Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ dầu khí Hải Phòng

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, khi xã hội ngày càng phát triển, thời gian rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vui chơi giải trí và các hoạt động du lịch ngày càng phát triển. Việt Nam cũng như rất nhiều các nước khác trên thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói đứng thứ hai thế giới sau ngành công nghiệp dầu khí. Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng to lớn, là cơ sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt, du khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế. Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế luôn chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn. Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam. Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đó xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có nhiều chính sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này. Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày càng phát triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Là sinh viên năm cuối ngành Quản trị du lịch văn phòng thì việc nghiên cứu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết sức cần thiết và có ý Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 2 nghĩa. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu. Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng, em đã có cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn về ngành du lịch đặc biệt là hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách. Qua đó, em có cơ hội được vận dụng kiến thức đó học tại trường vào thực tiễn. Đồng thời, em đã tự rút ra được những kinh nghiệm và bài học cho bản thân cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của một hướng dẫn viên – nghề mà em theo đuổi trong tương lai. Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trở thành một hướng dẫn viên du lịch. Do đó, em đã chọn thực tập tại một công ty lữ hành và ở bộ phận hướng dẫn của công ty. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng ” . Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân. 2. Mục đích, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Là một sinh viên ngành du lịch em muốn góp một phần nhỏ bé của mình vào sự nghiệp phát triển ngành du lịch Hải Phòng nói chung và công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng nói riêng, đó là việc đưa ra gợi ý về một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn cho công ty. 2.2. Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào thực trạng hiện có của trung tâm hướng dẫn du lịch, từ các mặt ưu, khuyết điểm và tiềm năng phát triển của trung tâm, Khóa luận tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích các biện pháp, các kết quả đạt được của trung tâm trong công tác hướng dẫn . Chất lượng phục vụ khách của HDV DL tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 3 2.3 Phương pháp nghiên cứu Thu thập và xử lý tài liệu :Trong quá trình nghiên cứu phục vụ đề tài tác giả đã sử dụng tài liệu của những giáo trình Du Lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, kinh doanh lữ hành.... cả những tài liệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty, nhật ký thực tập,các trang web du lịch... 3. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận này bao gồm 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về hướng dẫn viên du lịch và công tác hướng dẫn. Chương 2 : Thực trạng công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng . Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 4 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về Hướng dẫn viên du lịch và công tác hướng dẫn 1.1.Hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 1.1.1 Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về HDV DL. Tùy theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những khái niệm khác nhau về HDV DL. Có những khái niệm đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về Du lịch, có khái niệm đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch. Sau đây là những khái niệm cơ bản về HDV DL : Trường đại học British Columbia là 1 trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về kinh doanh du lịch khách sạn và HDV DL. Theo các giáo sư trường đại học British Columbia thì HDV DL được khái niệm như sau : “ HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách .” Khái niệm này xuất phát từ giác độ của những người đào tạo HDV DL vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động của hướng dẫn. Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, trong quy chế HDV DL ban hành theo quy định số 235/DL_HDBT ngày 4/10/1994 các chuyên gia của tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau : “HDV DL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết .” Khi đưa ra khái niệm này các chuyên gia đã đứng trên góc độ người quản lý Nhà nước về du lịch, vì vậy trong khái niệm có môi trường hoạt động của HDV DL. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của HDV DL. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 5 PGS.Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV DL như sau: “ HDV DL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.” Bên cạnh đó, luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đưa ra khái niệm như sau : “ HDV DL là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch .” Những khái niệm trên theo nhiều góc độ tiếp cận khác nhau đã giúp chúng ta có cái nhìn toàn diện về HDV DL . 1.1.2. Phân loại HDV DL Việc phân loại HDV DL phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau : * Phân theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại HDV nội địa và HDV quốc tế.  HDV quốc tế là người phải có đủ các điều kiện sau : - Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ ; - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện - Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. - Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.  HDV nội địa là người phải có đủ điều kiện sau : - Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 6 - Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách quốc tế và khách du lịch nội địa, hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài. * Phân theo tính chất công việc :  HDV chuyên nghiệp : là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.  HDV không chuyên : là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là : các nhà Khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, Nhà nghệ thuật....có hiểu biết nhất định về tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, ứng xử với khách linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do tại các tuyến, điểm du lịch hay được thuê giới thiệu cho các đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó. * Phân theo phạm vi hoạt động :  HDV thành phố : Là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với khách trên xe Bus,Xich lo, Taxi...giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong thành phố, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của thành phố, về những điểm trong chương trình.Đòi hỏi người hướng dẫn du lịch phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những sự thay đổi so với trước đây của thành phố. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 7  HDV tại điểm : là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong thời gian nhất định.HDV điểm có thể là người dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho khách du lịch. Không chỉ vậy với đặc trưng về giọng nói, cách ăn mặc...họ làm cho khách hứng thú hơn trong việc tìm hiểu điểm du lịch đó. Ví dụ : HDV dẫn khách tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách tham quan Đại Nội và các lăng tẩm hay HDV ở Quê Bác ...  HDV theo chặng : Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch, Đây là hình thức áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí quá lớn .  HDV toàn tuyến : là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây à các HDV giàu kinh nghiệm,đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với khách khá căng thẳng.  Hoặc phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : HDv chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Anh, Trung Quốc, hay người Mỹ, Nhật Bản... 1.1.3. Đặc điểm lao động của người HDV DL 1.1.3.1 Thời gian lao động Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác với các loại hình lao động khác. Trước hết về mặt thời gian lao đông của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó : - Thời gian làm việc không cố định . - Khó có thể định mức lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 8 khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của HDV trong năm phân bố không đều. 1.1.3.2 Khối lượng công việc Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các chuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi các tuyến tham quan cũng như bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn luôn trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau ; tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn, nghỉ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí, và các hoạt động khác. Do vậy HDV phải là người có thể làm được nhiều việc khác nhau một cách thành thạo. 1.1.3.3 Cường độ lao động Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của HDV thì ngược lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch HDV phải luôn tự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ vào bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức( nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường, HDV cũng phải phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào trong khách sạn đòi đổi phòng ). 1.1.3.4 Tính chất công việc HDV là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 9 phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụtrong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những HDV chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố trên dẫn đến lao động HDV đòi hỏi chịu đựng cao về mặt tâm lý. 1.1.4 Vai trò của HDV DL HDV DL là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà họ có vai trò quan trọng đối với đất nước. 1.1.4.1 Đối với đất nước Đối với đất nước người HDV DL thực hiện hai nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. *Nhiệm vụ chính trị : HDV DL là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa HDV là người giúp khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh quốc gia. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về những vấn đề khác tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề về chính trị. HDV cần phải có những lý luận của mình để xóa đi những nhận thức không đúng của khách. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 10 *Nhiệm vụ kinh tế: HDV thực hiện tour là bán sản phẩm du lịch mang lợi ích kinh tế cho đất nước, HDV là người giới thiệu cho khách tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ du lịch, hàng hóa...mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. 1.1.4.2 Đối với công ty HDV là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng ký với khách, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. HDV là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể HDV sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy HDV sẽ bán thêm được sản phẩm cho công ty. 1.1.4.3 Đối với khách du lịch HDV là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. HDV là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ) , là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được ủy quyền. Với đoàn khách du lịch ra nước ngoài( out bound ), HDV có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là cũng là người phiên dịch cho đoàn. HDV phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Nội dung này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần tiếp theo. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 11 1.1.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu con người ). Theo thuyết Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo hình như sau : Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1 : Lý thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc từ thấp đến cao : nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện. * Nhu cầu sinh lý : Là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, đảm bảo sự sinh tồn của con người. Nó bao gồm các nhu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người như ăn, ở, đi lại...Nhu cầu này phải được đáp ứng thì du khách mới nghĩ đến nhu cầu khác. Khi tham gia vào tour du lịch thì nhu cầu này là mối quan tâm hàng đầu của du khách, họ muốn được thỏa mãn và đảm bảo ở mức độ cao đặc biệt là khi họ ở tình trạng đói và mệt mỏi. Khi đó khách thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào. Do đó HDV DL cần nhận biết điều này để đáp ứng một cách nhanh nhất và có chất lượng tốt nhất để tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt nhất cho khách. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tạ