Thếkỷ21 - thếkỷcủa sựbùng nổcông nghệthông tin, các công nghệ
tiên tiến phát triển nhưvũbão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức
của mỗi người. Song song đó, thếgiới đang trong xu thếtoàn cầu hóa, tất
cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ
không chỉcạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh
tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ởkhắp thếgiới. Vì thế, đểtồn tại và
phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao
chất lượng phục vụkhách hàng. Khách hàng là yếu tốsống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào trong thếkỷ21. Một chính phủmuốn quốc gia mình phát
triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Đểcó khách hàng
đã khó, đểgiữkhách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho
khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽphát triển tốt, chính phủnào làm
nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽvững mạnh.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽcủa Internet nói chung, thương mại
điện tửvà chính phủ điện tửnói riêng, việc ứng dụng công nghệthông tin
vào lĩnh vực dịch vụkhách hàng không là mới trên thếgiới nhưng là mới ở
Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thếnào đem đến cho khách hàng sự
phục vụtốt nhất, tiện lợi và hiệu quảnhất. Chính vì vậy đềtài “Tìm hiểu
công nghệXML và xây dựng hệthống quản lý dịch vụkhách hàng”
được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổchức nhà nước
hỗtrợkhách hàng hiệu quảhơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong
muốn sẽxây dựng được một hệthống hỗtrợkhách hàng giảm chi phí về
nhân sựvà viễn thông, thời gian hỗtrợngắn hơn, thông tin hỗtrợchính xác
theo yêu cầu và không bỏsót yêu cầu của khách hàng.
126 trang |
Chia sẻ: superlens | Lượt xem: 2085 | Lượt tải: 4
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (Esupport), để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^ ]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC
TP.HCM, 2005
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
^ ]
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237
TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ
NIÊN KHÓA 2001-2005
Lôøi caûm ôn
Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa
tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø
caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng
daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng
naêm hoïc taäp taïi tröôøng.
Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö
ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình
thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy.
Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù
nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ
chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi.
Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia
ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä
vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua.
Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005
Nhoùm sinh vieân thöïc hieän
Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang
LỜI NÓI ĐẦU
Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ
tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức
của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất
cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ
không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh
tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và
phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát
triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng
đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho
khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm
nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại
điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin
vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở
Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự
phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu
công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng”
được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước
hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong
muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về
nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác
theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song
đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới
để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet
đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và
các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.
Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ
thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ
được xây dựng.
Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô
hình UML (Unified Model Language).
Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.
Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được
và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ
thống sau này.
Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế
nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn
thiện đề tài này.
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
MỤC LỤC
Chương 1: MỞ ĐẦU....................................................................................... 9
1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9
1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng................................................. 10
1.2.1. Đối tượng .................................................................................... 10
1.2.2. Phạm vi ....................................................................................... 10
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán ........................ 11
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được................................................................. 11
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán .......................................................... 11
1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .............. 16
1.4. Hướng giải quyết bài toán ................................................................. 18
1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn ................................................ 18
1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin .......................................................... 21
Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML....................................... 25
2.1. Tổng quan về XML........................................................................... 25
2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25
2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML.............................. 25
2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?......................................... 27
2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27
2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML................................... 28
2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ ............................................................. 29
2.1.7. XPath........................................................................................... 33
2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34
2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML....................................................... 34
2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35
2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 9
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và
XPathNavigator..................................................................................... 39
2.2.4. Nhận xét ...................................................................................... 45
2.3. XML và Cơ sở dữ liệu....................................................................... 45
2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? .................................................. 45
2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng............ 46
2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
(eSupport) ............................................................................................. 47
Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
......................................................................................................................... 48
3.1. Đối tượng sử dụng............................................................................. 48
3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ..................................... 48
3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.......................................................... 48
3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49
3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51
3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ..................................................... 51
3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống....................................................... 61
3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63
Chương 4: PHÂN TÍCH............................................................................... 64
4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64
4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66
4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ................................................ 66
4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67
4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69
4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu............................. 70
4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu.............................................. 72
4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu............................................ 73
4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu............................................... 74
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 10
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ................................................... 76
Chương 5: THIẾT KẾ .................................................................................. 79
5.1. Hiện thực hóa Use-Case.................................................................... 79
5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ ........................................................... 79
5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản....................................................... 81
5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới ......................................................... 83
5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu...................................................... 85
5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ........................................ 87
5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu ....................................................... 89
5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu.......................................................... 91
5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .............................................................. 93
5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu........................................................................ 96
5.2.1. Sơ đồ lớp..................................................................................... 96
5.2.2. Mô hình quan hệ ......................................................................... 97
5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng.................................................. 98
5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn ................................................... 102
5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai ........................................................... 105
5.3.1. Mô hình cài đặt ......................................................................... 105
5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống...................................................... 106
5.4. Thiết kế giao diện............................................................................ 107
5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình...................................................... 108
5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121
6.1. Kết luận ........................................................................................... 121
6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................124
PHỤ LỤC.....................................................................................................125
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 11
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Danh mục hình vẽ:
Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10
Hình 1-2: Giải pháp 1..................................................................................... 12
Hình 1-3: Giải pháp 2..................................................................................... 13
Hình 1-4: Giải pháp 3..................................................................................... 14
Hình 1-5: Giải pháp 4..................................................................................... 14
Hình 1-6: Giải pháp 5..................................................................................... 15
Hình 1-7: Giải pháp 6..................................................................................... 16
Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu ............................................................... 17
Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML...................................... 20
Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm............................................................... 21
Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML.................................................. 24
Hình 2-1: Mô hình DOM ............................................................................... 38
Hình 5-1: Sơ đồ lớp........................................................................................ 96
Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97
Hình 5-3: Mô hình cài đặt ............................................................................ 105
Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống ........................................................ 107
Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình......................................................... 108
Danh mục các bảng:
Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML.............................. 33
Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65
Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66
Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu ....................................... 98
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 12
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Giới thiệu ứng dụng
Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu
là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm
và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ
khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu
trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ).
Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có
thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty.
Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc
gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ
được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể.
Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu
và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được
nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp.
Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn,
sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự
thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện
lợi.
Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên,
đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 9
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng
1.2.1. Đối tượng
Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng
đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song
song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh
các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông
tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ
khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao
dịch với doanh nghiệp.
1.2.2. Phạm vi
Đầu vào:
yêu cầu,
tìm kiếm,
download,
Phân hệ hỗ trợ khách hàng
Phân hệ hỗ trợ hệ thống
Đầu ra: yêu
cầu được
giải quyết,
vấn đề tìm
kiếm được,
Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp,
Hình 1-1: Phạm vi hệ thống
Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi
giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 10
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài
toán
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được
1.3.1.1. Yêu cầu chức năng
Yêu cầu chức năng nghiệp vụ
Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu
cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.
Yêu cầu chức năng hệ thống:
Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua
email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua
email, v.vViệc lưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và có sự ổn định
cao.
1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh
nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp
nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến
(online), v.v
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp
trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với
khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho
doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống,
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 11
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan
trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ
liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc
độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.vNhư vậy, làm cách nào
tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách
hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như
khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó
cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách
hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải quyết vấn đề