Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN (ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Tỷ trọng lãi thuần dịch vụ phi tín dụng/Tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam 30 1.2 Thu nhập về dịch vụ của DN thuê ngăn tủ sắt (SGD) 32 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012 2.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn huy động của LienVietPostbank 2.2 Tình hình hoạt động tài sản có chủ yếu của NHTMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2010-2012 2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ LienVietPostbank 2.4 Danh mục sản phẩm PTD của LienVietPostbank 2.5 Bảng tổng hợp thu nhập dịch vụ PTD tại LienVietPostbank từ 210-2012 Kết quả tài chính từ năm 2010-2012 … … DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Số hiệu sơ đồ, đồ thị Tên sơ đồ, đồ thị Trang 2.1 Chuyển tiền cá nhân 2.2 Tỷ trọng dịch vụ PTD so với tổng thu nhập tại LienVietPostBank năm 2010-2012 2.3 Tỷ trọng thu nhập của sản phẩm PTD năm 2009-2011 2.4 Tình hình thị phần thu nhập hoạt động PTD của một số ngân hàng trên địa bàn TP Hà Nội MỤC LỤC MỤC NỘI DUNG TRANG Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các sơ đồ, đồ thị MỞ ĐẦU 01 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 06 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 06 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 06 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 07 1.1.3 Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ PTD ngân hàng 09 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế xã hội 09 1.1.3.2 Ý nghĩa đối với NHTM 11 1.2. NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG 12 1.2.1. Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 13 1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống 13 1.2.3.1.1 Dịch vụ thanh toán 13 1.2.3.1.2 Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác 15 1.2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phi truyền thống 15 1.2.3.2.1 Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại 15 1.2.3.2.2 Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) 17 1.2.3.2.3 Dịch vụ Ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED Banking) 18 1.2.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking) 18 1.2.3.2.5 Dịch vụ tư vấn 19 1.2.3.2.6 Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán. 20 1.2.3.2.7 Dịch vụ bảo hiểm 20 1.2.3.2.8 Dịch vụ bảo lãnh 20 1.2.3.2.9 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá 21 1.2.3.2.10 Lưu giữ qua đêm 21 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 21 1.3.1 Nội dung về sự phát triển dịch vụ PTD ngân hàng 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ PTD tại NHTM 26 1.3.2.1 Đánh giá về tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 26 1.3.2.2 Tăng trưởng thu nhập của dịch vụ PTD 28 1.3.2.3 Tăng trưởng tỷ trọng thu nhập dịch vụ PTD/Tổng thu nhập của ngân hàng 29 1.3.2.4 Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ PTD trên địa bàn 30 1.3.2.5 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1.3.2.6 Chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng 1.3.2.7 Kiểm soát rủi ro các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD TẠI NHTM 1.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vì mô 1.4.1.1 Môi trường pháp lý 1.4.1.2 Môi trường kinh tế 1.4.1.3 Môi trường xã hội 1.4.1.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng 1.4.1.5 Môi trường cạnh tranh 1.4.1.6 Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia 1.4.2 Các nhân tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 1.4.2.1 Chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp 1.4.2.2 Uy tín của ngân hàng 1.4.2.3 Quản trị ngân hàng 1.4.2.4 Ảnh hưởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng 1.4.2.5 Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng 1.4.3 Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT GIAI ĐOẠN 2010-2012 2.1. KHÁI QUÁT VỀ LIENVIETPOSTBANK 2.1.1. Uy tín thương hiệu 2.1.2. Nguồn vốn 2.1.3 Nguồn nhân lực 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 2.1.5 Công nghệ ngân hàng 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012 2.1.6.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.6.2 Dịch vụ tín dụng và đầu tư 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI LIENVIETPOSTBANK 2.2.1. Các biện pháp LienVietPostbank đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ trong thời gian qua 2.2.1.1 Phát triển dịch vụ mới không nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 2.2.1.2 Thực hiện triển khai sản phẩm 2.2.1.3 Mở rộng quy mô phục vụ 2.2.1.4 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.1.5 Biện pháp kiểm soát rủi ro 2.2.2 Phân tích kết quả phát triển dịch vụ PTD từ năm 2010-2012 tại LienVietPostbank 2.2.2.1 Danh mục sản phấm 2.2.2.2 Tăng cường quy mô cung ứng dịch vụ và thu nhập Kết quả tài chính của LienVietPostbank trong những năm qua 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD CỦA LIENVIETPOSTBANK GIAI ĐOẠN 2010-2012 2.3.1 Những kết quả đạt được 2.3.1.1 LienVietPostbank khẳng định được một thương hiệu và tạo dựng hình ảnh đẹp trên địa bàn 2.3.1.2 Chỉ có một số sản phẩm PTD có nhiều tiện ích ưu việt hơn 2.3.1.3 Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ làm tăng nguồn thu nhập ngân hàng 2.3.1.4 Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ PTD đến khách hàng nhanh chóng và chính xác 2.3.2 Những hạn chế 2.3.2.1 Danh mục một số sản phẩm dịch vụ PTD chưa đa dạng 2.3.2.2 Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng chưa cao 2.3.2.4 Công tác quảng cáo truyền thông chưa hiệu quả 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD TẠI LIENVIETPOSTBANK 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Mục tiêu và định hướng của LPB đến năm 2016 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại LienVietPostbank 3.1.3 Những khó khăn và thách thức LienVietPostbank thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng 3.1.3.1 Những khó khăn và thách thức chung 3.1.3.2 Nhwngxk hó khăn và thách thức của LienVietPostbank 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD TẠI LIENVIETPOSTBANK 3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ PTD hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới 3.2.1.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ PTD hiện có 3.2.1.2 Chủ động phát triển sản phẩm mới 3.2.2 Giải pháp gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với LienVietPostbank 3.2.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu của LienVietPostbank 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian giao dịch 3.2.3 Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phân phối dịch vụ 3.2.3.1 Kênh phân phối trực tiếp 3.2.3.2 Kênh phân phối tự động 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ PTD 3.2.5.1 Chuẩn hóa chất lượng đội ngũ giao dịch viên 3.2.5.2 Xây dựng lại phương pháp đánh giá bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.5.3 Hoàn thiện hình thức khen thưởng và biện pháp chế tài 3.2.6 Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 3.2.7 Giải pháp công nghệ ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Đối với LienVietPostbank TW KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triểncủa toàn bộ nền kinh tế nước ta. Hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càngđóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sựphát triển kinh tế đất nước. Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tế đất nước. Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loại hình ngân hàng cổ điển, thể hiệnở chỗ: tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu, mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho đến nay, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp. Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường vàhội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cũng nằm trong tình trạng chung đó. Hơn nữa, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ PTD của LienVietpostBank còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho khách hàng. Do vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của LienVietPostBank. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra nhóm giải pháp phát triển dịch vụ PTD tại LienVietPostBank. Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm pháttriển dịch vụ PTD của LienVietPostBank trong điều kiện kinh tế thịtrường và hội nhập kinh tế quốc tế. Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Nghiên cứu các dịch vụ PTD ngân hàng để thấy được vai trỏ của nó đối với sự phát triển của ngân hàng.Làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt nam trong hội nhập kinh tế quốc tế. - Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ PTD tại LienVietPostBank để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ PTD và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Từ đó, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng. Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của LienVietPostBank trong nền kinh tế. Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của ngân hàng. - Đề xuất một số giải phápvà kiến nghị để nhằm phát triển dịch vụ PTD tại LienVietPostBanktrong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng củaLienVietPostBank, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm bảo tínhtổng thể trong quá trình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010đến năm 2012: Phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng dưới góc độ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các phân tích, đánh giá và kết luận liên quan được đưa ra trên cơ sở thực trạng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. + Nội dung: dịch vụ PTD có tại LienVietPostBank trừ huy động vốn. Một số dịch vụ tài chính phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ giao dịch chứng khoán, dịch vụ bảo quản vật có giá, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử... +Thực tiễn: thực trạng dịch vụ PTD từ 2010-2012 tại LienVietPostBank. 4. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác –Lê nin như: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp suy luận logic đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem xét. 5. Đóng góp mới của luận văn. - Luận văn hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ của NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay. - Đưa ra được bức tranh khái quát về sự phát triển các dịch vụ của LienVietPostBank trong những năm gần đây. - Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp LienVietPostBank mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới. 6. Bố cục đề tài. Ngoài phần mở đầu, kết luậnvà danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2010-2012. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại LienVietPostBank. 7. Tổng quan tài liệu. - Đề tài “Phát triển Dịch vụ ngânhàng tại NHCT Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” tác giả Thạc sĩ Trần Xuân Hiệu. - Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tác giả Ths.NCS. Đào Lê Kiều Oanh & Ths.NCS. Phạm Anh Thủy. Báo Phát triển và Hội nhập số 6 (16) - Tháng 9-10/2012. - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (Năm 2013 tại trường ĐH Đà Nẵng). - Luận văn thạc sĩ “Phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” tác giả Phạm Thị Trúc Quỳnh (Năm 2012 tại trường ĐH Kinh Tế). - Quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam của Phạm Hoài Bắc (2010). Tạp chí Ngân hàng, số 24/2010. - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại của Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013). Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 188, tháng 02/2013. -“Các công cụ Marketing online áp dụng trong NH” và “ Sản phẩm ngân hàng hiện có và xu hướng phát triển”- Vietinbank. - Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam của Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012). Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 9-10/2012. Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển dịch vụ PTD ở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đềlý luận cơ bản và giúp cho quá trình tìm tòi đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và pháttriển các loại hình dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong thời gian tới. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê và phân loại hoạt động dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành nhỏ. Ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển Bách khoaViệt Nam“Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuấtkinh doanh và sinh hoạt” [33, tr.167]. Một công trình nghiên cứu khác lại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” [21, tr.14]. Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục 1, 2, 3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành hailoại cơ bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. - Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên. 1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật tể, nó là kết quả của một quá trình chứ khong phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, mó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch. - Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượn: Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện nghĩa vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng… - Tính dễ bị sao chép: Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay các dịch vụ đó nếu họ muốn. - Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng hình thức cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chi thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua các dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của