Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Mặt khác, du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của những lĩnh vực khác trong nền kinh tế như tài chính, sản xuất, đầu tư, xuất khẩu…Do du lịch có vị trí chiến lược quan trọng như vậy nên muốn phát triển du lịch thì phải có sự phối hợp đồng bộ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế nói chung và các lĩnh vực khác như: văn hóa, chính trị, xã hội. Kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều loại hình như kinh doanh dịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, văn hóa, ẩm thực … trong đó có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Trong tình hình kinh tế hiện nay thì tiệc hội nghị hội thảo đang trở thành một dịch vụ phát triển khá mạnh. Bởi nhu cầu khách hàng đối với loại dịch vụ này đang có xu hướng ra tăng. Khi mà kinh tế, khoa học công nghệ phát triển phát triển đồng nghĩa với việc gia tăng những mối quan hệ đối tác trong lĩnh vực kinh tế, những mối quan hệ giao lưu kết bạn trong đời sống xã hội…và nhu cầu thể hiện mình trong những mối quan hệ này cũng gia tăng. Chính vì vậy không gian hạn hẹp của bữa cơm gia đình không thể đáp ứng được những yêu cầu khách quan của nó. Và vì vậy, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra đời đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng này và dần trở lên phổ biến trong xã hội hiện đại. Tuy mới ra đời nhưng có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh loại hình dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bởi sự hấp dẫn của lợi nhuận_ mục tiêu cuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào. Điều kiện cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh hợp lí, có doanh nghiệp sử dụng giá cả làm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ là những chiến lược kinh doanh tạm thời, thiếu chiều sâu. Để cạnh tranh lâu dài và tạo được uy tín trên thị trường thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất. Chính vì vậy mà nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành du lịch, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó. Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng. Trong quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Khách sạn Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất định… Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân viên và đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Với những bất cập đang đặt ra và thông qua quá trình tìm hiểu thực tế trong vòng hai năm gần đây chưa có đề tài luận văn, chuyên đề nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội. Vì lí do đó nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám của khách sạn Holidays- Hà Nội. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp thiết thực và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, đề tài tiến hành: - Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó áp dụng vào việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn. - Làm rõ những vấn đề đang gặp phải của khách sạn Holidays- Hà Nội về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm luận văn tốt nghiệp. 1.5. Kết cấu luận văn Luận văn nghiên cứu được chia làm 4 chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. - Chương 2: Một số lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. - Chương 4: Một số kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo đối với khách sạn Holidays- Hà Nội. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 2.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo * Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… * Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo: Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo như sau: Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị hội thảo. Tiệc hội nghị hội thảo là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc hội nghị hội thảo được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và tiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo hội nghị hội thảo. * Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Dịch vụ tiệc Thông tin hội nghị hội thảo phản hồi Hình 2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo * Khách hàng: Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số cơ bản đó là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp. Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản. Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. * Khách sạn: Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng. Giữa khách sạn và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó. Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối thiện cảm với khách sạn. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn. Chất lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng sau: - Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng. Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó. Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn. 2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu xuất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đó. 2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn a. Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn. - Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình. - Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. - Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa. b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo - Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ. - Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc hội nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v. - Cường độ phục vụ cao: Tiệc hội nghị hội thảo thường diễn ra nhanh, thời gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian bắt đầu và kết thúc tiệc hội nghị hội thảo. - Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo: Tiệc hội nghị hội thảo được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn hội nghị hội thảo, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn; phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi hội nghị hội thảo. 2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được thực hiện theo quy trình sau: Theo A. Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích trong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình… * Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đặc điểm của tiệc tiệc hội nghị hội thảo là diễn ra với cường độ nhanh. Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. * Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Khi khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mong muốn như vậy * Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. * Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn. Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc hội nghị hội thảo. Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau: - Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng. - Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn. - Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm nở, vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách. - Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách