Hành vi sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng Long Xuyên

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM BẢO CHÂU HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp Sinh viên thực hiện : LÂM BẢO CHÂU Lớp : DH4KN1. Mã số Sv: DKN030120 Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1 : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2 : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ….. năm …… Lời cảm ơn Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô trường Đại Học An Giang và đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kỹ năng, kiến thức quý báu giúp tôi hoàn thành tốt khóa học này. Kế tiếp, tôi xin gủi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong suốt thời gian qua. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Xuất Nhập Khẩu An Giang, các Cô, Chú và các anh, chị ở cửa hàng S-Fone,đặc biệt là anh Can và chị Tiên đã cho tôi một môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Và sau cùng tôi xin được cảm ơn tất cả những người bạn đã luôn ủng hộ tinh thần, khuyến khích, động viên tôi trong những lúc khó khăn, thuận lợi. Lâm Bảo Châu TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ thành phố Long Xuyên được thực hiện, nhằm cung cấp thông tin cho các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ, đặc biệt là của hàng S-Fone, Angimex trong việc góp nguồn thông tin đến cửa hàng trong thiết lập các kế hoạch bán hàng, kế hoạch kinh doanh. Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và thương hiệu. Phương pháp thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1, nghiên cứu sơ bộ lần 2 và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ lần 1 sử dụng thảo luận tay đôi nhằm tìm hiểu các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này, là một bản câu hỏi phỏng vấn về hành vi sử dụng ĐTDĐ. Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin của bản câu hỏi và bỏ bớt những biến không cần thiết. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng cũng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhưng trên một bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh, với một mẫu có kích thước là 200. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 13.0. Quá trình làm sạch dữ liệu sau thu thập cho cỡ mẫu là 153. Kết quả của đề tài nghiên cứu thu được cho thấy,Đối tượng liên lạc chính của người tiêu dùng chủ yếu là bạn bè và người thân, và ngoài mục đích dùng liên lạc thì ĐTDĐ còn thể hiện sở thích về thời trang, nhu cầu bằng anh bằng chị của người tiêu dùng. Nguồn thông tin tham khảo được người tiêu dùng tin tưởng nhất về ĐTDĐ là nguồn thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè, hàng xóm. Và hầu hết họ đều giữ ý định ban đầu của mình, khi mua ĐTDĐ. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào so sánh là thương hiệu, giá cả, chức năng và cửa hàng bán.Và không có sự chênh lệch đáng kể giữa người có ý định thay đổi và người không có ý thay mới chiếc ĐTDĐ của mình.Đối với nhóm người sẽ đổi ĐTDĐ thì thương hiệu mà họ ưu tiên lựa chọn là các thương hiệu có chất lượng tốt và nổi tiếng như Nokia, Sony Erricsson và Samsung. Các biến phân loại ảnh hưởng không nhiều đến hành vi mua ĐTDĐ của người tiêu dùng, chủ yếu là ở bước đánh giá các phương án, ra quyết định, ở phần tiêu chí chọn mua ĐTDĐ, có sự khác biệt giữa nam và nữ ở yếu tố khuyến mãi và kiểu dáng ĐTDĐ, sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở yếu tố giá cả, sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn ở các yếu tố chức năng ĐTDĐ và cửa hàng bán ĐTDĐ. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát nghiên cứu sinh viên, nhân viên nhà nước ở thành phố Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nào đó vào quá trình lập kế hoạch bán hàng, kế hoạch kinh doanh của các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ nói chung và cửa hàng S-Fone nói riêng. MỤC LỤC Chương 1.GIỚI THIỆU .................................................Error! Bookmark not defined. 1.1.Cơ sở hình thành đề tài........................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu............................................ Error! Bookmark not defined. 1.3.Phạm vi nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined. 1.4.Ý nghĩa nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined. 1.5.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu........................... Error! Bookmark not defined. Chương 2.GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ CỬA HÀNG S-FONEError! Bookmark not defined. 2.1. Thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên ....................... Error! Bookmark not defined. 2.2.Sơ lược về cửa hàng S-Fone ................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.1.Lịch sử hình thành ........................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.2.Hoạt động kinh doanh................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.3.Tổ chức quản lý ............................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.4.Phân phối ..................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.5.Sơ lược về nhà cung cấp S-Fone ................... Error! Bookmark not defined. 2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên............ Error! Bookmark not defined. Chương 3.CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................Error! Bookmark not defined. 3.1. Hành vi tiêu dùng ............................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1.Kích tố đầu vào ............................................ Error! Bookmark not defined. 3.1.2.Quá trình và đầu ra ....................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.Mô hình nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined. Chương 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................Error! Bookmark not defined. 4.1.Thiết kế nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined. 4.1.1.Nghiên cứu sơ bộ lần một : ........................... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.Nghiên cứu sơ bộ lần hai .............................. Error! Bookmark not defined. 4.1.3.Nghiên cứu chính thức.................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.Quy trình nghiên cứu........................................... Error! Bookmark not defined. Chương 5.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................Error! Bookmark not defined. 5.1. Mẫu.................................................................... Error! Bookmark not defined. 5.1.1.Thông tin mẫu .............................................. Error! Bookmark not defined. 5.1.2. Đặc điểm của mẫu ....................................... Error! Bookmark not defined. 5.2.Hành vi tiêu dùng................................................ Error! Bookmark not defined. 5.2.1.Nhận thức nhu cầu........................................ Error! Bookmark not defined. 5.2.2.Tìm kiếm thông tin ....................................... Error! Bookmark not defined. 5.2.3.Đánh giá các phương án, ra quyết định ......... Error! Bookmark not defined. 5.2.4.Ra quyết định, chọn mua .............................. Error! Bookmark not defined. 5.2.5.Hành vi sau khi mua ..................................... Error! Bookmark not defined. 5.3. Sự khác biệt trong hành vi mua ĐTDĐ của các biến nhân khẩu học .......... Error! Bookmark not defined. Chương 6.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................Error! Bookmark not defined. 6.1 Giới thiệu ........................................................... Error! Bookmark not defined. 6.2. Kết quả chính ..................................................... Error! Bookmark not defined. 6.3. Hạn chế .............................................................. Error! Bookmark not defined. 6.4. Kiến nghị ........................................................... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Số cửa hàng bán điện thoại di động ở Long Xuyên ...................................4 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cửa hàng S-Fone, Angimex ......................................6 Hình 2.3. Mạng lưới phân phối của cửa hàng S-Fone, Angimex......................................... 6 Hình 3.1.Mô hình hành vi tiêu dùng tổng quát.................................................................... 8 Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng............................... 9 Hình 3.3.Thang bậc nhu cầu Maslow ............................................................................... 10 Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng .......................11 Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng ........13 Hình 4.1. Quy trình thực hiện điều tra nghiên cứu .................................................16 Hình 5.1. Cơ cấu nhóm tuổi......................................................................................20 Hình 5.2. Cơ cấu giới tính.........................................................................................20 Hình 5.3. Cơ cấu trình độ học vấn............................................................................20 Hình 5.4.Cơ cấu mức chi tiêu hàng tháng................................................................20 Hình 5.5. Cơ cấu về nghề nghiệp ..............................................................................20 Hình 5.6. Loại điện thoại đang sử dụng ............................................................................ 21 Hình 5.7. Lý do chọn nhãn hiệu điện thoại hiện đang dùng .............................................. 21 Hình 5.8. Mạng điện thoại đang sử dụng .......................................................................... 21 Hình 5.9. Lý do chọn mạng điện thoại hiện đang dùng..................................................... 22 Hình 5.10. Trị giá ĐTDĐ đang sử dụng ........................................................................... 23 Hình 5.11. Dạng ĐTDĐ đang sử dụng ............................................................................. 23 Hình 5.12. Số cái ĐTDĐ đã sử dụng qua ......................................................................... 23 Hình 5.13. Số tiền ĐTDĐ sử dụng hàng tháng ............................................................... 23 Hình 5.14. Thời gian đã sử dụng ĐTDĐ........................................................................... 24 Hình 5.15. Người thường liên lạc nhất ............................................................................. 24 Hình 5.16. Mục đích tăng thêm của ĐTDĐ ...................................................................... 25 Hình 5.17. Nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy nhất ................................................. 26 Hình 5.18. Yếu tố ảnh hưởng đến việc mua ĐTDĐ .......................................................... 26 Hình 5.19. Tiêu chí chọn cửa hàng bán ĐTDĐ khi mua ................................................... 27 Hình 5.20. Thương hiệu ĐTDĐ được người tiêu dùng xem là nổi tiếng về chất lượng tốt. 27 Hình 5.21. Thương hiệu ĐTDĐ được người tiêu dùng xem xét, lựa chọn đầu tiên............ 28 Hình 5.22. Các yếu tố của chức năng ĐTDĐ được người tiêu dùng lựa chọn ................... 29 Hình 5.23. Có dọ giá trước khi mua ................................................................................. 29 Hình 5.24. Mức tiền trả cao hơn để mua được hàng chính hãng với chiếc điện thoại trị giá hai triệu đồng ................................................................................................................... 29 Hình 5.25. Hình thức khuyến mãi thu hút nhất đối với người tiêu dùng............................ 30 Hình 5.26. Người ảnh hưởng nhất đến quyết định mua ĐTDĐ ......................................... 30 Hình 5.27. Xử lý của người tiêu dùng khi không tìm thấy loại ĐTDĐ muốn mua............. 31 Hình 5.28. Xếp hạng các chức năng của điện thoại theo mức độ thường xuyên sử dụng ... 31 Hình 5.29. Mức độ hài lòng về ĐTDĐ đang sử dụng........................................................ 32 Hình 5.30. Có định thay ĐTDĐ mới không...................................................................... 32 Hình 5.31. Ưu tiên thương hiệu khi đổi ĐTDĐ mới ......................................................... 33 Hình 5.32. Lý do không đổi máy ĐTDĐ ......................................................................... 33 Hình 5.33. Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến giá cả .............................................................. 34 DANH MỤC CÁC BẢNG & CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng S-Fone năm 2006 ................... 5 Bảng 4.1. Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ................................................................15 Bảng 4.2. Thang đo ....................................................................................................17 Bảng 5.1. Các tiêu chí lựa chọn về kiểu dáng của ĐTDĐ ............................................29 Bảng 5.2. Khuyến mãi.................................................................................................34 Bảng 5.3. Kiểu dáng....................................................................................................34 Bảng 5.4. Chức năng...................................................................................................34 Bảng 5.5. Cửa hàng bán ..............................................................................................35 CHỮ VIẾT TẮT ĐTDĐ: Điện thoại di động 1 Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1.Cơ sở hình thành đề tài Không am hiểu và phân tích hành vi mua hàng là thiếu sót lớn trong hoạt động marketing trước bối cảnh cạnh tranh mở rộng thị trường. Hành vi của con người muôn hình muôn vẻ và đang chuyển biến ngày càng phức tạp do khả năng nhận thức và hiểu biết của khách hàng ngày càng hoàn thiện. Do đó cần phải quan sát, tiếp cận, tìm hiểu hành vi tiêu dùng, hơn nữa là hành vi sử dụng điện thoại di động trong cuộc sống số phát triển rầm rộ hiện nay. Điện thoại di động ngày nay đã trở thành công cụ liên lạc không thể thiếu trong đời sống. Nếu như trước đây khi nói tới điện thoại di động thì người ta thường vẫn nghĩ tới một loại hàng xa xỉ chỉ dành riêng cho giới thượng lưu. Nhưng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ cùng với sự xuất hiện của nhiều cửa hàng, siêu thị bán lẻ điện thoại di động, mặt hàng này đã trở thành một mặt hàng tiêu dùng thông thường. Do đó khi đứng dưới góc độ là một cửa hàng kinh doanh, để trụ vững và chiếm giữ vị trí hàng đầu trong việc mua bán thì cửa hàng điện thoại di động cần phải tiếp cận, tìm hiểu để nắm bắt được nhu cầu, hành vi của khách hàng. Vì một lẽ hiển nhiên trong kinh doanh:“khách hàng là thượng đế”, mọi quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Tìm hiểu về hành vi và nhu cầu sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng ở Long Xuyên là để trả lời cho được câu hỏi: quy trình quyết định mua điện thoại di động như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến từng giai đoạn cụ thể trong tiến trình? Thị hiếu của khách hàng hiện tại ra sao? Và xu hướng trong tương lai nhu thế nào ? Việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng quan trọng là vậy, hữu ích là vậy. Cho nên đại lý S- Fone chi nhánh ở Long Xuyên rất cần có được những thông tin về hành vi sử dụng điện thoại di động của sinh viên và giáo viên để cập nhật, bổ sung cải thiện, từng bước hoàn thiện qui trình cách thức bán hàng, một phần làm cơ sở để xây dựng các kế hoạch tiếp thị, kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính… cho cửa hàng. Bởi vì tất cả các hoạt động marketing đều xuất phát từ hành vi của người tiêu dùng. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hành vi và thị hiếu của khách hàng ở Long Xuyên về điện thoại di động 1.3.Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi khảo sát: thành phố Long Xuyên + Đối tượng khảo sát: do mục đích khảo sát, nên chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng trọng tâm của cửa hàng S-Fone là sinh viên và công viên chức nhà nước đang dùng điện thoại di động 1.4.Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả thu được từ đề tài này là nguồn thông tin giúp cho các cửa hàng S-Fone Angimex ở Long Xuyên trong việc xây dựng, bổ sung các kế hoạch bán hàng, kế hoạch marketing và thiết lập chiến lược kinh doanh dài hạn . 2 1.5.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Kết cấu khóa luận gồm 6 chương: Chương 1 giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày tóm tắt sơ lược về lịch sử hình thành cửa hàng S-Fone, Angimex, tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua, tổ chức quản lý hiện tại, thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh chủ yếu của cửa hàng. Chương 3 là chương trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng: Định nghĩa hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng từ đó làm nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình cho vấn đề nghiên cứu. Chương 4 giới thiệu về phương pháp nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Chương 5 báo cáo kết quả nghiên cứu. Cuối cùng là chương 6 là phần kết luận, kiến nghị và nêu ra các vấn đề còn hạn chế nên cần được giải quyết tiếp. 3 Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ CỬA HÀNG S-FONE, ANGIMEX Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Chương 2 này sẽ trình bày khái quát về thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên, và vài nét về cửa hàng điện thoại di động S-Fone Angimex: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cửa hàng, quan hệ với công ty xuất nhập khẩu An Giang, tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng trong năm vừa qua và hệ thống phân phối của cửa hàng. 2.1. Thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên  Về mạng ĐTDĐ .Hiện tại, trên thị trường Long Xuyên có các nhà cung cấp chính như:Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN-Telecom (E-Mobile), HT mobile. Trong đó, Vinaphone và Mobifone là hai nhà cung cấp ra đời sớm nhất và và là những đại gia đi đầu. Viettel và S-Fone đang dần dần mở rộng thị phần và khẳng định mình trong thị trường này. EVN-telecom, HT mobile là các nhà cung cấp mạng di động vừa mới bước vào thị trường viễn thông trong tháng năm vừa qua, và đang cố gắng xây dựng và từng bước đưa hình ảnh mình đến khách hàng. Như vậy cho thấy rằng, thị trường Long Xuyên đang là một thị trường khá đa dạng và phát triển từng ngày, từng giờ.  Về mặt hàng điện thoại Nhà cung cấp hiện tại Trong một vài năm gần đây, thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên phát triển từng ngày và việc sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng trở nên ngày càng phổ biến và bình thường hóa như bao loại hàng hoá khác. Hiện nay trên thị trường thành phố Long Xuyên có rất nhiều loại thương hiệu máy điện thoại di động: Nokia, Samsung, Sony Ericsson,S-Fone, Motorola, LG, Siemen, Wellcom…. Các cửa hàng bán ĐTDĐ ở Long Xuyên Và song song đó hiện nay, cũng có khá nhiều cửa hàng đang hoạt đ