Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Phú Vang

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH .....  ..... KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC NGHIÃN CÆÏU CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN XU HÆÅÏNG SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ TIÃÖN GÆÍI TIÃÚT KIÃÛM CUÍA KHAÏCH HAÌNG CAÏ NHÁN TAÛI NGÁN HAÌNG NÄNG NGHIÃÛP VAÌ PHAÏT TRIÃØN NÄNG THÄN - CHI NHAÏNH HUYÃÛN PHUÏ VANG Sinh viãn thæûc hiãûn : Nguyãùn Thë Kim Ngoüc Låïp : K44A QTKD Thæång Maûi Niãn khoïa : 2010 – 2014 Huãú, 05/2014 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên nghành QTKD Thương Mại, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Ngô Minh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn– Chi nhánh Huyện Phú Vang đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Ngọc SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại i Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ...................................................................................................................... i Mục lục .......................................................................................................................... ii Danh mục từ viết tắt .................................................................................................... iv Danh mục các bảng .......................................................................................................v Danh mục các biểu, sơ đồ ............................................................................................ vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do lựa chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 8 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại .......................................................... 8 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ..................... 13 1.1.3. Lý thuyết cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng ................................ 16 1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 34 1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay ............ 34 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ....................................................................... 36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG ...37 2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang........ 37 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 37 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang ............................................................................................................... 38 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại ii Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ...................................................................... 38 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban .................................................... 39 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 ...... 41 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011- 2013 .... 44 2.1.7. Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng qua 3 năm 2011 -2013 .. 47 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng .............................................................. 48 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................ 48 2.2.2. Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ........................... 51 2.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 54 2.2.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân ......................................................... 57 2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 62 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ................................................................ 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG .........78 3.1. Định hướng chung .............................................................................................. 78 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành cá nhân của Ngân hàng ..................................................................................... 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................84 1. Kết luận .................................................................................................................. 84 2. Kiến nghị ................................................................................................................ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................87 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iii Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức DVTG : Dịch vụ tiền gửi GTCG : Giấy tờ có giá NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại PTNT : Phát triển nông thôn TGTK : Tiền gửi tiết kiệm SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iv Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013....................................43 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 ...............46 Bảng 3: Tình hình huy động của ngân hàng giai đoạn 2011 -2013...............................47 Bảng 4: Mẫu điều tra theo giới tính ...............................................................................48 Bảng 5: Mẫu điều tra theo độ tuổi .................................................................................49 Bảng 6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.........................................................................49 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố .....................................55 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo “Xu hướng sử dụng” .........................................57 Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO..................................................................................58 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................59 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Xu hướng sử dụng” ................61 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo “Xu hướng sử dụng” dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ..................................................................61 Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................63 Bảng 14: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình ...........................................65 Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................68 Bảng 16: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................70 Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................72 Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................73 Bảng 19: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................75 Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................77 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại v Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ  Sơ đồ Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .....................................................17 Sơ đồ 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .......................19 Sơ đồ 3: Quá trình quyết định mua................................................................................23 Sơ đồ 4: Mô hình hành động hợp lý (TRA) ..................................................................26 Sơ đồ 5: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) ...............................................................27 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy ...........31 Sơ đồ 7: Mô hình đề xuất ..............................................................................................34 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang ............39  Biểu đồ Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo thu nhập ..........................................................................51 Biểu đồ 2: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng .............................52 Biểu đồ 3: Kênh thông tin biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ..............52 Biểu đồ 4: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .......................53 Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về “Uy tín thương hiệu” .....................................67 Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố nhân viên” ........................................69 Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về “Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi” ................71 Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố lãi suất” ............................................73 Biểu đồ 9: Đánh giá của khách hàng về “Chương trình khuyến mãi” ..........................74 Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về “Vai trò cá nhân ảnh hưởng” .......................76 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại vi Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu thì phần thu nhập dư thừa sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài sản. Những người thích rủi ro để có được suất sinh lời cao họ sẽ đầu tư vào các loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án...vv. Những người thích an toàn người ta sẽ chọn phương án gửi tiền vào Ngân hàng. Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay. Một trong những nguồn huy động vốn chính của của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong huy động vốn của ngân hàng. Ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước (NHNN) mà còn là các Ngân hàng tư nhân giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Điều này đã gây khó khăn rất lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang cũng như tất cả các ngân hàng khác để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay cũng như để đạt được kết quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thì điều quan trọng là phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hiện tại và diễn biến của nó trong tương lai, phân tích kỹ nhu cầu và mong muốn để từ đó hiểu rõ hơn xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó còn giúp cho ngân hàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Chính nhiều điều đó tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang” làm đề tài tốt nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 1 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang. Từ đó đưa ra các biện pháp để duy trì, củng cố và nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 2 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm về mặt nguồn lực và thời gian nên chỉ tiến hành điều tra nghiên cứu trên tổng thể mẫu. Kết quả cuối cùng từ việc điều tra tổng thể mẫu sẽ được suy luận cho tổng thể. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại trụ sở ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng năm 2011 đến năm 2013 + Số liệu sơ cấp được thu thập từ các bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng từ 1/4/2014 đến 20/4/2014 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhận tại Ngân hàng .Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 3 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Xử lý dữ liệu Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Chỉnh sửa bảng hỏi (Nếu cần) Dữ liệu Thứ cấp Thiết kế bảng câu hỏi Điều tra thử 30 Khách hàng Nghiên cứu định tính Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức Chọn mẫu & Tính cỡ mẫu SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 4 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng - Thu thập các tài liệu liên quan từ: + Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, marketing căn bản + Sách, báo, tạp chí + Thư viện: Thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế, Trung tâm học liệu Đại Học Huế, Thư viện Tổng Hợp Tỉnh. + Các bộ máy tìm kiếm: các công cụ tìm kiếm lớn như Google, Yahoo, 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: - Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp. - Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi để lấy được đầy đủ thông tin nhất, tránh tình trạng lỗi bảng hỏi và tỷ lệ hồi đáp cao. Kết quả là dùng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu.  Phương pháp tính cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với tổng số biến là 23 thì số mẫu tối thiểu điều tra là N= 23*5=115. Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: N ≥ 8 * P + 50 ≥ 8 * 6 +50 ≥ 98 Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 6) Như vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 115 mẫu . SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Trước khi đưa ra phương pháp chọn mẫu chính thức, tôi đã tiến hành điều tra thử nhằm mục đích: sửa lỗi bảng hỏi, kiểm tra độ tin cậy thang đo, ước tính số lượng tỷ lệ trả lời bảng hỏi đúng. Và kết quả ước tính tỷ lệ trả lời là 95% nên kích cỡ thực tế phải điều tra là: ( ) %95 %100*' NN = Tương đương: ( ) 120 %95 %100*115' ≈=N  Phương pháp chọn mẫu Do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là một nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện