Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 LỜI CẢM ƠN Mục tiêu của chương này là giới thiệu những khái niệm, những lý thuyết liên quan Trong quá trình thực hiện ñề tài luận văn:” Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam” tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của gia ñình, thầy cô, bạn bè, công ty nơi tôi thực tập. Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong bộ môn Quản trị tác nghiệp- khoa Thương mại ñiện tử- Trường ðại học thương mại ñã tận tình giúp ñỡ tôi thực hiện luận văn. ðặc biệt là ThS. Chử Bá Quyết, thầy hướng dẫn cho tôi. Nhờ sự hướng dẫn chu ñáo, nhiệt tình của thầy, và các tài liệu quý báu mà thầy cung cấp, từ ñó tôi ñã hoàn thành tốt ñề tài nghiên cứu luận của mình ðể hoàn thành ñược ñề tài còn nhờ vào sự giúp ñỡ tận tình của Ban lãnh ñạo Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam, ñặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh, phòng kế toán của Công ty. Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới Ban lãnh ñạo, tới toàn bộ cán bộ, nhân viên của Công ty ñã nhiệt tình giúp ñỡ và cung cấp những tài liệu có giá trị cho tôi. Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù ñã có nhiều cố gắng và nhận ñược sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và sự giúp ñỡ nhiệt tình của toàn thể nhân viên trong công ty, song do nhận thức và trình ñộ có hạn cộng với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn của tôi không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót. Tôi rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi ñóng góp, bổ sung của công ty cùng với các thầy cô và giảng viên hướng dẫn ñể luận văn của tôi ñược hoàn thành tốt. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà nội, tháng 4 năm 2009 Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 TÓM LƯỢC Trong xu thế phát triển của nền kinh thế như hiện nay, việc áp dụng thương mại ñiện tử trong kinh doanh không còn là một ñiều mới mẻ ñối với các doanh nghiệp trong nước. Cụ thể là việc bán hàng qua mạng (B2C) ñược coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cả doanh nghiệp, khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt ñộng mua bán. Nhận thức ñược tầm quan trọng ñó, Công ty cổ phần truyền thông CKC ñã ứng dụng quy trình bán lẻ ñiện tử B2C vào hoạt ñộng kinh doanh của mình. Nhưng quá trình triển khai công ty ñã gặp phải không ít khó khăn trong việc ứng dụng quy trình trong bán hàng.Vì vậy trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức ñã ñược học và qua nghiên cứu tài liệu, tôi xin chọn ñề tài “ Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam.” ðề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C. Nội dung ñề tài gồm 4 chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài Chương này ñã ñưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty CKC. Tính cấp thiết ñược ñưa ra dựa trên cơ sở thực tế về tình hình của công ty. Bên cạnh ñó, chương một còn chỉ rõ mục tiêu, phạm vị nghiên cứu của ñề tài luận văn, và còn cung cấp cho người ñọc kết cấu của toàn luận văn. Chương 2: Một số vấn ñề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2Cñến vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C và phân ñịnh nội dung của luận văn. Một số những lý thuyết liên quan như: bán lẻ ñiện tử, quản trị bán hàng, quy trình bán lẻ ñiện tử B2C…. Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 Chương hai còn ñưa ra một số các công trình nghiên cứu hay sách báo tạp chí về vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñã ñược nghiên cứu trong 3 ñến 5 năm trước ở cả Việt Nam và Thế giới. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam. Dựa trên những phương pháp phân tích như phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, và phương pháp ñịnh lượng, ñịnh tính ñể nghiên cứu thực trạng ứng dụng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty CKC. Cũng trong chương ba, ñã nêu ñược thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử của CKC. Chương 4: Các kết luận và ñề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam. Là chương cuối nên chương bốn ñã ñưa ra kết quả nghiên cứu ñược của luận văn, từ ñó ñưa ra các giải pháp tổng thể và cụ thể ñể hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C cho công ty CKC. Những giải pháp hoàn thiện cho doanh nghiệp và các ñề xuất kiến nghị ñối với nhà nước ñể pháp triển bán lẻ ñiện tử B2C. Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 MỤC LỤC MỤC LỤC......................................................................................................1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI ....................................1 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của ñề tài luận văn ........................................4 1.2.Xác lập và tuyên bố vấn ñề trong ñề tài .................................................5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài .............................................................6 1.4. Phạm vi nghiên cứu ñề tài ....................................................................6 1.5. Kết cấu luận văn...................................................................................7 CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C ...................................................................8 2.1.Khái niện cơ bản về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C ...................8 2.1.1.Khái niệm bán lẻ bán lẻ ñiện tử.......................................................8 2.1.2.Khái niệm quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C .............................9 2.2. Một số lý thuyết liên quan của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ..........9 2.2.1. Lý thuyết bán hàng.........................................................................9 2.2.2. Lý thuyết về tiêu thụ hàng hóa .....................................................10 2.2.3.Lý thuyết về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.......................12 2.2.4.Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ TMðT B2C........................13 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ........................................14 2.3.1.Tóm lược một số tác phẩm về bán lẻ ñiện tử trên thế giới .............14 2.3.2.Tóm lược một số công trình nghiên cứu về thương mại ñiện tử tại Việt Nam trong những năm gần ñây. .....................................................15 2.4.Phân ñịnh nội dung vấn ñề nghiên cứu ...............................................16 2.4.1.ðặc ñiểm của bán lẻ ñiện tử và quy trình bán lẻ ñiện tử ................16 2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử................................18 2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c .............................................19 2.4.4.Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñối với người bán .....21 CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM ........................................22 3.1.Hề thống các phương pháp nghiên cứu................................................22 3.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................22 3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................22 3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .....................................23 3.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu ............................24 Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 3.1.2.1Các phương pháp ñịnh lượng ...................................................24 3.1.2.2. Các phương pháp ñịnh tính ....................................................25 3.2 ðánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C ........................................................25 3.2.1.Tổng quan tình hình liên quan ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ...............................................................................................................25 3.2.1.1 Thực trạng chung....................................................................25 3.2.1.2.Thực trạng tại doanh nghiệp....................................................26 3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c ..........................................................................27 3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong ñến quản trị .......30 quy trình bán lẻ ñiện tử b2c....................................................................30 3.3 Kết quả xử lý phiếu ñiều tra................................................................31 3.4.Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................36 CHƯƠNG 4:CÁC KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ (B2C) CÁC THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ CAO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM ............................................................................................................38 4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu.............................38 4.1.1 Những kết quả ñã ñạt ñược............................................................38 4.1.2 Tồn tại chưa giải quyết và nguyên nhân ........................................39 4.1.3 Vấn ñề cần giải quyết/Nghiên cứu tiếp theo ..................................41 4.1.4.Kết luận.........................................................................................41 4.2 Dự báo triển vọng và quan ñiểm giải quyết ( thực hiện) vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C .....................................................................41 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới .............................................41 4.2.2 ðịnh hướng phát triển của công ty: ..............................................43 4.2.3 Phạm vi giải quyết vấn ñề ............................................................45 4.3 Giải pháp phát triển, hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử thương mại ñiện tử B2C ........................................................................................45 4.3.1.Giải pháp tổng thể .........................................................................45 4.3.2.Giải pháp cụ thể ............................................................................45 4.3.2.1.Hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lẻ ñiện tử B2C.......45 4.3.2.2.Tăng cường nguồn nhân lực về thương mại ñiện tử ................47 4.3.2.3.ðầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ ..............................48 4.3.2.4.ðề xuất và kiến nghị ñối với cơ quan nhà nước ......................48 Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu ðịnh nghĩa 1 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (ñường dây thuê bao số bất ñối xứng) 2 BH Bán hàng 3 B2C Business to customer (Giao dịch thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng 4 B2B Business to business (Giao dịch thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) 5 CKC Consultant know customer ( Tư vấn hiểu biết khách hàng) 6 CN Công nghệ 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 CTCP Công ty cổ phần 9 DN Doanh nghiệp 10 DT Doanh thu 11 ððH ðơn ñặt hàng 12 ERP Enterprise resource planning (Kế hoạch nguồn nhân lực) 13 GDP Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội) 14 KH Khách hàng 15 QTBH Quản trị bán hàng 16 TMðT Thương mại ñiện tử 17 TTTM Trung tâm thương mại 18 VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam 19 WTO World trade organization (Tổ chức thương mại thế giới) Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Tên bảng biểu Trang 1 Bảng 2.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiẹn tử 14 2 Bảng 3.1.Phương tiện ñiện tử ñược sử dụng ñể nhận ñơn ñặt hàng 30 3 Bảng 3.2.Hoạt ñộng trở ngại trong phát triển ñiện tử của công ty 33 4 Bảng 3.3.Bảng kết so sánh kết quả hoạt ñộng kinh doanh của CKC 2006 ñến 2008 33 Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 3 DANH MỤC SƠ ðỒ, HÌNH VẼ Stt Tên hình vẽ Trang 1 Sơ ñồ 2.1: Quy trình bán hàng B2C 13 2 HÌnh vẽ 3.1: Cơ cấu ñầu tư CNTT và TMðT của Việt Nam năm 2007, 2008 26 3 Hình vẽ 3.2. Cơ cấu mặt hàng của công ty 29 4 Hình vẽ 3.3. Nguồn hàng của công ty 30 5 Hình vẽ 3.4. Tỷ lệ các phương thức thanh toán ñược công ty sử dụng 31 6 Hình vẽ 3.5. Mức ñộ quan tâm tới hoạt ñộng nghiên cứu thị trường 31 7 Hình vẽ 3.6. Tần xuất cập nhật thông tin 32 Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của ñề tài luận văn Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO nên thương mại ñiện tử không còn là mới ñối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thương mại ñiện tử là một sự biểu hiện rõ của toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế, và nó ngày càng chiếm một vị trí xứng ñáng trong hoạt ñộng kinh tế thương mại ở Việt Nam. Nhờ ứng dụng thương mại ñiện tử mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận với những thông tin quan trọng liên quan ñến thị trường, sản phẩm, các quy ñịnh pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng và ñối tác kinh doanh hiệu quả hơn. Ngay cả lĩnh vực bán buôn, bán lẻ, thị trường mua bán thông tin cũng thay ñổi sâu sắc. Mua bán trực tuyến ñang dần thay thế mua bán truyền thống. Cùng với sự thay ñổi ñó, các cửa hàng bán lẻ ñiện tử cũng ñang trở nên phổ biến. Cửa hàng bán lẻ trực tuyến mang lại lợi ích cao cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nắm bắt ñược xu thế ñó, Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam cũng ñã mở một của hàng trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí….Từ một công ty chuyên thiết kế website và sản xuất phần mềm, CKC ñã ứng dụng thương mại ñiện tử ñể cung cấp các sản phẩm như máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng…tới khách hàng thông qua website http//www.ckc.vn. Tuy nhiên doanh nghiệp CKC cũng giống như phần lớn các doanh nghiệp thương mại bán lẻ ñiện tử khác ở Việt Nam là thành lập chưa lâu chưa có nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và trong thực hiện các quy trình bán lẻ. Doanh thu của công ty trong bán lẻ ñiện tử năm 2008 chiếm hơn 15%, (tăng 37.5% so với năm 2007) trong tổng doanh thu của công ty. Doanh thu Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 5 chủ yếu của công ty là từ việc thiết kế website, sản xuất phần mềm, cho thuê domin-hosting, tư vấn tên miền, tên email… chiếm hơn 80% tổng doanh thu. Tỷ lệ doanh thu bán lẻ ñiện tử b2c chưa cao do công ty mới thành lập, ñội ngũ nhân viên còn thiếu cả về số lượng và chất lượng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong việc nắm bắt và thực hiện quy trình bán lẻ ñiện tử B2C. Trong khi ñó thị trường bán lẻ các thiết bị ñiện tử như máy tính, phần mềm tin học, thiết bị văn phòng lại là một thi trường tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng máy tính ngày càng cao và tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên 16.9% (năm 2007), ñứng thứ 17 thế giới. Nên doanh nghiệp ñang chú trọng vào việc phát triển thương mại ñiện tử bán lẻ. ðể có ñược doanh thu cao, chiếm ñược thị trường từ bán lẻ B2C thì công ty nên ñầu tư cho quản trị quy trình bán hàng của mình. Do ñó quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C trong công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam trở thành vấn ñề cấp thiết cần phải nghiên cứu. 1.2.Xác lập và tuyên bố vấn ñề trong ñề tài Công ty cổ phần truyền thông CKC là một trong những công ty ñang ứng dụng thương mại ñiện tử trong quá trình bán các thiết bị ñiện tử. Công ty ñã ñi vào hoạt ñộng trong lĩnh vực thương mại ñiện tử từ năm 2006 với nhiều hoạt ñộng kinh doanh như thiết kế phần mềm, thiết kế website, bán các thiết bị máy tính, máy văn phòng…Tuy nhiên các hoạt ñộng bán lẻ thương mại ñiện tử chưa ñược chú trọng phát triển, các quy trình trong bán lẻ chưa ñược thực hiên ñúng và ñầy ñủ . Với tư cách là một sinh viên thực tập tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam và qua tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện truyền thông nên tôi ñã quyết ñịnh thực hiện ñề tài : ðề tài nghiên cứu: Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao taị công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 6 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 3 nội dung 1.3.1 Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C thông qua việc ñưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử. 1.3.2 Trên cơ sở nhận thức lý luận, ñề tài sẽ tiếp cận và ñánh giá khách quan thực trạng triển khai quy trình bán lẻ ñiện tử tại công ty cổ phần truyền thông CKC. Từ ñó, chỉ ra những kết quả ñạt ñược, những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới kinh doanh của công ty. 1.3.3 Tập trung ñề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C cho công ty cổ phần truyền thông CKC trong thời gian tới ñể có thể giúp một phần nào ñó làm tăng sức cạnh tranh cho công ty, cũng như kiến nghị một số vấn ñề quan trọng liên quan tới cơ chế chính sách của ðảng, Nhà nước ñối với hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Thương mại ñiện tử, tạo ñiều kiện cho sự phát triển và vận dụng hiệu quả hơn chính sách bán lẻ ñiện tử trong tương lai. 1.4. Phạm vi nghiên cứu ñề tài Thời gian: Do tính chất của ñề tài và các số liệu thu thập ñược có giới hạn nên ñề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu liên quan trong khoảng thời gian từ năm 2006 ñến 2008. Không gian: Thị trường của công ty trải rộng trong khắp cả nước. Nhưng vì hạn chế về mặt thời gian, chi phí, trình ñộ và năng lực thực tế của sinh viên thực hiện nghiên cứu nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi tương ñối nhỏ, ñó là thị trường mục tiêu trên ñịa bàn thành phố Hà Nội. Phạm vi này tuy chỉ giới hạn trong thành phố Hà Nội nhưng ñây là một trong những thị trường mục tiêu có tầm quan trọng lớn của công ty, nơi ñặt trụ sở chính và là ñiểm giao dịch của công ty. Sản phẩm: Công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực thiết kế phần mềm tin học, thiết kế website, Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 7 bán các thiết bị công nghệ cao… Trong ñề tài này, khi nghiên cứu mô hình quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty, phạm vi nghiên cứu tập trung vào sản phẩm mục tiêu là các thiết bị công nghệ cao như: Máy tính ñể bàn, máy tính xách tay, linh kiện máy tính, các thiết bị văn phòng, các phần mềm tin học, thiết bị mạng, máy fax, tổng ñài, máy in… ðối tượng nghiên cứu : quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần CKC 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài phần lời cám ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ ñồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, ñề tài luận văn ñược kết cấu thành bốn chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài Chương 2: Một số vấn ñề lý luận chung về quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam Chương 4: Các kết luận và ñề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 8 CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ