Khóa luận Một số giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn level thuộc công ty cổ phần đầu tư và du lịch lv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ------------------------------- ISO 9001:2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI NĂNG Sinh viên : Nguyễn Mai Ninh Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Hoàng Thị Hồng Lan HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ----------------------------------- MỘT SỐGIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEVEL THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH LV KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI NĂNG Sinh viên : Nguyễn Mai Ninh Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Hoàng Thị Hồng Lan HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -------------------------------------- NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh Mã SV: 1112401057 Lớp: QTTN 102 Ngành: Quản trịkinh doanh Tên đề tài : Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn LEVEL thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch LV NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ). - Sinh viên tìm hiểu cơ sở lý luận chung vềtình hình hoạt động kinh doanh, giải pháp Marketing- Mix nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Thu thập các tài liệu, số liệu vềtình hình bán hàng, mở rộng thị trường của doanh nghiệp năm 2013, 2014. - Tính toán các chỉ tiêu, phân tích chiến lược Marketing thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Đưa ra một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Khách sạn LEVEL thuộc công ty Cổ phần đầu tư và du lịch LV 2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán. - Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty. - Thu thập số liệu về tình hình quản lý, tiêu thụ sản phẩm, chiến lược marketing tại công ty. - Tính toán các chỉ tiêu đánh giả hiệu quả chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ. 3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp: - Khách sạn LEVEL thuộc công ty Cổ phần đầu tư và du lịch LV - Nam. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ và tên: Hoàng Thị Hồng Lan Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan công tác: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Một sốgiải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn LEVEL thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch LV Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họvàtên:............................................................................................. Học hàm,học vị:................................................................................... Cơ quancôngtác:................................................................................. Nộidunghướngdẫn:............................................................................ Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 01 tháng 06 năm 2015 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 08 tháng 08 năm 2015 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Nguyễn Mai Ninh Hải Phòng, ngày ...... tháng........năm 2015 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 2. Đánh giá chất lƣợng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu): ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 3. Cho điểm của cán bộ hƣớng dẫn (ghi bằng cả số và chữ): - Điểm số:.. - Điểm chữ:..điểm. Hải Phòng, ngày tháng.. năm 2015 Cán bộ hƣớng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH ................................................................................... 3 1.1 Một số khái niệm về du lịch ........................................................................ 3 1.1.1 Du lịch ...................................................................................................... 3 1.1.2 Khách sạn .................................................................................................. 4 1.1.2.1 Định nghĩa về khách sạn ....................................................................... 4 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn ........................................................................... 4 1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................... 5 1.2 Tổng quan về Marketing du lịch .................................................................. 6 1.2.1 Định nghĩa Marketing ............................................................................... 6 1.2.2 Định nghĩa Marketing du lịch ................................................................... 7 1.2.3 Tầm quan trọng của Marketing du lịch .................................................... 9 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến môi trường Marketing du lịch .................... 10 1.3.1 Các yếu tố của môi trường vi mô ........................................................... 10 1.3.1.1 Nhà cung ứng ....................................................................................... 10 1.3.1.2 Công ty ................................................................................................ 11 1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................... 11 1.3.1.4 Các trung gian Marketing .................................................................... 12 1.3.1.5 Khách hàng .......................................................................................... 12 1.3.1.6 Công chúng .......................................................................................... 13 1.3.2 Các yếu tố của môi trường vĩ mô ........................................................... 14 1.3.2.1 Môi trường nhân khẩu học .................................................................. 14 1.3.2.2 Môi trường kinh tế ............................................................................... 14 1.3.2.3 Môi trường văn hoá ............................................................................. 15 1.3.2.4 Môi trường tự nhiên............................................................................. 15 1.3.2.5 Môi trường công nghệ kỹ thuật ........................................................... 16 1.3.2.6 Môi trường chính trị ............................................................................ 16 1.4 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường ................................... 16 1.4.1 Phân đoạn thị trường .............................................................................. 16 1.4.2 Xác định thị trường mục tiêu .................................................................. 18 1.4.3 Định vị thị trường ................................................................................... 19 1.5 Marketing – Mix trong dịch vụ du lịch ...................................................... 21 1.5.1 Định nghĩa Marketing mix ..................................................................... 21 1.5.2 Các thành phần của Marketing mix trong dịch vụ du lịch ..................... 21 1.5.2.1 Chính sách sản phẩm ........................................................................... 21 1.5.2.2 Chính sách giá ..................................................................................... 24 1.5.2.3 Chính sách phân phối .......................................................................... 27 1.5.2.4 Chính sách xúc tiến- quảng cáo ........................................................... 28 1.5.2.5 Chính sách con người .......................................................................... 30 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN LEVEL ...................................................................................... 32 2.1 Khái quát chung về khách sạn LEVEL ..................................................... 32 2.1.1 Thông tin công ty .................................................................................... 32 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................ 33 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn ........................................................ 34 2.1.4 Cơ cấu bộ máy nhân lực trong khách sạn ............................................... 35 2.1.5 Nguồn nhân lực trong khách sạn ............................................................ 38 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................... 40 2.2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2013 – 2014 ............................. 40 2.2.2 Thực trạng tình hình hoạt động lưu trú của khách sạn giai đoạn 2013- 2014 ................................................................................................................ 43 2.3 Thực trạng các hoạt động marketing tại khách sạn LEVEL ..................... 45 2.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................ 45 2.3.2 Chính sách Marketing tại khách sạn LEVEL ......................................... 47 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm ........................................................................... 47 2.3.2.2 Chính sách giá ..................................................................................... 50 2.3.2.3 Chính sách phân phối .......................................................................... 51 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến- quảng cáo ........................................................... 52 2.3.2.5 Chính sách con người .......................................................................... 53 2.3.3 Đánh giá chung về tình hìnhMarketing hiện tại của khách sạn LEVEL 54 2.3.3.1 Ưu điểm ............................................................................................... 54 2.3.3.2 Nhược điểm ......................................................................................... 54 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEVEL ....................... 56 3.1 Cơ sở việc đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn LEVEL ............................................................................................... 56 3.1.1 Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam ....................................... 56 3.1.2 Định hướng phát triển của du lịch Hải Phòng ........................................ 57 3.1.3 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn LEVEL ............ 58 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................................................................................................. 60 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ............... 60 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................. 62 3.2.3 Giải pháp chính sách giá linh hoạt ......................................................... 64 3.2.4 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến- quảng cáo ................................................. 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................. 67 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Năm lĩnh vực chính của ngành du lịch và lữ hành .............................. 8 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố chính trong môi trường vi mô.......................................... 10 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy nhân lực khách sạn LEVEL .................................... 35 Biều đồ 2.1 Tỷ lệ cơ cấu Doanh thu khách sạn LEVEL 2013-2014 .................. 42 Biều đồ 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn LEVEL 2013-2014 ....................... 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1Tình hình lao động khách sạn LEVEL giai đoạn 2013-2014 ............... 39 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL 2013-2014 ............ 40 Bảng 2.3Doanh thu khách sạn LEVEL 2013-2014 ............................................ 41 Bảng 2.4Lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2013-2014 .................................. 43 Bảng 2.5Bảng giá phòng nghỉ và căn hộ tại Khách sạn LEVEL năm 2015 ....... 50 Bảng 2.6Bảng giá dịch vụ thuê phòng hội thảo Khách sạn LEVEL năm 2015 51 Bảng 3.1Một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn LEVEL ................................ 61 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế phổ biến trên toàn thế giới đem lại lợi ích không chỉ về kinh tế mà còn cả về phương diện hợp tác hoà bình giữa các quốc gia. Khi nhu cầu về du lịch của con người cũng ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đời đóng góp đáng kể vào nền kinh tế đất nước. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay thì du lịch là một trong những ngành kinh tế đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước. Ngành công nghiệp không khói này góp phần vào việc tao dựng hình ảnh đất nước Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế một cách toàn diện. Theo Quyết định số 201/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01 năm 2013 do Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt đã nêu rõ mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2015-2020 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó mục tiêu tổng quát “Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọ ớ ở - , cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Đế ở ốc gia có ngành du lịch phát triển.” Để đạt được mục tiêu trên, ngành du lịch Việt Nam đang nỗ lực không ngừng đề ra những giải pháp thích hợp đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của Đất nước. 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, các doanh nghiệp đã đề ra các chiến lược kinh doanh với nhiều chính sách khác nhau về giá cả, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của công tác marketing khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng em đã lựa chọn đề tài “Các giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn LEVEL” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp . 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp marketing phù hợp để thúc đẩy hoạt động hiệu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 2 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tại tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những kết quả đạt được trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại Khách sạn LEVEL trong những năm gần đây. Dựa trên tình hình thực tế cũng như định hướng của khách sạn trong thời gian tới để đưa ra một số giải pháp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích chủ yếu được sử dụng trong đề tài là: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phỏng vấn, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp bảng biểu đồ, phương pháp so sánh. 5. Kết cấu đề tài Bố cục đề tài ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về marketing và marketing du lịch Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác marketing tại khách sạn LEVEL Chƣơng 3: Một số giải pháp marketig nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại khách sạn LEVEL KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm về du lịch 1.1.1 Du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người, hoạt động này ngày càng trở nên phổ biến ở các quốc gia phát triển. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức IUOTO (Internatinal union of official Travel Orgagnization): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để lam ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống” Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch hợp tại Roma- Italia (1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch : “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của các cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.” Theo I. I. Pirogionic, 1985 thì “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá” Theo Tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác” Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác” KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 4 1.1.2 Khách sạn 1.1.2.1 Định nghĩa về khách sạn Cùng với sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu về mặt giải trí của con người thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng. Có rất nhiều cách hiểu khác n