Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ NGUYỄN THANH HOÀI Khóa học: 2012 - 2016 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Hoài Lớp: K.46A Tài Chính. Niên khóa: 2012 – 2016 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê Ngọc Quỳnh Anh Huế, tháng 05 năm 2016 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Lời Cảm Ơn Từ khi bước chân vào giâng đường trường Đäi học Kinh tế Huế,em đã được tiếp thu được những kiến thức vô cùng quý giá, và sau khi được nhà trường cho tiếp thu với môi trường làm việc thực tập täi công ty Bâo Hiểm Bâo Việt Quâng Trị đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này, đồng thời có thể thực hiện và hoàn thành bài báo cáo này. Bên cänh sự nỗ lực của bân thån để hoàn thành tốt bài báo cáo, em xin gửi lời câm ơn chân thành và biết ơn såu sắc tới Ban Giám hiệu Nhà trường, thæy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng đã vàđang dùng tri thức và tâm huyết để truyền đät cho em những kiến thức bổ ích, täo điều kiện cho em được đi thực tập täi công ty bâo hiểm Bâo Việt Quâng Trị, giúp em có được kết quâ này. Đặc biệt, em xin gửi lời câm ơn chån thành tới cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài. Trong thời gian thực tập, thæy đã hỗ trợ, giúp đỡ em rçt nhiều. Em xin chân thành câm ơn cô. Sau cùng, em xin gửi lời câm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Công ty Bâo hiểm Bâo Việt Quâng Trị đã täo cơ hội và nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Em xin chân thành câm ơn!. Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Hoài Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế i MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................................. i DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ..................................................................... iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ......................................................................... v DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... vi TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU .............................................................. vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1 1.Lí do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2.Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 3.1.Đối tượng ...................................................................................................... 2 3.2.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2 4.Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu : ..................................................................... 3 4.2.Phương pháp phân tích số liệu : .................................................................... 4 5.Kết cấu khóa luận............................................................................................... 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 5 Chƣơng 1.Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty bảo hiểm. ........................................................................................................ 5 1.1.Tổng quan của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ........................................... 5 1.1.1.Khái niệm bảo hiểm ............................................................................... 5 1.1.2.Đặc điểm của bảo hiểm .......................................................................... 6 1.1.3.Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm ...................................................... 7 1.1.4.Bản chất của bảo hiểm ........................................................................... 8 1.2.Vấn đề chung về bảo hiểm phi nhân thọ ....................................................... 9 1.2.1.Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ .......................................................... 9 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ii 1.2.2.Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ ........................................................... 9 1.2.3.Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ .......................................................... 10 1.2.4.Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ .............................................................. 11 1.3. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ............... 12 1.3.1. Thế nào là chất lượng dịch vụ ............................................................. 12 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ....................................................................................................................... 13 1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ- trên góc độ khách hàng .................................................................................................... 15 Chƣơng 2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị. ................................................ 21 2.1.Khái quát về công ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị ................................... 21 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị. ..................................................................................................... 21 2.1.2.Cơ cấu tổ chức và quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị......................................................... 22 2.1.3.Khảo sát thực tế hoạt động của công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị ...................................................................................................... 23 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 ...................................................................................... 27 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị của khách hàng - đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .......................................... 35 2.2.1.Phân tích mô tả mẫu ............................................................................. 35 2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 39 2.2.3.Hồi quy bằng SPSS .............................................................................. 42 2.2.4.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Quảng Trị của khách hàng- Sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 49 Chƣơng 3. Định hƣớng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cho xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị. . .................................................................................................................. 55 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế iii 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ............................................................ 55 3.3.Giải pháp ..................................................................................................... 56 Phần 3: KẾT LUẬN ................................................................................................ 61 1.Kết luận .............................................................................................................. 61 1.1.Kết luận ....................................................................................................... 61 1.2.Kết quả đạt được ......................................................................................... 62 1.3.Hạn chế ........................................................................................................ 62 2.Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ....................................................... 63 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế iv DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU BH Bảo hiểm PNT Phi nhân thọ CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng NV Nhân viên PVI Công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam NV/ĐL Nhân viên/ đại lý BVQT Bảo Việt Quảng Trị Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ............ 17 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty .............................................. 22 Bảng 1.1: Các biến và nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu .......................... 19 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn thu xét theo nhóm nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Quảng Trị 2013 -2015 ............................................................................... 29 Bảng 2.2: Số nghiệp vụ của Bảo Việt Quảng Trị từ năm 2012 đến 2015: ............... 33 Bảng 2.3: Kết quả bồi thường của Bảo Việt Quảng Trị 2013-2015 ......................... 34 Bảng 2.4: Mô tả thông tin khách hàng điều tra ......................................................... 36 Bảng 2.5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA ( KMO and Bartlett’s Test) lần cuối . 39 Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối ........................................................... 40 Bảng 2.7: Các nhân tố mới và biến ........................................................................... 41 Bảng 2.8: Kiểm định thang đo từng nhân tố ............................................................. 42 Bảng 2.9: Phân tích tương quan hệ số Pearson ......................................................... 44 Bảng 2.10: Kết quả hồi quy ...................................................................................... 45 Bảng 2.11: kết quả hồi quy sau khi loại bớt nhân tố ................................................. 46 Bảng 2.12: Kiểm định R2 .......................................................................................... 47 Bảng 2.13: phân tích ANOVA .................................................................................. 48 Bảng 2.14: Hệ số phóng đại phương sai ................................................................... 48 Bảng 2.15: Giá trị trung bình của nhân tố Mức độ hài lòng chung của KH ............. 49 Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến Mức độ hài lòng ................................................... 50 Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Tiếp tục sử dụng dịch vụ BVQT .......................... 50 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến Giới thiệu bạn bè, người thân ............................... 51 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Mức độ đảm bảo ................................................... 51 Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Mức độ giải quyết công việc ................................ 52 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Biểu đồ lợi nhuận của Bảo Việt Quảng Trị 2012-2015 ............................ 27 Hình 2.2: Cơ cấu nguồn thu phí bảo hiểm phi nhân thọ 2015: ................................. 30 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu địa chỉ của khách hàng ..................................................... 37 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu về loại hình bảo hiểm khách hàng đang tham gia ............ 38 Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu kênh thông tin Bảo hiểm phi nhân thọ cho xe cơ giới ..... 38 Hình 2.6: Mô hình hồi quy ........................................................................................ 43 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế vii TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU Với đề tài: “đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị”, bài khóa luận đã từng bước nghiên cứu các nội dung cơ bản sau: Thứ nhất, bài khóa luận đã hệ thống hóa lý thuyết về Bảo hiểm, Bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Thể hiện rõ vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới nói riêng, không chỉ đối với Công ty bảo hiểm mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế. Thứ 2, khóa luận đi vào giới thiệu tổng quan về Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị, về tổ chức bộ máy hoạt động; chức năng, nhiệm vụ các phòng ban và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Quảng Trị trong giai đoạn 2013-2015. Để từ đó thấy được những nỗ lực của Bảo Việt Quảng Trịtrong việc đưa ra các giải pháp đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của Công ty trong hoàn cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn. Thứ 3, phần trọng tâm của bài nghiên cứu là đánh giá chất lượng bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới dưới góc độ khách hàng. Khóa luận đã khảo sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm với khách hàng tham gia bảo hiểm dành cho xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị, quy trình tạo ra sản phẩm bảo hiểm, các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ hiện có tại Bảo Việt Quảng Trị. Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị dưới góc độ khách hàng qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị. Bài khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và giá cả. 6 nhân tố này được chia thành 27 biến. Tiến hành phân tích định lượng thông qua mô tả, phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy, Trườn Đại ọc Kinh tế Đại học Huế viii phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS. Kết quả đưa ra còn 22 biến và có sự xáo trộn giữa các biến trong các nhân tố nên được sắp xếp và đặt tên các nhân tố bao gồm: mức độ thuận tiện, mức độ đảm bảo, khả năng giải quyết công việc, mức độ thu hút, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy. Sau khi tiến hành phân tích hồi quy lại thì loại bỏ 4 nhân tố còn lại 4 nhân tố là mức độ đảm bảo và khả năng giải quyết công việc. trong đó nhân tố ảnh hưởng lớn nhất là khả năng giải quyết công việc và tiếp theo là nhân tố mức độ đảm bảo. Mô hình được xây dựng là có ý nghĩa với giá trị R2 hiệu chỉnh là 44,9%. Cuối cùng, khóa luận đã nêu lên định hướng phát triển của Bảo Việt Quảng Trị trong thời gian tới và đưa ra những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới nói riêng và với bảo hiểm phi nhân thọ nói chung tại Bảo Việt Quảng Trị. Điều này có vai trò hết sức quan trọng trọng việc duy trì sự ổn định và phát triển của Bảo Việt Quảng Trị trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nhằm tiến đến mục tiêu giữ vững thị phần và trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 1 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Hiện nay các doanh nghiệp BH cạnh tranh khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mà chưa thật sự chú trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Do đó các doanh nghiệp BH cần phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH với chất lượng cao hơn mới tạo đựơc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường BH. Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, chuyên kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Năm 2013, trong lĩnh vực phi nhân thọ thì Bảo Việt đứng vị trí số 1 với 23.1% thị phần, tiếp theo là công ty Bảo hiểm Dầu Khí Việt Nam(PVI) với 20.93% thị phần. Năm 2014 PVI vượt lên vị trí dẫn đầu thị trường chiếm 20,89% thị phần, Bảo Việt tụt xuống vị trí thứ 2 với doanh thu ước tính đạt 5.703 tỷ đồng, chiếm 20,82% thị phần. Năm 2015 dẫn đầu thị trường về doanh thu phí gốc là PVI với doanh thu ước đạt 6.675 tỷ đồng, tăng 16,66% so với cùng kỳ năm 2014, chiếm 20,84% thị phần, tiếp đến là Bảo Việt với doanh thu ước đạt 5.934 tỷ đồng, tăng 4,97% so với năm 2014, chiếm 18,52% thị phần. Có thể thấy trước năm 2013, Bảo Việt là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực phi nhân thọ thì kể từ năm 2014 đến nay thị phần của Bảo Việt giảm xuống đứng vị trí thứ 2, bị bảo hiểm PVI vượt lên dẫn đầu. Đứng trước tình hình đó, một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn để nâng cao thị phần, kinh doanh hiệu quả, lấy lại vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực phi nhân thọ chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Xét theo nghiệp vụ, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của công ty. Vì vậy em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo Trường Đại học Kinh tế Đại họ Huế 2 hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng trị”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới ngày càng tốt hơn nữa. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị, xác định các điểm mạnh cũng như các hạn chế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho công ty giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mục tiêu cụ thể : - Xác định các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hướng tới các chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị. - Đưa ra các gợi ý, các giải pháp giúp công ty giữ được chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng Chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi 1: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng. - Phạm vi 2: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới1 1 Hiện tại BH phi nhân thọ ở Bảo Việt có rất nhiều sản phẩm như BH xe cơ giới, BH hàng hóa, BH tài sản, BH người lao động, BH dầu khí, BH hàng không nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi BH xe cơ giới. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 3 - Phạm vi 3: Nghiên cứu thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng tham gia Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị tại Tỉnh Quảng Trị. - Phạm vi 4: Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng trong vòng 3 tháng, từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. - Phạm vi 5: Số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu này là số liệu về doanh nghiệp trong thời gian từ năm 2013 đến 2015 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu : - Dữ liệu thứ cấp : Tổng quan về đối tượng nghiên cứu : + Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về tình hình hoat độngđược cung cấp tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị năm 2013-2015. + Nghiên cứu,