Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN HỒ NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỂN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN HỒ NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Asia Development Bank Ngân hàng phát triển Châu Á AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp and Rural Development và Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Australian and New Zealand Tập đoàn ngân hàng Banking Group Limited TNHH Australia và New Zealand ASEAN Association of Southeast Hiệp hội các Quốc gia Asian Nations Đông Nam Á ASEM Asia – Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á-Âu ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tư và Development of Vietnam Phát triển Việt Nam CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ Management khách hàng EIB, Eximbank Vietnam Export Import Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về in Services Thương mại Dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Hong Kong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông Banking Corporation Thượng Hải IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ thế giới M&A Mergers and Acquisitions Hợp nhất và sáp nhập PG Bank Petrolimex Group Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex POS Point of sale Máy cà thẻ SACOMBANK Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại Commercial Joint Stock Bank cổ phần Sài Gòn Thương Tín USVN-BTA United States – VietNam Hiệp định thương mại Bilateral Trade Agreement song phương với Hoa Kỳ VCB,Vietcombank Joint stock commercial Bank Ngân hàng Thương mại For Foreign Trade of Vietnam cổ phần Ngoại thương Việt Nam WB World Bank Ngân hàng Thế Giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới ICB, Vietinbank Industrial and commercial Ngân hàng Thương mại Bank of Vietnam cổ phần Công thương VN Tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Hồ Ngọc là tác giả của Luận văn thạc sĩ “Giải Pháp Tăng Nguồn Thu Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ở Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”. Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi tìm hiểu và tập hợp các kiến thức về mặt lý thuyết và thực tiễn nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả trong họat động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trân trọng Học viên Nguyễn Hồ Ngọc. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM Việt Nam từ năm 2006-2009 ........................... ................................................... 6 Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010 ... 12 Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới .................... 43 Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp ........................... 44 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ban đầu ............................................................................................... 50 Bảng 2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF ............................................ 51 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình hiệu chỉnh lần 1 ................................ ................................................. 54 Bảng 2.6 Ma trận tương quan giữa các biến.............................................. 56 Bảng 2.7 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ....................................... 57 Bảng 2.8 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.......... 57 Bảng 2.9 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 ................................................. 60 Bảng 2.10 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 ................................................. 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM và POS ở VIệt Nam từ năm 2003 đến năm 2010…………………………………………………………… …..36 Biểu đồ 2.2 Cảm xúc chi phối quyết định (% số người đã trải qua “khoảnh khắc sự thật” trong 24 tháng qua) ............................................................... 46 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 .................................................. 59 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 .................................................. 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................... 48 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu .......................................... 49 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh .................................... 54 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ Lời mở đầu ........ .......................................................................................... 1 Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại .... 4 Việt Nam 1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ............... 4 1.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại ... 5 Việt Nam 1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng ..... 10 1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu ................................... 10 1.3.2 Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế ....... 11 1.3.3 Cơ hội và thách thức ............................................................. 11 1.3.3.1 Cơ hội ....................................................................... 12 1.3.3.2 Thách thức ................................................................... 14 1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam ................ 15 1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................... 15 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................. 16 1.4.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................ 17 1.4.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước .................................... 17 1.4.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế ......................................... 17 1.4.3.3 Dịch vụ thẻ ................................................................. 18 1.4.3.4 Dịch vụ hối đoái .......................................................... 19 1.4.3.5 Dịch vụ ủy thác .......................................................... 20 1.4.3.6 Dịch vụ bảo hiểm ........................................................ 20 1.4.3.7 Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin ................. 21 1.4.3.8 Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home ...... 21 Banking 1.4.3.9 Dịch vụ giữ hộ ............................................................ 22 1.4.3.10 Dịch vụ địa ốc ........................................................... 22 1.4.3.11 Dịch vụ lưu ký chứng khoán ..................................... 22 1.4.3.12 Dịch vụ chi trả kiều hối ............................................ 22 1.4.3.13 Dịch vụ ngân quỹ ...................................................... 23 1.5 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ................................. 24 1.5.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ ........................... 23 dịch vụ phi tín dụng 1.5.2 Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ........... 23 1.5.3 Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng .... 23 1.6 Kinh nghiệm của các nước trong khu vực .................................... 24 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ......... 24 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine ................. 25 1.6.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore ............. 26 1.6.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản ............................. 27 1.7 Bài học cho Việt Nam ................................................................... 29 Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các ngân hàng ........ 32 thương mại Việt Nam 2.1 Năng lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng ..... 32 thương mại Việt Nam hiện nay 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng ........ 35 thương mại Việt Nam 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................. 35 2.2.2 Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ............. 38 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................. 40 2.2.2.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng40 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 48 2.2.2.3 Hiệu quả hoạt động .................................................... 59 2.3 Thực trạng về điều kiện, nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng .................................................................................... 61 2.3.1 Điều kiện ............................................................................... 61 2.3.2 Nhân tố tác động ................................................................... 64 2.3.2.1 Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ .......... 64 2.3.2.2 Hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển .................... 68 2.3.2.3 Thói quen sử dụng tiền mặt ........................................ 69 2.3.2.4 Tâm lý ngại để người khác biết thu nhập ................... 71 2.3.2.5 Giá cả của dịch vụ ngân hàng .................................... 71 2.3.2.6 Bề dày kinh nghiệm .................................................... 72 Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở ....... 73 các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay ....................... 73 3.1.1 Thị trường ............................................................................. 73 3.1.2 Kênh phân phối ..................................................................... 73 3.1.3 Dịch vụ .................................................................................. 74 3.1.4 Chi phí .................................................................................. 74 3.2 Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ ở các NHTM Việt Nam ....... 74 3.2.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng .............. 74 3.2.2 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích ............. 75 hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng 3.2.3 Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý .......... 77 và cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, an toàn 3.2.4 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý .......... 80 quan hệ khách hàng (CRM) 3.2.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, lựa chọn các sản ........ 81 phẩm “lõi” của từng NHTM để tạo sự khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng 3.2.6 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực ............ 82 tài chính thông qua cơ cấu lại tài chính ngân hàng, 3.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực ........................................................ 83 3.2.8 Thực hiện việc liên kết với các công ty cung cấp ................ 84 dịch vụ khác 3.2.9 Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực ................. 85 và thế giới 3.2.10 Mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................ 86 3.2.11 Phát triển các dịch vụ ngân hàng được cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng ........................................................................... 89 3.3 Các giải pháp hỗ trợ ....................................................................... 90 3.3.1 Đối với Chính Phủ ................................................................ 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................. 91 3.3.3 Các giải pháp khác ................................................................ 92 Kết luận ... ......................................................................................... 95 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Hà Nam Khánh Giao và ThS. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 16. 2. Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê. 3. Frederic S.Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng và Thị Trường tài Chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1994. 4. Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 5. ThS. Nguyễn Hương Giang (2010), Sự độc lập của Ngân hàng Trung ương và một số gợi ý chính sách cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23. 6. TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống kê. 7. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 8. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính. 9. PGS.TS. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị. 10. Sông Hương (2004), Dịch vụ ngân hàng các nước Đông Nam Á trên con đường đổi mới, Tạp chí ngân hàng số 09 11. Chủ biên PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội. 12. Websites - - - - - - - - - 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thị trường. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các NHTM của các nước khác. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ phí dịch vụ trên tổng doanh thu, đem lại sự phát triển bền vững cho chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa mình và các ngân hàng nước ngoài đang gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các để từ đó đề xuất một 2 số giải pháp cho việc gia tăng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 3. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết hợp phương pháp so sánh dựa trên các số liệu thứ cấp đã thu thập được để phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản của luận văn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng, chất lượng, mức độ hiệu quả của hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng so với yêu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm để gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng. 5. Ý nghĩa của đề tài Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của các NHTM Việt Nam, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó luận văn còn cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM Việt Nam có thể phát triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an toàn, hiệu quả. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 3 Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 4 CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã được hình thành từ năm 1951 với sự ra đời của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp. Đến thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đã phát triển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là mạch máu của nền kinh tế. Hiện nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thực hiện việc cải cách hệ thống tài chính ngân hàng – từ năm 1990. Tính đến hết Quý 1/2011 hệ thống này hiện đang bao gồm:  Ngân hàng thương mại quốc doanh Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Thuộc loại này trước đây gồm 5 ngân hàng nhưng hiện nay chỉ còn 3 ngân hàng đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ theo quyết định của NHNN ngày 30/01/2011) còn Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thực hiện cổ phần hóa nhưng Nhà nước vẫn chiếm tỷ lệ sở hữu vốn khá cao.  Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức cổ phần giữa Nhà nước và nhân dân. Trong đó, một cá nhân hay pháp nhân được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của 5 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Hiện nay có khoảng 39 NHTM cổ phần (trong đó có 2 ngân hàng thương mại nhà nước đã cổ phần hóa) đang hoạt động.  Ngân hàng thương mại liên doanh Là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là Ngân hàng Việt Nam và một bên khác là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện ở Việt Nam có 5 ngân hàng liên doanh: Indovina Bank, VID Public Bank, Shinhanvina Bank, Vinasiam Bank, Vina Russia Bank.  Chi nhánh ngân hàng nước ngoài Là ngân hàng được lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt N