Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực Hà Nội

1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực hà nội.” 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. ....................................................................................................................... 8 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn .................................................... 8 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn .................................................. 8 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................... 11 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch ................................................................................................ 11 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn ...... 12 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .............................................................................................. 13 1.1.2.4. kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................ 14 1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn .................................................. 15 1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế ......................................................................... 15 1.1.3.2. Ý nghĩa xã hội ........................................................................... 16 1.2. Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ........................................................................................................... 16 1.2.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ................ 16 1.2.3. Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn ............................. 18 1.2.3.1. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ ........... 18 1.2.3.2. Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động ....... 19 3 1.2.3.3. Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa ................................ 20 1.2.3.4. Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. .................................................................................. 21 1.2.3.5. Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 21 1.2.3.6. Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. ........................................................................ 22 1.2.3.7. Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động .......................... 23 1.2.4. Yêu cầu đối với nhân lực trong kinh doanh khách sạn ................... 23 1.2.4.1. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân ................................ 23 1.2.4.2. Yêu cầu đối với nhân viên buồng ............................................. 25 1.2.4.3. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn ................................... 25 1.2.4.4. Yêu cầu đối với nhân viên các bộ phận khác ........................... 26 1.3. Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực ................................... 26 1.3.1. Cơ sở lý luận về sử dụng nguồn nhân lực ........................................... 26 1.3.2. Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. .......................... 27 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ............................................................................................ 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI ................................................................................... 33 2.1. Tổng quan về khách sạn Điện Lực Hà Nội ............................................... 33 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Điện Lực Hà Nội: .. 33 2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Điện Lực Hà Nội ................ 35 4 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Điện Lực: .................................. 38 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Điện Lực Hà Nội .................. 44 2.1.4.1. Các sản phẩm khách sạn cung cấp: .......................................... 44 2.1.4.2. Thị trường khách của khách sạn Điện Lực: ............................. 45 2.1.4.3. Kết quả kinh doanh khách sạn Điện Lực: ............................... 51 2.2. Tình hình sử dụng lao động trong khách sạn Điện Lực ............................ 53 2.2.1. Đặc điểm nhân lực của khách sạn Điện Lực: ..................................... 53 2.2.2. Tình hình quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Điện Lực Hà Nội .. 56 2.2.2.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực ...................................................... 56 2.2.2.2. Phân công lao động ....................................................................... 58 2.2.2.3. Chế độ lương đối với người lao động ........................................... 59 2.2.2.4. Chế độ bảo hiểm xã hội và an toàn lao động cho nhân viên khách sạn .............................................................................................................. 60 2.2.2.5. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. ........................... 60 2.3. Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội 61 2.3.1. Môi trường làm việc ........................................................................ 62 2.3.2. Năng suất lao động .......................................................................... 62 2.3.3. Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn. ........................................................... 64 2.3.4. Phân tích tình hình biến động quỹ lương của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn ............................................................ 66 2.3.5. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên .............................. 69 2.3.6. Văn hóa nhân viên ........................................................................... 70 5 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI ........ 71 3.1. Mục tiêu, phương hướng phấn đấu của khách sạn Điện Lực .................... 71 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội ........................................................................................ 72 3.2.1. Hoàn thiện công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực............................. 72 3.2.2. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nguồn nhân lực ................................ 73 3.2.3. Hoàn thiện công tác bố trí nguồn nhân lực ......................................... 76 3.2.4. Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động ....................... 77 3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc ............................. 79 3.2.6. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................. 80 3.2.7. Một số giải pháp khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội ............................................................. 81 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 84 6 LỜI NÓI ĐẦU Nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh tế ngày càng đa dạng. Thêm vào đó nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi không chỉ thoả mãn về mặt vật chất mà còn đòi hỏi sự thoả mãn về tinh thần. Chính từ hiện tượng trên mà du lịch đã hình thành và dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, du lịch đã không ngừng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về kinh tế, văn hóa giữa các vùng, các dân tộc, các quốc gia, thậm chí trên phạm vi toàn thế giới. Hoà nhập với nhịp phát triển của kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển, đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam đã chứng tỏ được khả năng của nó và thực sự khởi sắc. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn cũng là một mặt không thế thiếu tạo nên sự thành công cho ngành du lịch. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch cả trong và ngoài nước. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của ngành du lịch. Nhận thức được cơ hội, tiềm năng phát triển của du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nước ta cũng đã ra nhiều chính sách nhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả cao này. Một trong những doanh nghiệp nhà nước kinh doanh có hiệu quả trong ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến là khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộc tổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ). Kể từ 7 khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái được rất nhiều thành tích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lượng phục vụ không ngừng tăng lên, đời sống của nhân viên trong khách sạn được cải thiện đáng kể. Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự thành công của doanh nghiệp đó, và khách sạn Điện Lực Hà Nội cũng vậy. Vấn đề nguồn nhân lực bao giờ cũng là vấn đề hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như khách sạn Điện Lực Hà Nội. Hơn nữa thông qua quá trình thực tập tại khách sạn Điện Lực Hà Nội, em đã có cơ hội tìm hiểu về thực trạng nguồn nhân lực ở dây, chính vì thế mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực hà nội ” để làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục tiêu của đề tài là thông qua tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội tìm ra những điểm tốt và những điểm cần khắc phục trong việc sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội nhằm làm cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Đề tài của em gồm có ba phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội. 8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tượng phổ biến trong nền kinh tế thế giới. Nhu cầu con người ngày càng tăng cao, họ không chỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hướng đến nhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần. Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả. Tinh thần là yếu tố quyết định cuộc sống của con người có thực sự có ý nghĩa hay không, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con người tham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hội phát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lượng. Nếu như trước đây con người cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sống với vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn những nhu cầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần. Quá trình phát triển mạnh mẽ của thế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn được ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con người. Nắm bắt được điều đó các nhà nghiên cứu về đặc điểm của con người, tìm ra những nhu cầu mới của họ và đưa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng. Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của con người, các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗi một nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trưng phù hợp. Nhưng để thoả mãn nhu cầu về tinh thần, cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn được nhưng sản phẩm 9 thoả mãn tốt hơn cả và được con người ngày nay ưa chuộng hơn cả chính là các sản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói. Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rất nhiều mong muốn của con người khi sử dụng nó. Con người có thể đi du lịch để thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, hoặc đi du lịch vì mục đích công vụ… Đi du lịch hiện nay không phải chỉ bó hẹp trong phạm vi của một đất nước, một châu lục mà nó vươn rộng ra phạm vi của toàn cầu. Trong môi trường kinh tế mới, mở rộng và hợp tác giữa các quốc gia với nhau, giữa các châu lục với nhau thì du lịch càng trở thành một ngành kinh tế đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà kinh doanh nắm bắt tốt được nhu cầu của con người. Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của con người, ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã ra đời và thực sự phát triển thành công. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng như là những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm cho khách du lịch. Kinh doanh khách sạn cũng chính là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi thời kỳ phát triển khách nhau của loại hình kinh doanh này và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng làm cho có nhiều cách hiểu về loại hình kinh doanh này. Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn của Khoa Du lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”. 10 Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần, về sau mới phát triển và mở rộng thêm dịch vụ ăn uống cho nên doanh thu từ kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Về sau nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng cao đáng kể, con người có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần của mình hơn, những người tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mình ngày càng nhiều hơn. Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệ hợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vượt trội. Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về số lượng và chất lượng. Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí, làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn. Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ đã được thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch, bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng cảnh, cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớn cho nên lượng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm. Dựa trên thuận lợi đó, Hà Nội hơn nữa là lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội 11 của cả nước nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch khách sạn. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã được thành lập tạo nên một môi trường cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu con người. Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạo ra các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn của thành phố ngày càng phát triển. Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO cho nên cơ hội phát triển của du lịch Việt Nam cũng tăng lên gấp bội. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là nhân tố quyết định động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người. Nơi nào không có tiềm năng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn không thể tồn tại và phát triển được. Không chỉ có vậy mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến quy mô của khách sạn. Địa điểm du lịch nào có tài nguyên càng hấp dẫn, càng có giá trị về mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế thì khả năng thu hút khách du lịch lớn, kéo theo đó quy mô của các khách sạn trong vùng cũng phải lớn. Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá, xã hội của địa điểm du lịch cũng có những ảnh hưởng nhất định đến các sản 12 phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Không những thế giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng trở lại đối với giá trị tài nguyên du lịch. Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng về tài chính, họ đã được thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn để được thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòi hỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao. Chính đặc điểm sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tư ban đầu là rất lớn. Cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinh tế phát triển ngày càng mạnh như hiện nay thì vốn đầu tư cho cơ sở vật chất càng lớn. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tượng ban đầu và cả quá trình sử dụng sản phẩm khách sạn của khách du lịch. Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. 13 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng