Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, mỗi quốc gia dù lớn hay nhỏ không thể không tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế đó. Đất nước ta cũng đang chuyển mình cùng với sự phát triển kinh tế của khu vực và thế giới. Việt Nam đã và đang tham gia vào tiến trình này, đến nay chúng ta đã đạt được những thành tựu đáng kể. Có như vậy là do Đảng và Nhà nước ta đã xác định rõ hướng đi, chính sách cho riêng mình bằng công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, đưa đất nước tiến nhanh lên xã hội chủ nghĩa. Bên cạnh đó, còn có sự đóng góp không nhỏ của các doanh nghiệp đang tồn tại và hoạt động trên thị trường nước ta nói chung và các doanh nghiệp thương mại nói riêng. Đối tượng kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại là hàng hóa và hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động bán hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp không ngừng vươn lên để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Muốn làm được điều này, bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả bán hàng. Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao các hiệu quả hoạt động kinh doanh. Qua những vấn đề trên, ta thấy được tầm quan trọng của công tác bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại. Chính vì vậy mà trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, thì công tác bán hàng đòi hỏi phải được củng cố và hoàn thiện cho phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích kết quả hoạt động bán hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch đề ra. Nhận biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Đánh giá tình hình kinh doanh các mặt hàng xây dựng của công ty năm 2009 đến năm 2010. Nghiên cứu và phân tích quá trình tổ chức hoạt động bán hàng tại công ty Đình Quốc. Đưa ra một số nhận xét về hoạt động bán hàng tại công ty Đình Quốc. Những đề xuất cho hoạt động bán háng của công ty Đình Quốc ngày càng hoàn thiện hơn. Phương pháp nghiên cứu Thu thập nghiên cứu thông tin chủ yếu thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, sách báo, internet và số liệu thực tế do doanh nghiệp cung cấp. Kết hợp với quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty. Phỏng vấn tại hiện trường thông qua việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp một vài anh chị nhân viên trong công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng của công ty Đình Quốc. Hoạt động bán hàng đang được thực hiện tai công ty Đình Quốc. Các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường kiếng trang trí nội thất tại khu vực TP.HCM Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Đình Quốc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. Tổng quan về bán hàng 1.1.1. Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm bán hàng Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoả mãn. Việc bán gắn liền với vật mua. Không thể bán nếu không có người mua. Bán nhưng không thể thu được tiền thì không thể gọi là bán, như vậy người bán mặc nhiên đã bị chiếm đoạt. Bán hàng là hoạt động lưu thông làm cho hàng hoá chuyển từ nơi sản xuất sang người tiêu dùng, chuyển từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng có thể đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ biết vận dụng quy luật thị trường và kết hợp các hoạt động Marketing khác. Bán hàng tác động mạnh đến nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu. Nó giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, nó đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường, tài nghệ bán hàng đem lại kết quả thắng hay thua cho doanh nhân và doanh nghiệp. Ngày nay, nếu còn doanh nghiệp nào chú trọng đến sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. 1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng tốt giúp hàng hoá và tiền tệ lưu thông trong luồng máy kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tái sản xuất. Bán hàng đem lại sự thoả mãn nhu cầu cho mỗi cá nhân trong xã hội. Khi một nhóm người có nhu cầu về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó mà không có ai bán thì có thể dẫn tới sự khủng hoảng nhất định nào đó. Xã hội phát triển đưa đến sự chuyên nghiệp hoá. Người sản xuất giỏi có thể nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua và bán được giá hơn chính mình tự bán. Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể làm tốt các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất và người tiêu dùng. Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng. Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người mua. Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng xục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho người mua. 1.2. Quản trị bán hàng 1.2.1. Khái niệm Quản trị bán hàng là hoạch định chương trình bán hàng chiến lược, tổ chức thực hiện chương trình bán hàng, đánh giá và kiểm soát vận hành các lực lượng bán hàng. 1.2.2. Ý nghĩa của quản trị bán hàng Cung cấp những kiến thức và những kỹ năng cần thiết nhằm gia tăng hiệu quả quản lý của nhà quản trị trong sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu và phân tích công việc quản trị bán hàng. Tổng kết các kinh nghiệm trong nghề bán hàng thành những lý thuyết và nguyên tắc để giải quyết các tình huống quản trị trong thực tế. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị bán hàng Môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cả công ty lẫn quá trình quản trị bán hàng. Gần đây, những ảnh hưởng của môi trường kinh tế, pháp lý là những ảnh hưởng dễ thấy nhất. Về mặt kinh tế, những kết quả về doanh số và lợi nhuận của tổ trưởng và người quản trị bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp từ những thay đổi của điều kiện kinh tế quốc gia, vùng và đặc biệt là điều kiện kinh tế địa phương. Những người quản trị bán hàng có thể nhận thấy được ảnh hưởng của hệ thống luật pháp quốc gia. Mặc dù những quy định pháp lý đã hạn chế hoạt động quản trị từ công ty và từng ngành vẫn có thể tạo được những nền tảng, nguyên tắc làm việc hàng ngày của nhà quản trị bán hàng. Từng nhà quản trị sẽ phải xem lại những chuẩn mực đạo đức của riêng mình, so sánh chúng với những nguyên tắc của công ty, của đối thủ cạnh tranh và của khách hàng. Việc dung hòa những chuẩn mực cá nhân để đạt được những mục tiêu bên ngoài có thể gây ra những căng thẳng thái quá và không cần thiết cho nhà quản trị. 1.2.4. Quy trình quản trị bán hàng 1.2.4. 1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp thường bao gồm: Mục tiêu doanh số - sản lượng. Mục tiêu thị phần. Mục tiêu lợi nhuận. 1.2.4.2. Các chiến lược bán hàng phổ biến Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụ thuộc vào một người, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ bán hàng với khách hàng. Điều này tạo sự linh động và tính thống nhất cao. Tuy nhiên, việc bán hàng cá nhân dễ gặp tình huống có thể thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định. Để vận dụng tốt chiến lược này thì nhân viên bán hàng phải vận dụng đến kỹ năng tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng và các bước bán hàng chuyên nghiệp. Thường chiến lược này áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính năng nổi bật và bán hàng qua các trung gian trong các hệ thống kênh phân phối. Chiến lược bán hàng theo nhóm: Thường dùng cho các công ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cao hay có tính phức tạp. Nhóm bán hàng từ hai người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân công trách nhiệm rõ ràng, sử dụng những công cụ, những phương tiện liên lạc và những thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng. Sử dụng chiến lược này thì khả năng làm thỏa mãn khách hàng rất cao, năng suất làm việc cao và dễ dàng thâm nhập khách hàng. Tuy nhiên, đôi lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do thiếu sự gần gũi nhau và thiếu nhất quán giữa các thành viên. Chiến lược bán hàng tư vấn: Đưa ra xu hướng những lời tư vấn cho khách hàng giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khi mua sản phẩm. Người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị lớn và sẽ có sự hợp tác lâu dài với khách hàng nhưng đòi hỏi phải mất khá nhiều thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyết phục. Để đạt được hiệu quả đòi hỏi những lời tư vấn của nhân viên bán hàng có tính thuyết phục và phong cách trình bày chuyên nghiệp, đưa ra những câu hỏi vừa tư vấn vừa nhắn nhủ để kích thích khách hàng. Chiến lược tăng giá trị: Hình thức chiến lược này là người bán đã tăng giá trị sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như: Đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao hàng đúng hẹn, hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, tư vấn khai thác sản phẩm. Việc tăng giá trị sản phẩm nhằm tạo sự khác biệt so với sản phẩm đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng thêm động lực mua hàng và song song là chi phí bán hàng cũng tăng lên. 1.2.4.3. Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa công ty và thị trường và được chia làm 3 loại: Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể chia làm 2 loại: Bên ngoài và bên trong. Đại lý theo hợp đồng: Phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất. Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng có liên quan với nhau về ngành hàng nhưng không mang tính cạnh tranh với nhau. Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. Mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng Mục tiêu: Tìm kiếm khách hàng mới. Cung cấp thông tin. Xúc tiến khách hàng. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin. Phân bố hàng hoá hay thu hồi công nợ. Chức năng: Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng. Gia tăng lợi ích khách hàng. Đưa ra các kế hoạch tối đa hoá hoạt động bán hàng. Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới. Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thoả mãn nhu cầu khách hàng. Luôn tìm kiếm cơ hội gia tăng diện tích trưng bày. Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng… Tổ chức cơ cấu bán hàng Khái niệm: Tổ chức cơ cấu bán hàng là cách phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty. Các kiểu cơ cấu tổ chức bán hàng cơ bản: Tổ chức trực tiếp đơn giản: Chuỗi mệnh lệnh xuất phát trực tiếp từ vị trí điều hành cao và đi xuống tới các cấp dưới kế tiếp. Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bán hàng trực tiếp đơn giản Tổ chức trực tiếp có bộ phận tham mưu: Cơ cấu này có thêm một số chuyên viên tham mưu, họ sẽ báo cáo trực tiếp tới các quản trị viên điều hành cấp trên. Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức trực tiếp có bộ phận tham mưu Tổ chức bán hàng theo chức năng: Cơ cấu này có thêm một số chuyên viên tham mưu, họ có thẩm quyền đối với các bộ phận chức năng cụ thể trong khắp tổ chức. \ Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo chức năng Bố trí lực bán hàng theo khu vực: Mỗi nhân viên bán hàng bán toàn bộ sản phẩm vào một vùng nhất định. Hình 1.4: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khu vực Bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Mỗi sản phẩm hay chủng loại sản phẩm có lực lượng bán hàng riêng. Hình 1.5: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm Bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng: Nhân viên bán hàng chuyên sâu vào việc bán hàng cho một loại khách hàng nhất định. Hình 1.6: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng 1.2.4.4. Xây dựng đội ngũ bán hàng Khả năng quản trị của người bán trong mối liên hệ với người mua chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng và quá trình đào tạo của họ trước đó. Đây là lĩnh vực nhân lực bán hàng. Tuyển dụng và đào tạo một trong những nhiệm vụ đặc biệt của người quản trị bán hàng. Xây dựng một đội ngũ bán hàng tốt đòi hỏi quá trình tuyển mộ, chọn lọc tốt, đào tạo một người có phẩm chất người bán hàng để họ có thể tham gia vào một doanh nghiệp. Quá trình xây dựng đội ngũ Khái niệm về xây dựng đội ngũ: Tiêu chuẩn ở mỗi thời kỳ của quá trình thuê mướn được quy định để người tuyển dụng chấp nhận và không được từ bỏ các yêu cầu của thương trường như bị giới hạn bởi các quy định hiện hành trong sự phối hợp các chính sách và các kế hoạch. Phối hợp các quan tâm: Phát triển đội ngũ bán hàng có năng lực hoạt động hiệu quả đòi hỏi sự cam kết và hỗ trợ của các thành viên cấp cao, trung và thấp trong một tổ chức. Ngoài việc điều chỉnh để điều kiện buôn bán được thích hợp công ty cần phải tính yếu tố môi trường xã hội hiện tại trước khi tiến hành phối hợp các chính sách và hoạt động thuê mướn. Xây dựng đội - Hợp nhất các hoạt động: Quản trị cấp cao lập kế hoạch chiến lược về nhân lực cho tương lai bắt đầu từ các yêu cầu và những triển vọng của thị trường và những pha trộn trong chiến lược phối hợp với các tiêu chuẩn đã định cho mỗi giai đoạn của quá trình thuê mướn để xác định người nào được thâu nhận hay loại bỏ và xác định nội dung, phương hướng cho chương trình huấn luyện. Tuyển dụng và đào tạo Tuyển dụng bán hàng: Là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp yêu cầu của công ty về nhân viên bán hàng. Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt. Ở giai đoạn này cần lưu ý không để sa đà với những người không có đủ phẩm chất.Các nguồn tuyển dụng có thể sử dụng nguồn từ công ty, trong đó những nhân viên hiện tại của công ty là nhóm người tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay. Hoặc có thể sử dụng từ nguồn của nền công nghiệp ( từ nhân viên của đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong ngành,…) và từ nhiều nguồn khác. Đào tạo nhân viên bán hàng: Mục tiêu của các chương trình huấn luyện bán hàng là nhằm tăng năng suất lao động, cải thiện nhuệ khí, đồng thời giúp doanh nghiệp giảm thời gian quay vòng vốn, cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian và lãnh thổ hoạt động tốt. Chương trình huấn luyện bán hàng: Đối với bất kỳ một nhân viên bán hàng nào thì kiến thức, kỹ năng, thái độ là điều cần có. Mà không phải một nhân viên bán hàng nào bao giờ cũng hội tụ đầy đủ những điều đó. Do đó, những gì mà nhân viên bán hàng chưa có đó chính là những gì mà công ty cần đào tạo họ. Hình thức huấn luyện: Huấn luyện tập trung: Do các huấn luyện viên có kỹ năng tốt, phương tiện chuyên môn cao huấn luyện. Việc huấn luyện này có thể phát triển quan hệ nhóm giữa các thành viên trong lớp, tránh xa được sự phân tâm do công việc và gia đình. Hình thức này rất tốn kém. Huấn luyện phân tán: Chi phí cho việc huấn luyện này thấp hơn, phù hợp tốc độ huấn luyện với học tập. Lợi ích của việc huấn luyện tốt: Một chương trình huấn luyện tốt sẽ giúp công ty gia tăng hiệu quả và năng lực làm việc, tạo sự tự tin và lòng nhiệt tình ở mỗi nhân viên và điều đó sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi nhuận hơn, làm cho nhân viên công ty ít thay đổi nghề nghiệp, cảm thấy mình hữu ích và quan trọng đối với công ty. 1.2.4.5. Động viên nhân viên bán hàng Nguyên nhân: Công việc bán hàng đòi hỏi phải làm việc một cách độc lập, giờ giấc không ổn định, công tác xa nhà thường xuyên, di chuyển nhiều và thường đối đầu với đại diện bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Phải thuyết phục khách hàng. Không có đủ thẩm quyền để giải quyết các phản đối và thường rơi vào tình huống thụ động và luôn bị áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, gặp những rắc rối xoay quanh vấn đề gia đình và xã hội. Nhân tố ảnh hưởng: Với một chương trình huấn luyện và đào tạo tốt kết hợp chương trình đãi ngộ rõ ràng, đúng đắn của một công ty dành cho nhân viên, điều đó đồng nghĩa với việc xây dựng một môi trường làm việc tốt. Biện pháp thực hiện: Đánh giá đúng năng lực của nhân viên Giao việc phù hợp với khả năng của từng người Quyền lợi đúng theo cam kết Quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên Tạo cho nhân viên hãnh diện khi hoàn thành tốt công việc Khen thưởng về tài chính, thăng cấp, tăng lương Quá trình kiểm tra đánh giá phải trung thực Xây dựng mối quan hệ gắn bó Giúp đỡ trong công việc: Giúp đỡ và tác động là công việc thường xuyên của nhà quản trị. Là yếu tố để nâng cao năng suất lao động, nâng cao tinh thần làm việc. Là cơ sở trưởng thành của nhân viên. 1.2.4.6. Một số công cụ khuyến khích động viên Lương bổng: công ty cần có kế hoạch lương bổng cụ thể, rõ ràng nhằm khích lệ lực lượng bán hàng, thu hút và giữ chân những người bán hàng giỏi. Kế hoạch lương bổng có thể thiết kế để cho phép các chi phí bán hàng biến động cùng nhịp với những thay đổi về doanh số. Kế hoạch lương bổng có thể sắp xếp để hướng sự chú tâm của nhân viên bán hàng vào mục đích chuyên biệt nào đó của công ty. Chính sách đãi ngộ: Có các hình thức: Lợi ích vật chất trực tiếp: Lương, thưởng, hoa hồng. Lợi ích vật chất gián tiếp: Xe công vụ, nhà công vụ, đồng phục, bảo hiểm… Sự hài lòng về mặt tâm lý của nhân viên: Môi trường làm việc an toàn, không nhàm chán, thân thiện, thành tích được ghi nhận, đánh giá công bằng, nhiều cơ hội học tập, thăng tiến. Chính sách động viên: Sự khen ngợi và công nhận cá nhân xuất sắc làm cho nhân viên họ cảm thấy mình hữu ích, quan trọng và có giá trị. Đồng thời phải thường xuyên trao đổi thông tin thường xuyên với nhân viên bán hàng, tổ chức vui chơi tập thể trong nhân viên, thăm viếng gia đình nhân viên bán hàng, thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên bán hàng qua đào tạo huấn luyện, tạo nên một môi trường thân thiện, cởi mở để nhân viên có thể trao đổi những ý kiến hoặc chia sẻ những khó khăn trong công việc của họ, thăng thưởng cho nhũng cá nhân xuất sắc để ghi nhận những đóng góp của họ cho công ty. 1.2.4.7. Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng Đánh giá hiệu quả bán hàng Chúng ta cần đánh giá các số đo định lượng về thành quả như: Doanh thu, lượng khách hàng, lợi nhuận, đơn đặt hàng, các cuộc tiếp xúc, các tiêu chí như tỷ lệ chi tiêu bán hàng so với doanh thu, chi phí trung bình cho mỗi lần tiếp cũng như số lượng than phiền của khách hàng, số lượng báo cáo bắt buộc, số lần đi bảo trì, số lượng thư, điện đàm với khách hàng, số lần biểu diễn chào hàng đã thực hiện và các số đo định chất về thành quả như: Kỹ năng, khả năng hiểu biết, khả năng tự tổ chức và lập kế hoạch, tính cách. Lợi ích: Đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng sẽ thúc đẩy nhân viên có nhiều nỗ lực hơn, họ thấy mình hữu ích, quan trọng hơn đối với công ty, họ sẽ làm việc tích cực hơn và như vậy công việc của giám đốc bán hàng trở nên dễ dàng hơn. Trên cơ sở đó giám đốc bán hàng có thể quyết định các mục tiêu sau này. Chăm sóc khách hàng: Bảo hành và bảo trì, tư vấn kỹ thuật, xử lý khiếu nại thoả đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng… Năm mức độ để đo lường chất lượng dịch vụ: Mức độ tín nhiệm: Thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều đã cam kết. Mức độ bảo đảm: Thể hiện qua kiến thức tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vấn đề nhân viên. Mức độ hiện thực: Thể hiện qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ. Mức độ cảm thông: Thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình. Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG