Khóa luận Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Lê Diệu Ly Lớp : Anh 8 Khóa : 45B Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Hồng Ngân Hà Nội - 05/2010 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU, TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG .......................................................................................................... 4 1. Khái niệm NTD và vai trò của NTD đối với nền kinh tế .................................. 4 1.1. Khái niệm NTD ......................................................................................... 4 1.2. Vai trò của NTD đối với nền kinh tế .......................................................... 6 2. Quyền lợi và trách nhiệm của NTD .................................................................. 9 2.1. Quyền lợi của NTD ................................................................................... 9 2.1.1. Theo quy định của Liên hiệp quốc....................................................... 9 2.1.2. Theo quy định tại Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam .....12 2.2. Trách nhiệm của NTD ..............................................................................13 3. Bảo vệ quyền lợi NTD và ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD ..................14 3.1. Bảo vệ quyền lợi NTD ..............................................................................14 3.1.1. Các nhân tố tham gia bảo vệ quyền lợi NTD ......................................14 3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyền lợi NTD..........................................17 3.2. Ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD ...................................................18 3.2.1. Đối với chính trị - xã hội ....................................................................18 3.2.2. Đối với kinh tế ...................................................................................19 4. Tổ chức Quốc tế NTD và hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ NTD ........20 4.1. Tổ chức Quốc tế NTD - Consumers International .....................................20 4.2. Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ NTD .........................................22 4.2.1. Giới thiệu ...........................................................................................22 4.2.2. Mục tiêu .............................................................................................23 4.2.3. Nguyên tắc chung ..............................................................................23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM ...........................................................................................25 1. Tình hình vi phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam ...............................................25 1.1. Thực trạng vấn đề vi phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam ............................25 1.1.1. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các hành vi cạnh tranh không lành mạnh và hạn chế cạnh tranh gây ảnh hưởng đến quyền lợi NTD ...........................25 1.1.1.1. Vấn đề độc quyền ........................................................................25 1.1.1.2. Tình trạng liên kết làm giá ...........................................................28 1.1.1.3. Vấn đề bán hàng đa cấp ...............................................................29 1.1.1.4. Vấn đề đầu cơ găm hàng, nói thách, nâng giá tùy tiện. .................29 1.1.2. Vấn đề an toàn khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ ....................................30 1.1.2.1. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm ...............................................30 1.1.2.2. Vấn đề hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng .......................32 1.1.3. Vấn đề cung cấp thông tin cho NTD ..................................................38 1.1.3.1. Vấn đề nhãn hàng ........................................................................38 1.1.3.2. Vấn đề về thông tin quảng cáo, khuyến mại .................................41 1.1.4. Vấn đề xâm phạm quyền và lợi ích kinh tế của NTD..........................44 1.1.4.1. Vấn đề giá cả hàng hóa ................................................................44 1.1.4.2. Vấn đề đo lường hàng hóa ...........................................................45 1.1.5. Vấn đề khiếu nại và bồi thường thiệt hại cho NTD .............................46 1.1.6. Vấn đề nhận thức của NTD và doanh nghiệp về các quyền và trách nhiệm của mình ...........................................................................................48 1.1.7. Vấn đề tiêu dùng bền vững .................................................................49 1.2. Đánh giá thực trạng tình hình vi phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam ..........50 2. Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam.....................................51 2.1. Hệ thống Pháp luật về vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam .............51 2.1.1.1. Pháp lệnh Bảo vệ NTD ....................................................................51 2.1.1.2. Nghị định 55/2008/NĐ-CP ..............................................................52 2.1.1.3. Các văn bản liên quan .....................................................................55 2.1.1.4. Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD ...............................................55 2.1.1.5. Đánh giá về hệ thống pháp luật về bảo vệ NTD ở Việt Nam ...........59 2.2. Tình hình hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước ...........................61 2.2.1. Các cơ quan quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam61 2.2.2. Tình hình một số hoạt động của các cơ quan chức năng chuyên ngành ở Việt Nam ..................................................................................................63 2.2.2.1. Hoạt động quản lý ATVSTP ........................................................63 2.2.2.2. Hoạt động quản lý nhãn hàng ......................................................64 2.2.2.3. Hoạt động tiêu chuẩn hoá ............................................................65 2.2.2.4. Hoạt động đấu tranh chống hàng nhái hàng giả và quản lý đo lường ........................................................................................................67 2.3. Thực trạng hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD của các tổ chức phi chính phủ ở Việt Nam ......................................................................................................68 2.3.1. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam - VINASTAS ...................68 2.3.2. Các hoạt động của VINASTAS ..........................................................69 2.4. Đánh giá hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước và các tổ chức liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD ...........................................................71 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM. .................................................................74 1. Kinh nghiệm bảo vệ NTD của một số nước. ....................................................74 1.1. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Pháp ..........................................74 1.2. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Trung Quốc ...............................75 1.3. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Mỹ ............................................76 1.4. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Thái Lan ....................................77 1.5. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Canada ......................................78 1.6. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Ấn Độ .......................................79 1.7. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..........................................................80 2. Một số giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam ....................82 2.1. Giải pháp từ phía Nhà nước ......................................................................82 2.1.1. Tăng cường và hoàn thiện pháp luật bảo vệ NTD và tòa án bảo vệ NTD. ...........................................................................................................82 2.1.2. Tuyên truyền giáo dục, nâng cao khả năng tự bảo vệ của NTD ..........82 2.1.3. Nâng cao ý thức bảo vệ quyền lợi NTD của doanh nghiệp .................83 2.1.4. Cải thiện hoạt động của thị trường .....................................................84 2.2. Giải pháp từ phía các cơ quan tổ chức ......................................................85 2.2.1. Tăng nguồn kinh phí và xây dựng cơ sở hạ tầng .................................85 2.2.2. Xây dựng nguồn nhân lực ..................................................................85 2.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức ............................86 2.2.4. Tăng cường sự liên hệ với NTD .........................................................86 2.3. Giải pháp từ phía các doanh nghiệp ..........................................................87 2.3.1. Nâng cao chất lượng sản xuất kinh doanh ..........................................87 2.3.2. Cung cấp những thông tin trung thực về hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp ..........................................................................................................88 2.3.3. Tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp nhằm chiếm được lòng tin của NTD. .....................................................................................................88 2.4. Giải pháp từ phía NTD .............................................................................88 2.4.1. Tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua hàng ..........................................89 2.4.2. Mua hàng có nguồn gốc rõ ràng .........................................................89 2.4.3. Nâng cao ý thức về ATVSTP .............................................................90 2.4.4. Lấy hóa đơn, phiếu bảo hành khi mua hàng........................................90 2.4.5. Phản ứng mạnh mẽ với những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD ......91 KẾT LUẬN ...........................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ NTD Người tiêu dùng DN Doanh nghiệp CI Consumers International PLBVNTD Pháp lệnh Bảo vệ Người tiêu dùng BVQLNTD Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng VINASTAS Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm WTO World Trade Organization TCĐLCL Tổng cục đo lường chất lượng DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU Tên hình vẽ, bảng, biểu Trang Hình 1: Thang bậc nhu cầu của con người 3 Bảng 1: Mức độ tăng giá sản xuất một số sản phẩm theo mức tăng giá điện 27-28 Biểu đồ 1: Giá xăng và dầu thô ở Việt Nam từ 11/2007 đến 11/2008 26 Biểu đồ 2: 10 quốc gia bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ kém nhất thế giới 38 Biểu đồ 3: Tỷ lệ vị phạm quy chế ghi nhãn hàng trong một số ngành. 41 Biểu đồ 4: Thái độ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng 48 LỜI MỞ ĐẦU NTD là một lực lượng đông đảo và có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế nói riêng và sự phát triển của toàn xã hội nói chung. Trong chính sách kinh tế của quốc gia, “kích cầu” là một biện pháp mà các chính phủ thường sử dụng khi nền kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng bởi vì nó có tác dụng kích thích tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, giúp lưu thông nền kinh tế và làm cho nền kinh tế sớm thoát khỏi tình trạng trì trệ. Đồng thời, NTD là một mục tiêu vô cùng quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược của các doanh nghiệp nói riêng. Bên cạnh đó, khi NTD có tác động lớn đến nền kinh tế của một quốc gia thì cũng sẽ có tác động ít nhiều đến cả tổng thể xã hội của quốc gia đó. Thực tế cho thấy, khi kinh tế phát triển thì văn hóa, chính trị, xã hội cũng có những sự tiến bộ tương ứng. Do đó, việc nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và củng cố hơn nữa vai trò của NTD là rất quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của NTD, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình và sự thịnh vượng cho nền kinh tế. Với vai trò quan trọng như vậy, lẽ ra NTD phải được các doanh nghiệp tôn trọng và bảo vệ quyền lợi. Tuy nhiên, NTD lại đang là những người phải chịu thiệt thòi khi thực hiện hành vi tiêu dùng. So với doanh nghiệp, NTD thường ở vào vị trí bất lợi hơn về thông tin của sản phẩm và do đó, các doanh nghiệp dễ dàng lợi dụng để kiếm lời bất chính. Trên thực tế, những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD là rất phổ biến và dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế nói riêng. Bởi vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra là làm thế nào để quyền và lợi ích chính đáng của NTD được bảo vệ cũng như việc nâng cao ý thức của doanh nghiệp, của người dân và toàn xã hội về vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD. Ở Việt Nam, với cơ chế quản lý thị trường và hàng hóa còn nhiều hạn chế, NTD còn chưa được đặt đúng vị thế mà đáng lẽ ra họ phải được hưởng. Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn hội nhập toàn cầu một cách 1 sâu rộng, bên cạnh mặt tốt là thị trường hàng hóa dịch vụ trở nên phong phú đa dạng thì kéo theo đó là sự khó khăn trong việc quản lý hành vi của doanh nghiệp cũng như vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD. Vi phạm quyền lợi NTD ở nước ta đang là một vấn đề nóng hổi và cần được sự tham gia của các cơ quan chức năng, các hội bảo vệ NTD và dư luận toàn xã hội. Với tư cách là một trong số đông những NTD, em thấy quyền lợi NTD Việt Nam đang bị xâm phạm nghiêm trọng. Việc nghiên cứu thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD để tìm ra nguyên nhân và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu quả trong các hoạt động này là một vấn đề cần kíp. Do đó em đã chọn đề tài “Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam” để nghiên cứu trong bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua bài khóa luận, em hi vọng sẽ mang lại một cái nhìn vừa tổng quát, vừa cụ thể về tình hình bảo vệ quyền lợi NTD ở nước ta hiện nay và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam. Bài khóa luận gồm có ba chương: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM Để có thể phát triển kinh tế - xã hội một cách bền vững thì bên cạnh các chính sách, mục tiêu khác, chúng ta cần phải thực hiện được mục tiêu bảo vệ lợi ích của NTD. Để làm được điều này cần có sự góp sức và phối hợp chặt chẽ của toàn xã hội, trong đó cần có sự tham gia của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD, tổ chức xã hội, doanh nghiệp cũng như chính bản thân NTD. Trong khóa luận này, thực trạng vấn đề bảo vệ NTD không chỉ được nghiên cứu trên một phương diện nhất định mà em đã cố gắng xem xét vấn đề một cách 2 bao quát nhất. Trong bài khóa luận này, em có tham khảo một số văn bản pháp luật, sách và tạp chí hướng dẫn về bảo vệ quyền lợi NTD và thu thập số liệu trên các trang web trên internet. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận này là phương pháp phân tích sự kiện, thu thập, xử lý, thống kê, phân tích và so sánh số liệu... Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn chế, bài khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót. Em kính mong nhận được sự góp ý và nhận xét của các thầy cô để có thể có một cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề bảo vệ NTD ở Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn! 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1. Khái niệm NTD và vai trò của NTD đối với nền kinh tế 1.1. Khái niệm NTD Theo lý thuyết về Thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người của nhà tâm lý học Abraham Maslow, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc, trong đó, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Về cơ bản, nhu cầu của con người gồm có 5 bậc bao gồm: Nhu cầu cơ bản, nhu cầu về an toàn, nhu cầu về xã hội, nhu cầu được tôn trọng, và nhu cầu được thể hiện mình. Hình 1: Thang bậc nhu cầu của con người (Nguồn: www.ship.edu) Nhu cầu của con người có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Từ đó con người có động cơ hướng vào những đối tượng hàng hóa, dịch vụ có khả năng thỏa mãn được nhu cầu của mình. Một số trong số những nhu 4 cầu này có những nhu cầu cơ bản như thức ăn, chỗ ở…và những nhu cầu khác cao hơn tùy theo hoàn cảnh và điều kiện cuộc sống thay đổi. Theo quan điểm cá nhân, NTD có thể hiểu đơn giản là một hay nhiều người dùng hay “tiêu” khoản tiền của mình để mua hàng hóa, dịch vụ nào đó để sử dụng nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của họ. Trên thực tế, người ta có thể đưa ra khá nhiều khái niệm về NTD song những khái niệm đó đều có điểm chung nhất định, đó là những người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Theo Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ NTD 1999 quy định “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức.” Cụ thể hơn, Điều 2 và Điều 3 Nghị định 69/2001/NĐ-CP ngày 02/10/2001 của chính phủ quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh bảo vệ NTD đã chỉ rõ các đối tượng được coi là NTD bao gồm: - Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình; - Người mua hàng hóa và dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng; - Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được tặng, cho; - Người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nghị định 69/2001/NĐ-CP. Như vậy có thể thấy, NTD có thể là người mua và sử dụng, cũng có thể là người chỉ mua hoặc chỉ sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhưng phải thỏa mãn điều kiện là nhằm mục đích tiêu dùng chứ không phải phục vụ cho sản xuất hay mua bán trao đổi với mục tiêu lợi nhuận. Thông thường hai khái niệm NTD (consumer) và khái niệm “khách hàng” (customer) rất dễ bị nhầm lẫn. Tuy nhiên, thông qua đặc điểm về NTD được cụ thể hóa ở trên, ta có thể dễ dàng phân biệt hai khái niệm này. Một người tiến hành mua 5 một sản phẩm không phải luôn luôn là người sử dụng hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm. Trong khi NTD mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng, sử dụng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân thì “khách hàng” là người mua hàng hóa, dịch vụ có thể cho mục đích cá nhân hoặc làm yếu tố đầu vào phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Từ đó ta có thể thấy khái niệm “khách hàng” có phạm vi đối tượng rộng hơn, có khách hàng không phải là NTD bởi vì họ không sử dụng hàng hóa dịch vụ vào mục đích tiêu dùng phục vụ nhu cầu bản thân. Thị trường NTD mua hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân. Nó là thị trường cuối cùng mà hoạt động kinh tế được tổ chức ra để phục vụ nó. Do đó, NTD cũng có thể được hiểu thông qua thuật ngữ “người sử dụng cuối cùng”. Điều này có nghĩa là họ là những người mua hàng hóa, dịch vụ dưới dạng thành phẩm ở khâu sản xuất cuối cùng, được bán ra trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sử dụng của bản thân, của gia đình hay phục vụ cho hoạt động của một tổ chức. 1.2. Vai trò của NTD đối với nền kinh tế Tổng thống Mỹ J.Kennedy nói trong tuyên bố ngày 13/03/1962 trước Quốc hội Mỹ: “Theo định nghĩa, NTD gồm tất cả chúng ta. Họ là nhóm kinh tế lớn nhất, ảnh hưởng và bị ảnh hưởng bởi gần như tất cả các quyết định kinh tế công cũng như tư...” Ta có thể thấy, NTD có thể là bất cứ ai. Họ tồn tại trong xã h