng c¶ nhu cÇu t©m lý cho kh¸ch . §ãn tiÕp lµ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch s¹n víi kh¸ch b»ng viÖc giíi thiÖu ®iÒu kiÖn l­u tró ( Lo¹i h¹ng phßng, tiÖn nghi, vÞ trÝ, gi¸ c¶...) cho ®Õn khi ®¹t ®­îc tho¶ thuËn lµm thñ tôc tiÕp nhËn kh¸ch. §ãn tiÕp lµ trung t©m ®iÒu phèi hÖ thèng dÞch vô nh»m cung øng ®Çy ®ñ, kÞp thêi víi chÊt l­îng cao theo yªu cÇu cña kh¸ch. §ãn tiÕp lµ n¬i b¸n hµng cßn c¸c bé phËn kh¸c lµ n¬i giao s¶n phÈm. §ãn tiÕp còng lµ kh©u cuèi cïng ®­a tiÔn kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n sau khi ®· tiªu dïng c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n vµ ®ång thêi duy tr× mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng qu¸ khø cña kh¸ch s¹n. §©y còng chÝnh lµ c¬ héi cuèi cïng lÊy lßng kh¸ch nÕu lÇn tiÕp xóc ®Çu tiªn kh«ng tèt . Phßng nghØ lµ kh©u then chèt trong kinh doanh kh¸ch s¹n v× nã th­êng ®em l¹i doanh thu lín. Sè l­îng phßng nghØ cã t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn viÖc x©y dùng phßng ®ãn tiÕp, phßng ¨n... vµ cã t¸c dông kh¸c trong kh¸ch s¹n. §èi víi kh¸ch khi quyÕt ®Þnh ®Õn ë kh¸ch s¹n th× th­êng c¨n cø vµo chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n nh­ trang thiÕt bÞ, th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn....V× kh¸ch s¹n lµ n¬i kh¸ch nghØ ng¬i nh»m kh«i phôc søc khoÎ, hoÆc lµ n¬i lµm viÖc cña kh¸ch. Cho nªn viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n ®­îc dùa trªn c¸c tiªu chuÈn: + Sè l­îng, chñng lo¹i c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô mµ cô thÓ trong kinh doanh l­u tró ®ã lµ c¸c h¹ng phßng. + ChÊt l­îng cña kh¸ch s¹n chØ ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c th«ng qua sù c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp . §èi víi hµng ho¸, viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña nã cã thÓ tiÕn hµnh th«ng qua viÖc c©n, ®ong, ®o, ®Õm... nh­ng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét nghµnh kinh doanh dÞch vô, s¶n phÈm cña nã võa cô thÓ võa trõu t­îng, phong phó ®a d¹ng... v× vËy kh¸ch hµng kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc chÊt l­îng cña dÞch vô nÕu hä ch­a tiªu dïng chóng. + ChÊt l­îng cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo chÊt l­îng cña c¸c yÕu tè vËt chÊt t¹o ra dÞch vô. §èi víi bÊt kú mét s¶n phÈm hay mét dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ®ßi hái ph¶i cã c¸c yÕu tè vËt chÊt nhÊt ®Þnh. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n còng vËy qu¸ tr×nh n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh ®­îc thùc hiÖn th«ng qua hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh­ kh©u ®ãn tiÕp, kh©u phôc vô, kh¸ch hµng cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng th«ng qua sù bµi trÝ khu vùc ®ãn tiÕp cã sang träng, cã thÈm mÜ hay kh«ng hoÆc qua nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®ång bé vµ sang träng... Trong kinh doanh l­u tró, nÕu thiÕu ®i c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt nh­ ®å dïng, gi­êng tñ ... th× kh«ng thÓ t¹o ra dÞch vô nµy. Kh¸ch sÎ c¶m thÊy hµi lßng khi ®­îc sö dông c¸c trang thiÕt bÞ hiªn ®¹i, thuËn lîi, vÖ sinh trong phßng ngñ .... + ChÊt l­îng kh¸ch s¹n cßn phô thuéc vµo ng­êi t¹o ra dÞch vô trong kh¸ch s¹n, kh¸ch ®­îc cung cÊp chñ yÕu lµ dÞch vô, mµ dÞch vô lµ kÕt qu¶ cña lao ®éng sèng. Khèi l­îng vµ chÊt l­îng cña lao ®éng nµy phô thuéc vµo yÕu tè con ng­êi: kinh nghiÖm, tr×nh ®é nghiÖp vô vµ møc ®é thÝch hîp cña nh©n viªn cho mét c«ng viÖc cô thÓ. Nh­ vËy, bªn c¹nh nh÷ng nhu cÇu vÒ ®iÒu kiÖn vËt chÊt, vai trß quyÕt ®Þnh vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n lµ yÕu tè con ng­êi. Vai trß yÕu tè con ng­êi trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng kh«ng chØ giíi h¹n trong mèi quan hÖ gi÷a ng­êi phôc vô víi kh¸ch hµng mµ tr¸i l¹i phÈm chÊt t­ c¸ch, kiÕn thøc, nghiÖp vô cña c¸n bé qu¶n lý vµ nh©n viªn còng cã ý nghÜa v« cïng quan träng. + ChÊt l­îng l­u tró trong kh¸ch s¹n cßn ®ßi hái tÝnh nhÊt qu¸n cao vÒ thêi gian ®Þa ®iÓm, c¸ch c­ xö cña ng­êi phôc vô vµ c¸c giai ®o¹n trong toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô. V× kh¸ch hµng kh«ng hÒ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró ra tõng m¶ng riªng biÖt, mµ hä xÐt ®o¸n tæng thÓ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, h¬n n÷a dÞch vô l­u tró lµ dÞch vô c¬ b¶n h­íng cho kh¸ch hµng sö dông c¸c dÞch vô tiÕp sau. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n - §Æc tr­ng næi bËt lµ sù giao tiÕp gi÷a nh©n viªn phôc vô vµ kh¸ch, ®©y lµ sù giao tiÕp trùc tiÕp kh«ng thÓ c¬ giíi ho¸ ®­îc. ChÊt l­îng kinh doanh dÞch vô l­u tró cßn bao gåm v¨n minh phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn, th¸i ®é phôc vô, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ... kh«ng thÓ tiÕp ®ãn nhiÖt t×nh, th©n mËt khi kh¸ch ®Õn ®Æt phßng mµ l¹i thiÕu nhiÖt t×nh khi kh¸ch tr¶ phßng v× nÕu nh­ thÕ kh¸ch hµng sÏ kh«ng quay trë l¹i lÇn sau nÕu cã dÞp. Mét lêi c¸m ¬n, mét lêi høa hÑn sÏ ®­îc phôc vô trong lÇn sau rÊt cã thÓ lµm kh¸ch hµi lßng vµ nhí vÒ kh¸ch s¹n. 2.3. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, kinh doanh l­u tró chiÕm tû lÖ lín do ®ã viÖc lu«n n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh l­u tró nh»m gãp phÇn lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng gióp kh¸ch s¹n duy tr× kh¸ch hµng cò vµ t¨ng thªm kh¸ch hµng míi. ChÊt l­îng l­u tró lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù lùa chän cña kh¸ch hµng, ®ång thêi nã còng lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o h÷u hiÖu cho kh¸ch s¹n, t¹o nªn uy tÝn vµ t¨ng hiÖu qu¶ sö dông buång phßng, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n. 2.3.1. Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm vµ chÊt l­îng cña chóng Nãi ®Õn sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm tøc lµ nãi ®Õn sè l­îng,chñng lo¹i c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô.Th«ng th­êng mäi kh¸ch s¹n ®Òu kinh doanh ba dÞch vô chÝnh ®ã lµ: l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung. Nh­ng ®iÒu quan träng lµ sè l­îng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô nµy nh­ thÕ nµo? ChØ tiªu ®Ó ®¸nh gi¸ sù ®a d¹ng cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ cña dÞch vô l­u tró nãi riªng ®­îc ®¸nh gi¸ qua buång ngñ vµ buång ngñ ®­îc chia ra lµm nhiÒu lo¹i nh­ buång lo¹i I, buång lo¹i II... Kh¸ch s¹n nµo cã nhiÒu lo¹i h¹ng buång th× sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch khi lùa chän vµ ng­îc l¹i, nÕu kh¸ch s¹n chØ kinh doanh mét lo¹i buång th× ®iÒu nµy sÏ g©y khã kh¨n cho kh¸ch khi lùa chän. C¸c dÞch vô kh¸c còng vËy, dÞch vô cµng phong phó th× chÊt l­îng phôc vô cña nã sÏ cao h¬n v× nã ®¸p øng ®­îc ®ßi hái cña nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch h¬n. Ngoµi ra, chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm còng lµ chØ tiªu quan träng ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô. Kh¸ch hµng kh«ng cÇn chØ sù ®a d¹ng cña dÞch vô mµ hä cßn muèn chÊt l­îng dÞch vô ®ã còng ph¶i lµ tuyÖt h¶o. 2.3.2.ChÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, mét c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt th× b¶n th©n nã ®· lµ mét dÞch vô tèt, h¬n nöa nã l¹i gióp cho viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc dÔ dµng. ChÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu: + Møc ®é ®ång bé cña c¸c trang thiÕt bÞ + Møc ®é sang träng cña trang thiÕt bÞ + TÝnh thÈm mü: ®Ñp, c©n ®èi, hµi hoµ... + VÖ sinh: s¹ch sÏ, an toµn ®óng theo tiªu chuÈn... 2.3.3.ChÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng. Nh­ chóng ta ®· biÕt, chÊt l­îng dÞch vô hoµn toµn mang tÝnh chñ quan, nã phô thuéc vµo ®Æc tÝnh, tÝnh c¸ch, kinh nghiÖm cña kh¸ch hµng. Do ®ã chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n, nã bao gåm: + Tr×nh ®é häc vÊn + Tr×nh ®é chuyªn m«n + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ + §é tuæi, giíi tÝnh, ngo¹i h×nh + Kh¶ n¨ng giao tiÕp + PhÈm chÊt ®¹o ®øc + Tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô ... 1.3. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. 1.3.1.Nhãm nh©n tè chñ quan. a. C¬ së vËt chÊt kü thuËt. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè vËt chÊt quan träng, nã quyÕt ®Þnh phÇn lín ®Õn møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch trong c¸c kh©u ho¹t ®éng vµ nhu cÇu thiÕt yÕu. Nã quyÕt ®Þnh mét phÇn ®Õn chÊt l­îng, ®Õn l­îng kh¸ch vµ thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n. §Ó ®­îc coi lµ c¨n nhµ thø hai cña m×nh th× kh¸ch ®ßi hái trang thiÕt bÞ cho nhu cÇu sinh ho¹t b×nh th­êng cña kh¸ch ph¶i ®Çy ®ñ, tiÖn lîi, phï hîp. Ngoµi ra h×nh thøc kiÕn tróc vµ trang trÝ néi, ngo¹i thÊt lµ mét trong nh÷ng yÕu tè g©y sù chó ý cña du kh¸ch vµ chÝnh nã t¹o ra sù hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n ®èi víi du kh¸ch. Trang thiÕt bÞ trong phßng, diÖn tÝch phßng phô thuéc vµo sè “sao”cña kh¸ch s¹n vµ gi¸ c¶ cña tõng phßng. b. ChÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng. Ngoµi ra trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng th× nh©n tè con ng­êi ®­îc coi lµ vÊn ®Ò hµng ®Çu. Mét nô c­êi vµ lêi mêi cña mét n÷ nh©n viªn phôc vô bao giê còng chiÕm ®­îc nhiÒu c¶m t×nh cña kh¸ch. C¸c nhµ kinh doanh du lÞch trªn thÕ giíi ®· ®­a ra nhËn ®Þnh r»ng “70% yÕu tè thµnh b¹i trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ phô thuéc vµo ng­êi lao ®éng”. YÕu tè con ng­êi chi phèi rÊt m¹nh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n v× c¸c dÞch vô lµ kÕt qu¶ cuèi cïng cña lao ®éng sèng. Hä lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nhiÒu nhÊt, hä t¹o ra mèi quan hÖ vµ hä còng chÝnh lµ cÇu nèi cho kh¸ch ®Õn c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n vµ hä cã thÓ t¹o cho kh¸ch hµng sù tho¶i m¸i yªn t©m. Bªn c¹nh vai trß cña ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp th× vai trß cña ng­êi qu¶n lý ®iÒu hµnh trong kh¸ch s¹n còng rÊt quan träng. Hä ph¶i lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é vÒ qu¶n lý kinh tÕ, cã tr×nh ®é nghiÖp vô ®Æc biÖt trong kinh doanh du lÞch - kh¸ch s¹n cã kinh nghiÖm thùc tÕ vµ cã ãc ph¸n xÐt s¸ng suèt. Nh­ vËy míi cã thÓ hiÓu ®­îc t©m lý con ng­êi hiÓu ®­îc nhu cÇu du kh¸ch, hä cÇn g× khi t×m ®Õn kh¸ch s¹n, hä mong muèn ®­îc h­ëng ®iÒu g× vµ ®­îc h­ëng trong c¶m gi¸c nh­ thÕ nµo, khi mua s¶n phÈm cña m×nh. TÊt c¶ nh÷ng c¸i ®ã sÏ gióp cho ng­êi qu¶n lý cã sù quyÕt ®Þnh s¸ng suèt trong viÖc ®­a ra s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh, c¸ch sö dông nguån nh©n lùc hîp lý vµ c¸ch lµm cho kh¸ch cã ®­îc sù