Điều dưỡng bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng thực hiện đổi mới phong cách thái độ phục vụ

ĐIỀU DƯỠNG BỆNH VIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BẰNG THỰC HIỆN ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Báo cáo viên: Hà Hải Long Phòng Điều dưỡng – BVBM Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2016 BỘ Y TẾ NỘI DUNG TRÌNH BÀY Kết luận 4 Các hoạt động trước khi thực hiện QĐ 2151 1 Triển khai đào tạo giao tiếp cho ĐD/HS/KTV BV 2 Các hoạt động song song triển khai thực hiện QĐ 2151 3 1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC ĐÂY  2012 – 2013: BV Triển khai dự án nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD/HS/KTV/HL  Mục tiêu chung: Nâng cao kỹ năng giao tiếp của ĐD/HS/KTV và hộ lý tại bệnh viện Bạch Mai CÁC NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỰ ÁN Khảo sát sự HLNB và NVYT Khảo sát giao tiếp qua ĐT Khảo sát thực hiện trang phục Hội thảo nâng cao kỹ năng giao tiếp QĐ 2151/QĐ-BYT về Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của CBYT Ngày 14/7/2015: BVBM ký cam kết thực hiện QĐ 2151 của BYT 2. TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP Đối tượng học là các ĐDT đơn vị, ĐDT đơn nguyên, một số cán bộ các PBCN, các công ty có HĐ với BV 2. TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chọn ra 25/ 150 TDV là giảng viên đào tạo cho đội ngũ ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO GIAO TIẾP CHO ĐD/HS/KTV/HL BỆNH VIỆN  Tháng 9/2015: BV triển khai đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp 1 • Tên chương trình: Nâng cao kỹ năng GT, ứng xử của viên chức trong môi trường BV cho ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện Bạch Mai 2 • Mục tiêu chung: Đổi mới phong cách và thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng NB 3 • Đối tượng: 1447 ĐD/HS/KTV/HL của BV. Hơn 20 lớp, mỗi lớp 50 - 70 học viên 4 • Thời gian: Từ 14/9/2015 đến 3/6/2016 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TT NỘI DUNG HỌC TẬP 1 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng 2 Kỹ thuật truyền thông hiệu quả trong môi trường BV 3 Kỹ thuật gây thiện cảm trong giao tiếp tại môi trường BV 4 Kỹ thuật sử dụng ngôn từ trong giao tiếp tại môi trường BV 5 Kỹ thuật động viên người bệnh và thân nhân người bệnh bằng tương tác tâm lý 6 Nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp tại môi trường BV 7 Kỹ thuật kiềm chế cảm xúc trước áp lực công việc và áp lực giao tiếp của NVYT 8 Vai trò truyền thông của phòng CTXH với việc hỗ trợ NB tại BVBM 9 Các tình huống giao tiếp của ĐD/KTV/HS TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 1 Trải nghiệm thực tiễn của ĐDBV 2 Các tài liệu từ Bộ Y tế 3 Tài liệu công ty Ý tưởng Việt TÀI LIỆU GIẢNG DẠY TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 14 tình huống đại diện cho các khối Lâm sàng, Cận lâm sàng và Khám bệnh TÀI LIỆU ĐÀO TẠO TT07/2014-TT/BYT về quy tắc ứng xử QĐ 2151/QĐ-BYT Các quy trình chuyên môn của ĐD BVBM Mục tiêu chất lượng của BV SỔ TAY GIAO TIẾP MỘT SỐ MẪU GIAO TIẾP MỘT SỐ HÌNH ẢNH LỚP GIAO TIẾP ĐÁNH GIÁ CỦA THAM DỰ VIÊN MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA TDV Truyền đạt dễ hiểu, thiết thực, cuốn hút Nội dung bài giảng tốt, có sự chuẩn bị kỹ lưỡng Phương pháp truyền đạt rất tốt Giảng viên nhiệt tình, chia sẻ nhiều bài học bổ ích, thực tế Đề nghị mở nhiều lớp tập huấn theo hình thức như thế này NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA GIẢNG DẠY TRONG LĨNH VỰC GIAO TIẾP, ỨNG XỬ Chương trình có nội dung phù hợp với đối tượng tham dự Đội ngũ giảng viên thể hiện được sự chuyên nghiệp • Nhiệt tình, sáng tạo, có KN làm việc nhóm • Có kỹ năng sư phạm • Có kiến thức trong giảng dạy lâm sàng GIÁ TRỊ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CT ĐÀO TẠO 1. Truyền tải được đúng tinh thần theo QĐ 2151/QĐ-BYT của Bộ y tế 2. ĐD nhận thức được tầm quan trọng của KNGT trong NCCLDVCS 3. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh 4. Cơ hội chia sẻ, học tập lẫn nhau giữa GV và TDV về kinh nghiệm, các tình huống đa dạng 5. Tạo ra sân chơi cho ĐD bệnh viện 6. Tăng cường năng lực giao tiếp, sự tự tin, kỹ năng làm việc nhóm cho ĐD 7. Đội ngũ GV cũng học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm từ đồng nghiệp, trưởng thành hơn trong giao tiếp 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Họp HĐNB Phát loa truyền thông cho NB và người nhà NB hàng ngày Kiểm tra giám sát hàng ngày về giao tiếp, ứng xử của ĐD với NB 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Đào tạo cho HS, SV trước khi đi học tại các khoa LS, CLS trong BV Khảo sát sự HLNB Hội nghị đổi mới phong cách phục vụ hướng tới sự HLNB 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho ĐD trong quá trình tiếp đón NB Sử dụng hòm thư góp ý để nhận ý kiến phản hồi từ NB và người nhà ĐD bệnh viện thực hiện tốt các quy định về trang phục, biển thẻ 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Phối hợp với chuyên gia các nước tổ chức hội thảo về ATNB và giao tiếp Mời các chuyên gia nước ngoài chia sẻ về giao tiếp và thái độ phục vụ Hội chẩn trực tuyến với các GS của Mỹ về XĐ chính xác NB và giao tiếp THUẬN LỢI - KHÓ KHĂN THUẬN LỢI • Được sự quan tâm, tạo điều kiện của BGĐ BV • Sự phối hợp, hỗ trợ từ LĐ và ĐDT các đơn vị • Phần lớn ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện nhận thức được tầm quan trọng của việc thay đổi phong cách thái độ phục vụ KHÓ KHĂN • NB đông, tính chất bệnh phức tạp, NB từ nhiều nơi đến khám và điều trị • Nhân lực ĐD/HS/KTV còn thiếu • Cơ sở vật chất, TTB còn chưa đồng bộ • Áp lực từ phía NB đối với BV và ngành y tế • Một bộ phận nhỏ ĐD/HS/KTV chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng KẾT LUẬN QĐ 2151 QĐ- BYT là một chủ trương đúng đắn của BYT Sự quan tâm, đầu tư về mọi nguồn lực của BGĐ BV ĐD BV càng nhận thức thêm tầm quan trọng • ĐD thay đổi hành vi 1 • Nâng cao chất lượng CS 2 • Nâng cao sự HLNB 3 • Nâng cao chất lượng BV 4 Xin trân trọng cảm ơn!