Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011 i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; - Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU ................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .........................................................................................4 1.1. Kinh doanh khách sạn .............................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................ 4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .......................................................................... 5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn .................................................................... 7 1.2. Sản phẩm của khách sạn .......................................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm................................................................................................................ 8 1.2.2. Phân loại.................................................................................................................. 9 1.2.3. Đặc điểm ............................................................................................................... 10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn .................................... 12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn ................................................................... 13 1.3.1. Khái niệm.............................................................................................................. 13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn .................................................. 14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản.................................................................... 14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp ...................................................... 17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng ....................................................................... 18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.................... 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................. 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial .......................................................................... 23 2.1.1. Lịch sử và vị trí .................................................................................................... 23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ ........................................................................................... 23 2.1.2.1 Lưu trú.............................................................................................................. 23 2.1.2.2. Ẩm thực .......................................................................................................... 25 2.1.2.3. Dịch vụ khác .................................................................................................. 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 27 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.4. Thị trường khách.................................................................................................. 28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại ............................................................................... 28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm............................. 29 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial .............. 34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản............................................................ 34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp ........................................................... 41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng ............................................................................ 46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực ......................................................... 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển ............................................................................................ 51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ................ 52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng ................................................. 52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) ....................................................... 53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) .......................................................................... 54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) .......................................................... 56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) ................................ 58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment).................................................. 59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ................................................................................................ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................. 63 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 65 PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................... 66 PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................... 67 PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................................... 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn.................................................................... 24 Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách.................................................................................. 30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động ......................................................................................... 31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn........................................ 33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 .......................... 41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009............ 43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ ........................................................... 44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn............................... 45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 .................... 46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng....................................................... 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn ...................................................................... 27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho................................................................................ 53 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu của khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 1 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 2 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 3 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 4 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm - Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngà