Trong xu thế mở cửa bầu trời và sự phát triển đời sống kinh tế xã hội
nƣớc nhà kể từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trƣờng hàng không Việt
Nam đang diễn ra vô cùng sôi động với sự góp mặt của số lƣợng lớn các hãng
hàng không truyền thống cũng nhƣ các hãng hàng không giá rẻ. Là một hãng
hàng không non trẻ trong khu vực lại đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt đến từ
các đối thủ có tiềm lực và kinh nghiệm hoạt động lâu nă m trong lĩnh vực hàng
không, hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines đang gặp
nhiều khó khăn để duy trì sức mạnh của một hãng hàng không đại diện cho
quốc gia.
Muốn đứng vững trƣớc cơn bão lớn, việc xây dựng và hoàn thiện các
chính sách Marketing-mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang là vấn đề
sống còn đối với hãng. Cho đến nay, quá trình triển khai và thực hiệ n
Marketing- mix tại HHKQGVN vẫn tồn tại m ột số bất cập làm cho hiệu quả
kinh doanh vận tải của hãng chƣa đạt đƣợc nhƣ mong đợi.Vì lẽ đó, việc
nghiên cứu, rà soát lại các chính sách Marketing-mix của hãng trong thời gian
qua nhằm đƣa ra những giải pháp khắc phục nhƣợc điểm, phát huy ƣu điể m là
điều cần thiết và cấp bách.
Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến Marketing, các kiến thức
về vận tải hàng không cũng nhƣ sau một thời gian đƣợc tìm hiểu thực tế hoạt
động Marketing-mix tại HHKQGVN, tác giả xin đƣa ra một số ý kiến đóng
góp trong đề tài “Chiến lƣợc Marketing-mix của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam thời kỳ sau khi Việt Nam gia nhập WTO”.
114 trang |
Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 3439 | Lượt tải: 5
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Chiến lược Marketing - Mix của hãng hàng không quốc gia thời kỳ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG
QUỐC GIA THỜI KỲ SAU KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO
Họ và tên sinh viên
Lớp
Khoá
Giáo viên hướng dẫn
: §ç §øc HiÕu
: Anh 5
: 44 B
: TS. Ph¹m Thu H•¬ng
Hà Nội, tháng 5 năm 2009
1
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... 4
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX TRONG
NGÀNH HÀNG KHÔNG ............................................................................ 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING...................................................... 7
1.1.1. MARKETING ................................................................................ 7
1.1.2. MARKETING DỊCH VỤ............................................................. 10
1.1.3. MARKETING-MIX ..................................................................... 13
1.2 CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX TRONG NGÀNH HÀNG
KHÔNG ................................................................................................... 20
1.2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ............ 20
1.2.2 NỘI DUNG CỦA MARKETING-MIX TRONG NGÀNH HÀNG
KHÔNG ................................................................................................. 23
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CHIẾN LƢỢC
MARKETING-MIX CỦA HHKQGVN SAU KHI VIỆT NAM GIA
NHẬP WTO ............................................................................................... 36
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HHKQGVN .......................................... 36
2.1.1. SƠ LƢỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
HHKQGVN ........................................................................................... 36
2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ VẬN HÀNH CỦA HHKQGVN ........... 37
2.1.3 MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA HHKQGVN ..................... 40
2.2 ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC GIA NHẬP WTO ĐỐI VỚI
HHKQGVN ............................................................................................. 47
2
2.2.1 CÁC CAM KẾT CỦA VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC HÀNG
KHÔNG ................................................................................................. 47
2.2.2 CÁC TÁC ĐỘNG CỦA WTO ĐẾN HHKQGVN ........................ 48
2.3 THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX
CỦA HHKQGVN SAU KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO ............... 50
2.3.1 CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ......................................................... 50
2.3.2 CHÍNH SÁCH GIÁ ..................................................................... 54
2.3.3 CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI ......................................................... 58
2.3.4 CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN KINH DOANH .................................. 62
2.3.5 YẾU TỐ CON NGƢỜI ................................................................. 70
2.3.6 QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ ............................................................ 71
2.3.7 YẾU TỐ HỮU HÌNH ................................................................... 72
2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VẬN DỤNG CHIẾN LƢỢC MARKETING-
MIX CỦA HHKQGVN HƠN 2 NĂM SAU KHI VIỆT NAM GIA
NHẬP WTO ............................................................................................ 72
2.4.1 NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC ........................................... 73
2.4.2 NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI ............................................ 75
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CHIẾN
LƢỢC MARKETING-MIX CHO HHKQGVN ....................................... 80
3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HÃNG TRONG THỜI GIAN
TỚI ........................................................................................................... 80
3.1.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH HÀNG KHÔNG
DÂN DỤNG TRONG THỜI GIAN TỚI ............................................... 80
3.1.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HÃNG TRONG THỜI GIAN TỚI
............................................................................................................... 83
3.2 GIẢI PHÁP ........................................................................................ 85
3
3.2.1 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO NỘI LỰC CỦA HÃNG .......... 85
3.2.2 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING ............... 91
3.2.3 NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI ................. 99
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƢỚC ...................................... 107
KẾT LUẬN ............................................................................................... 110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................. 112
4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt Giải Nghĩa
HHKQGVN Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
TCT Tổng công ty hàng không Việt Nam
HKDD Hàng không dân dụng
NB Nội Bài
TSN Tân Sơn Nhất
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Tiếng Anh Giải Nghĩa
VNA Vietnam Airlines Hãng hàng không quốc
gia Việt Nam
IATA International Air
Transport Association
Hiệp hội vận tải hàng
không quốc tế
AAPA Association of Asia
Pacific Airlines
Hiệp hội các hãng hàng
không Châu Á-Thái
Bình Dƣơng
CTO City Ticketing Office Các văn phòng hãng
(văn phòng khu vực và
văn phòng đại diện)
ATO Airport Ticketing Office Quầy vé tại sân bay
FFP Frequently Flyer
Program
Chƣơng trình khách
hàng thƣờng xuyên
CA Corporate Account Chƣơng trình khách
hàng lớn
5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong xu thế mở cửa bầu trời và sự phát triển đời sống kinh tế xã hội
nƣớc nhà kể từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trƣờng hàng không Việt
Nam đang diễn ra vô cùng sôi động với sự góp mặt của số lƣợng lớn các hãng
hàng không truyền thống cũng nhƣ các hãng hàng không giá rẻ. Là một hãng
hàng không non trẻ trong khu vực lại đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt đến từ
các đối thủ có tiềm lực và kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực hàng
không, hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines đang gặp
nhiều khó khăn để duy trì sức mạnh của một hãng hàng không đại diện cho
quốc gia.
Muốn đứng vững trƣớc cơn bão lớn, việc xây dựng và hoàn thiện các
chính sách Marketing-mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang là vấn đề
sống còn đối với hãng. Cho đến nay, quá trình triển khai và thực hiện
Marketing-mix tại HHKQGVN vẫn tồn tại một số bất cập làm cho hiệu quả
kinh doanh vận tải của hãng chƣa đạt đƣợc nhƣ mong đợi.Vì lẽ đó, việc
nghiên cứu, rà soát lại các chính sách Marketing-mix của hãng trong thời gian
qua nhằm đƣa ra những giải pháp khắc phục nhƣợc điểm, phát huy ƣu điểm là
điều cần thiết và cấp bách.
Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến Marketing, các kiến thức
về vận tải hàng không cũng nhƣ sau một thời gian đƣợc tìm hiểu thực tế hoạt
động Marketing-mix tại HHKQGVN, tác giả xin đƣa ra một số ý kiến đóng
góp trong đề tài “Chiến lƣợc Marketing-mix của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam thời kỳ sau khi Việt Nam gia nhập WTO”.
2. Mục đích nghiên cứu
Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách
Marketing-mix cho hãng với điều kiện khó khăn về tiềm lực tài chính và kinh
nghiệm kinh doanh hạn chế trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO.
6
3. Đối tƣợng và pham vi nghiên cứu
-Các nguyên lý chung về cách thức áp dụng chính sách Marketing-mix
trong lĩnh vực hàng không và thực trạng vận dụng chính sách Marketing-mix
của HHKQGVN.
-Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng hóa
và hành khách trong khoảng thời gian từ 2005 đến 2008, định hƣớng phát
triển tới năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
-Phƣơng pháp duy vật biện chứng
-Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp
-Phƣơng pháp điều tra phân tích-thống kê
-Phƣơng pháp so sánh
5. Nội dung và bố cục của luận văn
Ngoài lời nói đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm 3
phần:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong ngành hàng không.
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng chiến lƣợc Marketing-mix của hãng
hàng không quốc gia Việt Nam sau khi Việt Nam đã gia nhập WTO.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chiến lƣợc Marketing-mix cho
hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn TS.Phạm Thu Hƣơng đã nhiệt tình hƣớng
dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài, em cũng gửi lời cảm
ơn sâu sắc đến các anh chị trong Ban kế hoạch thị trƣờng thuộc Tổng công ty
hàng không Việt Nam, những ngƣời luôn tận tình giúp em tìm hiểu các vấn đề
liên quan đến hàng không trong khoảng thời gian em thực tập tại TCT.
7
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX
TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG
1.1. Tổng quan về Marketing
1.1.1. Marketing
Marketing ra đời trong lòng xã hội tƣ bản chủ nghĩa, cùng với sự phát
triển của nền kinh tế hàng hoá. Khi nhu cầu của con ngƣời ngày càng phong
phú, đa dạng, cùng với sự lớn mạnh của thị trƣờng hàng hóa, các doanh
nghiệp cần tới một giải pháp tổng thể để quản trị, điều khiển các hoạt động
kinh doanh sao cho đem lại sự thỏa mãn ngƣời tiêu dùng cao hơn các đối thủ
cạnh tranh. Những giải pháp đầu tiên đƣợc hình thành, đó là: cho khách hàng
đổi trả hàng khi không vừa ý, tìm hiểu ý muốn của khách hàng để đáp ứng;
cho ngẫu nhiên một vật quí vào gói hàng để kích thích lòng ham muốn của
khách hàng; ghi chép theo dõi mức bán các mặt hàng. Đây có thể coi là những
nội dung đầu tiên của hoạt động mà ngày nay gọi là marketing.
Tuy các hoạt động Marketing đã có từ rất lâu nhƣng khái niệm chỉ hình
thành từ những năm đầu thế kỉ 20. Marketing là một thuật ngữ tiếng Anh
đƣợc sử dụng đầu tiên vào năm 1920 trên giảng đƣờng trƣờng đại học Tổng
hợp Michigan ở Mỹ1. Khái niệm Marketing bắt nguồn từ chữ gốc trong tiếng
Anh là Market, nghĩa là cái chợ hay thị trƣờng. Vì vậy có thể hiểu Marketing
đơn giản chỉ là hoạt động thị trƣờng, các hoạt động diễn ra trên thị trƣờng do
các doanh nghiệp kinh doanh thực hiện.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà ngƣời ta có những cách định nghĩa
Marketing khác nhau. Sự khác nhau không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản
ánh ở nội dung mà nó chứa đựng. Nhƣng ai cũng công nhận rằng Marketing
1
Giáo trình Marketing căn bản, Trường đại học kinh tế TP.HCM
8
ra đời là nhằm hỗ trợ có hiệu quả cho hoạt động thƣơng mại, bán hàng và tiêu
thụ sản phẩm.
Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về Marketing:
* Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ:
- Định nghĩa năm 2004: Marketing là một hoạt động có tính tổ chức, là
một quá trình tạo lập giá trị, truyền tải và phân phối giá trị ấy đến khách hàng,
một quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm mục tiêu mang lại
lợi ích cho các cá nhân, tổ chức. (Marketing is an organizational function and
a set of processes for creating, communicating and delivering value to
customers and for managing customer relationships in ways that benefit the
organization and its stakeholders)
- Định nghĩa năm 2007: Marketing đƣợc thực hiện bởi các tổ chức và
cá nhân thông qua quá trình tạo lập, truyền tải, phân phối và thay đổi yêu cầu
của thị trƣờng nhằm mục tiêu mang lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng, khách
hàng, những ngƣời thực hiện và toàn xã hội (Marketing is the activity,
conducted by organizations and individuals, that operates through a set of
institutions and processes for creating, communicating, delivering, and
exchanging market offerings that have value for customers, clients, marketers,
and society at large)
Có thể thấy, trong định nghĩa của năm 2007 mục đích của Marketing đã
rộng hơn, không chỉ bó hẹp trong lợi ích của những ngƣời thực hiện mà là
toàn xã hội.
*Theo Groroos (1990): Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì,
và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp
ứng mục tiêu của các bên. Điều này đƣợc thực hiện bằng sự trao đổi giữa các
bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn2
2
Nguồn: “Principle of Marketing”, Frances Brassington và Stephen Pettitt, 1997
9
*Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó các cá nhân và tập thể có đƣợc những gì họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với
ngƣời khác3
Dù có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về thuật ngữ Marketing nhƣng
tất cả đều nói tới một quá trình quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp,
hƣớng theo nhu cầu của khách hàng để thực hiện các mục tiêu của doanh
nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Nhƣ vậy:
_ Marketing là một chức năng quản lý của doanh nghiệp bao gồm từ
việc phát hiện nhu cầu đến việc biến nhu cầu đó thành nhu cầu thực sự (nhu
cầu thị trƣờng).
_ Khách hàng là khâu quan trọng nhất, các doanh nghiệp cần bán
những cái khách hàng cần chứ không phải bán những cái đã có sẵn.
Chìa khoá để đạt đƣợc những mục tiêu trong kinh doanh của các doanh
nghiệp là các doanh nghiệp phải xác định đúng nhu cầu và mong muốn của
thị trƣờng khách hàng mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho sự thoả mãn
nhu cầu và mong muốn đó bằng những phƣơng thức có ƣu thế hơn so với đối
thủ cạnh tranh.
Marketing bao giờ cũng tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi
là thị trƣờng mục tiêu. Bởi vì nhu cầu và mong muốn của con ngƣời là vô
cùng đa dạng phong phú, các doanh nghiệp chỉ có thể đủ nguồn lực để thỏa
mãn một bộ phận khách hàng nào đó với lợi thế lớn hơn đối thủ cạnh tranh.
Không một doanh nghiệp nào có thể thỏa mãn cả thị trƣờng hơn tất cả các đối
thủ cạnh tranh khác.
3
Nguồn: Marketing căn bản, Philip Kotker
10
_ Marketing là sử dụng tổng hợp hệ thống các biện pháp, chính sách,
nghệ thuật trong kinh doanh để thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng nhằm mục
đích thu lợi nhuận tối đa.
_ Nói Marketing là một quá trình là vì Marketing gắn liền với thị
trƣờng, mà thị trƣờng luôn biến đổi. Do đó làm Marketing luôn gắn liền với
thị trƣờng, làm Marketing phải liên tục, không làm Marketing một lần, có thế
mới đáp ứng đƣợc tính biến động của thị trƣờng.
1.1.2. Marketing dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn tới sự chuyển giao sở
hữu nào cả (Theo Kotler và Amstrong, 1991)4
Một dịch vụ, dù vô hình, vẫn phải mang lại một lợi ích nhất định cho
ngƣời tiếp nhận nhƣ một hàng hóa hữu hình, vì chỉ có nhƣ vậy khách hàng
mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực tế ngày nay khó có thể tách biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua
một hàng hóa hữu hình ngƣời mua đồng thời nhận đƣợc lợi ích từ một số dịch
vụ hỗ trợ kèm theo. Tƣơng tự vậy, một dịch vụ cũng đƣợc kết hợp với các sản
phẩm hữu hình khác làm giá trị của dịch vụ ấy tăng lên.
Ví dụ: _ Khi mua một chiếc tủ lạnh SamSung tại siêu thị, khách hàng
thƣờng nhận đƣợc các dịch vụ kèm theo nhƣ: bảo hành, vận chuyển miễn phí
về tận nhà, tƣ vấn sử dụng. Các dịch vụ kèm theo đƣợc coi nhƣ một phần tất
yếu của sản phẩm để gia tăng lợi ích cho ngƣời tiêu dùng.
_Khi bạn đăng kí một tour du lịch bạn đƣợc hƣởng các hàng hóa kèm
theo nhƣ: các bữa ăn, nƣớc uống.
4
Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ, TS.Nguyễn Thượng Thái
11
Xu hƣớng trộn lẫn dịch vụ và hàng hóa đƣợc sử dụng nhƣ một cách
thức thƣờng thấy nhất để cụ thể hóa lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc. Ngƣời
ta nói đến dịch vụ với đặc trƣng cơ bản nhất của nó là tính vô hình, không thể
đánh giá đƣợc chất lƣợng của nó bằng các giác quan. Ngƣời tiêu dùng sẽ cảm
thấy rủi ro khi sử dụng dịch vụ hơn là sử dụng một hàng hóa cụ thể. Tâm lý
chung là khách hàng không biết chắc chắn mình sẽ nhận đƣợc gì từ một dịch
vụ cho đến khi bỏ tiền ra để mua và thử nghiệm dịch vụ đó. Do vậy, việc giúp
khách hàng hình dung ra cụ thể những lợi ích mà họ sẽ nhận đƣợc là rất quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ.
1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Nhƣ đã phân tích ở trên, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những
nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có năm đặc điểm
nổi bật đó là:
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (intangibility): đây là đặc điểm cơ
bản của dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới
dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính
không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn
cho việc nhận biết dịch vụ.
Dịch vụ có tính không đồng nhất (variability): sản phẩm dịch vụ không
tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm
việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất
lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác
nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân
hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt.
12
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn đƣợc.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời (inseparablity): sản phẩm dịch vụ
gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là
không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát
triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu
dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Nhƣ vậy
việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá
trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho,
không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do
vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà
làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau
trong cùng một thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải
đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều
kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán.
Dịch vụ không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa
thông thƣờng, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu, trở thành chủ sở hữu
của hàng hóa đó. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ đƣợc chuyển quyền sử
dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian
nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hƣởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch
vụ, trong đó ngƣời bán buôn, bán lẻ cũng không đƣợc chuyển quyền sở hữu.
Họ chỉ đơn thuần là ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất
nhiên họ có ảnh hƣởng tới chất lƣợng của dịch vụ. Do đó, vấn đề huấn luyện,
hỗ trợ, tƣ vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết
để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Có thể nói, Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào
thị trƣờng dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa
13
mãn nhu cầu của thị trƣờng phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện
pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng
dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing đƣợc duy trì
trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi
ích giữa doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội.
Trong hoạt động Marketing nói chung, Marketing dịch vụ là một khía
cạnh khá khác biệt so với Marketing các sản phẩm thông thƣờng. Phạm vi
hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng
hóa hữu hì