Đề tài Tìm hiểu về các danh mục sản phẩm của các ngân hàng thương mại Việt Nam và đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở so sánh với danh mục sản phẩm của các ngân hàng thương mại khách trên thế giới

Nhóm 3X Thái Sơn Tống Trần Hiếu Vũ Mạnh Linh Seminar 3: Tìm hiểu về danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam và đánh mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở so sánh với danh mục sản phẩm của các NHTM khác trên Thế giới Hiện nay tại Việt Nam các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng Việt Nam đã phần nào đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về nhiều mặt. Tuy nhiên trong giai đoạn Việt Nam đang chuẩn bị gia nhập WTO như hiện nay thì cơ hội và thách thức đều là rất lớn vì vậy chúng ta cần quan tâm đánh giá xem các ngân hàng Việt Nam đã thoả mãn được bao nhiêu % nhu cầu của khách hàng để từ đó có cái nhìn chính xác về những gì đã làm được và những gì sẽ phải làm trong tương lai. Nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ tài chính chia làm 6 loại chính như sau: Nhu cầu sinh lời Nhu cầu an toàn Nhu cầu di chuyển tiền tệ Nhu cầu về phương tiện thanh toán Nhu cầu tư vấn Nhu cầu về thông tin Ở đây nhóm chúng tôi xin nghiên cứu về hai nhu cầu là Nhu cầu về di chuyển tiển tệ và Nhu cầu về thông tin. Nhu cầu về di chuyển tiền tệ hay nhu cầu thanh toán a. Định nghĩa: Nhu cầu di chuyển tiền tệ là nhu cầu chuyển tiền giữa chủ thể sở hữu hoặc nắm giữ này sang chủ thể sở hữu hoặc nắm giữ khác. b. Tình hình ở Việt Nam: Các sản phẩm tài chính thoả mãn cho nhu cầu di chuyển tiền tệ của khách hàng ở Việt Nam đã phát triển khá nhiều. Ở đây chúng ta chia khách hàng thành nhóm là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân được cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính sau: Dịch vụ tài khoản: Hiện nay dịch vụ này đã được tất cả các ngân hàng ở Việt Nam cung cấp.Các tiện ích chính mà dịch vụ này đem lại là: Việc gửi tiền của khách hàng được an toàn, bí mật, được các ngân hàng mua bảo hiểm với Tổ chức bảo hiểm tiền gửi. Thủ tục mở tài khoản đơn giản, miễn phí, không thu phí quản lý tài khoản nếu số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng không thấp hơn số dư tối thiểu. Cung cấp sổ phụ ngày, sao kê tháng theo yêu cầu. Thông qua tài khoản của mình, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như: Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi, thẻ... Khách hàng có nhu cầu rút tiền từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trước thời hạn có thể được hưởng lãi, mức lãi tuỳ thuộc vào thời gian đã gửi cụ thể. Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống các ngân hàng được thực hiện qua mạng vi tính với tốc độ nhanh, độ chính xác cao và được thực hiện miễn phí Dịch vụ trả tiền qua điện thoại sẽ dành cho khách hàng muốn rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi bằng Đồng VN & ngoại tệ, khi số tiền rút đạt được mức mà Ngân hàng công bố. Đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, có uy tín lâu năm sẽ được các ngân hàng cấp dịch vụ đặc biệt như: Quản lý vốn tự động, Chuyển tiền tự động, E-bank ... Dịch vụ Chuyển tiền Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp các ngân hàng Việt Nam có ưu thể trong việc chuyển tiền trong nước. Việc chuyển tiền được diễn ra khá nhanh chóng và thuận tiện. Nếu tiến hành chuyển tiền trong phạm vi của một ngân hàng thì chỉ cần khoảng nữa ngày. Nếu là giữa các ngân hàng với nhau thì cần một khoảng thời gian là một ngày để số dư tăng lên trong tài khoản. Các hình thức chuyển tiền có thể được áp dụng là chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc chuyển tiền mặt vào tài khoản. Về dịch vụ chuyển tiền quốc tế nếu khách hàng không có tài khoản cá nhân có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union có mặt ở hầu khắp các ngân hàng thương mại nhà nước. Dịch vụ này có ưu điểm là nhanh, dễ sử dụng, không cần có tài khoản riêng và có thể chuyển tiền đến khắp mọi nơi trên thế giới. Tuy nhiên nhược điểm của nó là chi phí khá là đắt. Nhìn chung dịch vụ chuyển tiền ở các ngân hàng Việt Nam đã đáp ứng được khá lớn nhu cầu của khách hàng tuy nhiên vẫn có nhiều nhược điểm chẳng hạn như việc chuyển tiền thường phải diễn ra tại các quầy giao dịch làm mất rất nhiều thời gian của khách hàng. Các ngân hàng Việt Nam cần phải áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động thanh toán để khách hàng có thể thực hiện việc chuyển tiền thông qua internet chứ không cần thiết phải đến tận các quầy giao dịch hoặc các địa điểm đặt máy ATM. Dịch vụ Thẻ : Các ngân hàng Việt Nam đã có bước tiến khá lớn khi phát hành được cả hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế. Chẳng hạn như Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ. Hiện tại Vietcombank vẫn giữ vững vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán và cũng là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club. Không chỉ là ngân hàng đại lý thanh toán lớn nhất cho các tổ chức thẻ quốc tế ở Việt Nam, Vietcombank còn trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa và Vietcombank American Express. Trong đó, Vietcombank là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ American Express - một trong sản phẩm thẻ có uy tín và dịch vụ tốt nhất trên thế giới - tại thị trường Việt Nam. Ngoài thẻ tín dụng quốc tế, tháng 4/2002, Vietcombank lần đầu tiên ra mắt khách hàng hàng thẻ ghi nợ nội địa Connect 24. Với thẻ Connect 24 của Vietcombank, khách hàng hàng sẽ thực hiện các giao dịch tự động tại các máy ATM của Vietcombank trên toàn quốc, đồng thời có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT của Vietcombank. Hay như ACB cũng trực tiếp phát hành các loại thẻ như: thẻ tín dụng nội địa ACB Card, thẻ tín dụng quốc tế ACB MasterCard/Visa, thẻ ACB citimart, thẻ ACB MasterCard Electronic/Visa Electron…. Các ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng có thẻ ghi nợ nội địa riêng như Techcombank với Fastaccess, Ngân hàng Đông Nam Á với thẻ ghi nợ nội địa có thể sử dụng cả ở Việt Nam và Trung Quốc. Tuy nhiên so với dịch vụ thẻ ở nước ngoài thì Việt Nam vẫn còn nhiều điều chưa đáp ứng hết được các nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn các loại thẻ tín dụng ở nước ngoài thường được cung cấp hạn mức tín dụng thông qua hệ thống điểm số mà không cần phải ký quỹ hay cung cấp hạn mức thông qua hệ số tín nhiệm – đây là vấn đề còn hạn chế ở Việt Nam, mặc dù đã có nhưng chưa phổ biến, đa phần chỉ áp dụng cho các chức danh như giám đốc, phó giám đốc ở các ngân hàng thương mại cổ phần hoặc các doanh nghiệp nhà nước là chính. Ngoài ra các tổ chức phát hành thẻ ở nước ngoài còn có phát hành loại hình Gift Card hay thẻ quà tặng. Thẻ này có thể được dùng để tặng cho bạn bè, người thân vào một dịp lễ tết, sinh nhật với một hạn mức chi tiêu xác định trước. Người được nhận thẻ có thể dùng thẻ đó để chi tiêu với hạn mức đó mà không cần làm thêm bất cứ thủ tục nào. Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp được cung cấp các sản phẩm sau để thoả mãn nhu cầu thanh toán, mà chủ yếu chúng tôi đề cập tới hình thức thanh toán XNK Nhờ thu: Nhờ thu nhập khẩu Nhờ thu xuẩt khẩu Nhờ thu D/A (Nhờ thu theo hình thức chấp nhận thanh toán giao chứng từ) Nhờ thu D/P (Nhờ thu theo hình thức thanh toán giao chứng từ) Nhờ thu D/OT (Nhờ thu giao chứng từ theo điều kiện khác) Thanh tóan bằng thư tín dụng Là hình thức thanh toán phổ biến hiện nay,đây là hình thức mà NH thay mặt Người nhập khẩu cam kết với Người xuất khẩu/Người cung cấp hàng hoá sẽ trả tiền trong thời gian qui định khi Người xuất khẩu/Người cung cấp hàng hoá xuất trình những chứng từ phù hợp với qui định trong L/C đã được NH mở theo yêu cầu của người nhập khẩu Thông qua hình thức này, người nhập khẩu được tiếp cận với những chuẩn mực thanh toán quốc tế (hiện hành là: UCP 500 - Các qui tắc và thực hành thống nhất về Tín dụng chứng từ do Phòng thương mại quốc tế phát hành). Thanh tóan séc; - Séc gửi đi thanh tóan bù trừ : gồm nhận séc để gửi đi bù trừ và thanh toán bù trừ séc - Séc nhờ thu :gồm Séc nhờ thu gửi đi và séc nhờ thu nhận được, VCB thực hiện nhờ thu với cả trong nước và nước ngoài - Séc du lịch: Bán séc du lịch và thu đổi séc du lịch Bao thanh toán Là thành viên của Factors Chain International,ACB cung cấp 2 loại hình bao thanh toán: Bao thanh toán trong nước Bao thanh toán xuất khẩu Với dịch vụ Bao thanh toán, doanh nghiệp sẽ được ACB ứng trước một khoản tiền dựa trên giá trị khoản phải thu.Đặc biệt, thông qua dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, những khoảng cách về địa lý, khác biệt về ngôn ngữ cũng như quá ít thông tin về đối tác sẽ không còn là trở ngại lớn cho nhà xuất khẩu trong việc mở rộng thị trường. ACB còn giúp nhà xuất khẩu tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc theo dõi và thu hộ các khoản nợ từ nhà nhập khẩu. Với dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, nhà xuất khẩu có thể chào hàng với các điều khoản thanh toán trả chậm cho các đối tác của mình mà không phải lo lắng về dòng vốn lưu động phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Nhu cầu về thông tin a. Định nghĩa: Nhu cầu thông tin là nhu cầu được cung cấp những thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh của khách hàng như thông tin về giá cả, thị trường, đối tác làm ăn, tình hình tài chính. b. Tình hình ở Việt Nam: Trước kia, việc tìm hiểu thông tin trong các ngân hàng, đối với khách hàng là hạn chế. Khách hàng tiếp cận được với thông tin ngân hàng chỉ qua 1 kênh duy nhất – đó là phải tới Hội sở chính, hoặc chi nhánh của ngân hàng. Khi có 1 chính sách, 1 sản phẩm nào mới, NH thường không quảng bá 1 cách rộng rãi trên các phương tiện thông tin, hoặc chỉ trong 1 thời gian ngắn. Các chương trình quảng cáo, băng rôn của Ngân hàng thường nghèo nàn và không được phổ biến rộng rãi, bởi họ không quan tâm và nhận thức 1 cách đúng mức tầm quan trọng của nó. Đồng thời, ngay trong tư tưởng của NH, thì khách hàng cần mình hơn là mình cần khách hàng. Bởi trong giai đoạn đó, chỉ tồn tại 1 số ít NH, mà chủ yếu là 5 NHTM nhà nước. Điều này khiến cho, khi khách hàng muốn biết về tài khoản của mình,hay bất cứ thông tin nào về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thì rất khó khăn, và họ phải tự tìm hiểu, để có được nó. Song hiện nay, do Quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Một loạt các NHTM CP ra đời, các chi nhánh NH nước ngoài cũng đã tham gia vào thị trường tài chính. Thêm vào đó, tháng 11/2006 này, VN sẽ gia nhập vào WTO, môi trường kinh doanh sẽ ko còn bó hẹp trong nước mà được mở rộng ra khắp TG, thì việc các TCTD nước ngoài nhảy vào VN là điều không tránh khỏi. Thị trường tài chính trở nên sôi động, các NH, để thu hút khách hàng, phải cạnh tranh gay gắt thông qua các SP dịch vụ cung ứng, mà thể hiện qua việc cung cấp thông tin đến khách hàng. Nếu ko có thông tin về sản phẩm, họ sẽ ko thể biết đến chúng, và sẵn sàng tìm đến ngân hàng khác, nơi có thông tin rõ ràng và đầy đủ hơn. Một Ngân hàng, nếu thoả mãn được yêu cầu này, một cách tốt hơn đối thủ của mình, thì đây chính là điều kiện cần để chiến thắng trong cạnh tranh. Cùng với đó là xu thế hiện đại hoá hệ thống Ngân hàng. Theo sự tiến bộ của KH-CN, mà cốt lõi là lĩnh vực CNTT, thì việc ứng dụng những thành tựu mới vào lĩnh vực NH như là điều tất yếu. thì điều này đã thay đổi. Các Ngân hàng đã đầu tư hàng triệu USD để đưa ra nhiều hình thức cung cấp thông tin mới. Như với NH Techcombank, nhằm phấn đấu trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích tối ưu cho khách hàng, thì mặc dù với năng lực tài chính có hạn (vốn pháp định 250 tỷ đồng) nhưng NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam đã dốc hầu bao trên 30 tỷ đồng (2 triệu USD) để đầu tư cho dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Điều đó giúp cho khách hàng có thể chủ động và thuận tiện hơn khi tiếp cận với nguồn thông tin này. Ở đây, nhóm sẽ không chia theo 2 nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng DN. Bởi nếu nhìn một cách khái quát, thì khách hàng DN chính là sự mở rộng của khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân có nhu cầu thông tin như tình hình biến động của lãi suất thị trường, truy vấn thông tin liên quan tới tài khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin đáp ứng nhu cầu khác của họ như thông tin về du học, tuyển dụng... Còn đối với khách hàng DN, do là loại hình kinh doanh, nên họ còn cần thêm thông tin về đối thủ cạnh tranh, tình hình tài chính.... Các NHTM VN đã đưa ra các hình thức cung cấp thông tin mới,dưới hình thức ngân hàng điện tử, qua đó đáp ứng tôt hơn nhu cầu thông tin cho khách hàng.Có thể tổng hợp thành 3 loại hình sau: Phone Banking - Mobile Banking PC Banking – Home Banking – Internet Banking. Và các hình thức cung cấp thông tin khác. Phone Banking – Mobile Banking Là việc khách hàng sử dụng các thiết bị liên lạc như điện thoại, mobile để yêu cầu NH cung cấp thông tin mà mình yêu cầu thông qua gọi đến số tổng đài hoặc nhắn tin SMS tới hệ thống của ngân hàng. Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, Khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với dịch vụ này, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, hoặc di động để có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin về tài khoản cá nhân.... Ngoài ra, 1 loại hình tương tự là Mobile Banking, dưới hình thức nhắn tin yêu cầu tới NH. Chẳng hạn, dịch vụ Techcombank Mobile Access của NH Kỹ thương Việt Nam sẽ cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động hoặc theo yêu cầu) vào điện thoại di động họ bằng tin nhắn SMS.  Tự động: Khi tài khoản của khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của họ. Theo yêu cầu: khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống để nhận được tin nhắn phản hồi về số dư tài khoản của mình, tỷ giá (ngoại tệ, vàng), lãi suất (tiền gửi, tiết kiệm). Ngoài ra, hệ thống còn có thể thông báo các sản phẩm dịch vụ tham khảo: Tỷ giá liên ngân hàng, tỷ giá ngoại hối quốc tế, lãi suất Ngân hàng Nhà nước, lãi suất LIBOR, SIBOR, VNIBOR…, các thông tin khuyến mãi (nếu có), và các thông tin của chính ngân hàng mình: mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch, mạng lưới ATM (như NH Đông Á đã đưa ra). Ưu điểm của loại hình này là vô cùng thuận tiện. Khách hàng có thế sử dụng dịch vụ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Họ chỉ cần 1 phương tiện đơn giản là điện thoại, kết nối vào hệ thống để nhận các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu trong phạm vi cả nước và quốc tế. Đồng thời, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính Tuy nhiên, 1 nhược điểm lớn của nó là lượng thông tin được cung cấp rất hạn chế. Khách hàng ko thể chủ động xem xét các thông tin khác, do tất cả đã được lập trình sẵn; hoặc bị giới hạn bởi số lượng thông tin (số ký tự qua tin nhắn). Chính vì vậy, nó ko thoả mãn nhiều lắm nhu cầu thông tin cho khách hàng. PC Banking – Home Banking – Internet Banking. Đây là hình thức đang được chú trọng đầu tư phát triển nhất, là 1 kênh cung cấp thông tin chính, chủ yếu cho khách hàng. Hiện nay, hầu như tất cả các ngân hàng đều có trang web riêng của mình. Đây chính là 1 trong những hình thức biểu hiện của PC Banking. Khách hàng chỉ việc ngồi tại nhà, truy cập Internet và nhận được thông tin cần Với việc phát triển Internet Banking, NH có thể đưa ra các thông tin về SP dvụ của mình 1 cách đầy đủ, thường xuyên và cập nhật. Khi vào trang web của bất kỳ NH nào, sẽ thấy 1 trong những phần chính là giới thiệu về NH, về sản phẩm mà NH đó cung cấp, các tính năng đi kèm.... Qua đó, khách hàng có thể nắm bắt được rõ hơn, có thể so sánh được sự khác biệt giữa các loại hình sản phẩm, giúp lựa chọn được sản phẩm dịch vụ thích hợp với mình. Cung cấp các biếu lãi suất mà NH huy động, cho vay trong từng giai đoạn. NH có thể sử dụng các chương trình, các ứng dụng để phân tích tình hình biến động lãi suất trong 1 thời kỳ, có thể trong 6 tháng,1 năm,5 năm.... Qua đó, khách hàng sẽ thấy được xu hướng biến động lãi suất, và có sự lựa chọn đúng đắn. Chưa thấy NH nào ở Việt Nam thực hiện điều này, mà chỉ đơn thuần đưa ra biểu lãi suất trong kỳ.Nếu thực hiện được, sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin có giá trị hơn và giúp khách hàng lựa chọn được SP mong muốn Ngoài ra, NH còn công khai cho khách hàng tình hình tài chính của mình, thông qua các bản báo cáo tài chính hàng năm (annual reports). Và điều này,các NHTM VN chưa làm tốt. Các thông tin còn thiếu cập nhật, chỉ cá biệt 1 vài NH như ACB là thực hiện được. Ưu điểm của loại hình này là cung cấp cho khách hàng lượng thông tin đầy đủ về mọi sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần. Đồng thời, nó cũng giúp cho NH giảm thiểu được chi phí phục vụ, tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên, NH sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị tin tăc tấn công, để làm sai lệch thông tin, đánh cắp mật khẩu khách hàng... Đòi hỏi NH phải quan tâm đầu tư vào bảo mật và đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng, cũng như thông tin mà NH cung cấp. Thứ nữa, Internet banking ở Việt Nam còn chưa cho phép thực hiện giao dịch chuyển khoản – đây là 1 khiếm khuyết so với các NH nước ngoài. Ngoài ra, NH còn có thể sử dụng các hình thức cung cấp thông tin khác, như quảng cáo trên truyền hình, đưa ra các chiến dịch khuyếch trương,... 1 hình thức khác, là việc đáp ứng các yêu cầu thông tin của khách hàng thông qua máy giao dịch ATM. Chúng ta thường quen với máy ATM thông qua 1 chức năng cơ bản là rút tiền tự động, mà quên mất rằng máy ATM còn có thể đưa ra được rất nhiều thông tin về sp NH.