Khóa luận Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương quận hoàng mai – Hà Nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ----------***--------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG QUẬN HOÀNG MAI – HÀ NỘI Sinh viên thực hiện : Triệu Thị Duyên Lớp : Trung 2 Khoá : 43G Giáo viên hƣớng dẫn : TS. Nguyễn Quang Minh Hà Nội, 6/2008 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................................................... 3 I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU .......... 3 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 3 2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..................................................... 5 3. Các dịch vụ NHTM chủ yếu ............................................................. 6 3.1. Dịch vụ tiền gửi .......................................................................... 6 3.2. Dịch vụ cho vay ........................................................................... 7 3.3. Dịch vụ thanh toán ..................................................................... 9 3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 13 3.5. Các dịch vụ ngân hàng khác ................................................... 15 II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .................... 17 1. Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng .................................... 17 2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .. 17 2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế ...................................................... 18 2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng .................................................. 19 3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng .............. 20 3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng ................... 20 3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ............................................... 20 3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập .......... 21 3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ ................................................ 21 4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ....................................................................................................... 21 4.1. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................... 21 4.2. Nhóm nhân tố khách quan ....................................................... 24 III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .................... 26 1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thƣơng (NHCT) Việt Nam ........ 26 2. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam.................. 27 3. Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt đƣợc ................ 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI ....................... 31 I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI.... 31 1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển ................................... 31 2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức ...................................... 32 2.1. Về tư cách pháp nhân ............................................................... 32 2.2. Về mô hình tổ chức ................................................................... 32 2.3. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu .................................... 34 2.4. Các khách hàng chủ yếu .......................................................... 34 II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI .................................................... 35 1. Về dịch vụ tiền gửi .......................................................................... 35 2. Về dịch vụ cho vay .......................................................................... 36 3. Về dịch vụ thanh toán.................................................................... 37 3.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................................... 37 3.2. Dịch vụ thanh toán trong nước ................................................ 40 3.3. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ .................................................... 41 4. Các dịch vụ khác ............................................................................. 43 4.1. Dịch vụ bảo lãnh ....................................................................... 43 4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..................................................... 44 4.3. Dịch vụ thu hộ chi hộ ............................................................... 45 4.4. Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................... 45 4.5. Dịch vụ Internet banking .......................................................... 45 III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI................................................................. 46 1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................ 46 2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 48 2.1. Hạn chế ..................................................................................... 48 2.2. Nguyên nhân............................................................................. 51 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI ........................................................................... 56 I. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .................................................................................................................. 56 1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ....................................................................................................... 56 1.1. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................ 56 1.2. Đối với công nghệ ngân hàng ................................................... 57 2. Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế .......................................................................................................... 59 2.1. Cơ hội ........................................................................................ 59 2.2. Khó khăn và thách thức ............................................................ 60 II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM ...................................... 62 1. Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai và kiến nghị với NHCT Việt Nam .......... 62 1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................... 62 1.2. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp ................... 64 1.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn ... 65 1.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng .......................................................................... 66 1.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch ........................................................ 68 1.6. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại .................... 70 1.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ . 71 2. Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ...................................................... 73 2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi ............................................................. 73 2.2. Đối với dịch vụ cho vay ............................................................. 76 2.3. Đối với dịch vụ thanh toán ....................................................... 78 2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 79 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automactic Teller Machine C-CARD : Classic Card D/A : Documents againts Acceptance D/P : Documents againts Payment E-banking : Electronic banking E-PARTNERN : Electric Partnern G-CARD : Gold Card L/C : Letter of Credit NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại P-CARD : Pink Card S-CARD : Student Card TCTD : Tổ chức tín dụng TTR : Telegraphic Trasfer Remittance WB : World Bank WTO : Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1. Quy trình lưu thông thanh toán Séc .................................................. 9 Sơ đồ 2. Trình tự tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền ....................................... 10 Sơ đồ 3. Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ ....... 12 Sơ đồ 4. Quy trình lưu thông hối phiếu ........................................................ 13 Sơ đồ 5. Bộ máy tổ chức Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ............................... 33 Bảng 1. Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh ................................... 34 Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2007 ........................................... 35 Bảng 3. Cơ cấu cho vay năm 2007 ............................................................... 36 Bảng 4. Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu ................................................. 38 Bảng 5. Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu .................................................. 38 Bảng 6. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ năm 2007 ......................................... 42 Bảng 7. Kết quả thu phí dịch vụ qua một năm hoạt động.............................. 43 Bảng 8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2007............................................ 44 Bảng 9. So sánh hoạt động kinh doanh năm 2007 tại các Chi nhánh ............ 49 Bảng 10. Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008 ................. 58 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ khi tiến hành đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng khá cao so với các nước trên thế giới và trong khu vực. Cơ cấu của nền kinh tế phát triển theo hướng tăng tỷ trọng các ngành dịch vụ, từ tỷ trọng dưới mức 20% trong những thập kỷ 60 và 70 lên đến mức hơn 40% hiện nay. Các loại hình dịch vụ không ngừng tăng nhanh về số lượng, chất lượng, về tính đa dạng và sự phong phú về chủng loại dịch vụ. Một trong những ngành dịch vụ có tiềm năng nhất, chúng ta không thể không nhắc tới dịch vụ ngân hàng. Cùng với những cải cách trong lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi của nền kinh tế và được xem là một mũi nhọn trong quá trình cải cách kinh tế, đóng vai trò tích cực trong việc huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế. Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam là một trong bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, luôn biết đi tắt đón đầu và có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị phần. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. 2 Xuất phát từ nhận thức nói trên, em đã chọn đề tài : “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương quận Hoàng Mai – Hà Nội” cho khóa luận của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của khóa luận - Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ ngân hàng thương mại mà Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai đang cung cấp cho khách hàng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 5. Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, khóa luận được trình bày trong 03 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và giới thiệu về Ngân hàng Công thương Việt Nam. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai. 3 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" của các ngân hàng thương mại cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “ Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu 4 và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Còn quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ và cũng là khái niệm được tác giả vận dụng và phân tích xuyên suốt khóa luận này. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách 5 đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. 2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành kinh tế. Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau: Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các NHTM quan tâm triển khai. Hai là, hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ). Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng 6 lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng. Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho NHTM do chi phí ban đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế