Dịch vụ công với phát triển kinh tế - Xã hội

Dịch vụ công với phát triển kinh tế - xã hội Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa và dịch vụ mà chính phủ có trách nhiệm cung cấp hoặc quản lý việc cung cấp nhằm đảm bảo lợi ích của công dân... Theo đó, dịch vụ công là loại dịch vụ do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho đơn vị ngoài nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của tổ chức công quyền. Có thể hiểu dịch vụ công là dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ những yêu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, dịch vụ công bao gồm cả dịch vụ công cộng lẫn dịch vụ hành chính công. 1. Khái quát về dịch vụ công và xu thế vận dụng ở một số quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa và dịch vụ mà chính phủ có trách nhiệm cung cấp hoặc quản lý việc cung cấp nhằm đảm bảo lợi ích của công dân... Theo đó, dịch vụ công là loại dịch vụ do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho đơn vị ngoài nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của tổ chức công quyền. Có thể hiểu dịch vụ công là dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ những yêu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, dịch vụ công bao gồm cả dịch vụ công cộng lẫn dịch vụ hành chính công. Nhóm dịch vụ công cộng liên quan đến dịch vụ xã hội như trường học, bệnh viện, hoạt động nghiên cứu...; dịch vụ công ích bao gồm cả cung cấp nước sạch, vệ sinh môi trường, giao thông công cộng... Nhóm dịch vụ hành chính công gồm cấp phép, chứng nhận, xác nhận, thu các khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ nhà nước; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính, luật pháp (Nguyễn Đình Phan - “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Hà Nội 2009). Từ những khái niệm nêu trên, có thể phân dịch vụ công thành nhiệm vụ hành chính mà nhà nước phải thực hiện và thứ hai là cung cấp những sản phẩm thiết yếu cho đời sống và những thứ nằm ngoài dịch vụ cơ bản, do nhà nước đảm nhận hoặc giao cho các tổ chức khác cung ứng cho công chúng. Người sử dụng dịch vụ công không chỉ là người tiêu dùng thông thường mà còn là người nộp thuế, họ có quyền và nghĩa vụ công dân trong khuôn khổ luật pháp quy định. Với tư cách là người nộp thuế và là công dân, người dân sở hữu tổ chức đang cung cấp dịch vụ và họ có những mong muốn dân sự vượt xa nhu cầu. Do khách hàng của chính phủ có thể là những công dân của đất nước mình, hoặc của một quốc gia có quan hệ hợp tác khác, nên chất lượng dịch vụ công còn ảnh hưởng tới hình ảnh quốc gia trong cộng đồng quốc tế (Hoàng Văn Hải - “Xu hướng hiện đại trong quản trị dịch vụ thuộc khu vực công” - Hà Nội tháng 6 năm 2010). Khác với hàng hóa và dịch vụ tư thường được cung cấp bởi các doanh nghiệp, các tổ chức kinh doanh, dịch vụ công do chính phủ hoặc các tổ chức do chính phủ chỉ định cung cấp cho mọi đối tượng thuộc bất cứ tầng lớp và địa vị xã hội nào. Việc cung cấp dịch vụ công ở mọi quốc gia đều phụ thuộc vào mục tiêu cơ bản nhằm đảm bảo cung ứng ở mức tốt nhất. Nếu đi theo hướng thị trường trong phân phối nguồn lực, thì những nguyên tắc cơ bản sẽ nằm giữa ranh giới chính trị và kinh tế. Trong đó, có trách nhiệm của xã hội và nghĩa vụ của nhà nước đối với nhóm người nghèo dễ bị tổn thương. Trong thế giới hiện đại, dấu hiệu nhận biết một chính phủ tốt là mức độ đảm bảo phúc lợi chung và phúc lợi công cộng cho người dân của mình. Nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ công tốt hơn, nhóm nghiên cứu của Jairo Acuna-Alfaro nhấn mạnh đến vai trò của tổ chức giám sát thực hiện chính sách và việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ do cơ quan chính phủ cung ứng. Những đơn vị quản lý cung ứng dịch vụ công chịu trách nhiệm báo cáo giải trình, song phải có quyền đủ mạnh để đảm bảo thực hiện chính sách theo đúng yêu cầu; phải có năng lực phản biện, bổ sung, sửa đổi chính sách về cung ứng dịch vụ công khi cần và điều quan trọng là gây dựng văn hóa hướng tới sự ưu việt trong cung ứng dịch vụ công (Jairo Acuna Alfaro - “Nâng cao hiệu quả quản trị quốc gia và đẩy mạnh cải cách hành chính ở Việt Nam” - Cải cách nền hành chính Việt Nam - NXB Chính trị Quốc gia 2009). Việc xác định loại hình tổ chức khu vực công đến nay chưa có sự thống nhất, mỗi quốc gia đều có những cách làm riêng; song tựu trung lại, đều có ba thành phần cơ bản đó là: 1) Dịch vụ hành chính công (cấp giấy phép, giấy chứng nhận, xác nhận....); 2) Dịch vụ công ích (chăm sóc sức khỏe, giáo dục đào tạo, văn hóa xã hội, thông tin truyền thông, thể thao, giải trí, nghiên cứu khoa học kỹ thuật và vệ sinh môi trường...); 3) Dịch vụ an ninh, trật tự xã hội (Hoàng Văn Hải -“Xu hướng hiện đại trong quản trị dịch vụ thuộc khu vực công” - Hà Nội tháng 6 năm 2010). Tại Ấn Độ, khu vực công là bộ phận xã hội được điều khiển bởi chính quyền trung ương, bang và địa phương. Loại hình tổ chức gồm có các cơ quan thuộc chính quyền các cấp và những cơ quan tự quản hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, tài chính, vận tải, phúc lợi công cộng, dịch vụ và thương mại, nông nghiệp, điện lực... Tại Thái Lan, khu vực công gồm cơ quan hành chính trung ương, tỉnh, địa phương và các tổ chức tự quản. Mục tiêu chiến lược phát triển khu vực công của Thái Lan trong giai đoạn 2008 - 2012 đã tập trung vào phản ứng lại sự thay đổi, tham dự, thông minh và hoàn hảo. Việc soạn thảo và ban hành chiến lược cho khu vực công ở Thái Lan đã thể hiện cách tiếp cận tương tự như đối với khu vực doanh nghiệp. Xuất phát từ thực thi nhiệm vụ nhà nước, các mục tiêu chiến lược đã thể hiện rõ, khu vực công phải lấy nền tảng là phục vụ khách hàng; người dân cần được tham dự vào cung cấp dịch vụ công. Giống như khách hàng của doanh nghiệp, công dân đòi hỏi sự hoàn hảo chứ không đơn thuần chấp nhận những gì người khác đưa cho mình. Tại Singapore, khu vực công bao gồm các cơ quan chính quyền nhà nước, các tổ chức dịch vụ (hạ tầng cơ sở, chính sách, giáo dục đào tạo, luật pháp, trật tự và quốc phòng) và doanh nghiệp chính phủ. Giáo dục phổ thông và dịch vụ y tế cơ bản được nhà nước cung cấp. Tuy nhiên, nhiều định chế thương mại đã trở thành những công ty lớn, một số chiếm vị thế độc quyền. Với trách nhiệm trong quản lý và giám sát các công ty này, Chính phủ Singapore tránh đưa ra những mệnh lệnh về giá mà thay vào đó giảm gánh nặng tăng giá cho công chúng sử dụng dịch vụ thông qua hỗ trợ bằng tiền và chuyển trực tiếp cho những gia đình gặp khó khăn. Cách làm này tránh cho chính phủ can thiệp quá sâu vào giá cả thị trường và hiệu suất kinh tế. Mặt khác, tạo được sự cạnh tranh giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thông qua cấp nhiều gấy phép cùng cung cấp một loại dịch vụ nhằm giữ giá ở mức thấp (David Koh, Đặng Đạm “Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất”- “Cải cách nền hành chính Việt Nam - Thực trạng và biện pháp” - Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 2009). Ở những nước phát triển, công cuộc cải cách hành chính rộng lớn, đã xem xét lại vai trò của hầu như tất cả các cơ quan công quyền. Nhằm giúp chính phủ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt; định hướng thị trường, khách hàng và kết quả được coi là những nguyên lý then chốt dẫn dắt việc tái cấu trúc tổ chức và nâng tầm văn hóa của các cơ quan chính phủ. Cuộc cải cách diễn ra trong tất cả các tổ chức công từ trung ương đến địa phương; trong các doanh nghiệp nhà nước, đã được nhà nước và những tổ chức có sự tham gia của nhà nước tài trợ. Phát triển theo xu hướng này, việc hiện đại hóa hoạt động quản trị khu vực dịch vụ công đã ngày càng mở rộng. Trên vùng Bắc Mỹ, nhà nước Canada đã coi phân tích chi phí - hoạt động trong quản lý chi phí công là một phương pháp chính xác để hạch toán chi phí trong tính toán và lựa chọn các phương án cung cấp dịch vụ cho cộng đồng. Đây cũng là công cụ đo lường nhằm cải tiến việc ra quyết định quản trị của các tổ chức dịch vụ. Khi khu vực công đứng trước áp lực tăng hiệu quả, tăng khối lượng công việc mà không được tăng biên chế và làm phình to bộ máy, họ phải lựa chọn giải pháp hợp tác cùng các tổ chức tư nhân để cung cấp dịch vụ (Hoàng Văn Hải -“Xu hướng hiện đại trong quản trị dịch vụ thuộc khu vực công” - Hà Nội tháng 6 năm 2010). Trong trường hợp dịch vụ công do nhiều tổ chức công, tư cùng cung cấp thì các tổ chức công cần phải cạnh tranh tốt hơn để giành được khách hàng - công dân. Canada cũng như nhiều nước đang vận dụng mô hình kinh doanh vào cung cấp dịch vụ công. Chuỗi giá trị là một mô hình được sử dụng đầu tiên trong khu vực doanh nghiệp. Mô hình này giúp doanh nghiệp xác định được đầy đủ các đối tượng tham gia vào toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ, trên cơ sở đó, xác định bộ phận nào chưa đáp ứng được yêu cầu hay còn yếu kém hơn so với những bộ phận khác để tiếp tục cải tiến, tăng chất lượng sản phẩm sau cùng. Từ việc chỉ rõ chuỗi giá trị này, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức dịch vụ công phải tìm và tổ chức thực hiện các biện pháp gia tăng sự gắn kết của người lao động, thỏa mãn yêu cầu của người dân và củng cố lòng tin của họ (Hoàng Văn Hải -“Xu hướng hiện đại trong quản trị dịch vụ thuộc khu vực công” - Hà Nội tháng 6 năm 2010). 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công ở Việt Nam Trong những thập kỷ qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch theo hướng xã hội hóa. Nét nổi bật trong xã hội hóa là từng bước tách chức năng cung cấp dịch vụ công ra khỏi tổ chức quản lý nhà nước, đồng thời cho phép các tổ chức nhà nước được đưa ra mức giá cao hơn cho các dịch vụ công cung cấp so với mức giá ở thời kỳ chính phủ trực tiếp đảm nhận. Chuyển dịch này là sự thể hiện cụ thể việc chuyển đổi từ mô hình nhà nước bao cấp sang thực hiện nguyên tắc người tiêu dùng phải chi trả cho các dịch vụ sử dụng. Tuy nhiên, vấn đề gây tranh cãi là sự bình đẳng về chất lượng dịch vụ, bởi khi giá dịch vụ gia tăng đã tạo gánh nặng cho các gia đình khó khăn, gây ảnh hưởng bất lợi đối với người nghèo. Phân tích quá trình cải cách cung cấp dịch vụ công của Việt Nam cho thấy, những năm trước Đổi mới, nhà nước cung cấp và thể hiện rõ mối quan hệ trực tiếp giữa các tổ chức công quyền với người dân. Ở giai đoạn này, dịch vụ công thường được cung cấp miễn phí hoặc với mức giá thấp. Từ đòi hỏi giải phóng năng lực sản xuất xã hội, giảm bớt kế hoạch hóa và kiểm soát tập trung; mặt khác, do thiếu nguồn lực nên việc cung cấp dịch vụ công có nhiều hạn chế so với kỳ vọng, buộc chính phủ phải tìm nguồn lực ngoài nhà nước, ngoài khu vực kinh tế quốc doanh để đảm bảo việc cung cấp. Đây chính là đòi hỏi để xã hội hóa những dịch vụ công, chuyển một phần gánh nặng chính phủ cho xã hội nhờ vào huy động sự đóng góp của công dân, dựa trên nguyên tắc thu phí từ phía người sử dụng nhằm vận hành và sử dụng tối ưu nguồn lực kinh tế quốc gia. Theo hướng xã hội hóa dịch vụ công, tháng 8 năm 1997, Chính phủ Việt Nam có Nghị quyết 90/CP, mạnh dạn giao việc cung cấp dịch vụ công cho những pháp nhân ngoài nhà nước và hoan nghênh sự tham gia của khu vực tư nhân. Tư duy về cung cấp dịch vụ công đã được thay đổi từ quan niệm nhà nước là nhà cung cấp chính sang các pháp nhân nằm ngoài khu vực nhà nước. Trong khi nhà nước chịu trách nhiệm chung về cung cấp dịch vụ công thì công việc hàng ngày đã từng bước chuyển dần cho các tổ chức bên ngoài để quan chức nhà nước có thể tập trung vào xây dựng chính sách. Đến nay, khu vực tư nhân ở Việt Nam chỉ mới đảm đương một phần nhỏ những dịch vụ công mà trước đây nhà nước cung cấp. Về giáo dục, mặc dù đã có những chuyển biến đáng kể trong xã hội hóa giáo dục đại học và cao đẳng, nhưng giáo dục phổ thông vẫn được coi là một khu vực dịch vụ thuộc trách nhiệm của nhà nước, đặc biệt đối với vùng sâu, vùng xa và nghèo, nơi người dân khó tiếp cận được với giáo dục để nâng cao đời sống. Trong hệ thống trường học Việt Nam, trên 2/3 là bậc tiểu học và trung học cơ sở. Chi phí cho các trường Nhà nước đài thọ gần như toàn bộ với nguồn ngân sách dành cho giáo dục liên tục gia tăng (năm 1996 tăng 10%, năm 2000 tăng 15,5% và đến 2008 tăng 20%). Cải cách giáo dục cho phép tư nhân mở trường từ năm 1986, khu vực tư nhân cung cấp dịch vụ giáo dục cộng đồng nhưng nhà nước vẫn giữ vai trò cốt lõi. Đến nay, khu vực tư nhân đã tham gia nhiều vào dịch vụ giáo dục mầm non; cung cấp 21% dịch vụ giáo dục phổ thông trung học, song tỷ lệ học sinh trường công vẫn khá ổn định khoảng 10 năm trở lại đây (David Koh, Đặng Đạm: “Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất”, “Cải cách nền hành chính Việt Nam - thực trạng và biện pháp” - Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 2009). Trong ngành y tế, Việt Nam đã có một mạng lưới y tế với trên 30 bệnh viện nhà nước ở trung ương. 196 bệnh viện tuyến tỉnh, 596 bệnh viện huyện và trên 9.920 trạm y tế cơ sở tuyến xã. Ngoài ra, các doanh nghiệp lớn và các cơ quan chuyên ngành cũng đã xây dựng nhiều bệnh viện riêng. Sau những năm thực hiện chủ trương đổi mới, nhiều chỉ số y tế công cộng đã được cải thiện nhất là tuổi thọ, tỷ lệ tử vong ở trẻ sơ sinh và sức khỏe cộng đồng. Theo ước tính, chi phí y tế trong năm 2008 chiếm khoảng 6,1% tổng chi ngân sách, nhưng mới đáp được khoảng 40% tổng nhu cầu trong ngành y tế; trên 60% còn lại người dân phải gánh chịu. Dịch vụ y tế ngày nay được chia thành 2 nhóm do nhà nước và tư nhân cung cấp. Tư nhân hóa dịch vụ y tế đã góp phần làm giảm đáng kể gánh nặng cho các cơ sở y tế nhà nước (David Koh, Đặng Đạm “Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất”, “Cải cách nền hành chính Việt Nam - thực trạng và biện pháp” - Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 2009). Cung cấp dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng cơ bản mà nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách. Là một bộ phận cấu thành dịch vụ công, trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công cũng trải qua những giai đoạn phát triển đặc thù. Trước năm 1986, cơ chế quản lý tập trung quan liêu đã hình thành một cơ chế cung ứng dịch vụ theo kiểu “xin-cho”, làm nảy sinh nhiều tiêu cực trong mối quan hệ giải quyết công việc với người dân, tính chất cai trị của nền hành chính thể hiện rõ nét trong quan hệ lẽ ra phải là phục vụ. Sau gần 1/4 thế kỷ thực hiện chủ trương Đổi mới, lộ trình cải cách thủ tục hành chính đã chuyển sang thực hiện cải cách tổng thể nền hành chính quốc gia. Theo “Chương trình tổng thế cải hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010” (“Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010” - Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17 tháng 9 năm 2010), cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công đã có những thay đổi cơ bản, khắc phục dần những hạn chế trong việc công khai, minh bạch về thủ tục; nâng cao khả năng kết phối hợp, tính linh hoạt trong giải quyết và nhất là khả năng kiểm soát của lãnh đạo trong các tổ chức công quyền. Sau hơn 15 năm thực hiện Nghị quyết 38/NQ-CP của Chính phủ về cải cách thủ tục hành chính, ở hầu hết các tỉnh đã thống nhất được bộ danh mục thủ tục hành chính. Những bộ danh mục này đã thể hiện tính công khai, minh bạch; tạo thuận lợi cho công dân; khắc phục tình trạng tùy tiện của cơ quan hành chính. Mặt khác, cũng thể hiện tính pháp quyền và sự chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Thực hiện những chủ trương và biện pháp cụ thể về cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ công ở nhiều địa phương đã có sự chuyển biến đáng kể về thể chế, phương pháp làm việc, đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho công dân. Việc đẩy mạnh cải cách dịch vụ công, thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân; giảm bớt phiền hà và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Tồn tại khá phổ biến còn là văn bản pháp luật ban hành thiếu đồng bộ, có những mâu thuẫn và không hợp lý nên hiệu lực và hiệu quả trong dịch vụ hành chính công không cao. Theo báo Đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 2009, kết quả rà soát 11 văn bản quy phạm pháp luật của Viện Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM), (đánh giá theo thang bậc điểm 5 là cao nhất) chỉ có một văn bản đạt điểm 3, một đạt 2,5; phần lớn các văn bản khác chỉ ở mức điểm 1; nghĩa là hội tụ gần như đủ 8 không (không cụ thể, không rõ ràng, không nhất quán, không minh bạch, không hợp lý, không tiên liệu được, không hiệu quả và không dùng được). Phân tích nguyên nhân yếu kém, hạn chế trong hoạt động dịch vụ hành chính công; ngoài những vấn đề về nhận thức của cán bộ công chức thực thi, tính chất bất hợp lý về tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ chuyên môn, điều được các nhà phân tích nhấn mạnh đó là những bất cập về thể chế thiếu hoàn thiện và đồng bộ, thủ tục hành chính rườm rà, đùn đẩy trách nhiệm, chức năng chồng chéo nên hiệu lực của bộ máy còn nhiều yếu kém (Nguyễn Đình Phan - “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ Hà Nội 2009). 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công ở nước ta Trong điều kiện Việt Nam, chất lượng dịch vụ công còn xa mới đạt được yêu cầu... Theo các nhà phân tích, giải pháp chất lượng trước hết cần tập trung vào nâng cao tiêu chuẩn đòi hỏi từ phía cơ quan có thẩm quyền để thuê các nhà cung cấp dịch vụ; mặt khác, phải tạo được văn hóa công chức để đội ngũ cán bộ, nhân viên thực thi công vụ phấn đấu đạt được quy chuẩn dịch vụ công, coi đó là phần quan trọng trong thực thi công việc hàng ngày (David Koh, Đặng Đạm: “Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất”, “Cải cách nền hành chính Việt Nam - Thực trạng và biện pháp” - Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 2009). Từ những hệ lụy của khủng hoảng tài chính toàn cầu diễn ra vào năm 2008, đã đến lúc cần xem lại những ý tưởng chính thống về xã hội hóa. Trong hoàn cảnh của nền kinh tế thị trường với vai trò áp đảo của khu vực tư nhân, liệu tư nhân hóa dịch vụ công có phải là cách làm tốt nhất để cung cấp dịch vụ công hoàn hảo là vấn đề lớn đặt ra. Dịch vụ công hoàn hảo luôn là mục tiêu phấn đấu của một chính phủ vì dân. Dịch vụ công hoàn hảo làm tăng tính văn hóa và sự tao nhã của cuộc sống, nâng cao năng lực của hệ thống quản trị và sức mạnh của hệ thống chính trị quốc gia. Với tư cách là một bộ phận trong hệ thống hành chính công, dịch vụ công giúp xã hội vận hành tốt hơn để đạt được những tiến bộ. Theo các nhà phân tích, nếu tư nhân hóa và xã hội hóa dịch vụ công giúp tăng cường hiệu quả phân bổ nguồn lực và tăng cường năng lực cạnh tranh của đất nước thì nó vẫn cần thiết trong thời gian dài. Liên quan đến khía cạnh cung cấp dịch vụ công, các nhà nghiên cứu Đề tài “Cơ cấu tổ chức chính phủ để ứng dụng dịch vụ công tốt nhất: trường hợp Việt Nam và một số kiến nghị đổi mới” thuộc UNDP Việt Nam 2008 đã có những đề xuất quan trọng. Theo đó, những nguyên tắc cần được tôn trọng tập trung vào: Xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng trong thế giới kinh doanh, cung cấp dịch vụ công phải tạo được văn hóa coi sự hài lòng của công chúng là thước đo cuối cùng. Nguyên tắc thứ 2 là không có mô hình tốt nhất có thể vay mượn và đưa vào Việt Nam mà không phải chọn lọc và cấy ghép, cần phải vận dụng mang tính chọn lọc các ý tưởng áp dụng dựa vào hoàn cảnh Việt Nam. Để dịch vụ công hoàn hảo trở thành mục tiêu ưu tiên, nguyên tắc thứ 3 cần tôn trọng là cải cách cơ cấu tổ chức chính phủ, sắp xếp và phân quyền cho các cơ quan liên quan trên cơ sở đảm bảo tính chuyên môn hóa và là loại công việc thứ cấp có thể đảm nhận để thay mặt chính phủ trong tăng cường phúc lợi. Dịch vụ khu vực công là bộ mặt quốc gia và là yếu tố quyết định lòng tin của người dân vào một nhà nướ